ПРОГРАММА CX FORUM 2017

Членам CX Club МАТЕРИАЛЫ CX FORUM-2017 предоставляются бесплатно.

Стать членом CX Club и получить МАТЕРИАЛЫ (презентации и аудиозапись выступлений) можно по ссылке:
http://cx-forum.ru/cxclub/


 


18 Апреля 2017
9.00 — 18.00, Большой зал 15.00 — 18.00, Малый зал
Конференция:
«ОПЫТ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ — КАК ОСНОВА РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ»
Workshop LEGO Serious Play®:
«Как использовать негативные отзывы клиентов во благо компании?» (3 группы по 7-8 человек)
18.30 — 20.30 Церемония награждения Всероссийской Премии СХ AWARDS
19 Апреля 2017
9.00 — 18.00, Большой зал 10.00 — 18.00, Малый зал
Продолжение работы Конференции:
«СЧАСТЛИВЫ ВМЕСТЕ: ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ»
Мастер-класс «Построение
Customer Journey Map» (до 20 человек)


Первый день, 18 Апреля 2017 

ОПЫТ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ (CUSTOMER EXPERIENCE) —
КАК ОСНОВА РАЗВИТИЯ КОМПАНИИ

09.00
ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКИ ДЛЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ КОМПАНИИ

  • Проблема: Потребители иррациональны. Это приводит к кризису лояльности и снижению ROI рекламы и бесполезности потребительских исследований
  • Решение: Выявлять бессознательные мотивы поведения
  • Что с этим делать: Влиять на поведение клиентов с помощью свойств продуктов, бизнес процессов и коммуникаций
  • Как: Кейсы и анти кейсы из личного опыта из финансовой отрасли в РФ

Арсен Даллакян, Ведущий поведенческий маркетолог в РФ, Консультант по потребительскому поведению

 

09.30
ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ КОМПАНИИ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

  • Проблема повышения эффективности управления постоянно возникает перед руководством любой организации
  • Корпоративная культура (КК) дает возможность не только повысить эффективность работы предприятия, но и позволяет предать организации собственный, неповторимый облик в глазах клиентов и партнеров, что является важным фактором конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях.
  • Выигрывает та КК, которая направлена на совершенствование бизнес-процессов, так или иначе связанных с обслуживанием клиентов
  • Корпоративная культура, ориентированная на человека/на клиента должна быть осознана и не приемлет правил «у нас так принято», «так происходит, неизвестно почему» и т.д.
  • От начальника к начальнику-наставнику: трансформация функции руководителя по отношению к подчиненному при ориентации КК на клиента
  • Думать как клиент: различные уровни проявления ориентации на клиента в поведении персонала компании и их влияние на лояльность и удовлетворенность клиентов
  • Статистика и примеры из практики, повлиявшие на удовлетворенность клиентов

Сергей Ким, Генеральный директор, Миле СНГ

 

09.55
БИЗНЕС-ТРАНСФОРМАЦИЯ В КОМПАНИИ ИЛИ ЧТО МОЖНО СДЕЛАТЬ ЗА 1 ГОД, ЧТОБЫ СТАТЬ БЛИЖЕ К КЛИЕНТУ?

  • Что имели? Какие и где были обнаружены слабые места?
  • Что и как исследовали? Как в этом помогли клиенты?
  • «Try walking in my shoes» — или как понять/узнать что нужно клиенту?
  • Оптимизация СJM (пути клиента) или как построить бизнес-процессы «от клиента»
  • И результаты: что дали изменения, что говорят клиенты, как повысилась удовлетворенность/лояльность и т.д.

Николай Прянишников, Генеральный директор, World Class

 

10.20
УПРАВЛЕНИЕ ПУТЁМ КЛИЕНТА – ЭТО КЛЮЧ К РОСТУ БИЗНЕСА

  • Практически все компании ведут какие-то проекты в сфере развития опыта клиентов, а рейтинг удовлетворённости клиентов падает – в чём причина?
  • Недооценённый потенциал развития взаимодействия с клиентами в неконтролируемых каналах
  • Что такое платформы для цифрового опыта?

