Управление Клиентским Опытом

ОТ ПОНИМАНИЯ СУЩНОСТИ ДО ПРАКТИЧЕСКОГО ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ

Завершился


ВЕДУЩИЙ СЕМИНАРА: 
Элла Арнольдовна Локшина, признанный Гуру по клиентскому опыту.

!локшинаКлючевые компетенции: управление клиентской базой, развитие клиентской базы, оптимизация бизнес-процессов систем по управлению взаимоотношениями с клиентами, управление клиентским опытом и качеством обслуживания, управление организационными изменениями, организационное развитие, стратегическое управление, стратегический маркетинг.

 

 

Деятельность в профессиональном сообществе:

  • Спикер и модератор панельных дискуссий ряда международных конференций по вопросам Customer eXperience, стратегического маркетинга, CRM и клиентского сервиса
  • Автор ряда публикаций по вопросам стратегического маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами

ЦЕЛЬ СЕМИНАРА: 
Данный семинар даст Вам ясное структурированное понятие клиентского опыта и его влияния на успех деятельности компании, а также подходов к управлению клиентским опытом для достижения бизнес-целей компании.


ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Семинар будет полезен руководителям – от генеральных директоров до руководителей линейных подразделений, отвечающих за разработку и внедрение продуктов, продажи и обслуживание, маркетинг, разработку бизнес-процессов, KPI, систем мотивации персонала.


КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА:

  • Определение понятие «Клиент». Потребительское поведение и потребительское решение. Роли Клиента и Поставщика в классическом процессе товарообмена.
  • Понятие Клиентского опыта. События клиентского опыта. Клиентские ожидания и определяющие его факторы. Оценка клиентом его клиентского опыта и факторы, влияющие на уровень этой оценки. Оценка клиентского опыта как фактор принятия потребительского решения.
  • Клиентский опыт и конкуренция
  • Рациональные и эмоциональные аспекты клиентского опыта
  • Понятие о критическом событии клиентского опыта
  • Динамика клиентского опыта в зависимости от цикла жизни клиента, продукта, периода пользования продуктом
  • Клиентский опыт и удовлетворенность
  • Клиентский опыт и лояльность клиента
  • Понятие о «точках касания» и их природе. Точки касания в информационных каналах, в процессе продаж, пользования продуктом, при сопровождении продукта и его поддержке
  • Спонтанный и управляемый клиентский опыт. Контролируемые, частично контролируемые и неконтролируемые факторы формирования клиентского опыта. Метрики клиентского опыта и методы измерения.
  • Задачи по управлению клиентским опытом и их связь с бизнес-целями организации. Особенности для B2C, B2B, для сервисных и производственных компаний, а также для некоммерческих организаций.
  • Управление Клиентским опытом и типы организаций: product-oriented, sales-oriented, customer-oriented.
  • Признаки клиент-ориентированной организации. Структура, роль и статус различных подразделений внутри организации. Центр компетенции по клиентскому опыту внутри организации.
  • Организационные механизмы для обеспечения способности компании управлять клиентским опытом. Метрики клиентского опыта и каскадирование в операционные KPI. Бизнес-процессы клиент-ориентированной организации, средства и среда их ведения и контроля. Персонал, рабочее окружение и система мотивации в клиент-ориентированной организации.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА:

ДЕНЬ 1:

Введение:

    • Знакомство со слушателями. Цели участия слушателей  в семинаре.
    • Цели семинара и их проекция на цели слушателей

Часть 1. Определение понятий и очистка от распространенных искажений смысла понятий. Анализ причин подобных искажений. 

    • Важность определения понятий
    • Понятие «Управление». Факторы влияния. «Управление» как циклический процесс. Контроль результатов управления.
    • «Клиент» и «Поставщик» – исторический экскурс. Роли Клиента и Поставщика в классическом процессе товарообмена. Потребительское поведение и потребительское решение.
      • Определение понятия «Клиент» – взгляд с позиции поставщика
      • Определения понятия «Клиент» – взгляд со стороны клиента
      • Обобщение и формулировка понятия «Клиент»
      • Распространенные искажения понимания и причины таких искажений. Как «не впасть в соблазн» в условиях повседневной «текучки»
    • Понятие Клиентского опыта. События клиентского опыта. Клиентские ожидания и определяющие его факторы. Оценка клиентом его клиентского опыта и факторы, влияющие на уровень этой оценки. Оценка клиентского опыта как фактор принятия потребительского решения.

Часть 2. Стадии развития рынка и значение управления клиентским опытом

    • Рынок «Поставщика» и «Рынок потребителя»
    • Клиентский опыт и конкуренция.

 

ДЕНЬ 2

Часть 3. «Клиентский опыт» – рассмотрим в деталях

    • Составляющие клиентского опыта. Оценка клиентом своего клиентского опыта. Рациональные и эмоциональные аспекты клиентского опыта
    • Понятие о критическом событии клиентского опыта
    • Динамика клиентского опыта в зависимости от цикла жизни клиента, продукта, периода пользования продуктом
    • Клиентский опыт и удовлетворенность
    • Клиентский опыт и лояльность клиента
    • Интегральный клиентский опыт

Часть 4. Как компания («Поставщик») создает клиентский опыт

    • Спонтанный и управляемый клиентский опыт. Контролируемые, частично контролируемые и неконтролируемые факторы формирования клиентского опыта.
    • Какие подразделения компании создают клиентский опыт
    • Понятие о «точках касания» и их природе. Точки касания в информационных каналах, в процессе продаж, пользования продуктом, при сопровождении продукта и его поддержке

Часть 5. Управление клиентским опытом – как?

    • Метрики клиентского опыта и методы измерения. О чем говорят показатели клиентского опыта?
    • Цели по клиентскому опыту.
    • Задачи по управлению клиентским опытом и их связь с бизнес-целями организации. Особенности для B2C, B2B, для сервисных и производственных компаний, а также для некоммерческих организаций. Зависимость динамики показателей клиентского опыта от длительности цикла пользования.
    • Управление Клиентским опытом и типы организаций: product-oriented, sales-oriented, customer-oriented.


ДЕНЬ 3

Часть 6. Чем обеспечивается способность компании к управлению клиентским опытом?

    • Признаки клиент-ориентированной организации. Структура, роль и статус различных подразделений внутри организации. Центр компетенции по клиентскому опыту внутри организации.
    • Организационные механизмы для обеспечения способности компании управлять клиентским опытом
      • Регистрация событий клиентского опыта
      • Оценка и анализ событий. Формирование управляющего сигнала в отношении факторов клиентского опыта
      • Формирование реактивных действий компании и контроль их эффективности
      • Проактивные методы в управлении клиентским опытом
      • Бизнес-процессы клиент-ориентированной организации, средства и среда их ведения и контроля.
    • Персонал и управление клиентским опытом:
      • Метрики клиентского опыта и каскадирование в операционные KPI
      • Система мотивации в клиент-ориентированной организации
      • Организационная культура и управление клиентским опытом
По завершению обучения предоставляется Сертификат CX-FORUM

Завершился.
Дата, время и место следующего Мастер-класса будет объявлено дополнительно.