МАСТЕРСКАЯ КЛИЕНТСКОГО СЧАСТЬЯ

СКАЧАТЬ БРОШЮРУ
МЕРОПРИЯТИЯ

- это выездная рабочая встреча практиков в области Клиентского Опыта (CX), сервиса и лояльности клиентов. Без дресс-кода и галстуков мы работаем, засучив рукава, погружаемся в инструменты и применяем их на практике, делимся и обмениваемся опытом с коллегами. На практических кейсах и примерах подробно изучаем модели клиентского опыта в различных отраслях. Это действительно базовый лагерь – точка сбора, место силы, где встретятся единомышленники и профессионалы, объединенные идеей и задачей развития клиентского опыта.


4 потока по самым актуальным направлениям работы с клиентским опытом:

• Стратегия
• Инструменты
• Персонал и корпоративная культура
• Лидерство и развитие компетенций CX эксперта

В каждом потоке – 3-4-х часовые мастер-классы с практикой и упражнениями.


Международный 2-х дневный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта от эксперта мирового уровня, единственного в России сертифицированного тренера CXPA – крупнейшей международной ассоциации CX профессионалов, объединяющей специалистов в области клиентского опыта по всему миру.
2 дня обучения по 4 модулям + 6 онлайн встреч продолжительностью 1 час каждая, после обучения.


Уникальное пространство практики. Передача опыта из рук в руки - выступления действующих CX директоров и профессионалов рынка о своих проектах в компаниях, успехах и неудачах, находках и лайфхаках.

 


 

 

Посмотреть как это было:

 

Выбирайте МК из любых потоков и формируйте свою собственную программу в мастерской клиентского счастья!

Всем кто успеет подать заявку до 30 марта, мы дарим бесплатное участие в вебинаре, где рассмотрим лучшие международные кейсы по управлению клиентским опытом 2020-2021 года

РАСПИСАНИЕ

24-25 апреля

4 потока с 3-4-х часовыми
Мастер-Классами
(на Ваш выбор)

 
7:00 - 7:30 - Утренние практики осознанности и медитации (по настроению)
9:00 - 13:00 - Мастер-классы (с перерывом на кофе)
13:00 - 15:00 - Обед, общение, прогулка
15:00 - 19:00 - Мастер-классы (с перерывом на кофе)
20:00 - 22:00 - 24 апреля вечернее чаепитие, огонь, гитара и дружеское общение
 

24-25 апреля

Международный поток
2-х дневный курс
Customer eXperience Masterclass (СХМ)

4 потока работы с Клиентским Опытом, 24-25 апреля

СТРАТЕГИЯ
ИНСТРУМЕНТЫ
ПЕРСОНАЛ И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА
ЛИДЕРСТВО И РАЗВИТИЕ СХ ЭКСПЕРТА

 

СТРАТЕГИЯ

Эти мастер-классы предназначены для тех, кто отвечает за создание и реализацию стратегии развития отношений с клиентами. Поток предназначен для собственников, руководителей предприятий, директоров по развитию отношений с клиентами и развитию бизнеса. В программе потока инструменты, кейсы и практики, призванные помочь увидеть все аспекты стратегии, не упустить важного и сконцентрироваться на главном.

Мастер-классы 24 апреля:

  1. "Измерение клиентского опыта. Взаимосвязь показателей клиентского опыта и бизнес-показателей" - Нина Гюббенет, Директор по Управлению клиентским опытом, TELE2
  2. "Живые стандарты сервиса. Баланс структуры и гибкости" - Ольга Омельченко, CX директор, СБЕР

Мастер-классы 25 апреля:

  1. "Путь в CX. От состояния ноль до осознанного управления клиентским опытом" - Александр Кирдякин, CX директор, МТС Банк
  2. "Интегральная CX стратегия. Создание и реализация" - Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult

 

ИНСТРУМЕНТЫ

Поток предназначен для профессионалов, чьей ежедневной задачей является развитие сервиса в компании, организация процесса взаимодействия с клиентами, сбор и обработка обратной связи, повышение качества коммуникаций с клиентами. Как создать эффективный сервис? Как реализовать эффективную стратегию развития сервиса? Как работать с измерителями? Практические ответы на практические вопросы.

