Награда в этой номинации вручается B2В организациям (по отраслевой специфике) за высокий уровень CX зрелости, результаты и достижения в управлении клиентским опытом, выделяя и признавая те предприятия, которые поддерживают исключительный, сквозной и непрерывный успешный клиентский опыт, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Клиентоориентированный подход в формировании клиентского опыта
• Операционную эффективность и соответствие операционных показателей KPI стратегическим целям организации
• Умение слышать и соответствовать потребностям клиентов, предвосхищая их ожидания
• Мотивацию и вовлеченность сотрудников
• Примеры того, как клиенториентированный подход позволяет добиться максимально высокой реализации потенциала коллектива и репутации бренда

Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт с использованием различных цифровых платформ и/или подходов к ведению бизнеса. Будем рады приветствовать совместные заявки, направленные разработчиками и их клиентами. Данная номинация про достижения и результаты использования цифровых платформ и/или подходов к ведению бизнеса, если Вы хотите представить UX-проекты или продукты/решения – то выбирайте номинации ЛУЧШИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ (UX) или ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ В СХ.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• ведение бизнеса в цифровой среде
• оптимизацию бизнес-процессов, комплексную автоматизацию работы с клиентами, освобождающую человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов

Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали инициативу, стимулирующую культурные изменения для достижения превосходного клиентского опыта.
Номинанты должны будут продемонстрировать:

• Представление о корпоративной культуре и о том, как она эффективно изменяется и влияет на улучшение клиентского опыта.
• Практики развития/стимулирования клиентоориентированной корпоративной культуры
• Соответствие корп/культуры стратегическим целям компании
• Методы, стратегии вовлечения, вознаграждения, поощрения и признания успехов сотрудников

Награда в этой номинации вручается организациям, которые реализовали/продемонстрировали, насколько они могут быть гибкими и быстро реагирующими на вызовы, связанные с пандемией, кризисом, санкциями, действиями регулятора и их последствиями. В этой номинации могут быть представлены организации, которые продемонстрируют изменения бизнес-процессов в компании для поддержки клиентов в тяжелые периоды кризиса для обеспечения лучшего клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Влияние кризиса, санкций и т д и их негативных последствий на бизнес
• Ваши подходы, эффективные действия, применяемые в качестве реакции на вызовы
• Примеры как команды, менеджеры и/или руководители проявили свои лучшие лидерские качества и смогли найти эффективные решения для противодействия негативным последствиям и восстановления нормальных процессов
• Количественные и качественные результаты, которые были достигнуты, отзывы клиентов.

Эта номинация признает инновационные, прорывные идеи, проекты и разработки, которые позволили организациям более эффективно удовлетворять потребности своих клиентов и предвосхищать их ожидания. Инновационные подходы могут применяться к любому аспекту взаимоотношений с клиентом или методам улучшения существующих систем или процессов, поддерживающих обслуживание клиентов.
В номинации есть подкатегории:

1. Инновационные сервисы/продукты, 
2. Инновационные методы совершенствования бизнес-процессов компании 
3. Инновационные решения для улучшения пути клиента.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Что побудило внести изменение в клиентский опыт и почему вы решили предложить инновацию, а не применили проверенные решения в отрасли?
• Как определили, что разработанное решение оптимально для клиента и вашего бизнеса?
• Какие использовали показатели для замера результатов и как мотивируете команду не останавливаться на достигнутом?

Награда в этой номинации вручается компаниям, успешно внедрившим (не ранее 2020 года) и эффективно применяющим современные технологические решения для улучшения клиентского опыта.
Награда вручается не за саму технологию, продукт, решение, а за результаты его использования для более эффективного, клиентоцентричного взаимодействия с клиентами, возможно, освобождающее человеческие ресурсы для создания дополнительной ценности для клиентов.
Жюри приветствует совместные заявки от разработчиков продуктов/интеграторов и их клиентов, эффективно применяющих эти технологии. В случае участия в данной номинации вендоры/интеграторы должны быть представлены вместе со своими заказчиками.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Какое влияние на деятельность компании оказывает применяемая технология/продукт?
• Как технология, продукт влияет на операционную эффективность компании?
• Какое влияние и каким образом оказала/оказывает технология, продукт на уровень клиентоцентричности компании?