Константин Сафронов, Senior Sales Executive, Tieto

 

10.45

УЛУЧШЕНИЕ CX ЧЕРЕЗ ОПТИМИЗАЦИЮ И АДАПТАЦИЮ ПУТИ КЛИЕНТА

  • Автоматизированная сегментация клиентов позволяет адаптирование пути клиента
  • Путь клиента организован индивидуально для каждого клиента на основании целей организации
  • Путь клиента интегрирует точки соприкосновения с клиентами он-лайн и офф-лайн

Страндквист Пер Эрик Леонард, Генеральный директор, Кю-Системс  


11.10
Интерактивный кофе-брейк:
на котором Вы можете не только попить кофе, но послушать и принять участие в обсуждении за дискуссионными столами на темы:

1. Аудит и трансформация бизнес процессов в компании «от клиента» на основе обратной связи клиента
2. Вовлечение персонала и влияние корпоративной культуры на взаимоотношения с клиентами
3. Управление клиентским опытом в точках контакта/обслуживания
4. Методы исследования потребительской лояльности


11.35
EXPERIENCE CENTER: С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

  • Как построить систему искренней лояльности и с чего она начинается?
  • Что является комплексной системой опыта взаимодействия с клиентами, направленной на выстраивание долгосрочных и продуктивных отношений?
  • Миссия компании «мы служим успеху наших клиентов» или как сделать так, чтобы клиент являлся центром всего, что происходит в компании?
  • Возможно ли программой обучить искреннему сервису?
  • Инвестируйте в искреннее удовлетворение интересов и потребностей своих клиентов и это вернётся к вам устойчивой лояльностью и продажами

Ирина Меньшикова, Вице-президент по продажам и операциям России и Казахстана, Amway

 

12.00
КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ОМНИКАНАЛЬНОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ?

  • 75% клиентов используют более 3 каналов для решения своих вопросов, но большинство компаний не рассматривают эти обращения в совокупности
  • Как объединить все каналы обслуживания и создать единый, «бесшовный» опыт, чтобы повысить лояльность и удержать клиентов? Демонстрация функционала омниканального КЦ
  • Как сделать, чтобы сотрудники компании знали причину обращения клиента еще до того, как он начнет ее объяснять?
  • Как повысить уровень продаж? Практики и возможности: сохранить клиента дешевле, чем привлечь нового; понимание контекста позволит предложить клиенту именно нужный ему продукт и др.

Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса, Genesys Россия и СНГ

 

12.25
СОЗДАНИЕ ЕДИНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В DIY

  • Леруа Мерлен в мире и в России. Бизнес модель в России – Низкие Цены Каждый День
  • Клиент и Сотрудник в центре нашей экосистемы
  • Наше Омниканальное видение
  • Магазины – Сайты – Мобайл – Сообщество Социальные Сети – Нашел в сети – купил в магазине, Самовывоз
  • Омниканальное поведение клиента – переход из канала в канал
  • Как мы оцениваем нашу работу – индекс удовлетворенности

Вероника Лутфуллина, Digital–аналитик, Леруа Мерлен Восток

 

12.50
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГАХ

  • Как обратить внимание пациента на проблему если «ничего не болит»?
  • Эффективна ли провокационная реклама?
  • Результаты последних коммуникационных кампаний Инвитро

Сергей Амбросов, Генеральный директор, ИНВИТРО

 

13.15
ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ? ПОТРЕБИТЕЛИ И ПЛАТЕЖИ В 21 ВЕКЕ

  • Как и в иных сферах, платежные инструменты уходят в онлайн и это сильно влияет на то, как потребитель в принципе смотрит на процесс платежа
  • Постепенная диджитализация платежей приводит к тому, что из самостоятельного процесса, платеж становится все более незаметным
  • В отдаленной перспективе все платежи вообще перестанут ассоциироваться с физическим носителем – будь то купюрой или картой
  • Продавцам и провайдерам услуг следует это учитывать и встраивать платеж в функционал мобильных приложений, предлагать возможность привязки платежного инструмента для ее последующего автоматического использования
  • Физическим магазинам следует учиться распознавать клиента еще при входе в магазин и на кассе проводить платеж автоматически

Виктор Достов, Председатель Совета Ассоциации, Электронные деньги


13.40
Перерыв на бизнес-ланч
Предлагаем Вам не терять время даром, а присоединиться к обсуждению за дискуссионными столами на темы:

