СЕМИНАРЫ

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ:

ОТ ПОНИМАНИЯ СУЩНОСТИ ДО ПРАКТИЧЕСКОГО ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ


КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА:

  • Определение понятие «Клиент». Потребительское поведение и потребительское решение. Роли Клиента и Поставщика в классическом процессе товарообмена.
  • Понятие Клиентского опыта. События клиентского опыта. Клиентские ожидания и определяющие его факторы. Оценка клиентом его клиентского опыта и факторы, влияющие на уровень этой оценки. Оценка клиентского опыта как фактор принятия потребительского решения.
  • Клиентский опыт и конкуренция
  • Рациональные и эмоциональные аспекты клиентского опыта
  • Понятие о критическом событии клиентского опыта
  • Динамика клиентского опыта в зависимости от цикла жизни клиента, продукта, периода пользования продуктом
  • Клиентский опыт и удовлетворенность
  • Клиентский опыт и лояльность клиента
  • Понятие о «точках касания» и их природе. Точки касания в информационных каналах, в процессе продаж, пользования продуктом, при сопровождении продукта и его поддержке
  • Спонтанный и управляемый клиентский опыт. Контролируемые, частично контролируемые и неконтролируемые факторы формирования клиентского опыта. Метрики клиентского опыта и методы измерения.
  • Задачи по управлению клиентским опытом и их связь с бизнес-целями организации. Особенности для B2C, B2B, для сервисных и производственных компаний, а также для некоммерческих организаций.
  • Управление Клиентским опытом и типы организаций: product-oriented, sales-oriented, customer-oriented.
  • Признаки клиент-ориентированной организации. Структура, роль и статус различных подразделений внутри организации. Центр компетенции по клиентскому опыту внутри организации.
  • Организационные механизмы для обеспечения способности компании управлять клиентским опытом. Метрики клиентского опыта и каскадирование в операционные KPI. Бизнес-процессы клиент-ориентированной организации, средства и среда их ведения и контроля. Персонал, рабочее окружение и система мотивации в клиент-ориентированной организации.

Подробнее >>


 

ТАЛАНТЫ, КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА:

  • Система управления талантами: как подбирать, оценивать и развивать людей для предоставления выдающегося клиентского опыта
  • Как подобрать тех, кто будет эффективен в работе с клиентами и будет подходить к корпоративной культуре
  • Удовлетворенность сотрудников и удовлетворенность клиентов: что дает бизнесу связь между ними
  • Как развитие эмоционального интеллекта сотрудников может помочь в обеспечении высококлассного клиентского опыта?
  • Навыки, компетенции и инструменты, необходимые для работы с неудовлетворенными клиентами; и лучшие практики для перевода трудных ситуаций в позитивный клиентский опыт

Подробнее >>