Материалы CX WORLD FORUM 2018

Членам CX Club МАТЕРИАЛЫ CX WORLD FORUM-2018 предоставляются бесплатно.

Стать членом CX Club и получить МАТЕРИАЛЫ (презентации и аудиозапись выступлений) можно в ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ

ФОТООТЧЕТ на нашей странице facebook


ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Первый день, 18 Апреля 2018
ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ РУКОВОДСТВО

9:00
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ И ЦЕННОСТЕЙ КОМПАНИИ?

  • Разная Корпоративная Культура (КК) для разных компаний и разных этапов развития
  • Роль топ-менеджеров и владельцев в построении КК
  • Связь результатов и достижений с уровнем КК
  • Возможно ли построить определенную КК в отличающейся окружающей среде
  • Связан ли клиентский опыт с корпоративной культурой компании?

Выступление основано на опыте построения КК в таких компаниях как: Связной, Розничная сеть МТС, Enter, ВымпелКом и др.
Сергей Румянцев, Партнер
S&P Capital

 

9:50
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ: УГРОЗЫ И ВОЗМОЖНОСТИ В БИРЮЗОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

  • Три кита бирюзовой организации: эволюционная цель, самоуправление и цельность – угрозы и возможности каждого из них с точки зрения потребительского опыта.
  • Что конкретно мы делаем во “ВкусВилле” для реализации заявленных возможностей?
  • Что конкретно мы делаем во “ВкусВилле” для предотвращения заявленных угроз?

Валерий Разгуляев, Управляющий
“Избёнка”, “ВкусВилл”

 

10:15
КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КОМПАНИИ:
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ПОСТРОЕНИЕ ОМНИКАНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ

  • Концептуальная трансформация сознания, как ключевой фактор в построении омниканальности: С чего начать?
  • Как правильно построить организационное взаимодействие?
  • Каким образом произвести перестройку технологической платформы?
  • Жизнь в новой реальности: возможности или вызовы для вашей маркетинговой стратегии?

Аркадий Киршин, Управляющий отделом электронной коммерции и взаимоотношений с покупателями
ГК «Оптима»

 

10:40
ДИЗАЙН ЭМОЦИЙ:
ПОЧЕМУ ТАК ВАЖНО УДЕЛЯТЬ ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ ЭМОЦИЯМ КЛИЕНТА?

  • Как провести комплексное исследование клиентского поведения, эмоций и создаваемого клиентского опыта?
  • Клиенты оценивают свой опыт общения с вашей компанией по трём показателям:
    1. Эффективность (получилось ли достигнуть цели)
    2. Усилия (насколько трудно было достичь цели)
    3. Эмоции (что они чувствуют при взаимодействии с компанией)
  • Почему так важно уделить особое внимание Эмоциям клиента?

Дмитрий Сатин, Партнер
USABILITYLAB

 

11:30
Панельная дискуссия:
 ФОРМУЛА КЛИЕНТСКОГО СЧАСТЬЯ

• Как случилось так, что многие компании позабыли о смысле своего существования?
• Все ужасы локальной оптимизации…
• Как клиентоцентричность приходит нам на выручку?
• Как клиентоцентричность встраивается в аджайл/скрам/канбан?
• Почему сейчас делать просто хорошую работу совсем недостаточно для того, чтобы удовлетворить ваших клиентов?!

Модератор:
Сергей Дмитриев, Founder, Unusual Concepts

Участники:
Дамьен Леклер, Head of Mass Affluent Segment Division, Retail Banking Directorate, Raiffeisen Bank
Варвара Федосеева, Директор по сервису массового корпоративного бизнеса, Альфа-Банк
Яков Новиков, Сооснователь, Модульбанк
Вадим Дозорцев,
Основатель, Customer Journey Club
Андрей Завьялов, Founder, Кнопка

Посмотреть всех спикеров форума>>>


ОПРАВДАНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ

13:45
У ВАШИХ КЛИЕНТОВ РАЗНЫЕ ЛИЦА: КАК ПРАВИЛЬНО НАРИСОВАТЬ ПОРТРЕТ ЦА?