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую программу преобразований, значимых изменений, улучшений и бизнес трансформации, затрагивающую людей, продукты и/или услуги с целью построения превосходного клиентского опыта вплоть до совместного с клиентом управления этими изменениями и достижениями конечного результата.
Номинанты должны будут продемонстрировать:

• Предпосылки трансформации, почему решили провести преобразования
• Сам процесс трансформации: что было ДО и что стало ПОСЛЕ
• Роль ОС от клиентов (голос клиента) в процессах проводимых изменений/трансформации
• Достигнутые результаты благодаря интеграции и внедрению технологий, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт
• Способность сопоставить задачи бизнеса и клиентоориентированную корпоративную культуру
• Способность интегрировать показатель влияния на клиентский опыт как критерий для принятия всех бизнес-решений в компании

Награда вручается организациям, обеспечивающим непрерывный, бесшовный и непротиворечивый клиентский опыт. Номинанту необходимо показать видение клиента на 360, объединение всех разрозненных данных о клиенте из любых источников в единой системе, использование этих данных для усиленной персонализации, коммуникации и проактивного взаимодействия. Продемонстрируйте, как единый профиль или портрет клиента позволяет вам выводить клиентский опыт на новый уровень.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Наличие стратегического подхода к обеспечению и развитию омниканального КО
• Тесную интеграцию информационных систем, увязанность и согласованность бизнес-процессов и данных о клиентах во всех подразделениях (офлайн, онлайн, КЦ, бэк-офис, маркетинг, продажи и т.п.), обеспечивающий единый 360 взгляд на клиента
• Наличие инструментов для коллаборации различных подразделений компании, подходов по снижению усилий сотрудников
• Снижение усилий клиента для получения сервиса, услуги, покупки и т д
• Высокие достижения, бизнес-результаты, как следствие использования омниканального подхода

Награда вручается организациям, которые благодаря использованию датацентричной архитектуры обеспечивают более эффективное взаимодействие с клиентами, которые используют data-centric подход в бизнес-процессах и при помощи интеграции и консолидации корпоративных данных имеют возможность быстро получить выгоду от новых бизнес-решений. Представьте в эссе создание логической витрины данных, интегрируемой с каждой автоматизированной системой для обеспечения извлечения данных и их объединения в единый информационный массив, позволяющий использовать их для улучшения КО. Продемонстрируйте ориентированную на данные культуру ведения бизнеса, создание датацентричной организации, строящей свой бизнес и обеспечивающей лучший клиентский опыт на основе использования данных в процессах принятия решений.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• В чем датацентричность подхода? Что поменялось бы с точки зрения компании / клиента, если бы «датацентричности» не было?
• Как вы оцениваете влияние внедренной датацентричности на бизнес? Какая метрика поменялась? На сколько? Оценивались ли финансовые метрики / окупаемость?
• Почему эта метрика поменялась именно из-за внедрения датацентричного подхода? Как бы она поменялась, если бы датацентричности не было?
• Приведите несколько примеров решений (или сценариев клиентского опыта), которые были бы невозможны без датацентричности.
• Требовалось ли решать задачи интеграции данных/ ETL? Как осуществляете поддержку этих процессов?

Награда вручается организациям, для которых соц/проекты и корпоративная социальная ответственность (КСО) становится важной составляющей развития, которые поддерживают или участвуют в реализации социально- и общественно значимых проектов, вовлекают, поддерживают и поощряют своих сотрудников и команды, участвующие в таких проектах. Главной социальной точкой напряжения сегодня становится экология, забота об окружающей среде, ответственное потребление, поддержка врачей, детских домов, пожилых и людей с ограниченными возможностями, волонтерство, проекты по улучшению качества жизни и создания комфортной среды.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Реализованные социально- и общественно значимые проекты/программы
• Как с помощью таких проектов обеспечивается лояльность потребителей, сотрудников и инвесторов
• Баланс между вовлеченностью коллег и целями бизнеса
• Результаты, которые были достигнуты и примеры создания благоприятной социальной среды вокруг компании и бренда.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют реализованные инициативы, программы, подходы, позволившие им провести изменения, трансформацию, модернизацию в рамках стратегии клиентоцентричности, помещая своих клиентов в самое сердце бизнеса.
В номинации есть подкатегории:

1.  Создание продуктов/процессов _от клиента_ 
2. Успех клиента
3. Лучшая Программа Лояльности

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Наличие зрелой, согласованной стратегии клиентоцентричного ведения бизнеса
• Наличие подходов к получению и дальнейшему использованию информации о клиентах (потребностей, ограничений, ожиданий, жалоб, предложений и т д)
• Человекоцентричный подход при принятии решений
• Очевидные доказательства применения персонализированных и проактивных подходов при формировании КО

