ЗАЧЕМ КОМПАНИИ СТОРОННИЙ ЭКСПЕРТ ПО СЕРВИСУ?

Автор статьи: 
Киреев Александр, NEURONIQ

Cервис-дизайнер, CXM/CJM эксперт, UX/UI консультант, фасилитатор. В активе 50+ успешных проектов по дизайну сервиса и управлению потребительским опытом. Имеет международные сертификаты Design Thinking, User Experience for the Web, Customer Experience Management, Scrum, Agile and Project Delivery.

ОБРАЗОВАНИЕ

Особенностью российского рынка является высокий спрос на дизайнеров сервиса, в то время как официально такой профессии не существует. Раз нет профессии, то нельзя получить и профессиональное образование. Немногочисленные учебные центры и корпоративные университеты, обучающие по темам Design thinking, UX/UI design, Product management и др. используют опыт спикеров, получивших знания из практики работы в российских и международных компаниях. Специалистов, имеющих иностранное образование, подтвержденное соответствующими сертификатами, можно сосчитать по пальцам одной руки.

Между тем, качество теоретической подготовки во многом определяет успешность сервисных проектов. Опыт, полученный в одной компании, практически невозможно полностью воспроизвести в другой. Без серьезной методической базы, опирающейся на фундаментальные исследования, проект обречен двигаться по пути проб и ошибок. В реалиях рынка это означает как минимум высокие косты и потерю времени.

КРУГОЗОР

Эксперты, имеющие опыт CXM проектов в различных отраслях, предпочтительнее специалистов, выросших в одной корпоративной среде. Взаимодействие с разными продуктами, бизнес-культурами, потребительскими интересами формирует профессиональный профайл эксперта. Чем универсальнее этот профайл, тем выше ресурс адаптивности консультанта к условиям конкретного проекта и меньше риск того, что проект провалится.

Кроме того, в различных компаниях схожие проблемы разрешаются по-разному, и не исключено, что у одной и той же задачи есть несколько правильных решений. В ситуации выбора между несколькими на первый взгляд удачными идеями (как правило, до тестирования нельзя определённо сказать насколько то или иное предложение действительно выигрышно) преимущество имеет эксперт, обладающий более широким профессиональным кругозором.

НЕЗАВИСИМОСТЬ

В отличие от инсайдеров, которые часто зависимы от взаимоотношений в коллективе, принятых ролевых моделей, служебной иерархии, долгосрочных личных или групповых интересов и т.п., внешний консультант свободен от этих обстоятельств и действует исключительно в интересах проекта. Это не только позволяет ему быть «над схваткой», стремясь к выгоде для бизнеса, но и делает его более объективным в том, что касается выработки рекомендаций или подбора инструментов для решения проектных задач.

КАК ВЫБРАТЬ ЭКСПЕРТА

Какова цель работы консультанта по сервису? Максимальная польза, которую может принести независимый эксперт – это методически правильно выстроить CXM проект, чтобы достичь результата в локальном проектном цикле и стратегически усилить корпоративную экспертизу. В связи с этим, следует обратить внимание, в первую очередь, на формат работы консультанта. Если он занимается только обучением, значит, он не готов брать на себя ответственность за результаты проекта. Напротив, если он согласен курировать проект целиком, то обучение, как составная часть процесса, будет более эффективным, наглядным и направленным на решение практических задач.
Поинтересуйтесь образованием консультанта и наличием сертификации. Как правило, если источник знаний заслуживает доверия, люди охотно рассказывают о том, где и как они обучались и представляют подтверждающие документы.

Остановитесь подробно на методологии ведения проекта. При тотальной распространённости scrum framework отсутствие у специалиста четкой модели проектного менеджмента должно насторожить. Опытные эксперты могут использовать разные подходы или создавать канвасы, адаптированные под конкретные проекты, но они обязательно должны включать в себя методики погружения в опыт потребителей, точные метрики, циклы тестирования и реализации идей.  

ВЫВОД

Правильный выбор стороннего консультанта – это залог партнерства, укрепляющего внутреннюю экспертизу компании и повышающего качество организационных изменений. Особое значение он имеет в потребительском сервисе, где технология изменений строится не на традиционных управленческих методах, а на эмпатии и умении фокусироваться на потребностях клиентов.