Поток ИНСТРУМЕНТЫ

Программа Мастер-Классов

Первый день, 9 июля 2019

10:00 - 18:00

Тренинг "КАРТИРОВАНИЕ ОПЫТА КЛИЕНТА (CJM)"
Научитесь за один день создавать и использовать CJM

 

10:00 - 18:00

Тренинг "КАРТИРОВАНИЕ ОПЫТА КЛИЕНТА (CJM)"
Научитесь за один день создавать и использовать CJM

Второй день, 10 июля 2019

10:00 - 13:30

МЕТОДИКА NPS. ОБМАНЧИВАЯ ПРОСТОТА КЛАССИКИ. КАК СОБРАТЬ НАДЕЖНЫЕ ДАННЫЕ И НЕ ОБМАНУТЬ САМИХ СЕБЯ?
Разбираемся в деталях и нюансах использования показателя NPS

 

14:30 - 18:00

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ СЕРВИС-ДИЗАЙНА ВО ВРЕМЯ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В КОМПАНИЯХ
Воркшоп-практикум по изучению и применению инструментов “Карта ландшафта” (“Карта экосистемы сервиса”), CJM и Service Design BluePrint

Первый день, 9 июля 2019, 10:00 - 18:00

Тренинг "КАРТИРОВАНИЕ ОПЫТА КЛИЕНТА (CJM)"

Научитесь за один день создавать и использовать CJM.

Ведущий: Алексей Копылов, Консультант, UX/CX аналитики и проектировщик. Работал в компаниях Wargaming, Лаборатория Касперского на руководящих постах, более 18 лет анализирует и проектирует пользовательские интерфейсы (UX). Последние 5 лет занимается проектированием клиентского опыта (CX)

ПРОГРАММА

  • Три жизненных примера, почему необходимо картирование, теория, примеры
  • Подготовка к картированию: определение целей и объема
  • Быстрый метод сегментирования аудитории
  • Картирование опыта клиента
  • Деление барьеров на тактические и стратегические, оптимизация критических барьеров
  • Карта Service Blueprint, определение дальнейших работ
  • Презентация результатов, ответы на вопросы

КОМУ ПОЛЕЗЕН

  • Для руководителей компаний
  • Продуктовых менеджеров
  • UX и CX специалистов
  • Продуктовых дизайнеров
  • HR-специалистов
  • Маркетологов

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

CJM – это главный инструмент проектирования b2b и b2c услуг и любых других взаимодействий с клиентами.

Тренинг поможет Вам:

  • Научиться быстро сегментировать аудиторию на основании поведенческих, мотивационных и других критериев
  • Находить быстрые и эффективные решения, выявлять критические эпизоды опыта, внедрять картирование в практику
  • Научиться фиксировать топологию развития ваших клиентов, а также собирать информацию, что с клиентом происходит в каждом эпизоде взаимодействия

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

Теории не более 25%, остальное практика.

Каждый участник получит буклет с дополнительной информацией, которая Вам понадобится, когда Вы окунетесь обратно в свою работу.


СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

от 21 900 ₽ - за 1 день участия, любые мастер-классы на Ваш выбор (ранняя регистрация)

Вы можете выбрать 1, 2 или 3 дня участия в мастер-классах в разных потоках.


 

 


 

Второй день, 10 июля 2019, 10:00 - 13:30

МЕТОДИКА NPS. ОБМАНЧИВАЯ ПРОСТОТА КЛАССИКИ. КАК СОБРАТЬ НАДЕЖНЫЕ ДАННЫЕ И НЕ ОБМАНУТЬ САМИХ СЕБЯ? 

Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций

ПРОГРАММА

  • Показатель NPS: обманчивая простота классики. 5 основных ошибок использования
  • Надежность и объективность данных.
    • Когда измеряем? Лояльность или удовлетворенность.
    • Как измеряем? Измерение – часть клиентского путешествия.
    • Кого опрашиваем? Корректность выборки.
    • Как проверяем? Давление и искажение.
    • Драйверы лояльности: собираем и тестируем гипотезы.
  • Создаем собственный дизайн исследования.
    • Практика по созданию дизайна исследования NPS в своей компании.
  • Бенчмаркинг: 10 «за» и «против»
  • Измерение не равно изменениям: программа развития качества клиентского опыта на основе данных NPS.
    • Практика по созданию программы развития качества клиентского опыта
  • Роль NPS в общей системе измерений клиентского опыта в компании.

Подарок участникам:
разбор Вашей действующей системы измерения NPS в компании (при условии заблаговременной отправки своей системы не менее чем за 3 дня до начала мастер-класса) + инструкция по созданию дизайна исследования.

КОМУ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам и руководителям, в чьи обязанности входит создание и управление системой измерений клиентского опыта в компании.

