ЖЮРИ


Жюри СХ AWARDS сезона 2017-2018

(идет формирование) 

Николай Прянишников,
Генеральный директор,

World Class

Александр Иванов,
Директор по взаимоотношениям с клиентами, ЦУМ

Эдуард Остроброд,
Вице-президент,
Sela

Ирина Ларина,
Начальник Департамента дистанционного клиентского сервиса, Газпромбанк

%d0%bb%d0%b0%d1%80%d1%8c%d1%8f%d0%bd%d0%be%d0%b2%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b9

Александр Ларьяновский,
Управляющий партнер онлайн-школы английского языка,  
Skyeng 

osetrova

Татьяна Осетрова,
Директор по Клиентскому опыту,
ВымпелКом

Дмитрий Красавин,
Директор управления клиентских программ и CRM,
Евросеть

Галина Ящук,
Директор по маркетингу,
Азбука Вкуса

Сергей Цветков,
Head of Customer Insight,
Castorama

Марин Сергей Викторович

Сергей Марин,
Основатель и генеральный директор,
Школа Данных, Студия Данных

Илья Добреля,
The Head of CRM & Loyalty Programs, YUM! Restaurants International Russia & CIS

%d0%b2%d0%b5%d1%80%d0%bd%d0%b8%d0%ba%d0%be%d0%b2%d1%81%d0%ba%d0%b0%d1%8f

Наталья Верниковская,
Директор департамента клиентских впечатлений,
Совкомбанк

Маргарита Симагина,
Основатель,
Генеральный директор,
ДНК Клиентского Опыта

Екатерина Тютина,
Директор департамента
контроля качества,

Группа компаний Eqvanta

%d0%bf%d1%80%d0%be%d1%85%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2

Антон Прохоров,
Глава представительства, 

Harley-Davidson в России и СНГ

Елена Елизарова,
Независимый эксперт по клиентскому опыту и сервис

lokshina_small

Элла Локшина,
Управляющий Партнер,

Client Insider Consulting

Алена Артемьева,
Head of analytics,
Фреш Брокколи

Наталья Сорокина,
Менеджер по управлению отделом операционной поддержки клиентов,
QIWI (Sovest)

Анастасия Легкая,
Начальник Управления контроля качества,
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

mamchenko

Сергей Мамченко,
Директор по клиентскому сервису, компания “Электронный экспресс” (группа компания “Гарант”)

kuznecova

Любовь Кузнецова,
Head of Customer focus management, СК Альянс 

Альбина Залилова,
Директор по будущему,

Training & Development Group

фото_uralova

Валентина Уралова,
Партнер

INEX.Partners

Вадим Дозорцев,
Управляющий партнер, Berner&Stafford

%d1%89%d1%83%d0%ba%d0%b8%d1%81

Жанна Шукис,
Руководитель Контакт-центра, АО “Россельхозбанк”

Надежда Аленина, Предприниматель,
“Довольные клиенты”

Роман Дусенко,
Бизнес-практик, 
Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

Titov

Влад Титов,
Руководитель Лаборатории комьюнити

Shagaev

Илья Шагаев,
Генеральный директор,
“DM Basis” CRM Agency

 


Жюри СХ AWARDS сезона 2016-2017

 

%d0%b1%d0%b5%d1%80%d0%b8%d0%b5%d0%b2Председатель совета Жюри

Олег Бериев, Управляющий Партнер, CEO,
Mildberry

Олег Бериев – математик по образованию, пионер индустрии брендинга в России. Основатель и управляющий партнер Mildberry (www.mildberry.com), основатель и со-президент Ассоциации брендинговых компаний России, член совета директоров компании Food Union (www.foodunion.com).
Начал карьеру в маркетинге в 1990 году, пройдя путь от торгового посредника небольшой экспортно-импортной компании до директора рекламного агентства полного цикла и вице-президента по маркетингу крупного холдинга «Концерн Си-Про».
В 1999 году Олег создал брендинговое агентство Mildberry, которое уже спустя два года заняло лидирующие позиции в области бренд-дизайна в России и странах СНГ. В 2003 году Mildberry впервые вышло на европейский рынок брендинга, основав офис в Лондоне, а затем в Брюсселе, Милане и Дубаи. В 2014 году Mildberry вышло на рынок Китая. Сегодня Mildberry – это международное агентство, предоставляющее широкий спектр маркетинговых, брендинговых и консалтинговых услуг, с офисами в Москве, Лондоне, Шанхае и Гонконге и списком клиентов, состоящим из нескольких десятков международных и национальных компаний. Олег – один из ведущих российских экспертов в области маркетинга и брендинга, а также спикер крупнейших российских и международных форумов.


