Дата:
20.06.2018
Время:
11:00 (UTC +3:00)
Длительность:
60 минут
Формат: доклад
Результативная работа с трудными клиентами лежит глубже слов и стандартов. Внутренние установки и убеждения человека сильнее правил и скриптов. Работа именно в этом направлении дает сейчас наиболее эффективные результаты в том, чтобы любого клиента обслуживать качественно, достойно, дружелюбно, легко пропуская мимо ушей провокации и недовольство.
Вебинар о том, как работать с трудными клиентами:
Все мы знаем много - алгоритмы, технологии, речевые модули…
Тогда почему в конфликтной ситуации:
- правильные слова и алгоритмы дают сбои?
- даже у опытных сотрудников не получается быть внимательным с тем, кто настроен негативно?
- появляется кривая улыбка и дрожь в голосе?
- возникает сбой, который выбивает из рабочей колеи на весь день?
На вебинаре мы обсудим:
- Перечень часто встречающих установок, которые мешают конструктивно работать с трудными клиентами. 90% из них вы обнаружите у своих сотрудников.
- Список «полезных» рабочих установок, которые помогут изменить отношение к клиентам, работать с нестандартными и трудными ситуациями продуктивнее на 40 – 50%.
- Защитные реакции, когда ошибки сотрудников вызваны не личностными установками или низким уровнем ответственности, а попыткой защититься от клиента, компании, внутренних регламентов и руководителя.
- 3 кейса, как смена установок привела к кардинальной смене отношения к клиенту.
Что вы сможете сделать после вебинара:
- Оценить, насколько внутренние установки именно ваших сотрудников мешают работать результативно с трудными клиентами.
- Увидеть деструктивные установки – свои и сотрудников.
- Выбрать из списка те убеждения, которые помогут в работе с клиентами.
- Узнать об установках больше, используя ресурсы, о которых мы расскажем на вебинаре.
- Сможете предложить своим сотрудникам тест на проверку внутренних установок.
Методические материалы к вебинару (список деструктивных убеждений, проективный тест с интерпретацией)
Спикер(ы):
Данилина Софья,
бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами,
ServiceUp
Кузнецова Татьяна,
заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания,
ServiceUp
Статус:
Прошел
Просмотреть запись этого вебкаста:
Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста,
авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже