ЖЮРИ


Идет формирование списка членов Жюри
СХ AWARDS сезона 2017-2018


Жюри СХ AWARDS сезона 2016-2017

 

%d0%b1%d0%b5%d1%80%d0%b8%d0%b5%d0%b2Председатель совета Жюри

Олег Бериев, Управляющий Партнер, CEO,
Mildberry

Олег Бериев – математик по образованию, пионер индустрии брендинга в России. Основатель и управляющий партнер Mildberry (www.mildberry.com), основатель и со-президент Ассоциации брендинговых компаний России, член совета директоров компании Food Union (www.foodunion.com).
Начал карьеру в маркетинге в 1990 году, пройдя путь от торгового посредника небольшой экспортно-импортной компании до директора рекламного агентства полного цикла и вице-президента по маркетингу крупного холдинга «Концерн Си-Про».
В 1999 году Олег создал брендинговое агентство Mildberry, которое уже спустя два года заняло лидирующие позиции в области бренд-дизайна в России и странах СНГ. В 2003 году Mildberry впервые вышло на европейский рынок брендинга, основав офис в Лондоне, а затем в Брюсселе, Милане и Дубаи. В 2014 году Mildberry вышло на рынок Китая. Сегодня Mildberry – это международное агентство, предоставляющее широкий спектр маркетинговых, брендинговых и консалтинговых услуг, с офисами в Москве, Лондоне, Шанхае и Гонконге и списком клиентов, состоящим из нескольких десятков международных и национальных компаний. Олег – один из ведущих российских экспертов в области маркетинга и брендинга, а также спикер крупнейших российских и международных форумов.


TschohlДжон ШоулОснователь и президент,
Service Quality Institute

Член экспертного совета СХ FORUM

Джон Шоул (англ. John Tschohl) — американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами. Основатель и Президент компании Service Quality Institute, по программе которой было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира.

  • Получил звание «Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания») от авторитетного журнала «Time»
  • Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру
  • Написал 6 книг о сервисе, ставшими деловыми бестселлерами
  • Создал систему партнеров компании Service Quality Institute, которая работает в 40 странах мира

Николай Прянишников, Генеральный директор,
World Class

Николай Прянишников – один из самых молодых и успешных топ-менеджеров России.
На пост генерального директора сети фитнес-клубов World Class Николай заступил 3 сентября 2015 г. В его задачи входит развитие бизнеса World Class в России и за рубежом.

До World Class Николай Прянишников работал в должности Президента Microsoft в России, а также Вице-президента Microsoft по Центральной и Восточной Европе. За время работы Николая (01.2009 – 08.2015), компания Microsoft Россия под его руководством достигла значительных результатов по росту бизнеса, увеличению уровня удовлетворенности клиентов, а также вкладу компании Microsoft в российскую экономику и развитие общества.

Предыдущим местом работы Николая Прянишникова была компания ОАО «ВымпелКом», в которой он занимал должность Исполнительного Вице-президента по развитию международного бизнеса, а ранее — Исполнительного Вице-президента, Генерального директора по России.

До прихода в «ВымпелКом» Николай также работал в сфере телекоммуникаций – в компании «Московская Сотовая Связь». Под руководством Николая был реализован ряд проектов, существенно изменивших ситуацию на рынке сотовой связи России.


Александр Иванов, Директор по взаимоотношениям с клиентами,
ЦУМ

Александр Иванов работает более 10 лет в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

С января 2016 года Александр возглавляет департамент обслуживания клиентов в ЦУМе.
До ЦУМа, в 2015 году он реализовал проект запуска программы привилегий и лояльности сотрудников Сбербанка.

С 2008 по 2014 год Александр возглавлял Департамент программ лояльности и взаимоотношений с клиентами в X5 Retail Group. До этого также занимался системами менеджмента качества в структуре Госстандарта России, внедрением и развитием операционного CRM в телекоммуникационной компании Effortel.
Имеет два высших образования: инженерное в МГТУ им Н.Э. Баумана и юридическое в Московской академии экономики и права.


Николай Козак, директор интернет и интернет-коммерции,
Леруа Мерлен Восток

Николай работал в маркетинговых и операционных подразделениях Компаний Coca Cola, Аdidas и Спортмастер.
В настоящее время — позиция Директора Департамента Интернет Коммерции Леруа Мерлен Восток. Отвечает за Коммерческую и Операционную деятельность подразделения в рамках мультиканальной модели бизнеса.


