НОМИНАЦИИ

В НОВОМ СЕЗОНЕ ПРЕМИИ ПРИЗЫ БУДУТ ВРУЧАТЬСЯ В 27 ОБНОВЛЕННЫХ НОМИНАЦИЯХ

В этом году мы внесли несколько изменений в категории, учитывая отзывы наших финалистов и судей, а также развитие индустрии. И в первую очередь, т.к. сервис делают люди, мы решили добавить номинацию ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ (Н2Н) КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ.
Мы по прежнему придерживаемся межотраслевого характера премии, т.к. надеемся, что компании из разных отраслей, участвуя в Премии, увидят для себя возможность сравнивать лучшие практики из разных отраслей, чтобы еще больше повысить качество обслуживания клиентов!

Категория 1.
КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ ЗА ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Награда в этой номинации вручается организациям из различных отраслей и секторов (B2С/B2В/B2G…) за человекоцентричный подход в обеспечении клиентского опыта, который на первое место ставит человека (пользователя/клиента/сотрудника) с его целями, задачами, ожиданиями и потребностями.
Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Человекоцентричный подход в формировании клиентского опыта
  • Очевидные доказательства наличия полномочий у сотрудников при принятии решений
  • Проявление сотрудниками эмпатии и ответственности за результаты работы при принятии решений
  • Мотивацию и вовлеченность сотрудников
  • Примеры того, как человекоцентричный подход позволяет добиться максимально высокой реализации потенциала коллектива и репутации бренда

Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт с использованием различных цифровых платформ и/или подходов к ведению бизнеса. Будем рады приветствовать совместные заявки, направленные разработчиками и их клиентами. Данная номинация про достижения и результаты использования цифровых платформ и/или подходов к ведению бизнеса, если Вы хотите представить UX-проекты или продукты/решения – то выбирайте номинации ЛУЧШИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ (UX) или ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ В СХ.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • ведение бизнеса в цифровой среде
  • оптимизацию бизнес-процессов, комплексную автоматизацию работы с клиентами, освобождающую человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов

Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали инициативу, стимулирующую культурные изменения для достижения превосходного клиентского опыта.
Номинанты должны будут продемонстрировать:

  • Представление о корпоративной культуре и о том, как она эффективно изменяется и влияет на улучшение клиентского опыта.
  • Практики развития/стимулирования клиентоориентированной корпоративной культуры
  • Соответствие корп/культуры стратегическим целям компании
  • Методы, стратегии вовлечения, вознаграждения, поощрения и признания успехов сотрудников

Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали/продемонстрировали, насколько они могут быть гибкими и быстро реагирующими на вызовы, связанные с пандемией, кризисом, санкциями, действиями регулятора и их последствиями. В этой номинации могут быть представлены организации, которые продемонстрируют изменения бизнес-процессов в компании для поддержки клиентов в тяжелые периоды кризиса для обеспечения лучшего клиентского опыта.

Номинанты должны будут продемонстрировать:

  • Влияние кризиса, санкций и т д и их негативных последствий на бизнес
  • Ваши подходы, эффективные действия, применяемые в качестве реакции на вызовы
  • Примеры как команды, менеджеры и/или руководители проявили свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов
  • Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты, отзывы клиентов.

Категория 2.
ИННОВАЦИИ И ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ

Эта номинация признает инновационные, прорывные идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов и предвосхищать их ожидания. Инновационные подходы могут применяться к любому аспекту взаимоотношений с клиентом или методам улучшения существующих систем или процессов, поддерживающих обслуживание клиентов.

Награда в этой номинации вручается компаниям, успешно внедрившим (не ранее 2020 года) и эффективно применяющим современные технологические решения для улучшения клиентского опыта. Награда вручается не за саму технологию, продукт, решение, а за результаты его использования.
Жюри приветствует совместные заявки от разработчиков продуктов/интеграторов и их клиентов, эффективно применяющих эти технологии. В случае участия в данной номинации вендоры/интеграторы должны быть представлены вместе со своими заказчиками.
Номинанты должны будут продемонстрировать использование технологий для более эффективного, клиентоцентричного взаимодействия с клиентами, возможно, освобождающее человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов.

Категория 3.
НОМИНАЦИИ ДЛЯ ПРОЕКТОВ, ПОДХОДОВ, СТРАТЕГИЙ В CX

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую программу преобразований, значимых изменений, улучшений и бизнес трансформации, затрагивающую людей, продукты и/или услуги с целью построения превосходного клиентского опыта вплоть до совместного с клиентом управления этими изменениями и достижениями конечного результата.
Номинанты должны будут продемонстрировать:

  • Предпосылки трансформации, почему решили провести преобразования
  • Сам процесс трансформации: что было ДО и что стало ПОСЛЕ
  • Роль ОС от клиентов (голос клиента) в процессах проводимых изменений/трансформации
  • Достигнутые результаты благодаря интеграции и внедрению технологий, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт
  • Способность сопоставить задачи бизнеса и клиентоориентированную корпоративную культуру
  • Способность интегрировать показатель влияния на клиентский опыт как критерий для принятия всех бизнес-решений в компании

