Программа Стратегической Сессии

ФОРМАТ: экспертные блоки, групповая работа и индивидуальные практики, короткие презентации в формате Pecha Kucha

РАСПИСАНИЕ: 23-24 января с 9:30 – 18:30 c перерывом на кофе-брейки и обед

Открытая Стратегическая Сессия, 23-24 января

23 ЯНВАРЯ

Карта реальности
и клиентоориентированное мышление


1. Знакомство и сбор ожиданий

2. Строим карту реальности

  • Клиенты сегодня и завтра
    • Мои клиенты сегодня и завтра. Потребности, ожидания, реальность.
  • Конкурентное окружение
    • Мое конкурентное окружение. Сила и слабость. Риски, угрозы, возможности.
  • Тренды в области клиентоориентированности
    • Мировые и российские тренды развития клиентоориентированности. Тренды, влияющие на будущее моей компании.
  • СХ стратегия: анализ реальности
    • Необходимые элементы CX стратегии. Мировой и российский опыт. Моя CХ стратегия. Элементы, блоки, приоритеты. Система измерителей, практика и сложности измерений, операционная система. Тактические элементы – быстрые победы.

3. Формируем клиентоориентированное мышление

Что изменится с появлением клиентоориентированного мышления в моей компании. Клиент в центре бизнес-процессов. Ценность продукта/услуги компании для клиента. Базовый продукт и сервис. Обещание бренда.

4. Open Space: основные сложности реализации СХ стратегии

  • Вовлеченность: стейкхолдеров и собственников бизнеса, рядовых сотрудников и коллег из других отделов
  • CX + операционная деятельность: бесшовная интеграция
  • Баланс интересов компании и клиента
  • Трансформация корпоративной культуры и мышления сотрудников
  • Формирование адекватных ожиданий от программы развития клиентоориентированности

24 ЯНВАРЯ

Внедрение изменений
и личное лидерство


1. Внедрение изменений

Цели и ценности 

    • Стратегические цели и ценности компании. Иерархия ценностей и корпоративная культура как отражение ценностей. Связь с ежедневными действиями сотрудников.

Дорожная карта развития клиентоориентированности е

    • Основные вехи. Где находится моя компания сейчас?

Барьеры изменений 

    • Вовлечение стейкхолдеров, коллег и сотрудников. О клиентоориентированности на языке денег. Кросс-функциональное взаимодействие. Инициатива, ответственность и полномочия.

 

2.  Я – лидер изменений

Клиентоориентированное лидерство. Действия и приоритеты. Личный план развития.
 

3. Результат работы:

  • Видение стратегии развития клиентского опыта и всех ее ключевых элементов на год вперед, созданное самими участниками для успешного достижения бизнес-целей компании
  • Понимание этапов, сложностей и ресурсов реализации стратегии
  • Коллекция инсайтов, идей, опыта и тактик с различных рынков, регионов и уровней управления
  • Практический опыт взаимодействия в команде по созданию и реализации стратегии