КАК ОТВЕТИТЬ НА ЖАЛОБУ В СТИХАХ?

 

Алексей Широков

руководитель отдела привлечения и управления лояльностью

компания YOTA, г. Москва

 

 

Yota выпустила мобильное приложение одновременно с запуском самого оператора и была первой среди крупных компаний в России, кто сделал мобильное приложение основным каналом связи с клиентом. Приложение – самый оперативный канал коммуникации с клиентом и потому специфичный – и по формату общения, и по скорости реакции, и по требованиям к команде контакт-центра.

Сейчас приложение установлено более чем у 80% клиентов. Более 85% всех ручных транзакций (запрос баланса, изменение тарифа и т.д.) пользователь делает через него. Практически 60% обращений в службу поддержки происходят через чат приложения, именно поэтому стиль «письменного» общения мы прорабатывали с особой тщательностью.

 

Алексей, в каком случае клиент все же выходит на вас и через другие каналы общения?

Если говорить о жалобах и претензиях, то сейчас соцсети – самый любимый канал клиентов в этом ключе. Многие выкладывают скрины чатов с поддержкой, чтобы или похвалить, или придать жалобе максимальный охват. Отвечать на публичную претензию – большая ответственность, т.к. это видят все.

Для этой задачи мы создали две группы: одна занимается работой с личными сообщениями, другая - с публичными. Соцсети, в отличие от бумажных ответов на претензии, не зарегламентированы и позволяют ребятам отвечать красиво.

Мы замеряем тональность оценки Yota и других сотовых операторов в соцсетях, размещаем интересный контент, часто шутим и видим позитивную реакцию наших пользователей. В 2017 году на премии Tagline наш аккаунт в Instagram получил золото в номинации «Лучшая группа». Наши подписчики ведут себя намного активнее, чем у конкурентов. Мы получили высокую оценку нашего Instagram-канала, благодаря высокой вовлеченности наших пользователей. Она оказалась заметно выше, чем у других участников премии. Это связано со спецификой и качеством контента, стилем коммуникации и отсутствием рекламы.

 

В чем заключается особенность стиля общения команды Yota с пользователями в соцсетях?

Мы стараемся разговаривать с нашими пользователями на их языке, искать к каждому свой индивидуальный подход, показываем, что мы тоже живые люди, что у нас есть эмоции. Мы можем встать на сторону пользователя в сложной ситуации и помочь, так что обращение в поддержку Yota – это не только техническая диагностика, но и, порой, душевная беседа.

У нас, как и у всех, существуют правила работы, как надо делать и как нежелательно. Мы обучаем подходу к общению с пользователями и, конечно же, поддерживаем творческий подход. Операторы обычно сами интуитивно понимают, как лучше ответить и делятся примерами с менеджерами и тренерами.

 

Как они подбирают слова с подходящий эмоциональной окраской? Их этому обучают или отбирают людей с "чутьем языка"?

И отбираем, и учим. В каждой части диалога клиент ожидает разных эмоций. Когда и какую стоит дать – учим, при этом поощряем желание каждого оператора украсить свой ответ чем-то индивидуальным и близким именно ему.

Неформальный подход идет из ценностей нашей компании. Мы – семья. И каждого нового сотрудника стремимся максимально быстро адаптировать к работе в Yota. Уже десять лет у нас есть традиция: все новички получают приглашение на NEO – встречу-посвящение в Компанию. Все топ-менеджеры, включая генерального директора, проводят один день с ними и рассказывают о нашей жизни, корпоративной философии и принципах.

В Yota горизонтальная структура управления. Все, включая генерального директора, общаются друг к другу на «ты» и нет жесткой системы контроля. При наборе в компанию важны не только профессиональные качества сотрудника, но и умение общаться. Такой свободный и дружелюбный стиль коммуникации рождает уникальную атмосферу, которой мы и делимся с нашими пользователями.

 

 Как часто бывает, что "шутка не зашла" и клиент отрицательно отреагировал на ответ оператора?

Крайне редко. Клиента больше пугает, когда ему могут ответить, как в обычной поддержке, формально, шаблонно, поэтому неудачная шутка не самое худшее из всех ожиданий человека, обратившегося в поддержку.

Если такое все же случается, сотрудник обычно извиняется либо старается «смягчить» ситуацию и продолжить разговор, давая понять клиенту, что мы не хотели его задеть, а, наоборот, пытались поднять ему настроение.

 

Каким образом удалось перестроить людей, привыкших работать по стандартам, на свободный и творческий формат общения в соцсетях?

Мы стараемся уже на этапе подбора определить, насколько человек соответствует нужному нам стилю коммуникации, но важное значение также играет опыт, вовлеченность в процессы компании. Сначала почти у каждого сотрудника срабатывает защитный рефлекс при общении с клиентами, и формальные формулировки выходят сами собой. Это естественная ситуация, и мы на примерах показываем, насколько легче и приятнее общаться простым и понятным языком, как меняется реакция пользователей и как даже самые сложные диалоги становятся более позитивными. Проводим тренинги, чтобы развить навык свободной беседы у операторов.

Однажды в комментариях к нашему посту VK появилась жалоба в стихах:

 

Мороз и солнце день чудесный,

Однако отзыв мой нелестный.

Мечту с надеждою тая,

Фильм загружаю я.

Но нет, увы, судьбой предрешено,

Не созерцать сие кино.

 

Что может быть тому причиной?

Погода, вечер, субмарина?

Что пролетала мимо,

Прибыв из тьмы вселенской бездны,

Поставив цель провайдер Йота

Сделать бесполезным?

 

Оператор сначала хотел ответить классически. И тут мы подумали – а что если в стихах? Клиент вложил силы и время, и, что особенно интересно, бросил вызов! Надо принимать. Наш ответ был таким:

 

Андрей, обеспокоил нас Ваш комментарий,

Согласны, вечер без кино весьма тосклив!

Поэтому мы придумали простой сценарий,

Чтобы проблему с кинофильмом быстро устранить!

 

Мы убедительно просим Вас связаться

С человеком, у кого есть к счастью ключ.

Зовут его так просто — оператор,

И именно к нему лежит Вам путь.

 

Найти его будет легко и просто.

Связаться — еще легче, обещаем!

Вам нужно будет просто перейти по ссылке:

vk.me/yota — там он обитает.

 

Ему Вам нужно будет описать проблему,

Скриншот страницы 10.0.0.1 приложить.

А после уточнить Ваш адрес,

Чтоб оператор смог проблему с фильмами решить.

 

Как видите — решается все просто.

Мы обязательно прогоним негатив!

И как провайдер мы совсем не бесполезен,

А добр, честен и миролюбив.

 

Самый важный для нас результат – это индекс удовлетворенности клиентов нами в сравнении с другими операторами. Показатель сформирован по итогам телефонных интервью с клиентами Yota и конкурентов. Быть лидером в этом рейтинге – особое достижение. Именно оно вдохновило нас участвовать в премии CX World Awards в 2018 году.

 

---

Материал подготовлен cовместно с журналом «Территория клиента»