Награда вручается организациям, обеспечивающим непрерывный, бесшовный и непротиворечивый клиентский опыт. Номинанту необходимо показать видение клиента на 360, объединение всех разрозненных данных о клиенте из любых источников в единой системе, использование этих данных для усиленной персонализации, коммуникации и проактивного взаимодействия. Продемонстрируйте, как единый профиль или портрет клиента позволяет вам выводить клиентский опыт на новый уровень.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие стратегического подхода к обеспечению и развитию омниканального КО
  • Тесную интеграцию информационных систем, увязанность и согласованность бизнес-процессов и данных о клиентах во всех подразделениях (офлайн, онлайн, КЦ, бэк-офис, маркетинг, продажи и т.п.), обеспечивающий единый 360 взгляд на клиента
  • Наличие инструментов для коллаборации различных подразделений компании, подходов по снижению усилий сотрудников
  • Снижение усилий клиента для получения сервиса, услуги, покупки и т д
  • Высокие достижения, бизнес-результаты, как следствие использования омниканального подхода

Награда вручается организациям, которые благодаря использованию дата-центричной архитектуры обеспечивают более эффективное взаимодействие с клиентами, которые используют data-centric подход в бизнес-процессах и при помощи интеграции и консолидации корпоративных данных имеют возможность быстро получить выгоду от новых бизнес-решений.

Номинанту необходимо продемонстрировать создание логической витрины данных, интегрируемой с каждой автоматизированной системой для обеспечения извлечения данных и их объединения в единый виртуальный информационный массив, позволяющий использовать их для улучшения клиентского опыта.
Продемонстрируйте ориентированную на данные культуру ведения бизнеса, создание датацентричной организации, строящей свой бизнес и обеспечивающей лучший клиентский опыт на основе данных.

Награда вручается организациям, для которых соц/проекты и корпоративная социальная ответственность (КСО) становится важной составляющей развития, которые поддерживают или участвуют в реализации социально- и общественно значимых проектов, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующие в таких проектах. Главной социальной точкой напряжения сегодня становится экология, забота об окружающей среде, ответственное потребление, поддержка врачей, детских домов, пожилых и людей с ограниченными возможностями, волонтерство, проекты по улучшению качества жизни и создания комфортной среды.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Реализованные социально- и общественно значимые проекты/программы
  • Как с помощью таких проектов обеспечивается лояльность потребителей, сотрудников и инвесторов
  • Баланс между вовлеченностью коллег и целями бизнеса
  • Результаты, которые были достигнуты и примеры создания благоприятной социальной среды вокруг компании и бренда.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие им провести изменения, трансформацию, модернизацию в рамках стратегии клиентоцентричности, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Наличие зрелой, согласованной стратегии клиентоцентричного ведения бизнеса
  • Наличие подходов к получению и дальнейшему использованию информации о клиентах (потребностей, ограничений, ожиданий, жалоб, предложений и т д)
  • Человекоцентричный подход при принятии решений
  • Очевидные доказательства применения персонализированных и проактивных подходов при формировании КО

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы и инструменты клиентской аналитики для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта во всех точках контакта на пути клиента.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Цели программы изучения и понимания клиентов
  • Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
  • Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая описание используемых методов
  • Примеры того, как инсайты использовались для улучшения клиентского опыта
  • Как вы измеряете эффективность программы и получаемые преимущества от ее использования

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы, инструменты, метрики для измерения показателей КО.
Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Набор метрик для измерения качества клиентского опыта и методологии измерений в вашей организации
  • Какие инструменты/подходы вы применяете для получения показателей данных метрик и создания панели метрик (СХ dashboard)
  • Метрики поведения клиентов и финансовые метрики (кросс-продажи, проникновение продуктов и т. д.)
  • Использование результатов измерений для улучшения КО

Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт, успешно применяя персонализированное взаимодействие (маркетинг, продажи, сервис), используя инсайты, аналитику, предсказания потребительского поведения и эффективные модели своевременного проактивного взаимодействия с клиентами.

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные модели сбора, обработки и использования обратной связи от клиентов, включая программы «голос клиента», обработку жалоб и претензий для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Тесную интеграцию всех подразделений компании (включая бэк-офис, фронт-офис, КЦ и т. д.), принимающих жалобы, претензии и любую другую ОС с подразделениями непосредственно взаимодействующими с клиентами
  • Свидетельство клиентоориентированности и доказательство того, что в организации слушают и отвечают потребностям клиентов

Эта номинация открыта для организаций, применяющих успешные подходы в дизайне, юзабилити пользовательских интерфейсов (мобильных приложений, web-сервисов и сайтов) в формировании лучшего пользовательского опыта (UX).
Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Быстроту и легкость решения стоящих перед пользователем задач
  • Релевантность и удобство предоставления контента
  • Умение использовать принципы клиентоцентричного дизайна
  • Способность выделить ключевые моменты, влияющие на впечатления клиентов
  • Умение создавать карту клиентского путешествия и отображать основные точки контакта
  • Удовлетворенность и создание позитивного пользовательского опыта
  • Способность видеть взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями, которые влияют на клиентский опыт