TschohlДжон ШоулОснователь и президент,
Service Quality Institute

Член экспертного совета СХ FORUM

Джон Шоул (англ. John Tschohl) — американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами. Основатель и Президент компании Service Quality Institute, по программе которой было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира.

  • Получил звание «Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания») от авторитетного журнала «Time»
  • Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру
  • Написал 6 книг о сервисе, ставшими деловыми бестселлерами
  • Создал систему партнеров компании Service Quality Institute, которая работает в 40 странах мира

Николай Прянишников, Генеральный директор,
World Class

Николай Прянишников – один из самых молодых и успешных топ-менеджеров России.
На пост генерального директора сети фитнес-клубов World Class Николай заступил 3 сентября 2015 г. В его задачи входит развитие бизнеса World Class в России и за рубежом.

До World Class Николай Прянишников работал в должности Президента Microsoft в России, а также Вице-президента Microsoft по Центральной и Восточной Европе. За время работы Николая (01.2009 – 08.2015), компания Microsoft Россия под его руководством достигла значительных результатов по росту бизнеса, увеличению уровня удовлетворенности клиентов, а также вкладу компании Microsoft в российскую экономику и развитие общества.

Предыдущим местом работы Николая Прянишникова была компания ОАО «ВымпелКом», в которой он занимал должность Исполнительного Вице-президента по развитию международного бизнеса, а ранее – Исполнительного Вице-президента, Генерального директора по России.

До прихода в «ВымпелКом» Николай также работал в сфере телекоммуникаций – в компании «Московская Сотовая Связь». Под руководством Николая был реализован ряд проектов, существенно изменивших ситуацию на рынке сотовой связи России.


Александр Иванов, Директор по взаимоотношениям с клиентами,
ЦУМ

Александр Иванов работает более 10 лет в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

С января 2016 года Александр возглавляет департамент обслуживания клиентов в ЦУМе.
До ЦУМа, в 2015 году он реализовал проект запуска программы привилегий и лояльности сотрудников Сбербанка.

С 2008 по 2014 год Александр возглавлял Департамент программ лояльности и взаимоотношений с клиентами в X5 Retail Group. До этого также занимался системами менеджмента качества в структуре Госстандарта России, внедрением и развитием операционного CRM в телекоммуникационной компании Effortel.
Имеет два высших образования: инженерное в МГТУ им Н.Э. Баумана и юридическое в Московской академии экономики и права.


Николай Козак, директор интернет и интернет-коммерции,
Леруа Мерлен Восток

Николай работал в маркетинговых и операционных подразделениях Компаний Coca Cola, Аdidas и Спортмастер.
В настоящее время – позиция Директора Департамента Интернет Коммерции Леруа Мерлен Восток. Отвечает за Коммерческую и Операционную деятельность подразделения в рамках мультиканальной модели бизнеса.


Ирина Ларина, Начальник Департамента дистанционного клиентского сервиса,
Газпромбанк

В начале своей карьеры Ирина имела десятилетний опыт работы с клиентами в компании «ВымпелКом», пройдя путь от оператора Call Center до руководителя Службы поддержки регионального развития сервиса.

Затем Ирина пять лет руководила Customer Service  в банке “Ренессанс Кредит”.

В настоящее время Ирина занимает пост начальника департамента дистанционного клиентского сервиса в компании Газпромбанк.


%d0%bb%d0%b0%d1%80%d1%8c%d1%8f%d0%bd%d0%be%d0%b2%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b9Александр Ларьяновский, Управляющий партнер онлайн-школы английского языка,
Skyeng 

Управляющий партнёр крупнейшей, по данным РБК, российской онлайн-школы английского языка. До этого Александр семь лет проработал в Яндексе, пять из них — директором по региональному развитию. Под его руководством Яндекс выходил на рынки Казахстана, Беларуси и Турции.