Ирина Ларина, Начальник Департамента дистанционного клиентского сервиса,
Газпромбанк

В начале своей карьеры Ирина имела десятилетний опыт работы с клиентами в компании «ВымпелКом», пройдя путь от оператора Call Center до руководителя Службы поддержки регионального развития сервиса.

Затем Ирина пять лет руководила Customer Service  в банке «Ренессанс Кредит».

В настоящее время Ирина занимает пост начальника департамента дистанционного клиентского сервиса в компании Газпромбанк.


%d0%bb%d0%b0%d1%80%d1%8c%d1%8f%d0%bd%d0%be%d0%b2%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b9Александр Ларьяновский, Управляющий партнер онлайн-школы английского языка,
Skyeng 

Управляющий партнёр крупнейшей, по данным РБК, российской онлайн-школы английского языка. До этого Александр семь лет проработал в Яндексе, пять из них — директором по региональному развитию. Под его руководством Яндекс выходил на рынки Казахстана, Беларуси и Турции.

Еще ранее более 15 лет Александр занимался развитием и маркетингом ряда российских интернет-проектов. Закончил Новосибирский институт искусств по специальности «телережиссер».


Наталья Аркуша, Исполнительный директор,
заместитель начальника управления модернизации клиентского опыта,
Сбербанк

 

Наталья Аркуша работает в Сбербанке с 2010 года.

  • Занимается внедрением стандартов сервиса для различных каналов обслуживания
  • Реализовала запуск системы оперативного получения обратной связи от клиентов во всех точках контакта с банком — замеры индексов NPS и CSI
  • Занимается оптимизацией процессов работы с обращениями розничных клиентов в различных каналах.

Rybinskaia

Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса,
Эльдорадо

Работает в индустрии контактных центров и клиентского обслуживания с 1994 года, находилась у истоков формирования рынка в России и оказала значительное влияние на его рост и развитие. Запуск контактных центров и управление клиентским сервисом в ритейле, телекоммуникациях и аутсорсинге, проведенная глубокая оптимизация внутренних и смежных бизнес-процессов, знание технологических систем, построенных на базе Genesys, Avaya, Nortel, Naumen, Verint, Zoom, SAP, Bitrix и др., обеспечили Елизавете отличную базу для профессионального роста и развития. Используемый в работе стандарт COPC позволяет ей достигать баланса между показателями качества и стоимостью обслуживания, при этом она постоянно нацелена на усовершенствование модели.


osetrova

Татьяна Осетрова, Директор по Клиентскому опыту,
ВымпелКом

Татьяна в настоящий момент занимает должность директор по клиентскому опыту Билайн и отвечает за трансформацию Билайн в клиентоориентированную компанию. Под ее руководством создана система персональных клиентоориентированных КПЭ для сотрудников компании, а также создана библиотека знаний о позитивных и негативных драйверах клиентского опыта. Клиент интегрирован в ключевые бизнес-процессы компании, в частности в процесс запуска продуктов на рынок и в процесс инвестирования в качество сотовой связи. В Билайн работает с 2013 года. Начала карьеру в маркетинге МТС в 2006 году, отвечала за развитие массового и высокодоходного сегментов.


Галина Ящук, Директор по маркетингу,
Азбука Вкуса

Галина закончила Московский педагогический государственный университет им. Ленина, имеет MBA по направлению Marketing.

Галина обладает 20-летним опытом работы в российском продуктовом ритейле.  С 2004 года Галина Ящук руководит маркетинговой политикой компании «Азбука Вкуса», включая вопросы стратегического позиционирования, эффективной реализации ценовой, ассортиментной и мерчандайзинговой  политики. До прихода в «Азбуку Вкуса» Галина работала в торговой сети «Перекресток» (позже — в X5 Retail Group), где руководила стратегией маркетинговой деятельности.
Неоднократно становилась лауреатом рейтинга «ТОП-1000 российских менеджеров» в категории «Директор по маркетингу».


