Поток ИНСТРУМЕНТЫ

Программа Мастер-Классов

Разбираемся в деталях и нюансах использования показателя NPS

 

15:30 - 19:00

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ СЕРВИС-ДИЗАЙНА ВО ВРЕМЯ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В КОМПАНИЯХ
Воркшоп-практикум по изучению и применению инструментов “Карта ландшафта” (“Карта экосистемы сервиса”), CJM и Service Design BluePrint

Второй день

10:00 - 19:00

Интенсив-воркшоп «Customer Journey Mapping&Construction»
Научитесь за один день создавать и использовать CJM.

10:00 - 19:00

Интенсив-воркшоп «Customer Journey Mapping&Construction»
Научитесь за один день создавать и использовать CJM.

Первый день,  10:00 - 13:30

МЕТОДИКА NPS. ОБМАНЧИВАЯ ПРОСТОТА КЛАССИКИ. КАК СОБРАТЬ НАДЕЖНЫЕ ДАННЫЕ И НЕ ОБМАНУТЬ САМИХ СЕБЯ? 

Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций

ПРОГРАММА

  • Показатель NPS: обманчивая простота классики. 5 основных ошибок использования
  • Надежность и объективность данных.
    • Когда измеряем? Лояльность или удовлетворенность.
    • Как измеряем? Измерение – часть клиентского путешествия.
    • Кого опрашиваем? Корректность выборки.
    • Как проверяем? Давление и искажение.
    • Драйверы лояльности: собираем и тестируем гипотезы.
  • Создаем собственный дизайн исследования.
    • Практика по созданию дизайна исследования NPS в своей компании.
  • Бенчмаркинг: 10 «за» и «против»
  • Измерение не равно изменениям: программа развития качества клиентского опыта на основе данных NPS.
    • Практика по созданию программы развития качества клиентского опыта
  • Роль NPS в общей системе измерений клиентского опыта в компании.

Подарок участникам:
разбор Вашей действующей системы измерения NPS в компании (при условии заблаговременной отправки своей системы не менее чем за 3 дня до начала мастер-класса) + инструкция по созданию дизайна исследования.

КОМУ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам и руководителям, в чьи обязанности входит создание и управление системой измерений клиентского опыта в компании.

Материалы мастер-класса будут важны для:

  • Сотрудников отдела HR: для понимания системы измерения NPS, достоинств и ограничений этого инструмента как элемента системы мотивации сотрудников
  • Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для системного понимания процесса измерения клиентского опыта и инструментов внедрения изменений.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Этот мастер-класс позволит участникам в деталях и нюансах разобраться с практикой использования показателя NPS, увидеть основные ошибки и сложности использования, научиться создавать систему измерения NPS или проанализировать существующую, познакомиться с практикой и кейсами использования этого показателя в других компаниях, а также самостоятельно создать программу развития качества клиентского опыта на основе NPS.

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

В результате мастер-класса каждый участник получит:

  • Полное и детальное понимание достоинств и ограничений показателя NPS.
  • Навык создания дизайна собственного исследования NPS.
  • Аудит существующей системы работы с NPS в компании.
  • Практический навык создания программы развития качества клиентского опыта на основе данных NPS.

Внимание!
Для тех участников, кто уже использует систему измерения на основе NPS, рекомендуем заблаговременно (не менее, чем за 3 дня) отправить организаторам информацию о своем дизайне исследования, результатах и программе развития качества клиентского опыта на основе полученных данных – на мастер-классе у Вас будет возможность получить экспресс-аудит своей программы измерений.


СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

от 21 900 ₽ - за 1 день участия, любые мастер-классы на Ваш выбор (ранняя регистрация)

Вы можете выбрать 1, 2 или 3 дня участия в мастер-классах в разных потоках.