Еще ранее более 15 лет Александр занимался развитием и маркетингом ряда российских интернет-проектов. Закончил Новосибирский институт искусств по специальности «телережиссер».


Наталья Аркуша, Исполнительный директор,
заместитель начальника управления модернизации клиентского опыта,
Сбербанк

 

Наталья Аркуша работает в Сбербанке с 2010 года.

  • Занимается внедрением стандартов сервиса для различных каналов обслуживания
  • Реализовала запуск системы оперативного получения обратной связи от клиентов во всех точках контакта с банком – замеры индексов NPS и CSI
  • Занимается оптимизацией процессов работы с обращениями розничных клиентов в различных каналах.

Rybinskaia

Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса,
Эльдорадо

Работает в индустрии контактных центров и клиентского обслуживания с 1994 года, находилась у истоков формирования рынка в России и оказала значительное влияние на его рост и развитие. Запуск контактных центров и управление клиентским сервисом в ритейле, телекоммуникациях и аутсорсинге, проведенная глубокая оптимизация внутренних и смежных бизнес-процессов, знание технологических систем, построенных на базе Genesys, Avaya, Nortel, Naumen, Verint, Zoom, SAP, Bitrix и др., обеспечили Елизавете отличную базу для профессионального роста и развития. Используемый в работе стандарт COPC позволяет ей достигать баланса между показателями качества и стоимостью обслуживания, при этом она постоянно нацелена на усовершенствование модели.


osetrova

Татьяна Осетрова, Директор по Клиентскому опыту,
ВымпелКом

Татьяна в настоящий момент занимает должность директор по клиентскому опыту Билайн и отвечает за трансформацию Билайн в клиентоориентированную компанию. Под ее руководством создана система персональных клиентоориентированных КПЭ для сотрудников компании, а также создана библиотека знаний о позитивных и негативных драйверах клиентского опыта. Клиент интегрирован в ключевые бизнес-процессы компании, в частности в процесс запуска продуктов на рынок и в процесс инвестирования в качество сотовой связи. В Билайн работает с 2013 года. Начала карьеру в маркетинге МТС в 2006 году, отвечала за развитие массового и высокодоходного сегментов.


Галина Ящук, Директор по маркетингу,
Азбука Вкуса

Галина закончила Московский педагогический государственный университет им. Ленина, имеет MBA по направлению Marketing.

Галина обладает 20-летним опытом работы в российском продуктовом ритейле.  С 2004 года Галина Ящук руководит маркетинговой политикой компании «Азбука Вкуса», включая вопросы стратегического позиционирования, эффективной реализации ценовой, ассортиментной и мерчандайзинговой  политики. До прихода в «Азбуку Вкуса» Галина работала в торговой сети «Перекресток» (позже – в X5 Retail Group), где руководила стратегией маркетинговой деятельности.
Неоднократно становилась лауреатом рейтинга «ТОП-1000 российских менеджеров» в категории «Директор по маркетингу».


%d0%bf%d1%80%d0%be%d1%85%d0%be%d1%80%d0%be%d0%b2Антон Прохоров, Глава представительства, 
Harley-Davidson в России и СНГ

В 2004 году Антон начал карьеру в отделе маркетинга российского представительства BMW. Работал в официальных дилерских центрах марки – компаниях Артекс и Автодом. В 2006 году перешел в департамент маркетинга Северсталь-Авто (сегодня – SOLLERS), где сначала занимал должность Менеджера по дилерскому маркетингу FIAT, а чуть позднее – Руководителя отдела продвижения коммерческих автомобилей FIAT Professional и ISUZU.
С 2008 года Антон работал в российском представительстве Porsche в качестве Регионального менеджера по продажам. В начале 2011 года вошел в команду вновь открывшегося представительства Harley-Davidson в России и СНГ и занял должность Регионального менеджера.
В феврале 2012 года Антон назначен на должность Главы представительства и с тех пор отвечает за все аспекты развития бизнеса легендарной мотоциклетной марки в регионе.