Мастер-классы 24 апреля:

  1. "Методика NPS. Обманчивая простота классики. Как собрать надежные данные и не обмануть самих себя" - Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult
  2. "Клиент в центре всего. Как трансформировать бизнес-процессы с помощью Сервис дизайна или От идеи до идеального продукта" - Марина Харченко, 4Service, партнер DT Agency

Мастер-классы 25 апреля:

  1. Интенсив-воркшоп «Service Design и Customer Journey Map» -  Черных Роман, руководитель РШСД, евангелист сервисного дизайна и UX в России, методолог,  community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)»
  2. "Потребительский экстремизм. Как отличить настоящую жалобу от экстремизма" - Алексей Шеметов, CX директор, Амулекс

 

ПЕРСОНАЛ И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА

Этот поток создан в первую очередь для тех, чья ежедневная задача – работа с персоналом. Данный поток будет интересен и полезен специалистам в области HR, развития и обучения сотрудников, внутренних коучей и тренеров компаний, руководителей, которые видят своей задачей развитие клиентоориентированной КК компании. Как сделать неосязаемую культуру управляемой? Как пройти путь от клиенто- к человеко-ориентированности? Как понять приоритеты и определить, куда инвестировать время и ресурсы?

Мастер-классы 24 апреля:

  1. "Лидер изменений. Команда как ресурс" - Ирина Лернер, CX University (объединенный МК)
  2. "СЧАСТЬЕ КАК СТРАТЕГИЯ. Модель «17 источников счастья в деятельности» - как инструмент клиентоориентированного подхода. работа на уровнях: я, культура, система." - Ольга Шувалова, Основатель компании Бизнес Интегро, ведущий эксперт и наставник проекта «Счастье в деятельности»

Мастер-классы 25 апреля:

  1. "Спиральная динамика для бизнеса. Основы." - Анатолий Баляев
  2. "Развитие клиентоориентированного мышления сотрудников" - Ульяна Сажина, Integria CX University

 

ЛИДЕРСТВО И РАЗВИТИЕ
СХ ЭКСПЕРТА

Успешная реализация СХ проектов требует не только знаний, но и развития эксперта как личности. В бизнесе все больше задач, для которых нет готовых решений - они требуют новых компетенций и навыков от лидера проекта. Поток предназначен как для специалистов в области клиентского опыта, так и для руководителей и собственников компаний, желающих направить компанию на путь устойчивого развития. Какие личностные качества необходимо развивать в себе, чтобы стать лидером изменений в компании? Как выстроить управление по ценностям в организации? В программе подходы, инструменты и практики от ведущих мастеров.

Мастер-классы 24 апреля:

  1. "Лидер изменений. Команда как ресурс" - Ирина Лернер, CX University
  2. "Развитие SOFT и HARD Skills CX эксперта" - Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult

Мастер-классы 25 апреля:

  1. "Эмоциональное выгорание. Профилактика и путь к экологичной эффективности" - Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult
  2. "Лидер-магнит: роль персонального бренда руководителя при построении и развитии клиентоцентричных команд" - Екатерина Иртикеева, эксперт Клуба Первых (Сбер) по организационному развитию и корпоративной культуре

 

2-х дневный курс Customer Experience Masterclass
24-25 апреля, 16 часов

Единственный в России двухдневный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта от эксперта мирового уровня, сертифицированного CXPA – международной ассоциацией CX-профессионалов, объединяющей специалистов в области клиентского опыта по всему миру.

Структура, инструменты, приоритеты, методики, кейсы, практические задания и упражнения – насыщенная информационная программа и отработка навыков. За два дня мы охватим шесть основных компетенций, необходимых профессионалу по управлению клиентским опытом. Курс, который прослушали уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира, является рекомендованным этапом подготовки к сдаче сертификационного экзамена СXPA – все участники курса получат возможность подать заявление на прохождение международной сертификации.


Мастер-класс сертифицирован Международной Ассоциацией CX Профессионалов - СХPA

 

Автор и разработчик курса
Йин Голдинг,
сертифицированный тренер CXPA.

 

Курс проводит
Ольга Гусева,
управляющий партнер Integria Consult, CCXP, единственный в России сертифицированный тренер CXPA.

 

 

 

ФОРМАТ

7:00 - 7:30 - Утренние практики осознанности и медитации (по настроению)
09:00 - 19:00 - Мастер-Классы

4-х часовые мастер-классы с перерывами на кофе и обед

20:00 - ... - Нетворкинг

24 апреля вечернее чаепитие, огонь, гитара и дружеское общение

Ведущие Мастер-Классов

Нина Гюббенет

Нина Гюббенет, Директор по Управлению клиентским опытом, TELE2
Нина более 20-ти лет работает в телеком-индустрии и является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России.
В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом.