%d0%bf%d1%80%d0%be%d1%85%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2Антон Прохоров, Глава представительства, 
Harley-Davidson в России и СНГ

В 2004 году Антон начал карьеру в отделе маркетинга российского представительства BMW. Работал в официальных дилерских центрах марки – компаниях Артекс и Автодом. В 2006 году перешел в департамент маркетинга Северсталь-Авто (сегодня – SOLLERS), где сначала занимал должность Менеджера по дилерскому маркетингу FIAT, а чуть позднее – Руководителя отдела продвижения коммерческих автомобилей FIAT Professional и ISUZU.
С 2008 года Антон работал в российском представительстве Porsche в качестве Регионального менеджера по продажам. В начале 2011 года вошел в команду вновь открывшегося представительства Harley-Davidson в России и СНГ и занял должность Регионального менеджера.
В феврале 2012 года Антон назначен на должность Главы представительства и с тех пор отвечает за все аспекты развития бизнеса легендарной мотоциклетной марки в регионе.


%d0%b2%d0%b5%d1%80%d0%bd%d0%b8%d0%ba%d0%be%d0%b2%d1%81%d0%ba%d0%b0%d1%8fНаталья Верниковская, Советник Председателя Правления,
КБ АЙМАНИБАНК

Наталья имеет одиннадцатилетний  опыт работы с клиентами в телекоммуникациях и банковском секторе. С 2008 года работает в индустрии call-центров на руководящих позициях .
Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM.
Наталья бизнес-консультант, спикер, аудитор-практик в сфере сервиса и обслуживания клиентов. Проводит семинары, аудиты, лекции, основанные на собственной практике. Оказывала экспертные консультации в при разработке коалиционной программы лояльности IBONUS. Проводит аудиты по сервису и качеству обслуживания для Банков, ритейла и других компаний, которые занимаются обслуживанием клиентов.


novokshonovaНаталья НовокшоноваДиректор Департамента по работе с клиентами,
DHL Express

В 1996 году закончила Тверской государственный университет, факультет романо-германской филологии. В 2002 году начала работу в компании DHL в должности консультанта отдела обслуживания клиентов. В 2004 году перешла на должность специалиста отдела по работе с ключевыми клиентами, где отвечала за разработку и ведение проектов клиентов индустрии HI-Tech в части клиентского обслуживания.
С 2007 по 2013 гг. руководила отделом развития – подразделением Центра обслуживания клиентов DHL Express в России, где отвечала за развитие программ улучшения качества обслуживания, в том числе обучение сотрудников, внедрение глобальных и региональных стратегий в области обслуживания клиентов.
С декабря 2013 года является директором по работе с клиентами DHL Express в России.


Елена Елизарова, Директор по клиентскому сервису,
Ростелеком

Елена Елизарова, филолог по образованию, одна из первых менеджеров по обслуживанию клиентов в России. Училась в Дальневосточном гуманитарном университете, New Hampshire College (USA), бизнес школе INSEAD.

Начала работу в области сервиса в 1993 году, в ирландской компании Артел Бизнес и телекоммуникации и прошла путь от руководителя первого в Москве бизнес центра до Директора по обслуживанию клиентов. Работала в телекоммуникационных компаниях Совам Телепорт, Голден Телеком, Вымпелком, а также в банковском бизнесе — в банке Ренессанс Капитал и Сбербанке  России.

Командами под руководством Елены были созданы системы по обслуживанию и сервису для миллионов клиентов, включая стандартизированный подход к обслуживанию клиентов для контакт центров и ритэйла. Одновременно создавались единые распределенные контакт центры и системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM).


%d0%b1%d0%b0%d1%80%d0%b4%d0%b8%d0%bd%d1%86%d0%b5%d0%b2%d0%b0Яна Бардинцева,
Эксперт по стратегическому маркетингу и сервисным стратегиям

В 2008 г. окончила курс INSEAD по стратегическому маркетингу, в 2016 г. — программу переподготовки руководителей высшего звена в London Business School.
С 2003 г.по 2011 г. работала в ОАО «Мобильные ТелеСистемы», в том числе с 2008 по 2011 гг. — на позиции директора по маркетингу ОАО «МТС», где отвечала за стратегическое управление в Группе компаний, а также операционное управление в Бизнес-единице «Россия» маркетингом, развитием тарифов и услуг, абонентским оборудованием, лояльностью и CRM.
С 2011 по 2013 г. — коммерческий директор Связного Банка, где занималась развитием розничных продуктов, маркетингом и CRM, и генеральный директор компании SumUp в России, предоставлявшей услуги мобильного эквайринга.
С 2014 по 2016 г. — Старший управляющий директор, Директор департамента развития взаимоотношений с клиентами Сбербанка России, где занимается построением системы управления клиентским опытом, развитием массовой персонализации банковских продуктов и сервисов, запуском сегмент-ориентированных предложений и развитием новых бизнес-моделей Банка.

