Формат: доклад

Обучение работе с клиентом в конфликтных ситуациях, с одной стороны, похоже на развитие любого навыка, с другой – есть несколько нюансов, пропуская которые мы только зря тратим усилия и деньги.

Есть три причины того, почему искусство управления конфликтами дается сложнее многих других:

1. Конфликтные ситуации возникают намного реже, чем стандартные рабочие вопросы, поэтому поле для тренировки навыка сужается и актуальность обучения периодически теряется. Кроме того, не получая претензий несколько дней, просто забудешь, как надо правильно действовать.
2. Работа с претензиями не чисто профессиональный, а во многом личностный навык. Развивая это умение, мы требуем от сотрудника (или от себя) по-настоящему глобальных перемен в своих привычках и взглядах.
3. Грамотная реакция на претензии или провокации напрямую связана с нашими внутренними установками, менять которые добровольно мало кто соглашается. А если и появляется такая готовность, то сделать это непросто.

На вебинаре мы рассмотрим:

• Каким образом преодолеть все барьеры, названные выше, и выстроить обучение работе с претензиями с высоким результатом.
• Чем тренировка навыков по управлению конфликтами существенно отличается от развития других профессиональных умений.
• Пять приемов, как обучить любого сотрудника конструктивной реакции на жалобы и претензии.
• Системная тренировка навыков по работе с претензиями, как органично включиться обучение в рабочий процесс.
• Фишки и упражнения, которые позволят легко и быстро развить умение решать конфликтные ситуации.

Что вы получите по итогам вебинара:

1. Идеи и методологические решения, которые помогут выстроить обучение работе с претензиями более продуктивно и экономно в плане сил, времени и денег.
2. Чек-лист для оценки прогресса навыка по работе с претензиями, который поможет оцифровать результат, контролировать процесс обучения и работать с мотивацией сотрудника.
3. Открытый доступ на две недели:

• к универсальному диалоговому тренажеру с обратной связью на умение отработать конфликтную ситуацию легко и с позитивным результатом; вы сможете пройти его сами и потренировать своих сотрудников;
• к викторине с теоретическим материалом и кейсами по теме «Работа с претензиями»; можно будет потренироваться самими или провести развивающее соревнование у себя в отделе.

Спикер(ы):

Данилина Софья,
бизнес-тренер и разработчик e-learning программ по продажам, клиентскому сервису, работе с конфликтами,
ServiceUp

Кузнецова Татьяна,
заместитель директора, разработчик программ обучения по качеству обслуживания и управлению качеством обслуживания,
ServiceUp

Статус:  Прошел

Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже

×