Формат: доклад

Каждый из нас хотя бы раз наблюдал конфликт, начавшийся практически «с нуля». Многим знакома ситуация, когда недовольство клиента в процессе работы с его претензией только росло и крепло. Всегда хочется найти подходящие слова, которые позволят за несколько секунд решить конфликт. И они, действительно, есть! Однако есть еще слова и фразы, способные в одно мгновенье запустить конфликт «на пустом месте». Как подобрать первые и исключить из своего лексикона вторые?

Наш вебинар о волшебстве слова, которое поможет обойти конфликт там, где он, казалось бы, неизбежен, и вывести нас из тупиковой ситуации, когда вроде бы договориться уже невозможно.

На вебинаре мы рассмотрим:

• На что направить фокус внимания в разговоре, чтобы легко найти нужные слова и быстро снять появившееся напряжение.
• Что говорить клиенту нужно и можно, что нельзя, а какие слова лучше произносить с особой аккуратностью.
• Какие формулировки и фразы уместны на разных этапах конфликта.
• Слова-провокаторы и альтернативы для них.
• Что делать, если не знаешь, что сказать, и как себя остановить, если слов слишком много.
• Какие слова помогут перейти от ролей Родителя или Ребенка в позицию Взрослого.

Что вы получите по итогам вебинара:

• Тест для себя и своих сотрудников на проверку умения подбирать слова для разных этапов конфликта.
• Рабочие материалы для обучения сотрудников в виде перечня слов-провокаторов и рекомендуемых замен.

Методические материалы к вебинару (список деструктивных убеждений, проективный тест с интерпретацией)

Спикер(ы):

Данилина Софья,
бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами,
ServiceUp

Кузнецова Татьяна,
заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания,
ServiceUp

Статус:  Прошел

Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже

×