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы и инструменты клиентской аналитики для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта во всех точках контакта на пути клиента.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Цели программы изучения и понимания клиентов
• Описание структуры сбора и анализа информации о клиентах
• Ваши подходы к сбору данных о клиентах из различных источников, включая описание используемых методов
• Примеры того, как инсайты использовались для улучшения клиентского опыта
• Как вы измеряете эффективность программы и получаемые преимущества от ее использования

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные подходы, инструменты, метрики для измерения показателей КО.
Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Набор метрик для измерения качества клиентского опыта и методологии измерений в вашей организации
• Какие инструменты/подходы вы применяете для получения показателей данных метрик и создания панели метрик (СХ dashboard)
• Метрики поведения клиентов и финансовые метрики (кросс-продажи, проникновение продуктов и т. д.)
• Использование результатов измерений для улучшения КО

Награда вручается организациям, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт, успешно применяя персонализированное взаимодействие (маркетинг, продажи, сервис), используя инсайты, аналитику, предсказания потребительского поведения и эффективные модели своевременного проактивного взаимодействия с клиентами.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Что стало поводом перехода от сегментации клиентов к персонализации сервиса для клиентов? Как Вы в компании определяете разницу между сегментированным подходом к клиентам и персонализированным?
• Расскажите, пожалуйста, каким образом Ваша компания измеряет уровень персонализации сервиса? Какие критерии входят в замер? Какими метриками пользуетесь?
• Какие принципы Вы внедрили для того, чтобы дать полномочия сотруднику в проявлении персонального обслуживания? Существует ли библиотека лучшего опыта персонального взаимодействия? Как и где собираете? Транслирует ли компания лучший опыт на сеть, всем сотрудникам?
• Как в компании, согласно внутренним процедурам, устанавливаются границы для сотрудников по возможностям проявления персонального отношения к клиенту? Поощряет ли компания сотрудников, которые оказывают наилучший персонализированный сервис?
• Считает ли компания персонализированный сервис своим преимуществом? Оценивали ли экономическую выгоду от перехода к персональному обслуживанию?
• На Ваш взгляд, какие основные барьеры существуют в компании для полной реализации персонального обслуживания для каждого клиента?

Эта номинация открыта для любых организаций, успешно применяющих различные модели сбора, обработки и использования обратной связи от клиентов, включая программы «голос клиента», обработку жалоб и претензий для поддержания и обеспечения превосходного клиентского опыта.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Тесную интеграцию всех подразделений компании (включая бэк-офис, фронт-офис, КЦ и т. д.), принимающих жалобы, претензии и любую другую ОС с подразделениями непосредственно взаимодействующими с клиентами
• Свидетельство клиентоориентированности и доказательство того, что в организации слушают и отвечают потребностям клиентов

Эта номинация открыта для организаций, применяющих успешные подходы в дизайне, юзабилити пользовательских интерфейсов (мобильных приложений, web-сервисов и сайтов) в формировании лучшего пользовательского опыта (UX).
Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Быстроту и легкость решения стоящих перед пользователем задач
• Релевантность и удобство предоставления контента
• Умение использовать принципы клиентоцентричного дизайна
• Способность выделить ключевые моменты, влияющие на впечатления клиентов
• Умение создавать карту клиентского путешествия и отображать основные точки контакта
• Удовлетворенность и создание позитивного пользовательского опыта
• Способность видеть взаимозависимости между людьми, процессами и технологиями, которые влияют на клиентский опыт

Награда вручается организациям, которые используют сообщества, социальные сети, группы и другие медиа-платформы для вовлечения и обеспечения высокого уровня клиентского опыта. Для номинирования решений и проектов с использованием веб-чатов, чат-ботов и т.п. выбирайте номинацию ЭФФЕКТИВНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ В СХ

Номинанту необходимо продемонстрировать

• Какие новые, креативные подходы/идеи/программы были реализованы для вовлечения клиентов
• Свидетельство клиентоориентированности, подстройки под клиента и доказательство того, что компания слушает и отвечает потребностям клиентов
• Какое влияние оказывает использование групп/сообществ/социальных сетей и других медиа-платформ для вовлечения клиентов на деятельность всей организации
• ​​​​​​​Чем и как вы мотивируете людей на полезное для вас общение в сообществе?