 

 


 

Первый день,  15:30 - 19:00

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ СЕРВИС-ДИЗАЙНА В ПРОЦЕССЕ ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В КОМПАНИЯХ

Ведущий: Ирина Баранова, Сооснователь и Партнер компании INEX Partners.
Эксперт и евангелист дизайн-мышления в России c 2007 года, соавтор книги Н.Журавлева, И.Кутенева «Дизайн-мышление. Думаем по-новому». Методолог программ по дизайн-мышлению и сервис-дизайну с 2007 года. Стипендиат программы Фулбрайт (Стэнфорд, Калифорния, США).

ПРОГРАММА

  • Введение в сервис дизайн
    • Что такое методология сервис-дизайна и какие инструменты использует
    • Какие задачи бизнеса решает
    • К каким результатам приводит
    • Как определить, на какие метрики бизнеса можно повлиять с помощью методологии сервис-дизайна
  • Инструмент “Карта ландшафта” (“Карта экосистемы сервиса”)
    • Работа в группах по мини-проектам (4-6 чел в команде).
    • Знакомство с инструментом и построение карты для своего проекта.
  • Приоритизация задач Клиента и Бизнеса с помощью инструментов CJM и Service Design BluePrint
    • Пояснение механики моделирования карт
    • Детальное наполнение двух-трех шагов карты
    • Разбор вопросов участников
  • Анализ результатов и их применение в Ваших проектах
    • С чего можно начать уже завтра в Вашей компании.
    • Формирование плана действий
    • Какие препятствия могут возникнуть на разных этапах проекта сервис-дизайна
    • Практические рекомендации

КОМУ ПОЛЕЗЕН

Этот практический мастер-класс идеально подходит для тех, кто участвует на любом этапе построения и разработке новых продуктов, сервисов или услуг в компании.

Материалы мастер-класса будут важны для:

  • Лидеров изменений в компании на разных уровнях
  • Всех тех, что создает новые сервисы, продукты и услуги на разных этапах жизненного цикла создания продукта
  • Маркетологов и бренд-менеджеров
  • HR-специалистов и тех, кто связан с развитием сотрудником и созданием корпоративной культуры в компании
  • Менеджеров, отвечающих за проектирование клиентского опыта

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Ключевые цели практикума:

  • Узнать, что такое сервис-дизайн
  • Познакомиться с задачами и результатами, к которым приводят проекты по методологии сервис-дизайна
  • Познакомиться с инструментами, которые используются в проектах сервис-дизайна
  • Попробовать применить главные инструменты сервис-дизайна для своих бизнес-задач и увидеть как можно трансформировать задачи бизнеса в проекты сервис-дизайна

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

Посетив мастер-класс Вы сможете:

  • Рассмотреть ваш проект изменений в компании как проект сервис-дизайна
  • Понять, какие метрики бизнеса могут быть изменены с помощью сервис-дизайна
  • Получить навык построения инструментов сервис-дизайна для своего проекта
  • Сформировать пошаговый план для старта проекта в Вашей компании;
  • Взять с собой шаблоны карт ландшафта сервиса, CJM, SBP
  • Получить кучу идей о том, как изменить сервисы в Вашей компании на разных уровнях

 


СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

от 21 900 ₽ - за 1 день участия, любые мастер-классы на Ваш выбор (ранняя регистрация)

Вы можете выбрать 1, 2 или 3 дня участия в мастер-классах в разных потоках.


 

 


 

Второй день,  10:00 - 18:00

Интенсив-воркшоп «Customer Journey Mapping&Construction» 

Научитесь за один день создавать и использовать CJM.

Ведущий:
Черных Роман, руководитель РШСД, евангелист сервисного дизайна и UX в России, методолог,  community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)»

ПРОГРАММА

Занятие состоит из двух частей.