  • Зачем определять целевую аудиторию, если можно ориентироваться на всех?
  • Мифическая женщина 25-45 – кто она?
  • Как можно “нарисовать” портрет клиента в условиях неопределенности, когда практически нет данных о клиентах?
  • Как среди распространенных методов и критериев сегментации клиентской базы выбрать именно тот, который подойдет вашей компании?
  • Как мы в Broccoli определяем целевые сегменты наших клиентов?

Алена Артемьева, Head of Analytics, CAO
Freshbroccoli

 

14:10
ЗАЧЕМ НУЖНЫ ПЕРСОНЫ КЛИЕНТОВ И «С ЧЕМ ИХ ЕДЯТ»?

  • Что такое ПЕРСОНЫ (модели Поведения) и как они появляются в этнографических исследованиях?
  • Задачи, потребности и Точки боли ПЕРСОН – основа ценностного предложения!
  • Почему скрипты и процессы не работают
  • Рассмотрим Кейс «Кофейня»

Елена Аношина, Партнер
INEX.Partners

 

14:35
СТРАТЕГИЯ КОММУНИКАЦИИ ОТ ЛИЦА БРЕНДА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

  • Как Digital меняет основные понятия в системе «Бренды-Потребители»?
  • Почему важно выстраивать правильные коммуникации в социальных сетях?
  • Как компания может обеспечить выполнение обещаний бренда при каждом взаимодействии с любым клиентом?
  • Что поможет вам стать узнаваемыми в соцмедиа без серьезных вложений?

Валентин Васин, Руководитель центра развития социальных сетей
Альфа-Банк

 

15:00
ОМНИКАНАЛЬНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ. КАК ЭТО РАБОТАЕТ В WILDBERRIES?

Наличие многих каналов связи совсем не говорит о том, что Клиентам будет проще и быстрее получить ответ на свой вопрос.

  • По каким каналам можно получать информацию, если ты Клиент Wildberries?
  • Какое допустимое время предоставления ответа на вопрос Клиента?
  • Нужны ли шаблоны для предоставления ответов?
  • ТОП 10 ошибок при ответах Клиентам: как отвечать точно не стоит

Кристина Доценко, Руководитель Развития Клиентского Сервиса
Wildberries

 

15:25
КАК РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА ПОМОГАЕТ УЛУЧШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ

  • Подходы к анализу качества обслуживания: от выборочного к непрерывному
  • Почему необходимо слышать коммуникации своих сотрудников с клиентами?
  • Речевая аналитика как инструмент для управления и оптимизации KPI
  • Выявляем точки роста для бизнеса, анализируя голосовые данные в точках контакта
  • Примеры успешных кейсов

Дмитрий Макаренко, Директор по развитию бизнеса
3i Technologies

 

15:50
БОРЬБА ЗА NPS/CSI. ГИПОТЕЗЫ И ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ KPI ПЕРСОНАЛА В УСЛОВИЯХ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТОВ CSI И NPS

  • Наши сотрудники союзники или противники?
  • Сотрудник, как основной носитель критически важной информации о компании и процессах.
  • Как компания воспринимает качество работы сотрудников?
  • Ошибки совершают все, как понять что важней всего?
  • Роль человеческого фактора и автоматизации в CX. Где рациональная черта?
  • В поисках идеального баланса между затратами и вложениями в CX.
  • Кейсы лучших NPS/CSI практик с использованием систем распознавания речи сотрудника

Павел Линючев, Генеральный директор
InfoQubes

 

16:45
КАК СИНЕРГИЯ ПРОДАЖ И СЕРВИСА ВЛИЯЮТ НА УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА?