Премии:

  • 2010 г., МТС, премия международной ассоциации GSM (GSM Award) в области дополнительных сервисов для клиентов
  • 2012 г., Связной Банк, премия «Бренд года/Effie» в номинации «Финансовые организации, продукты и услуги»
  • 2015-2016 гг., Сбербанк, премия «Права потребителей и качество обслуживания», номинация «Самый клиентоориентированный банк»

Роман Дусенко, Бизнес-практик, банкир, предприниматель.
Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

Лидер, банкир, предприниматель и менеджер со стажем более 20 лет успешного опыта работы в крупных российских и международных компаниях и банках. С 1993 по 2000 г.г. — предприниматель. С 2001 по 2014 — банкир. С 2014 года — бизнес тренер, коуч и мотивационный спикер. В своей карьере управленца, прошел путь от предпринимателя до Председателя Правления, члена Совета Директоров и совладельца банка.
Создавал розничные сети и интернет кафе, руководил процессами организационного строительства и управления персоналом в наиболее интересных слияниях и поглощениях современной российской банковской системы. В процессе сделок M&A управлял покупкой как российских, так и иностранных финансовых компаний и банков, совместно с компаниями Ernst&Young Russia и PWC Cyprus. Внедрял системы корпоративного, проектного и операционного управления бизнесом, основываясь на лучших мировых практиках в области менеджмента.
Создал новый российский монопродуктовый банковский бренд. В 2012 году создал проект о личном успехе — «Бизнес завтрак». С 2015 года, запустил свои образовательные программы в области менеджмента, управления карьерой и личностного роста.


Titov

Влад Титов, Руководитель Лаборатории комьюнити.
Автор руководства «Практика комьюнити-менеджмента. РПКМ285»

С 2007 года занимается управлением лояльностью через клиентские сообщества.

Запустил в 2012 году первый в России курс для практиков комьюнити-менеджмента;
Преподает в бизнес-школах: ШНМ (Высшая школа экономики), RMA, СКОЛКОВО Стартап Академия;
Основал крупнейшее в рунете объединения комьюнити-менеджеров CMRus;
Является участником экспертных советов премий «Пресс-служба года» и «Серебряные нити»;

Автор десятков статей и комментариев  в СМИ:  ОРТ, РБК ТВ, МИР ТВ, Коммерсант FM, Серебряный дождь, Секрет Фирмы, Компания, Пресс-служба, Cossa, Лайкни, Маркетинг менеджмент, E-xecutive и других.


mamchenko

Сергей Мамченко, Директор по клиентскому сервису,
компания «Электронный экспресс» (группа компания «Гарант»)

Сергей — эксперт-практик по клиентскому сервису и культуре обслуживания, соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Эксперт-практик с 13-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса и автор блога «Клиентский сервис в России». Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса, культуры обслуживания.
Информационный партнер Института качества сервиса Джона Шоула (Service Quality Institute, USA), сертифицированный бизнес-тренер. Бизнес-консультант по вопросам клиентского сервиса и культуры обслуживания.
Сергей —  обладатель золотого значка компании «Гарант» за выдающиеся заслуги, большой личный вклад и безупречную работу в течение 10 лет, а также лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в российских вузах: БашГУ, ВятГУ, РГУТиС.


Khimchenko

Лара Химченко, эксперт по изучению и совершенствованию клиентского опыта, бизнес-тренер

Лара обладает практическим опытом реализации проектов по исследованию клиентского опыта и развитию клиентоориентированности в финансовых компаниях, индустрии красоты и здоровья, ресторанном бизнесе.
Является приверженцем методов креативной работы для решения бизнес-задач, используя в работе такие методики и инструменты, как Customer Journey, Design Thinking, LEGO Serious Play. Имеет международные сертификаты менеджмента качества. Выпускница Британской Высшей Школы Дизайна.


%d1%89%d1%83%d0%ba%d0%b8%d1%81Жанна Шукис, Руководитель Контакт-центра,
РОССЕЛЬХОЗБАНК

На протяжении практически 10 лет Жанна занимается управлением контактными центрами в кредитных организациях. Имеет опыт организации и управления территориально-распределенными площадками контактного центра.
Постоянно работает над повышением качества услуг предоставляемых клиентам, а также расширением спектра услуг для клиентов и внутренних заказчиков.


kuznecovaЛюбовь Кузнецова, Руководитель отдела контроля качества,
Сити-XXI век

Любовь имеет опыт работы в области выстраивания и улучшения клиентского сервиса более 10 лет. Практический опыт повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в девелопменте, финансовых компаниях и дистрибьюции.