%d0%b2%d0%b5%d1%80%d0%bd%d0%b8%d0%ba%d0%be%d0%b2%d1%81%d0%ba%d0%b0%d1%8fНаталья Верниковская, Советник Председателя Правления,
КБ АЙМАНИБАНК

Наталья имеет одиннадцатилетний  опыт работы с клиентами в телекоммуникациях и банковском секторе. С 2008 года работает в индустрии call-центров на руководящих позициях .
Специализация: создание КЦ с нуля, стратегическое, тактическое и операционное управление Контакт-центрами, сервисными и операционными подразделениями, телемаркетингом, дистанционные каналы обслуживания и продаж, работа с претензионными клиентами, работа с SMM.
Наталья бизнес-консультант, спикер, аудитор-практик в сфере сервиса и обслуживания клиентов. Проводит семинары, аудиты, лекции, основанные на собственной практике. Оказывала экспертные консультации в при разработке коалиционной программы лояльности IBONUS. Проводит аудиты по сервису и качеству обслуживания для Банков, ритейла и других компаний, которые занимаются обслуживанием клиентов.


novokshonovaНаталья НовокшоноваДиректор Департамента по работе с клиентами,
DHL Express

В 1996 году закончила Тверской государственный университет, факультет романо-германской филологии. В 2002 году начала работу в компании DHL в должности консультанта отдела обслуживания клиентов. В 2004 году перешла на должность специалиста отдела по работе с ключевыми клиентами, где отвечала за разработку и ведение проектов клиентов индустрии HI-Tech в части клиентского обслуживания.
С 2007 по 2013 гг. руководила отделом развития – подразделением Центра обслуживания клиентов DHL Express в России, где отвечала за развитие программ улучшения качества обслуживания, в том числе обучение сотрудников, внедрение глобальных и региональных стратегий в области обслуживания клиентов.
С декабря 2013 года является директором по работе с клиентами DHL Express в России.


Елена Елизарова, Директор по клиентскому сервису,
Ростелеком

Елена Елизарова, филолог по образованию, одна из первых менеджеров по обслуживанию клиентов в России. Училась в Дальневосточном гуманитарном университете, New Hampshire College (USA), бизнес школе INSEAD.

Начала работу в области сервиса в 1993 году, в ирландской компании Артел Бизнес и телекоммуникации и прошла путь от руководителя первого в Москве бизнес центра до Директора по обслуживанию клиентов. Работала в телекоммуникационных компаниях Совам Телепорт, Голден Телеком, Вымпелком, а также в банковском бизнесе – в банке Ренессанс Капитал и Сбербанке  России.

Командами под руководством Елены были созданы системы по обслуживанию и сервису для миллионов клиентов, включая стандартизированный подход к обслуживанию клиентов для контакт центров и ритэйла. Одновременно создавались единые распределенные контакт центры и системы по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM).


%d0%b1%d0%b0%d1%80%d0%b4%d0%b8%d0%bd%d1%86%d0%b5%d0%b2%d0%b0Яна Бардинцева,
Эксперт по стратегическому маркетингу и сервисным стратегиям

В 2008 г. окончила курс INSEAD по стратегическому маркетингу, в 2016 г. – программу переподготовки руководителей высшего звена в London Business School.
С 2003 г.по 2011 г. работала в ОАО “Мобильные ТелеСистемы», в том числе с 2008 по 2011 гг. – на позиции директора по маркетингу ОАО “МТС”, где отвечала за стратегическое управление в Группе компаний, а также операционное управление в Бизнес-единице “Россия” маркетингом, развитием тарифов и услуг, абонентским оборудованием, лояльностью и CRM.
С 2011 по 2013 г. – коммерческий директор Связного Банка, где занималась развитием розничных продуктов, маркетингом и CRM, и генеральный директор компании SumUp в России, предоставлявшей услуги мобильного эквайринга.
С 2014 по 2016 г. – Старший управляющий директор, Директор департамента развития взаимоотношений с клиентами Сбербанка России, где занимается построением системы управления клиентским опытом, развитием массовой персонализации банковских продуктов и сервисов, запуском сегмент-ориентированных предложений и развитием новых бизнес-моделей Банка.