Первая часть представляет собой семинар, на котором происходит разбор теоретических аспектов и тонкостей. В качестве тем в семинаре будут затронуты следующие:

  • Бизнес, ценность, пользователь, функции системы, потребительские свойства продукта, сценарии потребления и управление сценариями средствами пользовательского взаимодействия.
  • User/Customer Experience - как два дополняющих масштаба изучения опыта.
  • Деятельность-цели-задачи потребителей.
  • Диаграммы эмоций.
  • Путь сближения клиента с продуктом («6A»).
  • Решайн-мышление и Triple Diamond
  • Проверка дизайн-гипотез сервисного проектирования экспериментами с выявлением реального опыта взаимодействия.
  • Подходы к шаблонированию выходных материалов.
  • Универсальный конструктор CJM.

 

Во второй части мероприятия практикум, в котором участники сами проведут исследование конкретного выбранного сервиса и сделают выводы касательно эффективности его работы и необходимых усовершенствований. Пошаговый алгоритм будет пройден на практическом, "живом" примере. Участники мастер-класса побудут в роли модератора исследования и "испытуемого" - респондента.

Таким образом, разбившись на команды, участники:

  • Изучат проблематику взаимодействия пользователей и Сервиса.
  • Проанализируют мотив взаимодействия и сформулируют задания для испытания, позволяющие вскрыть проблемы сервиса.
  • Проведут практические эксперименты.
  • Заполнят предложенные на занятии выходные формы, которые в компактной, лаконичной форме позволяют описать основные вехи прохождения испытуемым сервисного сценария.
  • Cформулируют интуитивный сценарий использования - тот, который на самом деле, был бы удобен и понятен данному респонденту.
  • Вместе с другими участниками и преподавателем обсудят получившиеся результаты и сформулируют направления требуемых изменений в сервисе.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс рассказывает о приёмах:

  • Картирования сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Mapping) на базе проведения behavior based исследований особенностей использования сервисов реальными потребителями.
  • Анализа получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений.
  • Генерации идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна - деятельности, функций, интерфейса.


ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

  • Информация о назначении, классификации, целях применения инструментария Customer Journey Map в сервисном дизайне.
  • Понимание ценности исследовательской работы, её этапов и связи с непосредственным проектированием.
  • Пояснение ситуаций, где и при каких обстоятельствах можно ожидать достижения максимальной применимости изучаемых методов, а также тактики защиты предлагаемых решений.
  • Обозначение основ и направлений роста профессионального исследовательского мастерства, тонкости экспериментирования.

 

Цели проведения

  • Познакомить участников с фундаментальными алгоритмами исследований сфере сервисного дизайна.
  • Дать участникам понимание этапов клиентского Customer Journey, а также основных этапов процесса их исследований.
  • Объяснить скелет построения и анализа экспериментов, а так же тактики и подробностей их проведения.
  • Научить специалистов, занимающихся исследованиями, подходам  взаимодействия, связанных с сервисно-экспериментальной и проектной деятельностью.
  • Дать возможность участникам самостоятельно потренироваться в построении и проведении экспериментов, «вскрывающих»  проблемы в виде явных негативных/позитивных эффектов взаимодействия Пользователя и Сервиса.
  • Прокомментировать предлагаемые участниками действия в проектных ситуациях на выбранных примерах сервисного взаимодействия.
  • Предоставить участникам комментарии касательно проведенных ими дизайн-исследований, построенных Customer Journey и диаграмм динамики эмоций.

Профессиональные специализации, на которые рассчитано обучение

  • владельцы цифровых продуктов и фаундеры
  • исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
  • управляющие CX-менеджеры
  • сервисные дизайнеры всех типов
  • проектировщики и дизайнеры UI
  • usability-аналитики
  • менеджеры сервисных проектов
  • digital-маркетологи
  • HR и методологи, организующие работу подразделений в цикле product development
  • менеджеры всех уровней управления цепочки «заказ-проектирование-дизайн-разработка»

 


СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

от 21 900 ₽ - за 1 день участия, любые мастер-классы на Ваш выбор (ранняя регистрация)

Вы можете выбрать 1, 2 или 3 дня участия в мастер-классах в разных потоках.