Материалы мастер-класса будут важны для:

  • Сотрудников отдела HR: для понимания системы измерения NPS, достоинств и ограничений этого инструмента как элемента системы мотивации сотрудников
  • Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для системного понимания процесса измерения клиентского опыта и инструментов внедрения изменений.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Этот мастер-класс позволит участникам в деталях и нюансах разобраться с практикой использования показателя NPS, увидеть основные ошибки и сложности использования, научиться создавать систему измерения NPS или проанализировать существующую, познакомиться с практикой и кейсами использования этого показателя в других компаниях, а также самостоятельно создать программу развития качества клиентского опыта на основе NPS.

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

В результате мастер-класса каждый участник получит:

  • Полное и детальное понимание достоинств и ограничений показателя NPS.
  • Навык создания дизайна собственного исследования NPS.
  • Аудит существующей системы работы с NPS в компании.
  • Практический навык создания программы развития качества клиентского опыта на основе данных NPS.

Внимание!
Для тех участников, кто уже использует систему измерения на основе NPS, рекомендуем заблаговременно (не менее, чем за 3 дня) отправить организаторам информацию о своем дизайне исследования, результатах и программе развития качества клиентского опыта на основе полученных данных – на мастер-классе у Вас будет возможность получить экспресс-аудит своей программы измерений.


СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

от 21 900 ₽ - за 1 день участия, любые мастер-классы на Ваш выбор (ранняя регистрация)

Вы можете выбрать 1, 2 или 3 дня участия в мастер-классах в разных потоках.


 

 


 

Второй день, 10 июля 2019, 14:30 - 18:00

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ СЕРВИС-ДИЗАЙНА В ПРОЦЕССЕ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В КОМПАНИЯХ

Ведущий: Ирина Баранова, Сооснователь и Партнер компании INEX Partners.
Эксперт и евангелист дизайн-мышления в России c 2007 года, соавтор книги Н.Журавлева, И.Кутенева «Дизайн-мышление. Думаем по-новому». Методолог программ по дизайн-мышлению и сервис-дизайну с 2007 года. Стипендиат программы Фулбрайт (Стэнфорд, Калифорния, США).

ПРОГРАММА

  • Введение в сервис дизайн
    • Что такое методология сервис-дизайна и какие инструменты использует
    • Какие задачи бизнеса решает
    • К каким результатам приводит
    • Как определить, на какие метрики бизнеса можно повлиять с помощью методологии сервис-дизайна
  • Инструмент “Карта ландшафта” (“Карта экосистемы сервиса”)
    • Работа в группах по мини-проектам (4-6 чел в команде).
    • Знакомство с инструментом и построение карты для своего проекта.
  • Приоритизация задач Клиента и Бизнеса с помощью инструментов CJM и Service Design BluePrint
    • Пояснение механики моделирования карт
    • Детальное наполнение двух-трех шагов карты
    • Разбор вопросов участников
  • Анализ результатов и их применение в Ваших проектах
    • С чего можно начать уже завтра в Вашей компании.
    • Формирование плана действий
    • Какие препятствия могут возникнуть на разных этапах проекта сервис-дизайна
    • Практические рекомендации

КОМУ ПОЛЕЗЕН

Этот практический мастер-класс идеально подходит для тех, кто участвует на любом этапе построения и разработке новых продуктов, сервисов или услуг в компании.

Материалы мастер-класса будут важны для:

  • Лидеров изменений в компании на разных уровнях
  • Всех тех, что создает новые сервисы, продукты и услуги на разных этапах жизненного цикла создания продукта
  • Маркетологов и бренд-менеджеров
  • HR-специалистов и тех, кто связан с развитием сотрудником и созданием корпоративной культуры в компании
  • Менеджеров, отвечающих за проектирование клиентского опыта

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Ключевые цели практикума:

  • Узнать, что такое сервис-дизайн
  • Познакомиться с задачами и результатами, к которым приводят проекты по методологии сервис-дизайна
  • Познакомиться с инструментами, которые используются в проектах сервис-дизайна
  • Попробовать применить главные инструменты сервис-дизайна для своих бизнес-задач и увидеть как можно трансформировать задачи бизнеса в проекты сервис-дизайна

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

Посетив мастер-класс Вы сможете:

  • Рассмотреть ваш проект изменений в компании как проект сервис-дизайна
  • Понять, какие метрики бизнеса могут быть изменены с помощью сервис-дизайна
  • Получить навык построения инструментов сервис-дизайна для своего проекта
  • Сформировать пошаговый план для старта проекта в Вашей компании;
  • Взять с собой шаблоны карт ландшафта сервиса, CJM, SBP
  • Получить кучу идей о том, как изменить сервисы в Вашей компании на разных уровнях

 


СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

от 21 900 ₽ - за 1 день участия, любые мастер-классы на Ваш выбор (ранняя регистрация)

Вы можете выбрать 1, 2 или 3 дня участия в мастер-классах в разных потоках.