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют превосходный офлайн клиентский опыт (в точках обслуживания (ритейл, HoReCa), офисах/отделениях, точках продаж, сервисных центрах, show-rooms и т. п.), по всем аспектам экосистемы физической локации, включая: удобство предоставления услуг/продаж/сервиса, эргономичность, экологичность, визуальное восприятие (оформление, внешний вид, рабочие места сотрудников, зонирование, и т. п.).

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Превосходный офлайн клиентский опыт по всем аспектам экосистемы
• Почему, когда всё больше компаний делают упор на цифровое взаимодействие с клиентом, вы уделяете столько внимания офлайну?
• Какие точки клиентского опыта в офлайн вы изменили и почему решили изменить именно их?
• Как определили, что обновленный клиентский опыт лучше предыдущего, и что он будет актуален в будущем?

Награда вручается организациям, которые применяют контактный центр для взаимодействия с клиентами и продемонстрируют превосходный клиентский опыт по различным каналам доступа, включая голосовые, цифровые, каналы самообслуживания, с поддержкой операторами или автоматизированные.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Важную роль контактного центра в формировании клиентского опыта, тесную интеграцию КЦ с другими подразделениями организации для обеспечения и поддержания омниканального бесшовного, непротиворечивого клиентского опыта.
• Примеры того, что КЦ вовлечен в процессы обеспечения персонализированного КО и является источником информации о клиентах, использующий программу «Голос клиента»
• Роль КЦ в обеспечении проактиновного КО
• Доказательства того, что КЦ позволяет организации повысить эффективность и предоставлять лучший клиентский опыт.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику/ вовлечения/мотивации персонала в формировании и улучшении клиентского опыта, включая глубокое понимание персоналом стратегических целей и миссии организации, ценностей бренда, потребностей и ожиданий клиентов, высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности персонала.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• ​​​​​​​На основании каких метрик/факторов формируются показатели уровня вовлеченности персонала?
• Какие инициативы были внедрены в результате получения обратной связи от сотрудников?
• Какие инструменты нематериальной мотивации Вы используете в рамках компании?
• Связываете ли Вы показатели вовлеченности с клиентскими метриками? Если да, то с какими и почему?
• Как вы планируете системно поддерживать и повышать уровень вовлеченности?

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют лучшую стратегию/программу/практику обучения и развития фронт-лайн персонала.
В данной номинации организации должны продемонстрировать успешные проекты обучения сотрудников, которые принесли желаемый результат обучения - улучшение клиентского опыта.

Награда вручается организациям, которые продемонстрируют наиболее высокий уровень удовлетворенности персонала и взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла и пути, состоящий из прохождения специалиста в компании через пять этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.

Номинанту необходимо продемонстрировать:

• Уровень удовлетворенности и степень продуктивности сотрудников, простоту участия в рабочих процессах, скорость выполнения задач
• Найм, обучение и коучинг сотрудников
• Отношение сотрудников к корпоративной культуре, EX процессов, ЕX пространства и эмоциональный ЕX
• Покажите eNPS в динамике, уровень и причины текучки кадров, как используете «голос сотрудников»
• Методы и стратегии вовлечения, поощрения, вознаграждения и признания успехов сотрудников

Награда выделяет лучших профессионалов в обслуживании клиентов – сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и своим человекоориентированным отношением формируют в компании превосходный клиентский опыт, демонстрируя личные профессиональные достижения и результаты, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

• Поделитесь, пожалуйста, какие вы прочитали книги, какое проходили обучение в области сервиса и клиентоориентированности?
• Расскажите, пожалуйста, есть ли у Вас личная миссия в работе? Какая она? Какие ценности Вы реализуете в своей деятельности? Какие важные смыслы видите для себя в работе с клиентами?
• Поделитесь, пожалуйста, что помогает Вам оставаться клиентоориентированным, даже если Вы в плохом настроении, если клиент «самый трудный в мире»? Что мотивирует Вас в сложных ситуациях?
• Представьте, к Вам приходит молодой специалист и Вам необходимо передать весь свой опыт на одном листе, максимум в 10 шагах. Составьте для него список шагов и рекомендаций «Что делать в конфликтной ситуации со сложным клиентом? Как вести себя, чтобы помочь клиенту и найти наилучшее решение»