1. Аудит и трансформация бизнес процессов в компании «от клиента» на основе обратной связи клиента
2. Вовлечение персонала и влияние корпоративной культуры на взаимоотношения с клиентами
3. Управление клиентским опытом в точках контакта/обслуживания
4. Методы исследования потребительской лояльности


14.30
ТАРГЕТИРОВАНИЕ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ, НА ОСНОВЕ BIG DATA

  • Ежедневно десятки миллионов маркетологов и специалистов по продажам занимаются поиском потенциальных B2B-покупателей, обработкой целевой аудитории, увеличением объёмов продаж. Возможность выделения нужной целевой аудитории и получения доступа к ней, при оптимальных временных и финансовых затратах, предопределяют успех компании на каждом отдельном рынке.
  • Эффективность инструментов LinkedIn Marketing Solutions основана как на анализе Big Data, так и на релевантном контенте, который мы продвигаем на каждый сегмент рынка. Давайте рассмотрим на примерах, как, используя различные данные пользователя, можно быть в постоянном взаимодействии с целевой аудиторией в различных регионах мира!

Максим Перевезенцев, Account Director, LinkedIn


14.55
Панельная дискуссия:

ЭВОЛЮЦИЯ CUSTOMER EXPERIENCE:
КАК ГОНКА ТЕХНОЛОГИЙ МЕНЯЕТ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

 

  • Сегодня – не то же, что вчера: реализация проектов Customer Experience в условиях высокодинамичных перемен внутри бизнеса
  • Стратегии бренда, как часть корпоративной культуры: как трансформировать человека за прилавком?
  • ТОП-3 KPI в CEM
  • Дизайн-мышление как стратегия для инноваций

Участники дискуссии:

Олег Бериев, Управляющий Партнер, CEO, Mildberry
Максим Перевезенцев, Account Director, LinkedIn
Анна Тесленко, Директор по стратегии, Mildberry
Арсен Даллакян,
Ведущий поведенческий маркетолог в РФ, консультант по потребительскому поведению
Дмитрий Сатин, Партнер, USABILITYLAB
Ирина Баранова,
Партнер, INEX.Partners 

 

15.55
Перерыв на кофе-брейк


DIGITALIZATION & USER EXPERIENCE

16.20
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЛОГИКА VS CUSTOMER EXPERIENCE

  • Почему буксует UX-направление в сервисных компаниях?
  • UX — как форма затрат
  • Дизайн, UX/СX, доход
  • Проектирование клиентского опыта как новая форма гарантирования дохода сервис-провайдеринга
  • Темная сторона дизайна: доходы или убытки?
  • Доход как обеспечение работ по UX и UX как форма обеспечения дохода
  • Обменник активов

Роман Черных, Основатель, Русская Школа Сервисного Дизайна

 

16.45
MOBILE USER EXPERIENCE — ПУТЬ КЛИЕНТА СО СМАРТФОНОМ В РУКЕ

  • В октябре 2016 года в мире кое-что изменилось. Количество мобильных пользователей впервые превысило количество пользователей ноутбуков и настольных компьютеров.
  • Люди не расстаются со своими смартфонами даже, когда отправляются спать. В любой непонятной ситуации они ищут ответы на свои вопросы в маленьком устройстве, которое всегда находится у них в кармане или руках.
  • Компании должны осознать, что опыт взаимодействия с ними у пользователя начинается с мобильного устройства, и оттого насколько они хорошо и понятно представлены в этой мобильной среде, зависит вероятность того, что пользователь отправится в customer journey, который ему уготовили специалисты по CX.
  • При этом мобильный пользователь отличается от других тем, что он живет в двух крайних состояниях — в дикой спешке и в вынужденном ожидании. Поэтому требования к мобильным сайтам и приложениям должны быть переосмыслены исходя из жизненных ситуаций мобильных пользователей.
  • Помимо этого — именно смартфон сопровождает переход пользователя из онлайн в оффлайн и обратно. Пользователи фотографирую товары в магазине, обсуждают их с близкими, ориентируются в физическом пространстве по электронным картам и т.д.
  • Какие новые возможности это даёт бизнесу для дигитализации CX?
  • Может ли смартфон облегчить преодоление барьеров на CJM?

Дмитрий Сатин, Партнер, USABILITYLAB

 

17.10
САМАЯ ГЛАВНАЯ ЮЗАБИЛИТИ-ПРОБЛЕМА

  • Какова главная проблема с юзабилити и UX, общая для очень многих лендингов, сайтов и цифровых продуктов? К каким последствиям приводит её наличие в различных отраслях бизнеса?
  • Почему консалтинг в данной области перестаёт быть хорошим решением? Как обстоят дела с юзабилити-тестами в США и Европе?
  • Практика внедрения и использования облачных лабораторий в России на примере кейсов Альфа-Банк, Касперский, Mail.ru, MyToys.ru и др.

Максим Козлов, Генеральный директор, Фабрика Юзабилити 

 

17.35
КАК ОБЪЕКТИВНО ОЦЕНИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА?

  • Как донести до сотрудника его влияние на лояльность клиента?
  • Как обучить сотрудников стандартам сервиса?
  • Обучение и KPI по качеству- как могут быть связаны?

Мария Ковалева, Начальник управления развития, Газпромбанк


18.30 — 20.30
Церемония награждения Всероссийской Премии
СХ AWARDS


Второй день, 19 Апреля 2017 

СЧАСТЛИВЫ ВМЕСТЕ: ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ

09.00
КАК АУДИТ КЛЮЧЕВОГО БИЗНЕС-ПРОЦЕССА СОЗДАЕТ НОВЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

  • Не торопитесь инвестировать в рекламу, если не выполняете план продаж. Задумайтесь о конверсии.
  • Оцениваем свои бизнес–процессы глазами клиента, просто ли ему достичь своей цели?
  • Рисуем маршрут клиента до — во время и после получения услуги, чтобы создать инструменты конверсии.
  • ТЕХНОЛОГИЯ контакта — новый формат обслуживания.
  • Процесс улучшений должен быть непрерывным — вводим аудит

Оксана Телегина, Генеральный директор, Складовка


09.25
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ С САМОГО НАЧАЛА И НАВСЕГДА

  • Если клиент не на первом месте, то он на последнем.
  • Получение обратной связи от покупателя и реакция на неё — это то, что определяет место покупателя в компании.
  • Без счастливого продавца не будет и счастливого покупателя. А значит, вся компания должна быть построена под них. Таким образом, розничная администрация должна помогать продавцам-консультантам, а не довлеть над ними, а бухгалтерия, вообще, должна быть самой последней, а не там, где она обычно находится.
  • Выполнение любого стандарта обслуживания без желания помочь — только бесит. Приятное обслуживание без стандарта вызывает ощущение искреннего участия, к которому хочется возвращаться снова и снова.
  • Простой способ клиентоориенитрованности — спросите у покупателя, чего он хочет и дайте ему чуть-чуть больше. Выстройте всю компанию под выполнение ожиданий покупателей, и все будут заняты полезным общим делом!

Валерий Разгуляев, Управляющий, «Избёнка», «ВкусВилл»


09.50
ТО, ЧТО МЫ ВИДИМ, ЗАВИСИТ ОТ ТОГО, КУДА МЫ СМОТРИМ. КАК ПОСМОТРЕТЬ НА СВОЮ КОМПАНИЮ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА, УВИДЕТЬ, ПОНЯТЬ И ПРОСТИТЬ ИСПРАВИТЬ?

  • Новые идеи, могут ли клиенты помочь взглянуть на ваш сервис по-новому
  • Обратная связь по-русски, по-немецки и по-английски
  • Искренность в отношениях: Что и как говорят клиенты когда их спрашивают, а что не говорят
  • Мы знаем, что они знают, что мы знаем или
 «кошки-мышки» с клиентом
  • SPECIAL FOR CX FORUM – результаты международного исследования Crowdtesting “Индекс клиентского счастья”

Максим Степанов, Managing Partner, Crowdtesting 

 

10.15
ИЗВЛЕКАЕМ ПОЛЕЗНЫЕ «УРОКИ»: как обратная связь клиента (VОC) может указать на аспекты внутренних процессов, требующих корректировки, для соответствия ожиданиям клиентов?

