CX WORLD FORUM

КАК БЫСТРО И ЛЕГКО НАУЧИТЬ СОТРУДНИКОВ ЭФФЕКТИВНО РАБОТАТЬ С ПРЕТЕНЗИЯМИ



Дата:
18.10.2018
Время:
11:00 (UTC +3:00)
Длительность:
60 минут


Формат: доклад

Обучение работе с клиентом в конфликтных ситуациях, с одной стороны, похоже на развитие любого навыка, с другой – есть несколько нюансов, пропуская которые мы только зря тратим усилия и деньги.

Есть три причины того, почему искусство управления конфликтами дается сложнее многих других:

  1. Конфликтные ситуации возникают намного реже, чем стандартные рабочие вопросы, поэтому поле для тренировки навыка сужается и актуальность обучения периодически теряется. Кроме того, не получая претензий несколько дней, просто забудешь, как надо правильно действовать.
  2. Работа с претензиями не чисто профессиональный, а во многом личностный навык. Развивая это умение, мы требуем от сотрудника (или от себя) по-настоящему глобальных перемен в своих привычках и взглядах.
  3. Грамотная реакция на претензии или провокации напрямую связана с нашими внутренними установками, менять которые добровольно мало кто соглашается. А если и появляется такая готовность, то сделать это непросто.

 

На вебинаре мы рассмотрим:

  • Каким образом преодолеть все барьеры, названные выше, и выстроить обучение работе с претензиями с высоким результатом.
  • Чем тренировка навыков по управлению конфликтами существенно отличается от развития других профессиональных умений.
  • Пять приемов, как обучить любого сотрудника конструктивной реакции на жалобы и претензии.
  • Системная тренировка навыков по работе с претензиями, как органично включиться обучение в рабочий процесс.
  • Фишки и упражнения, которые позволят легко и быстро развить умение решать конфликтные ситуации.

 

Что вы получите по итогам вебинара:

  1. Идеи и методологические решения, которые помогут выстроить обучение работе с претензиями более продуктивно и экономно в плане сил, времени и денег.
  2. Чек-лист для оценки прогресса навыка по работе с претензиями, который поможет оцифровать результат, контролировать процесс обучения и работать с мотивацией сотрудника.
  3. Открытый доступ на две недели:
  • к универсальному диалоговому тренажеру с обратной связью на умение отработать конфликтную ситуацию легко и с позитивным результатом; вы сможете пройти его сами и потренировать своих сотрудников;
  • к викторине с теоретическим материалом и кейсами по теме «Работа с претензиями»; можно будет потренироваться самими или провести развивающее соревнование у себя в отделе.

 

Спикер(ы):

Данилина Софья
Данилина Софья,
бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами,
ServiceUp

Кузнецова Татьяна
Кузнецова Татьяна,
заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания,
ServiceUp

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже

(рекомендуется использовать не менее 6 букв и цифр)