Основной целью своей работы считает рост числа лояльных клиентов. В настоящий момент занимается повышением уровня качества обслуживания клиентов, выстраиванием и улучшением взаимодействия клиентов с компанией во всех «точках контакта».


sindinsky

Иван Синдинский, Директор направления Аутсорсинг КЦ,
Kelly Services

Иван обладает большим опытом в организации клиентского обслуживания, в том числе управлением КЦ, и занимается обслуживанием клиентов с 1998 года. Иван создал не один КЦ с нуля, не раз внедрял системы контроля качества, разрабатывал и реализовывал программы удержания клиентов.

Трудовую деятельность Иван начал в банковской сфере в 1998 году в Абсолют Банке в отделе автоматизации, где сопровождал и развивал системы удаленного обслуживания клиентов, в дальнейшем с 2001 по 2004 год занимал должность начальника отдела управления Интернет-банком в Альфа-Банке. С 2004 по 2006 год работал консультантом Правления Газпромбанка, а с 2006 по 2008 год начальником ЦОВ. В 2008 году стал начальником Управления абонентского обслуживания в телекоммуникационной Группе компаний Акадо. В 2010 году стал Руководителем службы клиентского обслуживания в BMWБанке. В 2014 году организовал и возглавил Центр управления качеством в Росбанке.
С 2016 года является директором направления Аутсорсинг контакт центров в Kelly Services.


Aristarhov

Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент НАКЦ
Автор идеи и Основатель Награды «Хрустальная Гарнитура»

Автор идеи и основатель CCWF форума, учредитель Сообщества профессионалов Call Center Guru, Награды профессионального сообщества CCG «Хрустальная Гарнитура» и Конкурса «Оператор Года», соучредитель Национальной Ассоциации Контактных Центров и Гильдии Менеджеров Контактных Центров.

Национальная Ассоциация Контактных Центров — некоммерческая организация, объединяющая контактные центры, поставщиков технологических решений, интеграторов и консультантов для достижения общих целей развития рынка, создания общего информационного пространства, в конечном итоге — повышения качества обслуживания клиентов.


Shagaev

Илья Шагаев, Генеральный директор,
«DM Basis» CRM Agency

В своей работе и работе агентства руководствуется принципом: «клиентские процессы мало придумать. Они должны работать! Понятно и эффективно. И чем проще, тем лучше».
Илья более 15 лет работает в сфере CRM и клиентоориентированного маркетинга. Он одним из первых начинал развивать директ-маркетинг в России. В рамках крупнейших сетевых агентств (Wunderman) руководил CRM и Digital направлениями. В 2003 году открыл собственную компанию «DM Basis», которая сегодня является одним из известнейших и «классических» CRM-агентств России.
Илья участвует в качестве спикера и модератора на крупных профессиональных конференциях, регулярно приглашается в качестве члена жюри маркетинговых фестивалей. Автор одного из первых курсов по директ-маркетингу, принятых для обучения в российских ВУЗах. В его портфеле множество реализованных CRM-проектов для гигантов автомобильной отрасли, ритейла и банковской сферы, а также участие в разработке программ лояльности федерального масштаба.


Екатерина Тютина,  Директор департамента контроля качества,
ГК «Быстроденьги»

На протяжении 8 лет Екатерина возглавляет направление контроля качества в самой крупной и узнаваемой микрофинансовой Компании России. С нуля ею была выстроена  система контроля качества предоставления услуг микрокредитования в более чем 500 офисах, реализован мониторинг качества обслуживания Клиентов в контакт-центре и департаменте взыскания (численность более 300 человек).  Екатерина также имеет опыт работы над проектами по измерению и улучшению клиентского сервиса. В работе активно используются показатели NPS  и оценка Тайного покупателя всех сегментов обслуживания.  Опыт использования обратной связи от клиентов при принятии и обработки всех обращений  для улучшения CX  в компании.


lokshina_small

 

Элла Локшина, Эксперт
Lokshina Consulting

Член экспертного совета СХ FORUM

 

Деятельность в профессиональном сообществе:

  • Спикер и модератор панельных дискуссий ряда международных конференций по вопросам Customer eXperience, стратегического маркетинга, CRM и клиентского сервиса
  • Автор ряда публикаций по вопросам стратегического маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами