ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ
30 марта 2018 13:22
Сделать сервис доступным
«Нажмите туда, нажмите сюда… Ничего не понятно! – Возмущался крупный мужчина в кашемировом пальто. – Ну и банк! Понаделали загадок, а ты разгадывай!»
Одна из сотрудниц покинула свое рабочее место и направилась к клиенту, чтобы помочь. «Что ж всё так сложно-то, а? И каждый раз такая карусель» – не унимался мужчина. Спустя несколько секунд, получив долгожданный талончик электронной очереди, он грузно уселся в кресло и достал смартфон.
Глядя на эту картину, я подумал, что большинство электронных очередей проектируется не для людей. Когда обычный среднестатистический посетитель сталкивается с электронной очередью, первое, что он должен сделать – это начать диалог с машиной на языке, который ему не знаком. Судите сами: экран терминала выдачи талонов показывает набор услуг. Чаще всего их много. Обычно дерево услуг насчитывает несколько уровней. Чтобы самостоятельно разобраться в структуре услуг, нужно потратить какое-то время. Включить интуицию и логику. Особенно когда тебе нужно решить сразу несколько вопросов. Один талончик брать, или по одному на каждую услугу? Ищешь одну услугу, печатаешь талон, потом ищешь другую, снова талон. В процессе можно нажать не туда, и не раз. Сзади уже выстроилась раздраженная очередь, – «ну что он там копается!». XXI век, космические корабли возвращаются на землю, а ты стоишь у злосчастного аппарата и напряженно вглядываешься в кнопки…
Самое печальное, что в понимании большинства организаций это и есть стандарт хорошего сервиса. Внедрением подобных устройств занимается, как правило, IT департамент, для которого главное – безопасная и бесперебойная работа системы. Как себя при этом чувствует пользователь – дело десятое. В итоге ситуация закономерно приходит к тому, что около терминала электронной очереди ставится сотрудник, призванный облегчить работу с интерфейсом, что доводит идею автоматизации очереди до абсурда.
Как сделать электронную очередь «юзер-френдли»? Общемировая статистика говорит, что 80% визитов в офисы, отделения банков, медицинские центры планируются заранее. Следовательно, организация в подавляющем большинстве случаев знает, кто и зачем должен прийти. Это то самое Customer Journey («путешествие клиента»), когда вы уже знаете потребителя, он идентифицирован и его персональные данные находятся в вашей учетной системе. Планируя его визит, перешлите ему QR-код. Придя в банк, офис или магазин, клиент просто отсканирует код с экрана смартфона и встанет в очередь без всяких проблем за считанные секунды. Интегрируйте электронную очередь с мобильным приложением и этот процесс будет полностью автоматизирован, включая push-уведомления с напоминанием о приближающемся времени визита.
Согласитесь, намного естественнее, быстрее и проще поднести смартфон к сканеру и в один клик стать ближе к цели своего визита. Даже если вы впервые пользуетесь услугами организации, вам может быть доступен «гостевой» QR-код. В обоих случаях работа с интерфейсом – дело персонала. Это тем более правильно, учитывая, что нередко люди по факту получают не ту услугу, которую выбрали при регистрации, путая в спешке или по незнанию. А если цепочка оказания услуги предполагает маршрут (например, ресепшн – первичная консультация – оплата – проведение исследования – вторичный прием), то это тем более зона ответственности компании, а не клиента.
Вот так одно небольшое изменение способно преобразить сервис, повысить его доступность, убрать ненужные барьеры, снизить усилия клиентов, бесполезно затрачиваемые на входе в офлайновый офис. А где меньше усилий – там больше покупок!
Комментарии:
Киреев Александр, 30 марта 2018 15:08
Именно так и надо делать, тем более функционал большинства очередей это позволяет, нужна лишь небольшая интеграция с CRM банка. Остается недоумевать, почему проектные команды банков упускают это из виду.
Жилина Светлана, 30 марта 2018 13:59
да-да! почти везде около терминалов электронной очереди наблюдаю сотрудника, который спрашивает что надо и быстро там что-то нажимает получая талон. хотя порой этот талон отправляет тебя совсем не туда, куда ты хотел((( например, из последнего: банк прислал мне смс о перевыпуске карты и что моя карта готова. я прихожу, говорю получить карту, девушка даем мне талон, который направляет меня в кассу обмена)) а почему бы в смс не зашить сообщение уже сразу о талоне?!))
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь