ПРОГРАММА CX FORUM 2016

Хотите БЕСПЛАТНО ПОЛУЧИТЬ МАТЕРИАЛЫ СХ ФОРУМА, прошедшего 12-13 апреля, 2016?

Заполните небольшую форму и мы пришлем Вам ссылку и пароль на презентации и аудиофайлы форума.

 

Первый день, 12 апреля

СUSTOMER EХPERIENCE НАЧИНАЕТСЯ С КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ СТРАТЕГИИ КОМПАНИИ И ПЕРСОНАЛА

9.00
Мировые тренды и инновации в управлении клиентским опытом.
Дизайн-мышление и проектирование клиентоориентированного СХ
Erik Roscam Abbing, CEO, Zilver innovation (Нидерланды)

Управление клиентским опытом – основной тренд 2016 года. Компании находятся в постоянном поиске методов и возможностей для улучшения СХ. Наиболее распространённым сейчас в Европе является метод Дизайн-мышления, при применении которого в Customer еХperience вы получаете:

  • настоящие глубинные исследования людей
  • инновации ориентированные на человека и его потребности
  • креативность с определенным фокусом
  • дизайн КО, основанный на результатах
  • высокие показатели адаптирования
  • рост вовлеченности бренда и лояльности, основанных на настоящих ценностях
  • и наконец, результаты, которые совпадают с организационной культурой компании

 

9.40

Руководитель компании — лидер изменений и носитель клиент-ориентированной философии бизнеса
Николай Прянишников, Генеральный директор, World Class

  • Почему для компании важно постоянно повышать уровень клиентоориентированности и профессионального сервиса?
  • «Библия Сервиса» World Class. Лидерство. Роль Руководителя компании.
  • Инновации. Новые технологии на службе сервиса.
  • Как сделать клиента главным? Оптимизация бизнес-процессов и полномочия сотрудников

 

10.05

Клиенто-ориентированная культура компании – основа позитивного клиентского опыта
Ирина Леонова, Руководитель отдела развития сервиса, DHL Express

  • Международная программа DHL Express «Культура исключительной ориентации на клиента»
  • Почему важно поддерживать клиентоориентированность на уровне всей компании
  • Инструменты сбора обратной связи от клиентов и работа с ними
  • Как сделать так, чтобы программа работала
  • Основные результаты проекта

 

10.30

Создание клиентского восприятия превосходящего ожидания
Галина Ящук, Директор по маркетингу, Азбука Вкуса

  • Управление ожиданиями клиентов
  • Подготовка «эмоциональных» предложений
  • Что значит для сотрудников «жить брендом» и соответствовать бренду при каждом взаимодействии с клиентом?

 

ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СUSTOMER EХPERIENCE
В МНОГОКАНАЛЬНОЙ СРЕДЕ

11.20

Big Data корректируют клиентоориентированность: обработка и извлечение знаний из данных — основа для формирования 3D-профиля клиентов
Олег Брагинский, Основатель «Школы Траблшутеров», директор «Бюро Брагинского»

  • Собираем дополнительные данные о клиентах
  • Связываем безликие чеки в реальных клиентов
  • Выявляем кластеры предсказуемого устойчивого поведения

 

11.45

Трансформация от multi-channel к omni-channel и обеспечение бесшовного взаимодействия с клиентом, независимо от канала

Вардан Гаспарян, Директор, Deloitte & Touche RCS Ltd

  • Работа с «Омни-канальным покупателем» – как охота на Снарка: множество точек входа и выхода, необходимость отслеживать покупателя на всем пути customer shopping journey, ожидание покупателя получить «единый стандарт обслуживания» в каком бы канале он не находился, и т.д.
  • «Другая лояльность» омниканального покупателя: при возникновении новой потребности они не ищут необходимый товар в первую очередь у ритейлера у которого приобретали товар в прошлый раз
  • Разрыв между ожиданиями покупателей и предложением ритейлеров
  • Адаптация операций ритейлера к омниканальной торговле
  • Эволюция возможностей

 

12.10

За гранью CRM: технологии управления омниканальным маркетингом
Владимир Галь, Директор по развитию бизнеса, SAP Hybris

Управление взаимоотношениями с клиентами переходит в плоскость Digital. Цифровой клиентский опыт существенным образом формирует имидж компании и её продуктов в глазах потребителя. В этой связи возникает задача объединения информации из онлайн и оффлайн каналов. Чтобы понять омниканальный путь клиента необходим инструментарий сбора и анализа информации из всех возможных точек контакта с ним. Задача CMO/DMO теперь состоит в решении сложных технологических задач по обработке Big Data и монетизации извлекаемых оттуда знаний о потребителе в режиме реального времени. Как сформировать идеальное клиентское путешествие улучшив CX и повысив LTV? Как не упустить поведенческий контекст клиента и повысить ROMI? Об этом и пойдёт речь в рамках доклада.

Скачать презентацию>>

Послушать аудиозапись>>


 

 

12.35

WOW-сервис – наша профессия!
Сергей Князев, Генеральный продюсер, Еvent-холдинг «КнязевЪ»

  • Клиент должен видеть нас в СМИ постоянно и очень НЕ скучными
  • Клиент должен услышать в ответ на звонок в наш офис нечто НЕ тривиальное
  • Клиент должен воскликнуть WOW! посетив наш офис, оформленный НЕ стандартно
  • Клиент должен почувствовать любовь с первого взгляда, соприкоснувшись с нашей НЕ равнодушной командой
  • Клиент должен испытать культурный катарсис от предложенного нами НЕвероятно креативного продукта
  • Клиент нам НИчего НЕ должен!

 

13.00

Why social CRM is the new Marketing?
Почему управление клиентским опытом в социальных сетях – это новое направление маркетинга?
Rafael Vieira, Social Media & Mobile Global Product Manager, Head of e-Performance Hub, Teleperformance

  • Как бренды используют социальные сети для коммуникации с потребителями сегодня: глобальный обзор
  • Почему клиентский сервис в социальных сетях – это редкая возможность связаться с потребителями на эмоциональном уровне?
  • Как создать фанатов бренда с помощью выдающегося клиентского сервиса в социальных сетях
  • Управление клиентским опытом в социальных сетях: опыт Teleperformance

Скачать презентацию>>

Послушать аудиозапись>>


 

13.25

Social & Mobile channels of Customer eХperience
Елена Махота, CEO&Owner, Legend New York

  • Социальные сети – новый способ продвижения, рекламы и покупки лидов
  • Фейсбук и Инстаграмм – реальные площадки для получения отзывов и работы с ними
  • Фейсбук – как площадка для узкосегментированного продвижения премиальных услуг

 

СТРАТЕГИЯ USER EXPERIENCE (UХ)

 

14.40

Смерть юзабилити и расцвет маркетинга и дизайна на основе пользовательских сценариев
Виктория Вирта, Основатель, Академия интернет-резерва ВИРТА, Топ-Эксперт, Институт Развития Интернета

  • Как соблюдение правил юзабилити может привести к нарушением и прерываниям пользовательских сценариев?
  • Какие правила юзабилити всё-таки стоит учитывать?
  • Зачем нужно QA тестирование и почему его не умеют делать ни дизайнеры, ни разработчики?

 

15.05
User eХperience: Дизайн с выхлопом
Юрий Ветров, Head of Portal UX, Mail.Ru Group

Пятая часть серии презентаций о UX-стратегии посвящена осмысленности дизайнерской работы. Как понять, что именно нужно делать с продуктом и его интерфейсом, не потерять и не размазать это видение по ходу работы, а после оценить, насколько хорошо мы сделали свою работу. Пользовательские исследования, аналитика и другие способы улучшения СХ

 

15.30

Редизайн интернет-магазина: точки роста и направления развития
Ольга Сурда, Руководитель отдела управления и развития сайта, Эльдорадо

  • Цели и задачи, источники вдохновения. Практика «Эльдорадо»
  • Усовершенствованный функционал – новый опыт для пользователей
  • Качественный контент – преимущество интернет-магазина
  • Мобильный трафик и мультидевайсность: поведение пользователя

 

ИЗУЧЕНИЕ ДИНАМИКИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
И МЕТОДИКИ ИЗМЕРЕНИЯ СХ

16.20

Динамика клиентского опыта в зависимости от жизненного цикла клиента

Ринат Нигматуллин, Директор сервисного департамента, Samsung Electronics

  • Жизненный цикл продукта создает возможность различных точек контакта с потребителем. Производитель имеет возможность создавать положительный опыт в каждой такой точке, используя соответствующие методы
  • Этапы жизненного цикла продукта у производителя vs жизненного цикла продукта у потребителя:
    1. Предвосхищение
    2. Покупка
    3. Восторг обладания
    4. Стабильное удовольствие
    5. Моральный и физический износ
    6. Расставание
  • Когда нужен сервис?
  • Сервис как дополнительная ценность бренда и уникальный опыт отношения компании к потребителю

 

16.45

Технологии для выявления драйверов лояльности и измерения CХ
Павел Линючев, Генеральный директор, InfoQubes

  • Возможности анализа аудио-данных
  • Современные возможности извлечения драйверов лояльности и причин недовольства клиентов из текстов
  • Стандарты измерения статистических показателей лояльности из отзывов клиентов
  • Примеры отраслевых решений

 

Скачать презентацию>>

Послушать аудиозапись>>


 

17.10

Как улучшить оценку клиентом определенного события или интегрированную оценку всех аспектов его взаимодействия с компанией?

Ирина Балутина, Руководитель управления качеством, МегаФон-Ритейл

  • Оценка Клиентского Опыта с помощью методики CSI
  • Декомпозиция показателя CSI в операционные показатели компании
  • SQI – Интегрированный показатель качества для всей компании «МегаФон-Ритейл»
  • Каскадирование целевых KPI`s на все взаимодействующие направления/функции
  • Внедрение процесса непрерывных изменений для всех функциональных направлений

17.35

Проведение ОНЛАЙН ГОЛОСОВАНИЯ по номинации Best Personalized Marketing — Награда за Лучший персонализированный маркетинг!

Послушайте и оцените яркие кейсы от финалистов CX AWARDS:

  • Азбука Вкуса
  • Hooters Russia
  • Майндбокс
  • Эльдорадо

 

18.30

Торжественное награждение победителей CX AWARDS

СПИСОК ФИНАЛИСТОВ и ПОБЕДИТЕЛЕЙ: http://cx-forum.ru/awards/

 

 


Второй день, 13 апреля

Параллельные сессии зал «Толстой» и зал «Чехов»

Зал «ТОЛСТОЙ»

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

9.15

Goodbye Customer Experience, Hello Customers Customer Experience

Гарретт Джонстон, CEO, Macroscope Consulting

  • Все больше и больше мы видим – в России и на Западе – появление “ecosystem wide business models”. B2B и В2С стали В2В2С или В2В2В2С или С2С2В. Идеальный или оптимизированный СХ должен распространиться на все элементы цепочки добавленной стоимости, в частности на конечный “С” или “В”
  • Даже в Урюпинске, и даже в офлайн-пространстве, данный эффект уже чувствуется – подумайте о производителе, чей продукт понравился покупателю-маме в супермаркете (В2С), но от которого однозначно отказался ребёнок дома – финальный потребитель (В2С2С). Последствия его отказа могут касаться не только конкретного шоколада, но и всего супермаркета. Маме проще же всего все купить в одном месте.
  • Такой же феномен на Западе мы видим в столь “продвинутом” Facebook. Facebook Messenger сделан для индивидуального пользователя, но никак для пользователей этого пользователя. Я, например, предприниматель и примерно 50% запросов на мои услуги приходят через FB Messenger. Но там нет никаких функций, позволяющих мне (пользователю) поделиться этими сообщениями (вся цепочка) с ассистентами и сотрудниками моего бизнеса. Есть конечно возможность создать страницу для бизнеса, но пока все знают меня лично.
  • И так во всех индустриях – в автомобильном бизнесе, например, пока driver experience куда важнее passenger experience, service personnel experience и даже pedestrian experience. Но при скором массовом появлении самоуправляющихся “автомобилей без водителей” то passenger experience, service personnel experience и даже pedestrian experience станут по определению главными точками дифференцирования. При цикле автомобильного владения в РФ 5-7 лет, производители должны уже сейчас эти вещи приоритизировать в моделях, но этого пока мало
  • ССХ а не СХ – много интересных примеров, как надо сделать именно в реалиях российской действительности и именно сейчас – онлайн и офлайн, как в Урюпинске, так и в центре Москвы (Лондона, Нью-Йорка)

 

 Скачать презентацию>>

Послушать аудиозапись>>


 

9.55

Ожидания клиентов B2B и В2С: теория (предположения) и реальность.
Что мы знаем о наших клиентах? Слышим и понимаем ли мы их?
Татьяна Александрова, Менеджер по коммуникации с клиентами и интеграции бизнес процессов,
Михаил Белов, Руководитель отдела корпоративных продаж, Volvo Car Russia

  • Что является ключевым для клиентов B2B и В2С в принятии решений о покупке?
  • Подтверждение правильности выбора. Какую роль играет программа лояльности в процессе формирования лояльности B2B и В2С?
  • На что важно обращать внимание при коммуникации в сегментах
  • Формирование лояльности B2B и В2С
  • Каковы ожидания клиентов B2B и В2С от бренда?

 

10.20

Основные признаки и необходимые условия для эволюции компании в клиент-ориентированную
Екатерина Тульская, Директор, Design Research Group – Центр Исследований

  • В России компании вынуждены переходить на новый уровень работы, как в проектировании продуктов и услуг, так и в создании коммуникаций с клиентом
  • Казалось бы, коммерческий и государственный сектор – существенная разница в восприятии рынка продуктов и услуг, развития продаж, работы с клиентом (как внутренним, так и внешним). Но этот разрыв не так уж велик, если коснуться вопроса системных преобразований
  • Несколько десятилетий подряд рынок стабильно работал по схеме «компания – продукт – покупатель». Были понятные схемы принятия решений внутри системы. В конце 20 века технологии резко вывели рынок на принципиально новый уровень взаимодействия «человек – город», «человек – бизнес», «человек – общество» – линейку можно продолжить
  • Это вопрос и задача сужения и расширения пространства и личности человека, а правильнее сказать – его взаимодействия с абсолютно любым элементом системы в любой точке пространства и времени. Под системой подразумевается Земля
  • Технологии двигают рынок вперед. Человек управляет рынком. Если компания не «на одной волне» с человеком, то она проигрывает. Это факт. Чтобы в СМИ не написали о компании

 

10.45

Зачем нужны внешние данные или Продвинутые CX-менеджеры ходят на Биржу Данных
Денис Реймер, Председатель Совета Директоров, CleverDATA

  • Вы уверены, что знаете своего клиента? А о чем он думает в данный момент?
  • Клиентский опыт нельзя улучшать, не понимая мир клиента дальше границ вашей организации
  • Почему Big Data уже в прошлом или как сегодня данные превращаются в ценные знания
  • Собираем Клиентский Опыт. Ключ – объединение внешних и внутренних данных
  • Вы слышали, что Биржа Данных – это реальность? Только для Продвинутых CX-менеджеров!

 Скачать презентацию>>

Послушать аудиозапись>>


 

11.40

Инновации и самые современные технологии в управлении CX
Сергей Синягин, Генеральный директор, Телеком-Экспресс

  • Персонализация клиентского опыта, интеграция и анализ количественно-временных параметров и лексико-семантический анализ, predictive analytics (на примере кейса Ив-Роше)
  • Улучшение NPS, анализ эмоционального фактора и его влияния на клиентский опыт (на примере кейса Филипс)
  • Повышения уровня автоматизации и удовлетворенности клиентов за счет технологий синтеза и распознавания речи для (на примере кейса РЖД)
  • Расширения функциональных возможностей оплаты “здесь и сейчас” для повышения продаж и качества обслуживания (на примере кейса УФС)
  • Повышение эффективности взаимодействия с клиентом, инструменты совместной работы c клиентом (на примере кейса ПФР)
  • Эффективное расширение Digital каналов коммуникаций (телефон, e-mail, чат, sms, видеозвонок, на примере кейса Yota Devices)

 

12.05

От мультиканальности к омниканальному обслуживанию
Махмуд Махмудов, Директор клиентского сервиса, Yota Devices

  • Краткая история проекта и история успешного развития Digital каналов Yota Devices
  • Возможности разных каналов коммуникации, разные аудитории, преимущества и недостатки
  • Создаем омниканальность -интеграция всех коммуникаций в единую систему обслуживания
  • Лучшие мировые практики обслуживания, вовлечения и удержания клиентов

 

12.30
Больше, чем антивирус!
Денис Матеев, Глава представительства ESET в России и СНГ, ESET

  • Как СЕРВИС стал темой номер 1 в ESET?
  • Новые проекты в компании. Или к чему может привести неконтролируемый мозговой штурм
  • В погоне за WOW-эффектом. Сервисные эксперименты
  • Самая большая проблема идей – в том, что они остаются идеями. Как запустить сервисную машину в компании?
  • Команда как ключевой компонент сервисной модели

 

12.55

“Голос клиента” (VОC) и использование VОC для внесения изменений в бизнес-процессы компании
Оксана Захарова, Директор по клиентскому опыту, OneTwoTrip

  • Источники получения обратной связи от клиента
  • Понятие “объективная” обратная связь
  • Сроки и способы реакции на обратную связь
  • Примеры внесения изменений в бизнес-процессы 

 

13.20

Улучшение процессов обслуживания в аутсорсинговом колл-центре путем передачи большей экспертизы
Юлия Галаничева, Руководитель колл-центра, Сбербанк Страхование

  • Пути снижения доли переадресации обращений из колл-центра в компанию
  • Улучшение качества предоставляемой информации на уровне колл-центра
  • Примеры вовлечения профильных подразделений компании в процесс обслуживания

 

13.45

“Футболизация” клиента
Иван Синдинский, преподаватель ВШБИ, ВШЭ

  • Почему сотрудники играют клиентами в футбол?
    • Путь наименьшего сопротивления сотрудника – перевести задачу на другого сотрудника, и чем дальше, тем лучше
    • Как можно измерить и контролировать процесс
    • Как можно приучить сотрудников искать способы решения проблем клиентов
  • Какие проблемы внутри компаний этому способствуют?
    • Порождение внутренних разногласий между обслуживающими подразделениями
    • Баррикады, которые возводят сотрудники между собой, чтобы прятаться от клиентов и их проблем
    • Что надо делать для разрушения возникших баррикад?
    • Каким образом предупредить их возникновение?
  • Что чувствуют клиенты при таком обслуживании?
    • Мной перекидываются как снарядом через баррикады, который вот-вот взорвется
    • Меня игнорируют, и все сотрудники надеются, что я не к ним
    • Как получать обратную связь от клиентов
    • Как взаимодействовать с недовольными клиентами и возвращать их? 

«WHO IS WHO»: КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ, ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА И ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

15.00

СХ ≠ Программы Лояльности (ПЛ). От программ лояльности к управлению клиентским опытом. Что дает интеграция Программы Лояльности в корпоративные CRM-системы?
Анастасия Конькова, Руководитель Отдела анализа и управления бизнес-процессами, Loyalty Partners Vostok

  • CX – это совокупность впечатлений и эмоций, которые приобретает клиент в процессе взаимодействия с товаром/услугой. Понимание этого опыта позволяет находить узкие места во взаимодействии с клиентом. При этом всегда существует возможность не только изучать, но и управлять клиентским опытом, исправлять необходимые бизнес-процессы компании (улучшая сервис или товар), тем самым повышая удовлетворенность клиента.
  • Другим способом влияния на позитивное восприятие бренда у клиентов является использование программы лояльности. Она позволяет поощрять участника за желаемое для компании поведение, тем самым управляя действиями клиентов.
  • Таким образом, основное различие в использовании СХ и программ лояльности заключается в изначальных предпосылках самих методов: СХ подразумевает повышение лояльности за счет улучшения сервиса, ПЛ направлена на улучшение мнения клиента за счет дополнительных бонусов. Использование этих методов в комплексе может привезти к значительным результатам.

 

15.25

Клиентоориентированный подход и процессы построения Customer Journey как ключевая часть стратегии Jaguar Landrover в условиях кризиса
Елена Кравец, Marketing and Product Director, Jaguar Land Rover Russia

  • В условиях кризиса JLR берет курс на сохранение дилерской сети, положив в основу работы стратегию повышения удовлетворенности и лояльности существующих клиентов
  • В основе Customer Experience покупателей JLR как премиум-бренда: великолепный продукт, превосходный сервис, команда профессионалов
  • Высокая лояльность достигается самим брендом, а также наличием отлаженных процессов, охватом каналами и проектами всех этапов жизненного цикла клиента
  • Репутационный менеджмент, social CRM и полезные инструменты взаимодействия с пользователем в web
  • Процессы Customer Journey построены всех точках взаимодействия с клиентом, от момента принятия решения о покупке до выбора нового автомобиля
  • Примеры построенных процессов: Lead Management. Loyalty Recovery Framework. Программа лояльности Jaguar Landrover. Мобильное приложение JLR. Новый Brand Experience Centre

 

15.50

Школа пациента или как создать в медицинском учреждении клиентский сервис с «человеческим лицом»
Мария Тонкина, Директор по клиентскому сервису, сеть Клиник ЧАЙКА

  • Трудности перевода: как сделать так, чтоб пациент всегда понимал доктора, а доктор всегда пациента
  • Оперативное реагирование: работа колл-центра, как первый пункт в общении пациента с доктором
  • Управление не только пациентами: как выбрать, мотивировать и чему обучать тех, кто ежедневно сталкивается с чужими проблемами
  • Забота 360°: как сделать так, чтоб пациент ощущал заботу постоянно, даже когда он не находится в стенах Клиники

 

16.40

Методы и инструменты выявления зон развития в сфере обслуживания клиентов
Анна Кулешова, Директор департамента обслуживания клиентов, SPSR Express

  • Жалоба – первый шаг на пути развития компании
  • Как выявить зоны развития с помощью проактивной работы с обращениями клиентов
  • «Тайный покупатель» как самый эффективный метод проведения внутреннего аудита
  • Изучение полученных результатов и методы проведения корректирующих операций и внесение изменений в бизнес-процессы в структуре организации

 

17.05

Измерение поведенческой аналитики или как узнать, о чем клиент вам НЕ говорит?
Екатерина Гордиенко, Руководитель департамента поддержки пользователей, YouScan

  • Поддержать или помочь достичь желаемого результата? Какая главная задача поддержки пользователей?
  • Кто такой «успешный клиент»?
  • Success Gap: огромная возможность, которую вы не рассматривали
  • Технологии измерения поведенческой аналитики. Что мы делаем в YouScan, чтобы наши клиенты были успешны
  • Миссия отделов поддержки клиентов
  • Чем могут быть опасны для компании «довольные клиенты»?
  • Практические примеры организации службы успеха клиентов (Customer Success) и системы для управления репутацией брендов в социальных медиа

 

17.30

Как перенести процессы поддержки из обычного почтового сервиса в хелпдеск и улучшить качество обслуживания?
Катерина Виноходова, Руководитель поддержки международной процессинговой компании, PayU

  • Как объединить обращения с нескольких каналов в одном месте
  • Как сортировать и систематизировать обращения
  • Настройка автоматических правил обработки обращений и шаблонов
  • Как контролировать выполнение запросов
  • Организация процесса взаимодействия между отделами
  • Какую статистику по обращениям собирать и как ее использовать

 

 

 


 

Workshops, второй день, 13 апреля

Параллельные сессии зал «Толстой» и зал «Чехов»

Зал «ЧЕХОВ»

9.30 – 11.00

Круглый Стол: “ЗА ПРЕДЕЛАМИ CRM” 

Участие для делегатов возможно только по согласованию с организаторами!

business-trans

  • Как трансформируется маркетинг в ритейле, телекоме, банках, в пассажирском транспорте и товарах народного потребления.
  • Как специалисты по маркетингу понимают свою роль в управлении взаимоотношениями с клиентами в различных отраслях.
  • Персонализация – как её видит клиент и маркетолог.
  • Какие вызовы стоят перед маркетологом в 2016 г.
  • Какие подходы и метрики эффективности используются маркетологами различных отраслях?

Этим и другим вопросам клиентоориентированности будет посвящена дискуссия в рамках круглого стола.
Приглашаем к обмену индустриальным опытом и поиску новых идей!