Награда вручается организациям, которые используют сообщества, социальные сети, группы и другие медиа-платформы для вовлечения и обеспечения высокого уровня клиентского опыта. Для номинирования решений и проектов с использованием веб-чатов, чат-ботов и т.п. выбирайте номинацию ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ В СХ

Номинанту необходимо продемонстрировать

  • Какие новые, креативные подходы/идеи/программы были реализованы для вовлечения клиентов
  • Свидетельство клиентоориентированности, подстройки под клиента и доказательство того, что компания слушает и отвечает потребностям клиентов
  • Какое влияние оказывает использование групп/сообществ/социальных сетей и других медиа-платформ для вовлечения клиентов на деятельность всей организации

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют превосходный офлайн клиентский опыт (в точках обслуживания (ритейл, HoReCa), офисах/отделениях, точках продаж, сервисных центрах, show-rooms и т. п.), по всем аспектам экосистемы физической локации, включая: удобство предоставления услуг/продаж/сервиса, эргономичность, экологичность, визуальное восприятие (оформление, внешний вид, рабочие места сотрудников, зонирование, и т. п.).

Награда вручается организациям, которые применяют контактный центр для взаимодействия с клиентами и продемонстрируют превосходный клиентский опыт по различным каналам доступа, включая голосовые, цифровые, каналы самообслуживания, с поддержкой операторами или автоматизированные.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Важную роль контактного центра в формировании клиентского опыта, тесную интеграцию КЦ с другими подразделениями организации для обеспечения и поддержания омниканального бесшовного, непротиворечивого клиентского опыта.
  • Примеры того, что КЦ вовлечен в процессы обеспечения персонализированного КО и является источником информации о клиентах, использующий программу «Голос клиента»
  • Роль КЦ в обеспечении проактиновного КО
  • Доказательства того, что КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику/ вовлечения/мотивации персонала в формировании и улучшении клиентского опыта, включая глубокое понимание персоналом стратегических целей и миссии организации, ценностей бренда, потребностей и ожиданий клиентов, высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности персонала.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику обучения и развития фронт-лайн персонала.
В данной номинации организации должны продемонстрировать успешные проекты обучения сотрудников, которые принесли желаемый результат обучения - улучшение клиентского опыта.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют наиболее высокий уровень удовлетворенности персонала и взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла и пути, состоящий из прохождения специалиста в компании через пять этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

  • Уровень удовлетворенности и степень продуктивности сотрудников, простоту участия в рабочих процессах, скорость выполнения задач
  • Найм, обучение и коучинг сотрудников
  • Отношение сотрудников к корпоративной культуре, EX процессов, ЕX пространства и эмоциональный ЕX
  • Покажите eNPS в динамике, уровень и причины текучки кадров, как используете «голос сотрудников»
  • Методы и стратегии вовлечения, поощрения, вознаграждения и признания успехов сотрудников

Категория 4.
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ

Награда выделяет лучших профессионалов в обслуживании клиентов – сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и своим человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт, демонстрируя личные профессиональные достижения и результаты, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации.

Награда выделяет менеджеров, лидеров команды (смены, группы, отдела), сотрудников, занятых повышением качества обслуживания клиентов, которые продемонстрируют лидерские качества, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации, навыки взаимодействия и руководства членами команды.

Награда выделяет старших руководителей организации (директоров клиентских служб, департаментов по работе с клиентами, СХ), в зону ответственности которых входит управление клиентским опытом в организации на уровне директоров. Номинанты должны продемонстрировать наличие в организации продуманной и согласованной стратегии управления клиентским опытом, высокие достижения и результаты в области СХ.

Данная номинация выделяет успешные группы, команды, смены и т. п., которые формируют в организации лучший клиентский опыт в ОФЛАЙН точках контакта с клиентами. Команды, которые продемонстрировали высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, знание продуктов и внесли исключительный вклад в качество обслуживания клиентов в компании.

Данная номинация выделяет лучшие команды, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта. Продемонстрируйте ваши лучшие примеры клиентского сервиса, интеграции взаимодействия вашей команды с другими подразделениями организации, высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, подстройку под клиента, обеспечивающие лучший пользовательский опыт.
Эта номинация открыта для команд, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта.

ПУТЬ НОМИНАНТА

ПЕРВЫЙ ЭТАП

Выбор номинаций
и подача заявки

Загрузка ЭССЕ
Deadline - 20.01.2022

Объявление
Финалистов
01.03.2022
Диплом Финалиста

 

ВТОРОЙ ЭТАП только ДЛЯ ФИНАЛИСТОВ

Защита ЭССЕ
с 10.03 по 03.04.2022

Церемония объявления
Лауреатов Премии
20.04.2022

Доступ к комментариям и оценкам жюри по вашему эссе после 21.04.2022