  • Как создание Единых Центров Компетенций помогло компании Samsung создать уровень заботы о клиентах на 360 градусов?
  • Каким образом формирование дополнительных клиентских кросс-потоков для магазинов и сервисных центров помогает улучшить клиентский опыт?
  • Узнайте на нашем примере, как Единые Центры Компетенций помогли компании повысить удовлетворенность клиентов брендом

Ринат Нигматуллин, Руководитель сервиса
Samsung Electronics

 

17:10
ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС, МИФ ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?

  • Что такое сервис и что такое клиентский опыт?
  • Каждой ли отрасли или компании надо фокусироваться на сервисе?
  • Можем ли мы действительно предоставить сервис, который продает? И надо ли его делать?
  • Продаем услуги/товар или результат?

Андрей Завьялов, Founder
Кнопка

 

17:35
1000 ТИПИЧНЫХ ОШИБОК В РАБОТЕ С КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В СРЕДНИХ И КРУПНЫХ РОЗНИЦАХ

  • Каждый из нас может рассказать десятки историй блестящего опыта и сотни – негативного. Но построение качественного системного сервис менеджмента (customer experience management) – сложнейшая задача и вызов для современного бизнеса!
  • Крупные и средние компании России (ресторанные сети, ритейл, банки, АЗС) уже имеют стандарты сервиса, замеряют обслуживание с помощью десятков маркетинговых инструментов (Mystery Shopping, NPS, CSR), работают с клиентоориентацией персонала, но всё равно бизнес совершает 1000 ошибок.
  • В докладе мы обсудим самые опасные ошибки в сервис менеджменте. Мы поговорим о мертвых стандартах сервиса, о диктатуре WOW, о давлении на персонал «Улыбайся, иначе мы тебя оштрафуем», о сервисе ради сервиса, полном отсутствии коммуникаций и жонглировании инструментами оценки обслуживания. Мы покажем десятки примеров: позитивных и разрушительных.
  • У Вас будет возможность рефлексировать свой сервис менеджмент: узнать себя в обсуждаемых примерах.
  • В конце встречи мы проведем анализ уровня сервис менеджмента по 5-ти составляющим:
    1. Как представлен центр ответственности за сервис (HR, маркетинг, операционный отдел, спец. отделы)?
    2. Стандарты сервиса: актуальны ли они, учтена ли омниканальность, как они внедрены и восприняты сотрудниками?
    3. Инструменты изучения и оценки сервиса: бедный или оптимальный набор использует организация, чего не хватает?
    4. HR и PR процессы в компании учитывают сервис стратегию, или существуют в отрыве от целей по сервису, и что следует изменить?
    5. Системный или спонтанный сервис менеджмент в компании? Существуют ли цели по сервису, достижимы ли?
  • Наша цель – собрать мешок ошибок и составить план действий по их преодолению. Простой и действенный, основанный на опыте и win win стратегии. Качественный клиентский опыт в этом случае приносит плюсы всем: бизнесу, менеджменту, сотрудниками и клиенту.

Евгения Редько, Руководитель центра
“CSMC”


18.30 — 20.30
Церемония награждения Премии
СХ WORLD AWARDS


Второй день, 19 Апреля 2018
ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

09:00
ВОВЛЕЧЁННЫЕ СОТРУДНИКИ — ОДИН ИЗ САМЫХ ВАЖНЫХ АКТИВОВ КОМПАНИИ, ПОВЫШАЮЩИЙ КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • Вовлеченность сотрудников – как и зачем использовать сотрудников для достижения целей компании
  • Управляй не “над”, а “вместе” – или зачем вовлекать сотрудников в процессы управления, разработки и внедрения изменений
  • Групповой интеллект – как использовать потенциал всех сотрудников для разработки сильных решений
  • Приёмы и технологии вовлечения сотрудников в проекты клиентского сервиса

Надежда Мельцова, Руководитель направления тренинга
YORD

 

09:30
ЛИДЕРСТВО И ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ПРИ РАЗВИТИИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ КОМПАНИИ