Награда выделяет лучших КАМ (Key Account Manager), работа которых заключается в налаживании контактов с ключевыми клиентами организации, ведении переговоров с потенциальными клиентами, расширению каналов реализации и мотивации основных заказчиков к развитию долгосрочного сотрудничества.
Номинанту необходимо продемонстрировать:

• действия, направленные на удовлетворение потребностей клиентов,
• примеры эффективного взаимодействия / консалтинга / оказывания информационной поддержки в выборе оптимального варианта для бизнеса клиента/заказчика и для организации, решения конфликтных ситуаций
• навыки делового общения и клиентоориентированности

Награда выделяет менеджеров, лидеров команды (смены, группы, отдела) сотрудников, занятых повышением качества обслуживания клиентов. Номинанту необходимо продемонстрировать лидерские качества, клиентоориентированность, вовлеченность, мотивацию на достижение стратегических целей организации, навыки взаимодействия и руководства членами команды.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

• Поделитесь, пожалуйста, какие ваши качества помогают Вам вовлекать и заряжать людей любовью к клиентам, быть ролевой моделью сервиса и клиентоориентированности?
• Поделитесь, пожалуйста, что Вы делаете в компании для вовлечения коллег в исключительный сервис и повышение клиентоориентированности компании. Какие лучшие практики Вы могли бы рекомендовать?
• Что Вы могли бы рекомендовать компаниям, чтобы создавать внутри как можно больше амбассадоров и лидеров сервиса?

Награда выделяет старших руководителей организации (директоров клиентских служб, департаментов по работе с клиентами, СХ), в зону ответственности которых входит управление клиентским опытом в организации на уровне директоров. Номинанты должны продемонстрировать наличие в организации продуманной и согласованной стратегии управления клиентским опытом, высокие достижения и результаты в области СХ.

Номинанту необходимо продемонстрировать свои личные профессиональные достижения и результаты:

• Какие практики/инструменты/методологии Вы используете в компании, чтобы лучше понимать потребности клиентов? Каким образом распространяете информацию о потребностях клиентов среди сотрудников и используете ее в принятии решений?
• Какие способы/практики/инструменты расстановки приоритетов Вы используете для того, чтобы выбирать к исполнению наиболее актуальные СХ-инициативы?
• Какие инструменты/практики/методологии используете для того, чтобы создавать видение желаемого клиентского опыта в компании и обеспечить понимание и разделение этого видения всеми сотрудниками компании?
• Какие инструменты/способы/практики Вы используете в компании для того, чтобы реализовать СХ стратегию и воплотить сформированное видение желаемого клиентского опыта в реальности? Как определяете, какие действия должен исполнять каждый сотрудник, как обеспечиваете сотрудникам всеми необходимыми ресурсами для исполнения этих действий, как обучаете сотрудников и как контролируете результат?

Данная номинация выделяет успешные группы, команды, смены и т. п., которые формируют в организации лучший клиентский опыт в точках контакта с клиентами. Команды, которые продемонстрировали высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, знание продуктов и внесли исключительный вклад в качество обслуживания клиентов в компании.

Номинанту (команде) необходимо продемонстрировать:

• Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
• Расскажите, как данные достижения привели к повышению удовлетворенности и улучшению клиентского опыта.
• Покажите, используя KPI компании/команды, что достижения не случайны, а постоянны и улучшили операционную эффективность.
• Каким образом и какое влияние оказали/оказывают данные достижения на клиентов организации?

Данная номинация выделяет лучшие команды, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта. Продемонстрируйте ваши лучшие примеры клиентского сервиса, интеграции взаимодействия вашей команды с другими подразделениями организации, высокий командный дух, вовлеченность, клиентоориентированность, подстройку под клиента, обеспечивающие лучший пользовательский опыт. Эта номинация открыта для команд, которые успешно используют канал взаимодействия с клиентами в социальных сетях для улучшения клиентского опыта.

Номинанту (команде) необходимо продемонстрировать:

• Опишите кратко значимые достижения вашей команды за последний год.
• Какие способы мотивации Вы используете для привлечения амбассадоров бренда?
• Как Вы понимаете, что столкнулись с интернет-троллем и какие предпринимаете меры по его нейтрализации?
• Какие предпринимаете действия для улучшения рейтинга в ТОП-выдаче и ТОПе интернет-ресурсов.
• Как определяете целевое значение по скорости реагирования?
• Используете ли Вы в качестве извинения перед клиентом бонусы/комплименты от компании? Если да, то как регулируете их использование командой?