Программа CX WORLD FORUM

ИНВЕСТИРУЙТЕ СВОИ УСИЛИЯ В ДОЛГОСРОЧНЫЙ,
А НЕ В РАЗОВЫЙ ПРОЕКТ

Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Это понимание, в свою очередь, запускает ключевые механизмы внутри вашей компании, такие как обучение сотрудников пониманию желаний и потребностей клиента, приоритизации в каналах аналитики “Голос Клиента” (VoP), определение критических и «хронических» точек для улучшения, а также поиск новых возможностей для усиления симпатии к бренду компании. Продуманная CX-стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе. На форуме мы рассмотрим из чего она складывается, как влияет на коммерческую эффективность бизнеса и обсудим основные направления построения СХ-стратегии:

    1. ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)
    2. ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
    3. СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
    4. СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА: СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ

ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА

 


 

17 АПРЕЛЯ, первый день форума

 

сессия 1

ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Выступают:
Георгий Перельман, TFG Russia
Дмитрий Кибкало, Мосигра
Анастасия Толстова, Оксфорд
Николай Прянишников, World Class
Владимир Корчагов, Аскона
Сергей Дмитриев, Unusual Concepts
Мария Филиппова, Альфастрахование
Арсен Даллакян, Russian Behavioral Unit
Дмитрий Сатин, USABILITYLAB
Николай Козак, Леруа Мерлен Восток
ПОДРОБНЕЕ

сессия 2

ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ

Выступают:
Наталия Спрогис, Ozon
Елизавета Рыбинская, Yandex.Market, БЕРУ!
Юрий Филатов, Unusual Concepts
Максим Глазов, Райффайзенбанк
Ольга Касьян, SmartMotion
Ольга Омельченко, Альфа-Банк
Сергей Саранцев, Альфа-Банк
Денис Ельцов, Группа компаний "Медси"

ПОДРОБНЕЕ

LEGO® SERIOUS PLAY®

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ В КЛЮЧЕВЫХ ТОЧКАХ КОНТАКТА КОМПАНИИ И КЛИЕНТА

Workshop LEGO® SERIOUS PLAY®

  • Экономика впечатлений
  • 4 области и 6 критериев измерений впечатлений
  • Первое впечатление клиента, почему оно так важно?
  • Практика определения точек роста и точек «боли» в клиентском опыте
  • Специфика впечатлений в ключевых точках контакта

 

  • Вечерний фуршет

  • Неформальное общение

  • Торжественная церемония
    награждения 
    Лауреатов Премии
    СХ WORLD AWARDS

 

 

18 АПРЕЛЯ, второй день форума

 

сессия 3

СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ

Выступают:
Ольга Алеева, Панавто
Эдуард Остроброд, SELA
Наталья Деянова, SchneiderElectric
Евгений Щепин, "Избёнка", "ВкусВилл"
Александр Рубанов, English Tochka
Ольга Касьян, SmartMotion
Антон Довженко, Аэрофлот
Элла Локшина, Client Insider Consulting
Елена Махота, Legend New York
Анастасия Татулова, Сеть кафе АндерСон
Татьяна Александрова, Volvo Car Russia

ПОДРОБНЕЕ

сессия 4

КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА:
СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Выступают:
Любовь Скакун, 4Service™
Дарья Прокопьева и Анна Кабанец, Дивизион «Забота о клиентах», Сбербанк
Максим Снигирев, АЛЬФРЕД
Мария Ковалева, РОСБАНК
Наталья Серафимова, фитнес клубы Дон-Спорт
Ирина Жукова, Elementaree
Ирина Волкова, Skyeng
Владислав Пасечник, Точка отсчёта
Николай Свидэрский, Tele2 Russia

ПОДРОБНЕЕ

CJM Day (Мастер-Классы)

МК-1: УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА С ПОМОЩЬЮ CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)
Как научиться улучшать клиентский опыт с помощью CJM собственными силами?
Как понять структуру инструментов и этапов создания CJM: определение персон, жизненный цикл клиента, каналы и точки взаимодействия, путь клиента, метрики, организационная структура и т.д.

МК-2: КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНЫЙ ОПЫТ ДЛЯ КЛИЕНТА: креативность для новых впечатлений клиента
Как творчески подойти к созданию уникального клиентского опыта? Как удивить и порадовать клиента, при этом сгенерировать прибыль для компании?

 


Материалы CX WORLD FORUM 2018 членам CX Club предоставляются бесплатно.
Получить МАТЕРИАЛЫ (презентации и аудиозапись выступлений) можно в ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ
Если Вы ещё не являетесь членом CX Club, присоединяйтесь к сообществу, заполнив регистрационную форму, чтобы быть в курсе о последних достижениях в области СХ, CEM и построения пути клиента (CJM), чтобы первыми узнавать о планируемых вебкастах, мастер-классах и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
РЕГИСТРАЦИЯ B СХ CLUB