  • Стратегия и тактика управления клиентским опытом Билайн 2013-2016
  • Результаты, «выученные уроки»
  • Планы на будущее

Мария Фаворова, Руководитель службы развития клиентского опыта, ВымпелКом

 

10.40
РЕВЕРСИВНЫЙ ПОДХОД В CJM (Customer Journey Map): КТО ЛУЧШЕ КЛИЕНТА ЗНАЕТ, КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ РЕСТОРАН?

  • Подход к бизнесу с точки зрения потребителя услуг
  • Обсуждаем идеи с будущими клиентами в реальном режиме времени
  • Создаем пространство и набор услуг «под себя» с потенциальными пользователями
  • Персонализация для повышения лояльности и «привязанности» клиента
  • Результат: углубленное изучение модели клиентского опыта в конкретной отрасли/сфере и возможность использования найденных решений на практике.

Николай Турубар, СЕО, Гаджет Студия


11.05
Интерактивный кофе-брейк:
на котором Вы можете не только попить кофе, но послушать и принять участие в обсуждении за дискуссионными столами на темы:

1. Аудит и трансформация бизнес процессов в компании «от клиента» на основе обратной связи клиента
2. Вовлечение персонала и влияние корпоративной культуры на взаимоотношения с клиентами
3. Управление клиентским опытом в точках контакта/обслуживания
4. Методы исследования потребительской лояльности


КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

11.30
ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА НА 360 ГРАДУСОВ

Профиль клиента и потенциального клиента на 360 градусов = необходимость и даже предусловие для успеха в любой выбранной целевой аудитории. Это не обязательно Биг Дата и всякие «Бог Дата Диджитал Ради Диджитал», а просто всесторонний подход как к клиенту, так и к рынку. Особую важность стоит применять к следующим аспектам 360 градусного профиля клиента:

  • Рождение клиентоцениричности и смерть продуктоцентричности Главное не «кто клиент, где покупает и за сколько покупает», а НУЖДА клиента, то есть «зачем покупает, для выполнения какой нужды или задачи». Клиенты не покупают дрели, они покупают дырки или даже правильно висящие на стенах картины. Люди покупают результат, покупают полноценное, комплексное и финальное решение ЗАДАЧИ. Сегмент = задача, нужда, а не продукт
  • Фокус В2В2С2С — вся цепочка добавленной стоимости. Надо смотреть не только на нужды твоего клиента, а на нужды еще клиента твоего клиента. На каждом интервале «удлиненной цепочки добавленной стоимости» есть огромный дополнительный потенциал добавленной стоимости, и эти интервалы еще сильно между собой взаимозависимые.
  • Все точки соприкосновения с клиентом на всех фазах взаимодействия с клиентом. ВСЕ аспекты комплексного сервиса = цены, акции, финансирование, продукты, продвижение, услуги, каналы, партнеры, люди, обслуживание, исследование и так далее, на протяжении ВСЕГО жизненного цикла рынка и клиента должны работать с единым пониманием клиента и под руководством ОДНОГО ВИЦЕ-ПРЕЗИДЕНТА ПО КЛИЕНТАМ. Все остальные функции в компании — финансы, технологии и так далее — вторичные
  • Не диджитал ради диджитал, а оптимальные коктейли Аналог и Диджитал. Покупатели и клиенты пока еще как правило аналоговые
  • Фокус не только на долю рынка, но и на размер рынка. Многие рынки, особенно в РФ, в несколько раз меньше по размеру, чем должны быть.

Гарретт Джонстон, CEO, Macroscope Consulting

 

12.10
ОПЫТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТА С КОМПАНИЕЙ – ЭТО ПРЕЖДЕ ВСЕГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ЛЮДЬМИ!