Модераторы:

Фадеев Евгений, Директор по маркетингу, Devino Telecom
Владимир Галь, Директор по развитию бизнеса, SAP Hybris

 Участники Круглого Стола:

Дмитрий Кузякин, Вице-президент, директор департамента CRM, ВТБ24
Дмитрий Кривошеев, Вице-президент, Директор Департамента развития отношений с клиентами, Банк Открытие
Наталья Жучкова, Media&CRM Director, М.Видео
Дмитрий Шупик, Senior E-CRM Lead, PepsiCo
Елена Елизарова, Директор по клиентскому опыту и сервису, Ростелеком
Андрей Сукач, Директор Департамента управления обслуживанием, Мобильные ТелеСистемы
Станислав Поликарпов, Руководитель группы планирования и реализации целевых кампаний, ЭЛЬДОРАДО
Александра Кирсанова, Head of CRM, Media Markt
Иван Слуговин, CRM директор, Купи Vip
Роман Сычев, Независимый эксперт
Наталья Кулинцева, Генеральный Директор, Coral Travel
Элла Локшина, Независимый эксперт
Александра Жукова, Директор по развитию программ лояльности Федеральная торговая сеть «Пятерочка», X5 Retail Group
Екатерина Михайлова, Руководитель группы CRM, М.Видео
Сергей Спицын, Руководитель отдела развития, КАРИ
Арсений Уланов, Руководитель управления лояльности и CRM, Торговый дом “Перекресток”


11.30 – 14.00

Семинар: “Таланты, Корпоративная Культура и Клиентский Опыт”

Участие для делегатов возможно только по предварительной записи!

mobile

  • Система управления талантами: как подбирать, оценивать и развивать людей для предоставления выдающегося клиентского опыта
  • Как подобрать тех, кто будет эффективен в работе с клиентами и будет подходить к корпоративной культуре
  • Удовлетворенность сотрудников и удовлетворенность клиентов: что дает бизнесу связь между ними
  • Как развитие эмоционального интеллекта сотрудников может помочь в обеспечении высококлассного клиентского опыта?
  • Навыки, компетенции и инструменты, необходимые для работы с неудовлетворенными клиентами; и лучшие практики для перевода трудных ситуаций в позитивный клиентский опыт

Ведущий:
Павел Меринов, DDI – Development Dimensions International (выпускник National Research University – Higher School of Economics)

Павел Меринов – консультант по управлению талантами, брендингу и инновациям в клиентском опыте. Сертифицированный фасилитатор, бизнес-тренер, executive assessor & coach международного класса. Магистр социологии.
Будучи директором по стратегическому планированию, управлял маркетинговыми коммуникациями ряда международных и российских компаний, помогая им развивать бизнес через сильные бренды и выстраивание осмысленных взаимодействий со своими потребителями.
В роли консультанта по управлению талантами Павел помогает клиентам добиваться устойчиво высоких результатов, связывая потребности бизнеса, корпоративную культуру и компетенции талантов в организации.
Среди его клиентов: ArcelorMittal, Wargaming, Teradata, Ozon.ru, Unilever, Sony, Orange Business Services, Omega Bittner и другие компании.


 

15.00 – 17.30

Мастер-класс: “LEGO Serious Play®: игра для взрослых”

Участие для делегатов возможно только по предварительной записи!

В игре детей есть часто смысл глубокий.
И.Ф. Шиллер

Сессия LEGO Serious Play: Почему клиенты уходят? Customer Journey на всех этапах взаимодействия:

  • выбор компании
  • покупка продукта и услуги
  • сопровождение
  • решение критической ситуации
  • смена компании

LEGO Serious Play – это метод, который помогает добиться выдающихся результатов, когда компания хочет объединить силы личного и командного мышления для работы над комплексными бизнес-задачами: изучение и редизайн клиентского опыта, продуктов и процессов, стратегическое развитие и исследования, создание и развитие эффективных команд, управление изменениями, реструктуризация.

LEGO Serious Play используется компаниями как способ создания согласованности, доверия и глубокого понимания клиентов, топ-менеджеров, руководителей и рядовых сотрудников компании.

Ведущий:
Лара Химченко, Управляющий партнер, ServiceOne (выпускник British Higher School of Art & Design)

Обладает практическим опытом реализации проектов по исследованию клиентского опыта и развитию клиентоориентированности в финансовых компаниях, индустрии красоты и здоровья.
Является приверженцем методов креативной работы для решения бизнес-задач, используя в работе такие методики и инструменты, как Customer Journey, Design Thinking, LEGO Serious Play.

 

Посмотреть кто выступает >>>

Cкачать программу форума>>>