Александр Кирдякин

Директор департамента клиентского опыта,
ПАО "МТС-Банк"
Победитель CX WORLD AWORDS в номинации «Директор по CX»

Ольга Омельченко

CX Lead SBER PRIVATE Banking
Опыт работы в банковской сфере более 13 лет — управление продажами и развитием отношений с клиентами в корпоративном и розничном бизнесе,
ex CX Lead Альфа-Банк Россия, Активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире, Спикер международного форума Global CX Day 2020,

Ольга Гусева

Управляющий партнер Integria Consult, Сертифицированный международный специалист в области клиентского опыта CCXP, сертифицированный тренер CXPA, судья международных конкурсов International CX Awards, European СX Awards, DACH CX Awards, CX Leader of the Year, СХ World Awards, MBA, К. Э. Н.

Роман Черных

Руководитель РШСД, евангелист сервисного дизайна и UX в России, методолог, community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)»

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria Consult, автор курса обучения CX директоров "CCO - Customer Chief Officer", бизнес-тренер, коуч-консультант, эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры, эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI (Market Responsiveness Index MRI™), соавтор 3- дневного интенсива с Анатолием Беляевым "Эволюционное мышление лидеров. От клиентоориентированность к человекориентированности", судья премии СХ World Awards

Ирина Лернер

Эксперт по интегральному развитию людей и организаций, коуч-консультант, ведущая сессий организационного развития. Ведущая программ по обучению коучингу, автор и ведущая программ личного развития. Автор и ведущая бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, мастер продаж, управление продажами, матрица лидерства, командообразование, проектная деятельность, управление стрессом, работа с конфликтом, из специалиста в руководители, управленческие навыки, коммуникации).

Анатолий Баляев

бизнес-тренер и консультант в области усиления конструктивных форм корпоративной культуры и современных подходов к лидерству; ведущий автор сертификационных открытых и корпоративных программ по спиральной динамике в России. Создатель сайта о вертикальном развитии spiraldynamics.ru; автор и создатель первого российского целевого интернет-ресурса, посвященного Спиральной Динамике;

Екатерина Иртикеева

Cертифицированный CHO, эксперт Клуба Первых (Сбер) по организационному развитию и корпоративной культуре, судья международных конкурсов СХ World Awards, профессиональный руководитель, публицист.

Алексей Шеметов

Директор департамента клиентского обслуживания, amulex.ru
Эксперт в клиентском сервисе и управлении клиентским опытом. Ранее прошёл весь путь в call-центре: от оператора на линии до создания круглосуточного омниканального КЦ «с нуля». После сформировал департамент клиентского обслуживания: контактный центр, ORM и SERM, работа с жалобами и претензиями. Член жюри CX World Awards и Хрустальной Гарнитуры. Спикер CX World Forum, Customer Day, Customer Service Summit и других профильных мероприятий по клиентскому сервису; спикер учебного центра группы "Интерфакс", автор-эксперт для Skillbox.

Марина Харченко

Партнёр, DT Agency
руĸоводитель департамента ĸачественных исследований 4Service, фасилитатор, магистр психологии.
Опыт ведение проектов: МКБ, Абсолют банĸ, UniCredit, Inditex, TUI, Доброград

Илья Чадин

Партнёр, DT Agency
Предыдущий опыт работы:
Руĸоводитель отдела обучения, ГУМ, Диреĸтор по ĸлиентсĸому опыту, BORK, Диреĸтор по ĸлиентсĸому опыту, Кофемания

Ольга Шувалова

Основатель компании Бизнес Интегро, совладелица ТМ «Создай свою Харизму®», бизнес-тренер, коуч-консультант, ведущий эксперт и наставник проекта «Счастье в деятельности», игропрактик, соавтор 3 настольных бизнес – игр, в том числе игра «Счастье в деятельности».

Атмосфера мероприятия

Практика

Практика

Наша цель – создать рабочее пространство, лабораторию практиков, поэтому мы отказались от коротких выступлений спикеров со сцены в пользу практических мастер-классов. Приезжайте учиться и набирать инструменты для внедрения в своей компании.

Практика

Пространство без рекламы

Это обучающее, а не продающее мероприятие - здесь не будет рекламных выступлений, спонсорских стендов и розыгрышей скидок.

Практика

Камерность и интерактив

Дресс-код - casual jeans. Это летняя загородная встреча без галстуков – одевайте любимые удобные джинсы и футболки, мы будем двигаться и много общаться. На CX Сamp не будет пафоса и мотивационных речей, только доверительная рабочая атмосфера, где можно решить свои практические знания.


 

Отзывы участников Мастер-класса:

 

 

Участники прошлых СХ САМР