  • Ловушка “благих намерений”, или быть не клиенториентированным – это не комильфо. Как же быть, а не казаться клиенториентированным?
  • Главные признаки клиентоцентричной компании- взгляд извне и изнутри
  • Лидерские группы развития клиентоцентричности компании: различные роли в группе и соотношения между ролями
  • Что делать, чтобы от “охвата масс идеями клиентоцентричности” перейти к созданию клиентоцентричной среды в компании, фактическому изменению стереотипов принятия решений и практики процессов взаимодействий с клиентами?
  • Что и когда увидит клиент?

Элла Локшина, Управляющий партнер
Client Insider Consulting

 

10:00
КАК ПОВЫСИТЬ И УДЕРЖАТЬ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ НА ВЫСОКОМ УРОВНЕ

  • Основные драйверы вовлеченности для сотрудников Контактного центра: Обратная связь, рабочая группа, развитие сотрудников
  • Как игровые практики повышают вовлеченность персонала
  • Что нам дают эффективные методы развития сотрудников и поддержка инициативы?

Наталья Яшина, Руководитель Контактного центра, Департамент по управлению взаимодействием с абонентами
Теле2 Россия

 

10:55
ЭКСПЕРТИЗА И ТРЕБОВАНИЯ К КАДРАМ В СОВРЕМЕННОМ КЛИЕНТСКОМ МИРЕ

  • Корпоративная культура сегодня
  • Современный клиентский сервис (было/стало)
  • Требования к современному сотруднику
  • Проблемы молодых специалистов в digital
  • Изменение корпоративного подхода к кадрам нового времени, компромиссы и обучение

Тимофей Лось, Client Service Director
Mail.Ru Group

 

11:25
СЧАСТЛИВЫЙ СОТРУДНИК: КРАСИВЫЕ СЛОВА ИЛИ РЕАЛЬНОСТЬ?

  • «Чужаков» не перевоспитаешь: как выявить, подходят ли сотрудник и компания друг другу уже на этапе интервью
  • Две составляющих счастья сотрудника: скорость реагирования и приятные мелочи
  • Изменения: драйв или стресс? Как использовать хаос стартапа во благо.

Наталья Сорокина, Менеджер по управлению отделом операционной поддержки клиентов
QIWI (Sovest)

 

11:55
ГОСТЕПРИИМСТВО – КАК ЧАСТЬ ДНК КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • Эмоции – это новый драйвер клиентов, а Гостеприимство – эмоциональная составляющая клиентского опыта. Узнайте, как легче всего Вы можете формировать эмоции через человеческие взаимодействия и отношения.
  • Манифест Большой Идеи: как зародилась Большая Идея Гостеприимства?
  • Как было реализовано вовлечение сотрудников и менеджмент в разработку Большой Идеи и Манифеста?
  • С какими проблемами мы столкнулись при интеграции в стратегию компании?
  • Особенности пересечения Большой Идеи Гостеприимства с ценностями компании и наложения её в каждой точки взаимодействия с клиентом.

Екатерина Паниотова, Региональный менеджер концептуального развития
ИКЕА Сентерз

 

12:25
СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ КАК ВЕРХУШКА АЙСБЕРГА. ЧТО СКРЫТО ПОД ВОДОЙ?

  • Система сбора обратной связи и место контактного центра в ней
  • Не только «голос клиента», но и «голос агента»
  • Сбор обратной связи на аутсорсинге: как это делать правильно?

Екатерина Филиппская, Операционный директор
Teleperformance Russia Group


ВОВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ 

13:40
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИНСАЙТЫ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

  • Потребительское поведение – как понять, замерить, оценить? Как подобрать эффективные инструменты измерения?
  • Инсайты – основа построения гипотез, подлежащих трансформации в план мероприятий по улучшению клиентского опыта.
  • Тестирование гипотез и внедрение. Плюсы, минусы и сочетания различных методов.
  • Действительно ли все люди врут? – выделяем ложные инсайты.