  • Сервис – это люди! Методики вовлечения персонала в сервис: как научить управлять удовлетворенностью клиентов?
  • Обычные люди, объединенные вокруг общих ценностей способны достигать великих результатов за счет развития себя и организации.
  • Что такое, управление, основанное на ценностях:
    • Процесс принятия простых и сложных решений, основываясь на приоритетах и значениях избранных в компании ценностей
    • Принятие руководителями и сотрудниками выбранных ценностей, как компаса для прокладывания маршрута движения вперед
    • Внедрение практических методов в поведение всех участников процесса, основанных на соответствии выбранным ценностям в повседневную жизнь

Роман Дусенко, Председатель совета директоров, Страховая группа Хоска

 

12.35
«ИГРА В СЕРВИС» — ПОЧЕМУ ZAPPOS.COM ВЫИГРЫВАЕТ? А МЫ НЕТ…

  • Культурные истоки клиентоориентированности
  • Личная история руководителя — то что он продолжает делать в бизнесе и как это влияет на клиентоориентированность
  • Игры, в которые мы играем вместе с сервисом
  • Игры, которые играют против сервиса

Тимур Ядгаров, Управляющий партнер, John King Partners Europe


13.00
Панельная дискуссия:

ОТКУДА ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ ПРОИСХОДИТ В ВАШЕЙ СЕТИ

 

  • На какую информацию вы ориентируетесь? Почему классические показатели не говорят вам ни о чем?
  • Делитесь ли вы опытом со всеми сетями, в которых что-то покупаете? Проявляете ли вы инициативу в этом?
  • Доверяете ли вы данным, которые готовят для вас сотрудники? Можете ли вы получать эти данные напрямую?
  • Почему важно системно подходить к получению данных о потребительском опыте и почему важна детализация до уровня «торговая точка». Почему это не может быть «ежегодным исследованием» или «время от времени»
  • Кому все это поручить. Кто должен управлять Customer Experience?

Участники дискуссии:

Евгений Забрамный, Директор по развитию, Mirror CX 
Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса, Эльдорадо
Наталья Сорокина, Руководитель по клиентскому сервису (Экс-Начальник Управления Клиентского опыта и обслуживания массового сегмента, Ростелеком)
Виталий Антощенко, Президент, Объединенная Консалтинговая Группа
Эдуард Остроброд, Вице-президент, SELA
Анастасия Михайличенко, 
Руководитель направления маркетинговых проектов Управление маркетинга, Евросеть


13.50
Перерыв на бизнес-ланч
Предлагаем Вам не терять время даром, а присоединиться к обсуждению за дискуссионными столами на темы:

1. Аудит и трансформация бизнес процессов в компании «от клиента» на основе обратной связи клиента
2. Вовлечение персонала и влияние корпоративной культуры на взаимоотношения с клиентами
3. Управление клиентским опытом в точках контакта/обслуживания
4. Методы исследования потребительской лояльности


СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА В ЭПОХУ КЛИЕНТСКИХ ВПЕЧАТЛЕНИЙ

14.40
КАК УЛУЧШАТЬ СХ, ЛОЯЛЬНОСТЬ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ НЕ ЗА СЧЕТ СКИДОК И АКЦИЙ, А ЗА СЧЕТ WOW-СЕРВИСА, ПРЕВОСХОДЯЩЕГО ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ?

  • У клиента сегодня огромное многообразие предложений от различных брендов. Поэтому часто он включает рациональную составляющую при выборе того или иного продукта. Многие компании вовлекаются в заигрывание с клиентами в скидки, специальные предложения. И пытаются построить лояльность к своему бренду исключительно на рациональной базе или, другими словами, пытаются «купить» лояльность, предлагая бОльшую скидку по сравнению с конкурентами.
  • Мы убеждены, что истинная лояльность к бренду формируется не за счет скидок или цены, а, в первую очередь, благодаря качеству и уникальности предлагаемого продукта, уровню сервиса, умению бренда правильно коммуницировать со своими клиентами.
  • Сейчас у нас порядка 1,3 млн. держателей карт лояльности, половина базы активная. Программа лояльности – накопительно-дискотная, она существует уже более 10 лет. Мы подошли к тому этапу, когда понимаем необходимость трансформации этой программы лояльности.
  • Но параллельно мы работаем и над остальными составляющими лояльности: улучшаем коллекцию и стараемся предлагать уникальные для нашего сегмента модели, пристальное внимание уделяем работе с уровнем сервиса и дополнительным привилегиям, которые можем предложить клиентам. Мы сегментируем их по различным признакам и точечно делаем персонализированные предложения, это не всегда скидка или спец/цена. У нас в активной стадии проект по развитию омни-канальности, мы стараемся сделать наш продукт и сервис доступным для клиента по формуле 24/7/365. А также вовлекаем клиента в получение обратной связи через проведение опросов, фокус групп, оценки коллекции.