Премии:

  • 2010 г., МТС, премия международной ассоциации GSM (GSM Award) в области дополнительных сервисов для клиентов
  • 2012 г., Связной Банк, премия «Бренд года/Effie» в номинации «Финансовые организации, продукты и услуги»
  • 2015-2016 гг., Сбербанк, премия «Права потребителей и качество обслуживания», номинация «Самый клиентоориентированный банк»

Роман Дусенко, Бизнес-практик, банкир, предприниматель.
Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

Лидер, банкир, предприниматель и менеджер со стажем более 20 лет успешного опыта работы в крупных российских и международных компаниях и банках. С 1993 по 2000 г.г. – предприниматель. С 2001 по 2014 – банкир. С 2014 года – бизнес тренер, коуч и мотивационный спикер. В своей карьере управленца, прошел путь от предпринимателя до Председателя Правления, члена Совета Директоров и совладельца банка.
Создавал розничные сети и интернет кафе, руководил процессами организационного строительства и управления персоналом в наиболее интересных слияниях и поглощениях современной российской банковской системы. В процессе сделок M&A управлял покупкой как российских, так и иностранных финансовых компаний и банков, совместно с компаниями Ernst&Young Russia и PWC Cyprus. Внедрял системы корпоративного, проектного и операционного управления бизнесом, основываясь на лучших мировых практиках в области менеджмента.
Создал новый российский монопродуктовый банковский бренд. В 2012 году создал проект о личном успехе – «Бизнес завтрак». С 2015 года, запустил свои образовательные программы в области менеджмента, управления карьерой и личностного роста.


Titov

Влад Титов, Руководитель Лаборатории комьюнити.
Автор руководства “Практика комьюнити-менеджмента. РПКМ285”

С 2007 года занимается управлением лояльностью через клиентские сообщества.

Запустил в 2012 году первый в России курс для практиков комьюнити-менеджмента;
Преподает в бизнес-школах: ШНМ (Высшая школа экономики), RMA, СКОЛКОВО Стартап Академия;
Основал крупнейшее в рунете объединения комьюнити-менеджеров CMRus;
Является участником экспертных советов премий “Пресс-служба года” и “Серебряные нити”;

Автор десятков статей и комментариев  в СМИ:  ОРТ, РБК ТВ, МИР ТВ, Коммерсант FM, Серебряный дождь, Секрет Фирмы, Компания, Пресс-служба, Cossa, Лайкни, Маркетинг менеджмент, E-xecutive и других.


mamchenko

Сергей Мамченко, Директор по клиентскому сервису,
компания “Электронный экспресс” (группа компания “Гарант”)

Сергей – эксперт-практик по клиентскому сервису и культуре обслуживания, соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Эксперт-практик с 13-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса и автор блога «Клиентский сервис в России». Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса, культуры обслуживания.
Информационный партнер Института качества сервиса Джона Шоула (Service Quality Institute, USA), сертифицированный бизнес-тренер. Бизнес-консультант по вопросам клиентского сервиса и культуры обслуживания.
Сергей –  обладатель золотого значка компании «Гарант» за выдающиеся заслуги, большой личный вклад и безупречную работу в течение 10 лет, а также лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в российских вузах: БашГУ, ВятГУ, РГУТиС.


Khimchenko

Лара Химченко, эксперт по изучению и совершенствованию клиентского опыта, бизнес-тренер

Лара обладает практическим опытом реализации проектов по исследованию клиентского опыта и развитию клиентоориентированности в финансовых компаниях, индустрии красоты и здоровья, ресторанном бизнесе.
Является приверженцем методов креативной работы для решения бизнес-задач, используя в работе такие методики и инструменты, как Customer Journey, Design Thinking, LEGO Serious Play. Имеет международные сертификаты менеджмента качества. Выпускница Британской Высшей Школы Дизайна.


%d1%89%d1%83%d0%ba%d0%b8%d1%81Жанна Шукис, Руководитель Контакт-центра,
РОССЕЛЬХОЗБАНК

На протяжении практически 10 лет Жанна занимается управлением контактными центрами в кредитных организациях. Имеет опыт организации и управления территориально-распределенными площадками контактного центра.
Постоянно работает над повышением качества услуг предоставляемых клиентам, а также расширением спектра услуг для клиентов и внутренних заказчиков.


kuznecovaЛюбовь Кузнецова, Руководитель отдела контроля качества,
Сити-XXI век

Любовь имеет опыт работы в области выстраивания и улучшения клиентского сервиса более 10 лет. Практический опыт повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в девелопменте, финансовых компаниях и дистрибьюции.

