Построение Customer Journey Map

 

Мастер-класс
«Построение Customer Journey Map» 

  

Кому будет полезен данный мастер-класс:

  • менеджерам продуктов и услуг,
  • юзабилити‑аналитикам,
  • дизайнерам и проектировщикам интерфейсов.

Современные клиенты взаимодействует c компанией с помощью различных каналов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, личным визитом, голосовыми и текстовыми сообщениями.
Каждый такой канал взаимодействия характеризуется своими особенностями и, часто, разрабатывается отдельными командами проектировщиков и программистов. Это приводит к тому, что разработчики с трудом видят проблемы клиента в «не в своем» канале и упускают из виду потери клиентов при переходе между каналами.

Относительно недавно появился новый инструмент для создания карт услуг — Customer Journey Map, позволяющий выявить проблемы клиентов в точках взаимодействия, оценить их, и устранить помехи.
Профессионалы теперь способны увеличивать конверсию клиентов и повышать уровень лояльности.
Карты услуг позволяют смотреть глубже и помогают находить решения, которые сразу выделят вас на фоне конкурентов.

На данном курсе участники поймут как проектировать услуги, совершенствовать продукты, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия — все это на примере реально работающих сервисов.

Внедрение Customer Journey в компаниях

Customer Journey — прекрасный инструмент, который позволяет увидеть клиентский путь, боли клиента и его потребности, но что делать с ним дальше? Как оценить степень удовлетворения компанией тех или иных потребностей клиента? Как понять, какие процессы в компании задействованы в формировании данного клиентского опыта?

Мы изучили клиентский опыт, спускаем проект к реализации, и на выходе получаем результат, который не решает потребность клиента, а решает какие-то другие задачи. Как так получается, что от снятия потребностей, до реализации теряется сама суть проекта?

На мастер-классе мы покажем ключевые принципы построения системы непрерывных изменений и управления клиентскими впечатлениями. Покажем, как прийти к действительно новым решениям, а не пытаться «залатывать дыры» в текущих процессах.

 

Ведущие:
Алексей Копылов, UX эксперт, Лаборатория Касперского
Ранее: сооснователь UIDG, UX директор Wargaming, директор UX практики компании iDecide.
Занимается проектированием пользовательских интерфейсов. Среди заказчиков: Яндекс, Мегафон, Билайн, Рамблер, ВТБ24, S7, Фото-сайт, 2GIS, Acronis, Sportbox и ещё более сотни проектов за 14 лет стажа.
Редактор русских изданий основополагающих книг в отрасли, в частности «Об интерфейсе» Алана Купера и «Элементы опыта взаимодействия» Джесса Гарретта.

Ключевые компетенции:

  • проектирование и аудит интерфейсов цифровых продуктов,
  • управление проектами и ресурсами,
  • юзабилити.

Жанна Долбнева, Партнер, INEX.Partners

Эксперт в области запуска новых продуктов и сервисов в финансовом и медицинском секторах. Запустила интернет-платформу для поиска врача и клиники по всей России с аудиторией более 500 тыс. пользователей ежемесячно.

С 2005 года реализует программы в сфере разработки интернет-проектов и анализа бизнес-идей в МГГУ, ВШЭ.
Жанна специализируется на создании инновационных интернет-продуктов, а также сервисов в автомобильном, финансовом и медицинском секторах методами дизайн-мышления. Запустила интернет-платформу для поиска врача и клиники по всей России. Аудитория проекта составляет 500 тыс. пользователей ежемесячно.

Александра Киляшова, Исследователь-аналитик, INEX.Partners

INEX.Partners — консалтинговое агентство по стратегическому маркетингу, российский лидер в области внедрения Customer Journey и дизайн-мышления в России. Клиенты: Сбербанк, Корпоративный университет Сбербанка, Сбербанк CIB, Росбанк, Таркетт, ESET, Билайн, Абсолют Банк, Сбербанк, Deloitte, Шоколадница.


Завершился.
Дата, время и место следующего Мастер-класса будет объявлено дополнительно.