Оксана Герций, Директор по качеству
Шереметьево холдинг

 

14:10
«ГОЛОС КЛИЕНТА» (VOICE OF THE CUSTOMER) – КАК ВАЖНЫЙ ЭЛЕМЕНТ CX

  • Как организовать систему сбора обратной связи от клиентов?
  • Получение информации ради информации или как правильно использовать “Голос клиента”?
  • Как закрепить в бизнес-процессах компании основной принцип использования инсайтов – слушать и действовать?

Станислав Скалозуб, Руководитель Центра по работе с клиентскими впечатлениями
Промсвязьбанк

 

14:40
КАК ИЗМЕНИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ МИЛЛИОНОВ КЛИЕНТОВ

  • NPS: «за» и «против». Почему недостаточно классического подхода
  • Отражение качества сервиса в системе оплаты труда – момент истины для организации
  • Работает только комплекс: идеология, информационная система, операционная эффективность
  • Практические кейсы Почта Банка по улучшению качества сервиса

Тимофей Барсов, Руководитель дирекции развития сервиса
Почта Банк

 

15:10
СЕКРЕТЫ УСПЕХА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В СПОРТИВНОЙ КОМПАНИИ

  • Сервис в розничном ритейле
  • Критерии и оценка эффективности клиентского сервиса
  • Анкетирование клиентов PUMA

Ким Алтышев, Head of HR
PUMA

 

15:40
ТРОГАТЕЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ: КАК КОМПАНИЯ МОЖЕТ ДОСТАВЛЯТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ЭМОЦИИ КЛИЕНТАМ ПРИ КАЖДОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ?

  • Зачем тратить деньги на подарки или как и чем можно растопить сердца ваших клиентов?
  • Сколько стоит контакт с целевой аудиторией?
  • Как промопродукция помогает привлечь новых клиентов, повысить лояльность имеющихся клиентов и привести их к повторным сделкам?
  • «Думать как клиент» или как стать для клиента запоминающимся?
  • Взгляд в будущее: как можно доставить клиенту не просто положительные эмоции, а превзойти его ожидания?

Антон Верт, Основатель и руководитель
VertComm


16:35
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ CX CLUB В ФОРМАТЕ “WORLD CAFÉ” 

Тема: ИНСТРУМЕНТЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН (СТЕЙКХОЛДЕРОВ)

World Café – это технология и искусство разговора по делу, разговора о сути дела в непринужденной и открытой атмосфере, которая позволяет вовлечь в процесс обсуждения коллективный интеллект ВСЕХ участников и располагает их к маcштабному, многоуровневому диалогу.

Концепция стейкхолдеров (заинтересованных сторон, англ. stakeholder concept) – одно из направлений по формированию стратегии развития компании с точки зрения учёта интересов стейкхолдеров.

В процессе сессии участники смогут:

1. Расширить горизонты видения на развитие компании – чьи интересы нужно учитывать для сбалансированного развития компании.
2. Определить инструменты вовлечения для каждой группы стейкхолдеров.
3. Выбрать наиболее эффективные инструменты вовлечения для каждой группы стейкхолдеров с учетом специфики Вашей компании.

Правила для участников:

  • Фокусируйтесь на самом важном
  • Не сидите “в сторонке” – делитесь своими идеями и размышлениями
  • Говорите то, что думаете, и от всего сердца
  • Слушайте и соединяйте идеи в единое целое
  • Делайте заметки, творите  – здесь это можно и нужно!

Модераторы:
Светлана Матяшова, директор по организационному развитию;
Дмитрий Иванов, со-основатель и директор учебного центра;
Маргарита Симагина, основатель и генеральный директор, “ДНК Клиентского Опыта”

The “World Cafe” поощряет инициативу и стимулирует к творчеству!

18:00 – Окончание конференции


Программа Мастер-Классов>>>