Публикации

Подписаться на публикации через RSS канал

Показаны записи 1-15 из 21.

Интервью: ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ВСЕХ СТРАН, ОБЪЕДИНЯЙТЕСЬ!
13 июня 2018 14:54

Best of Business Partners, проект Сбербанка, бесплатная открытая онлайн площадка для поиска и продажи товаров и услуг по всему миру, которая объединяет людей, занимающихся бизнесом или только планирующих начать свой проект.

Видео: Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ ЭМПАТИЮ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - Samsung Electronics
07 июня 2018 18:04

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!

Видео: Бизнес завтрак "Эффективность через умение слышать клиента" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - SchneiderElectric
23 мая 2018 10:34

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Компания только тогда успешна, когда умеет предлагать клиентам именно то, что они хотят. Умение услышать клиента – основа клиентских отношений. Воспитание отношений – залог эффективности работы каждого, и от каждого ко всей компании.

Видео: «Бизнес завтрак» с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
18 мая 2018 15:26

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Роман Дусенко на радио МедиаМетрикс. Как развивая сотрудников, сформировать у них устойчивые модели поведения и принятия решений, опирающиеся на корпоративные ценности, по отношению к себе, к коллегам и клиентам расскажут Коваленко Татьяна, Заместитель исполнительного директора по технологиям и Климентьева Татьяна, Заместитель исполнительного директора по персоналу и организационному развитию НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

Статья: ЗАЧЕМ КОМПАНИИ СТОРОННИЙ ЭКСПЕРТ ПО СЕРВИСУ?
16 мая 2018 17:35

Многие компании стремятся создать у себя центры компетенций по управлению потребительским опытом, и это правильно. Современный продукт не может появиться без подготовленного product owner, а сервис не будет развиваться без корпоративной экспертизы. Таким образом, речь идет об инсорсинговом функционале. Для чего тогда компании внешний CXM консультант? В каких случаях он может быть полезен, и на что обратить внимание, приглашая стороннего специалиста к сотрудничеству?

Статья: ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС. КАК ИЗМЕРИТЬ? ШАГ №4
16 мая 2018 16:56

Инструменты исследования и контроля качества сервиса - ключевой блок системы сервис менеджмента. Типичной ошибкой многих бизнесов является утверждение «Этот инструмент не работает». С этим сложно согласится. Лопата может быть полезной в копании ям, и бесполезной при уборке квартиры. Вторая ошибка – преждевременные разочарования. Уже через полгода работы с тем или иным инструментом некоторые ТОП менеджеры бросают проект, и переключаются на другой, более современный. Однако результаты могли не успеть наступить. Потому последовательная работа с правильно выбранными инструментами – это цель любой компании, которая внедряет сервисориентированные принципы и стратегию.

Видео: ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ AGILE
11 мая 2018 20:47

Смотрите видеопередачу "ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ AGILE" с экспертом и спикером CX WORLD FORUM Сергеем Дмитриевым на радио Mediametrics. Сергей Дмитриев - основатель Unusual Concepts, первый в России Скрам-тренер. Речь пойдет о том, как через современные методы групповой работы Agile, Scrum и Kanban, вовлекать сотрудников в процесс изменений и повысить эффективность работы персонал.

Статья: СВЯЗЬ HR-ПРОЦЕССОВ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ВНЕДРИТЬСЯ В СЕРВИС-ДНК. ШАГ №3
28 апреля 2018 18:52

HR-процессы – это третий элемент системы сервис-менеджмента. В него входят все составляющие жизни сотрудников в организации – от подбора персонала до его увольнения или перевода на другую должность, от его адаптации до аттестации, системы материальной и нематериальной мотивации. Большинство международных компаний отмечают прямую взаимосвязь между сервисом, который предоставляется клиентам, и удовлетворенностью сотрудников. Если персонал доволен своей работой, он будет оказывать максимальный сервис посетителям. Лояльность клиентов и лояльность сотрудников имеют прямую зависимость. Поэтому работа HR-департамента с персоналом – от подбора и до перевода на следующую позицию – гарантирует компании хороший сервис на выходе.