Основной целью своей работы считает рост числа лояльных клиентов. В настоящий момент занимается повышением уровня качества обслуживания клиентов, выстраиванием и улучшением взаимодействия клиентов с компанией во всех «точках контакта».


sindinsky

Иван Синдинский, Директор направления Аутсорсинг КЦ,
Kelly Services

Иван обладает большим опытом в организации клиентского обслуживания, в том числе управлением КЦ, и занимается обслуживанием клиентов с 1998 года. Иван создал не один КЦ с нуля, не раз внедрял системы контроля качества, разрабатывал и реализовывал программы удержания клиентов.

Трудовую деятельность Иван начал в банковской сфере в 1998 году в Абсолют Банке в отделе автоматизации, где сопровождал и развивал системы удаленного обслуживания клиентов, в дальнейшем с 2001 по 2004 год занимал должность начальника отдела управления Интернет-банком в Альфа-Банке. С 2004 по 2006 год работал консультантом Правления Газпромбанка, а с 2006 по 2008 год начальником ЦОВ. В 2008 году стал начальником Управления абонентского обслуживания в телекоммуникационной Группе компаний Акадо. В 2010 году стал Руководителем службы клиентского обслуживания в BMWБанке. В 2014 году организовал и возглавил Центр управления качеством в Росбанке.
С 2016 года является директором направления Аутсорсинг контакт центров в Kelly Services.


Aristarhov

Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-Президент НАКЦ
Автор идеи и Основатель Награды “Хрустальная Гарнитура”

Автор идеи и основатель CCWF форума, учредитель Сообщества профессионалов Call Center Guru, Награды профессионального сообщества CCG “Хрустальная Гарнитура” и Конкурса “Оператор Года”, соучредитель Национальной Ассоциации Контактных Центров и Гильдии Менеджеров Контактных Центров.

Национальная Ассоциация Контактных Центров – некоммерческая организация, объединяющая контактные центры, поставщиков технологических решений, интеграторов и консультантов для достижения общих целей развития рынка, создания общего информационного пространства, в конечном итоге – повышения качества обслуживания клиентов.


Shagaev

Илья Шагаев, Генеральный директор,
“DM Basis” CRM Agency

В своей работе и работе агентства руководствуется принципом: «клиентские процессы мало придумать. Они должны работать! Понятно и эффективно. И чем проще, тем лучше».
Илья более 15 лет работает в сфере CRM и клиентоориентированного маркетинга. Он одним из первых начинал развивать директ-маркетинг в России. В рамках крупнейших сетевых агентств (Wunderman) руководил CRM и Digital направлениями. В 2003 году открыл собственную компанию «DM Basis», которая сегодня является одним из известнейших и «классических» CRM-агентств России.
Илья участвует в качестве спикера и модератора на крупных профессиональных конференциях, регулярно приглашается в качестве члена жюри маркетинговых фестивалей. Автор одного из первых курсов по директ-маркетингу, принятых для обучения в российских ВУЗах. В его портфеле множество реализованных CRM-проектов для гигантов автомобильной отрасли, ритейла и банковской сферы, а также участие в разработке программ лояльности федерального масштаба.


Екатерина Тютина,  Директор департамента контроля качества,
ГК «Быстроденьги»

На протяжении 8 лет Екатерина возглавляет направление контроля качества в самой крупной и узнаваемой микрофинансовой Компании России. С нуля ею была выстроена  система контроля качества предоставления услуг микрокредитования в более чем 500 офисах, реализован мониторинг качества обслуживания Клиентов в контакт-центре и департаменте взыскания (численность более 300 человек).  Екатерина также имеет опыт работы над проектами по измерению и улучшению клиентского сервиса. В работе активно используются показатели NPS  и оценка Тайного покупателя всех сегментов обслуживания.  Опыт использования обратной связи от клиентов при принятии и обработки всех обращений  для улучшения CX  в компании.


lokshina_small

 

Элла Локшина, Эксперт
Lokshina Consulting

Член экспертного совета СХ FORUM

 

Деятельность в профессиональном сообществе:

  • Спикер и модератор панельных дискуссий ряда международных конференций по вопросам Customer eXperience, стратегического маркетинга, CRM и клиентского сервиса
  • Автор ряда публикаций по вопросам стратегического маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами