МАСТЕР-КЛАССЫ

Построение Customer Journey Map

 Кому будет полезен данный мастер-класс:

  • менеджерам продуктов и услуг,
  • юзабилити‑аналитикам,
  • дизайнерам и проектировщикам интерфейсов.

Современные клиенты взаимодействует c компанией с помощью различных каналов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, личным визитом, голосовыми и текстовыми сообщениями.
Каждый такой канал взаимодействия характеризуется своими особенностями и, часто, разрабатывается отдельными командами проектировщиков и программистов. Это приводит к тому, что разработчики с трудом видят проблемы клиента в «не в своем» канале и упускают из виду потери клиентов при переходе между каналами.

Относительно недавно появился новый инструмент для создания карт услуг — Customer Journey Map, позволяющий выявить проблемы клиентов в точках взаимодействия, оценить их, и устранить помехи.
Профессионалы теперь способны увеличивать конверсию клиентов и повышать уровень лояльности.
Карты услуг позволяют смотреть глубже и помогают находить решения, которые сразу выделят вас на фоне конкурентов.

На данном курсе участники поймут как проектировать услуги, совершенствовать продукты, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия — все это на примере реально работающих сервисов.

Внедрение Customer Journey в компаниях

 

Подробнее>>


ПУТЕШЕСТВИЕ ЗА КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ:

  • Краткий обзор понятий в области клиентского опыта.
  • Посещение объекта (объектов) для экспериментального получения клиентского опыта.
  • Обсуждение результатов посещения участниками семинара с проекцией.
  • Формулировка задач по улучшению клиентского опыта в экспериментальном объекте, и проекция на компании слушателей.

Подробнее>>


8 СТУПЕНЕЙ К УСПЕХУ ПРИ КОНТАКТЕ С КЛИЕНТОМ

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ:

  • Как клиент слышит нас?
  • Как мы слышим клиента?
  • Какова динамика ролей клиента и специалиста контактного центра (или продавца)?
  • 8 ступеней к успеху.
  • Ролевые игры.

Подробнее>>