Ирина Зуева, Директор по маркетингу, Эконика

 

15.05
КАК ДОБИТЬСЯ WOW-ЭФФЕКТА ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ

  • Фокус на создание ценности для клиента
  • Мониторинг социальных медиа. Больше, чем отзыв.
  • Как оправдывать ожидания клиента? Делаем ставку на эмоции.
  • Инновационные технологии в современных цифровых программах лояльности

Наталья Дремина, Руководитель подразделения, Решения Бош в сфере услуг

 

15.30
КАК ЛЮБИТЬ КЛИЕНТА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

  • Контент, ориентированный на клиента. Приемы и способы создания интересного и полезного контента
  • Клиентоориентированная реклама в соцсетях. Как настраивать рекламу, которая даст результат и положительно скажется на лояльности к бренду
  • Диалоговая среда бренда, построенная с любовью. Ответы на комментарии и вопросы пользователей в примерах

Ната Бочкарева, SMM менеджер, Модульбанк

 

15.55
ПЕРЕХОДИМ НА WOW-СЕРВИС В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

  • Эффекты реагирования в социальных сетях
  • Рассматриваем реальные кейсы и антикейсы поддержки в социальных медиа
  • Неочевидные выгоды для бизнеса от «социальной» поддержки

Екатерина Гордиенко, Руководитель отдела успеха клиентов, YouScan

 

16.20
Перерыв на кофе-брейк


 

16.45
Панельная дискуссия с участием зала:

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – СХОДСТВА И РАЗЛИЧИЯ

 

  • Что такое клиентский опыт и клиентский сервис? Хотелось бы получить четкое определение этого понятия от участников дискуссии.
  • Измерение и управление клиентским опытом – в чем разница? Что необходимо обеспечить, чтобы управлять клиентским опытом? Чем может управлять компания, чтобы управлять клиентским опытом?
  • Возможно ли управление клиентским опытом только с помощью воздействия на клиентский сервис? Что конкретно необходимо, если ответ на предыдущий вопрос отрицательный?
  • Могут ли функциональные роли по управлению Клиентским Опытом и Клиентским сервисом быть совмещены в одном человеке в рамках одной организации? Почему?

Участники дискуссии:

Олег Зельдин, Управляющий партнер, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Элла Локшина, Эксперт, Lokshina Consulting
Елена Елизарова,
Директор по клиентскому опыту, Ростелеком
Александр Кирдякин,
Директор клиентского сервиса, Техносила
Валентина Уралова, 
Партнер, INEX.Partners
Антон Пшеничный, 
директор Департамента  обслуживания клиентов, МГТС
Максим Козлов,
Генеральный директор, Фабрика Юзабилити

 

Посмотреть всех спикеров >>>


Workshop LEGO Serious Play®
15.00 — 18.00, 18 Апреля 2017 

«Как использовать негативные отзывы клиентов во благо компании?»

Количество мест ограничено.
Участие возможно (при наличии свободных мест) только по предварительной записи!

 

Сессия LEGO Serious Play: Как использовать негативные отзывы клиентов во благо компании?

  • сбор отзывов клиентов
  • рассмотрение отзывов внутри компании, взаимодействие между профильными подразделениями
  • предоставление ответа клиентам
  • анализ отзывов
  • формирование и реализация мероприятий по совершенствованию клиентского опыта

LEGO Serious Play – это метод, который помогает добиться выдающихся результатов, когда компания хочет объединить силы личного и командного мышления для работы над комплексными бизнес-задачами: изучение и редизайн клиентского опыта, продуктов и процессов, стратегическое развитие и исследования, создание и развитие эффективных команд, управление изменениями, реструктуризация.

LEGO Serious Play используется компаниями как способ создания согласованности, доверия и глубокого понимания клиентов, топ-менеджеров, руководителей и рядовых сотрудников компании.

Ведущий:
Лара Химченко,Эксперт по изучению и совершенствованию клиентского опыта, бизнес-тренер.

Обладает практическим опытом реализации проектов по исследованию клиентского опыта и развитию клиентоориентированности в финансовых компаниях, индустрии красоты и здоровья.
Является приверженцем методов креативной работы для решения бизнес-задач, используя в работе такие методики и инструменты, как Customer Journey, Design Thinking, LEGO Serious Play.