Видео: «Бизнес завтрак» с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - Elementaree
25 апреля 2018 20:18

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Роман Дусенко на радио МедиаМетрикс. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ МОТИВАЦИЮ Сервис – это прежде всего люди, та команда, которая сложилась для создания максимального комфорта пользователей. Как развивая сотрудников, сформировать у них устойчивые модели поведения и принятия решений, опирающиеся на корпоративные ценности, по отношению к себе, к коллегам и клиентам расскажут Ирина Жукова, сервис директор и Анастасия Осина, SMM Директор, Elementaree

Статья: КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ. «Машины сервиса» ШАГ №2
16 марта 2018 11:02

Качественный сервис является условием, требованием современного Клиента. Потребители стали вербальны: о сервисе много говорят, смело высказывают замечания, пожелания, оценки. И перед бизнесом возникает новый вызов: как построить такую систему сервиса, которая не допустит срывов, падения сервиса «ниже ватер линии».

Статья: КАК ПОСТРОИТЬ СЕРВИС В КОМПАНИИ. ШАГ №1
15 февраля 2018 17:45

76% покупателей считают, что сервис – это показатель того, насколько компания дорожит ими. Но произвести впечатление на клиента сложно: для этого недостаточно качественно обслужить 1 раз. Занимаясь сервисом от случая к случаю, обслуживая «под настроение», компания не получит лояльных клиентов, не приобретет в их лице приверженцев, которые «голосуют ногами и кошельком». Только системный стабильный сервис-менеджмент конвертируется в финансовые, маркетинговые и HR выгоды для компании. Система сервиса проста: это базовые составляющие, которые нужно построить и удерживать. Желательно – удерживать всегда.

Интервью: ЦЕННОСТНЫЙ ПОДХОД – БЕСЦЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
05 февраля 2018 15:57

Мы часто говорим «корпоративная культура», «миссия», «стратегия», но это все слова общего порядка. Они не формируют у человека конкретного и полного понимания, как принимать ежедневные решения, чем руководствоваться. Самое сложное – это интегрировать в человеке желание в каждый момент принятия решения задумываться, на что ему нужно опираться. Задача руководителя – понимать, что будет двигать их подчиненными. Именно единое ценностное поле в компании сможет дать прогнозируемые решения, а соответственно и модели поведения.

Интервью: В 40 ЛЕТ ВСЕ ТОЛЬКО НАЧИНАЕТСЯ… И ДЛЯ СЕРВИСА ТОЖЕ
31 января 2018 16:28

Тема сервиса всегда актуальна, и все больше компаний понимают, что именно высококлассный, особенный сервис отличает их от конкурентов, но рано говорить о том, что клиентоцентрированных компаний много. Их по-прежнему в мире мало. Кто-то до сих пор уверен, что им помогут низкие цены, и ещё больше компаний верят, что с сервисом у них все хорошо. Однако это не так, поэтому работы впереди ещё много...

Интервью: "ХОЛСТ И КИСТИ" АНАЛИТИКА
15 января 2018 13:25

Важно правильно провести сегментацию клиентов, выделить значимые факторы при формировании сегментов и правильно описать основные характеристики каждого. Далее полученные данные можно соединить с любой имеющейся информацией о клиентах из прочих источников для проверки первоначальных гипотез: данные соцсетей, опросов, в которых мог участвовать клиент, данные GA по типам устройств, которые использует клиент, длительности сбора корзины, источники входа на сайт, его интересы и прочее. Зная историю покупок, можно будет прогнозировать, насколько тот или иной сегмент окажется чувствителен к существенным изменениям в бизнес-модели компании, например, в стоимости доставки, ограничении ее территории, изменениях в ассортименте. И также очень важно периодически делать обновление анализа, чтобы понимать, как меняется (и меняется ли) текущий портрет клиента. Это позволит не упустить тот момент, когда, возможно, потребуется корректировать стратегию развития и менять свое представление о текущем позиционировании компании в глазах потенциальных покупателей.

Интервью: КАК ПОЯВИЛСЯ АДЖАЙЛ
11 января 2018 10:00

Раньше продукты делали сразу целиком. Для этого они шли по цепочке: «идея → техзадание → дизайн → программирование → тестирование → релиз». Если на этапе дизайна появлялась новая идея, приходилось игнорировать её или переделывать все предыдущие этапы. Это было неудобно — проект или получался хуже, чем мог бы, или растягивался во времени и не укладывался в бюджет. Прогрессивные разработчики стали пробовать новые подходы к работе. Так появились экстремальное программирование, Скрам и ещё с десяток новых техник. Команды могли тестировать и изменять продукты в процессе работы, за это такие подходы назвали «гибкими». Эксперименты оказались удачными: клиенты получали отличные продукты, разработчики выдерживали сроки и бюджеты, а размеры компании не влияли на продуктивность команд.