Мастер-класс
10.00 — 18.00, 19 Апреля 2017 

«Построение Customer Journey Map» 

Количество мест ограничено (до 20 человек).
Участие возможно (при наличии свободных мест) только по предварительной записи!

Кому будет полезен данный мастер-класс:

  • менеджерам продуктов и услуг,
  • юзабилити‑аналитикам,
  • дизайнерам и проектировщикам интерфейсов.

Современные клиенты взаимодействует c компанией с помощью различных каналов: через мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, личным визитом, голосовыми и текстовыми сообщениями.
Каждый такой канал взаимодействия характеризуется своими особенностями и, часто, разрабатывается отдельными командами проектировщиков и программистов. Это приводит к тому, что разработчики с трудом видят проблемы клиента в «не в своем» канале и упускают из виду потери клиентов при переходе между каналами.

Относительно недавно появился новый инструмент для создания карт услуг — Customer Journey Map, позволяющий выявить проблемы клиентов в точках взаимодействия, оценить их, и устранить помехи.
Профессионалы теперь способны увеличивать конверсию клиентов и повышать уровень лояльности.
Карты услуг позволяют смотреть глубже и помогают находить решения, которые сразу выделят вас на фоне конкурентов.

На данном курсе участники поймут как проектировать услуги, совершенствовать продукты, идентифицировать и тестировать каналы взаимодействия — все это на примере реально работающих сервисов.

Внедрение Customer Journey в компаниях

Customer Journey — прекрасный инструмент, который позволяет увидеть клиентский путь, боли клиента и его потребности, но что делать с ним дальше? Как оценить степень удовлетворения компанией тех или иных потребностей клиента? Как понять, какие процессы в компании задействованы в формировании данного клиентского опыта?

Мы изучили клиентский опыт, спускаем проект к реализации, и на выходе получаем результат, который не решает потребность клиента, а решает какие-то другие задачи. Как так получается, что от снятия потребностей, до реализации теряется сама суть проекта?

На мастер-классе мы покажем ключевые принципы построения системы непрерывных изменений и управления клиентскими впечатлениями. Покажем, как прийти к действительно новым решениям, а не пытаться «залатывать дыры» в текущих процессах.

 

Ведущие:
Алексей Копылов, UX эксперт, Лаборатория Касперского
Ранее: сооснователь UIDG, UX директор Wargaming, директор UX практики компании iDecide.
Занимается проектированием пользовательских интерфейсов. Среди заказчиков: Яндекс, Мегафон, Билайн, Рамблер, ВТБ24, S7, Фото-сайт, 2GIS, Acronis, Sportbox и ещё более сотни проектов за 14 лет стажа.
Редактор русских изданий основополагающих книг в отрасли, в частности «Об интерфейсе» Алана Купера и «Элементы опыта взаимодействия» Джесса Гарретта.

Ключевые компетенции:

  • проектирование и аудит интерфейсов цифровых продуктов,
  • управление проектами и ресурсами,
  • юзабилити.

Жанна Долбнева, Партнер, INEX.Partners

Эксперт в области запуска новых продуктов и сервисов в финансовом и медицинском секторах. Запустила интернет-платформу для поиска врача и клиники по всей России с аудиторией более 500 тыс. пользователей ежемесячно.

С 2005 года реализует программы в сфере разработки интернет-проектов и анализа бизнес-идей в МГГУ, ВШЭ.
Жанна специализируется на создании инновационных интернет-продуктов, а также сервисов в автомобильном, финансовом и медицинском секторах методами дизайн-мышления. Запустила интернет-платформу для поиска врача и клиники по всей России. Аудитория проекта составляет 500 тыс. пользователей ежемесячно.

Александра Киляшова, Исследователь-аналитик, INEX.Partners

INEX.Partners — консалтинговое агентство по стратегическому маркетингу, российский лидер в области внедрения Customer Journey и дизайн-мышления в России. Клиенты: Сбербанк, Корпоративный университет Сбербанка, Сбербанк CIB, Росбанк, Таркетт, ESET, Билайн, Абсолют Банк, Сбербанк, Deloitte, Шоколадница.


Посмотреть фотоотчет >>>