CX WORLD FORUM

Программа CX WORLD FORUM 2019

ИНВЕСТИРУЙТЕ СВОИ УСИЛИЯ В ДОЛГОСРОЧНЫЙ, А НЕ В РАЗОВЫЙ ПРОЕКТ

Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Это понимание, в свою очередь, запускает ключевые механизмы внутри вашей компании, такие как обучение сотрудников пониманию желаний и потребностей клиента, приоритизации в каналах аналитики “Голос Клиента” (VoP), определение критических и «хронических» проблем для улучшения, а также поиск новых возможностей для усиления симпатии к бренду компании.

На прошлом форуме мы рассмотрели четыре основных направления, необходимых для реализации компаниям, которые действительно стремятся стать клиентоцентрированными: Целенаправленное руководство; Оправдание ожиданий потребителя; Вовлечение сотрудников; Вовлечение клиента, и определили, что управление взаимодействием с клиентами, формирование и поддержание лучшего клиентского опыта должны стать критически важными элементами СХ-стратегии любой современной компании. Продуманная CX-стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе.
Давайте на форуме разберемся из чего же она складывается, как влияет на коммерческую эффективность бизнеса и обсудим основные направления построения СХ-стратегии:

    1. ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)
    2. ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
    3. СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
    4. СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА: СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ

17 Апреля

9:00 - 13:00
Сессия 1

 

ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)

Как сделать стремление улучшить качество взаимоотношений с клиентами - целью каждого подразделения в процессах продажи, маркетинга, обслуживания клиентов и даже работы IT-отдела? Только через развитие философии СХ-стратегии, когда положительный опыт общения с клиентом находится в центре внимания каждого сотрудника. И сейчас, единственный способ привить такой подход и научить проявлять истинную заботу о клиентах – это быть не КЛИЕНТО-, а ЧЕЛОВЕКО-ориентированным, когда в основе лежат отношения между людьми и способность думать про клиента как про человека, друга.

КТО ГЛАВНЫЙ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ? ИЛИ ЧТО ТАКОЕ БИЗНЕС «С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ»

• “Кто с мечом придет, тот от меча и погибнет”. Как руководитель влияет на сотрудников?
• Довольный сотрудник = довольный клиент. Ломаем стереотипы
• Как работа руководителя с персоналом отражается в работе сотрудников с вашими клиентами?
• Как построить культуру “я хочу”, а не “мне надо”
• Соблюдение каких 5 законов правильной обратной связи помогают построить “человеческий” сервис

Георгий Перельман,
Директор, TFG Russia


 

БИЗНЕС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ. КАК И ПОЧЕМУ ЭТО РАБОТАЕТ.
ФОКУС НА ЛЮДЕЙ ВНЕ И ВНУТРИ КОМПАНИИ.

1. Клиентоориентированность.

• Новый тип покупателя. Клиентоориентированность – не тренд, а необходимость!
• Что бесит вашего клиента?
• Карта контактов. Как делать больше в каждой точке контакта. Разбор кейсов.
• Несколько идей ВАУ-сервиса от Мосигры.

2. Стафф-ориентированность или как построить команду мечты.

• Эволюция организаций, идея «Бирюзовой организации» в российских реалиях.
• Поведенческие типы по Адизесу, как их использовать в управлении персоналом.
• Мотивация персонала: морковка спереди, морковка сзади. Нематериальная мотивация.
• Зачем компании Миссия и Ценности? Как превратить «сотрудников» в команду единомышленников?

Дмитрий Кибкало,
Основатель, Мосигра


 

ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

• Корпоративная культура как набор ценностей. Нужны ли правила?
• Подбор сотрудников, исходя из ценностей компании. «Естественные ценности» сотрудников.
• Прозрачность и доступность как основа деятельности компании. Всегда ли это хорошо?
• Роль топ-менеджмента во взаимоотношениях с клиентами. Стоит ли вмешиваться?
• Создание «творческого пространства», объединяющего клиентов и сотрудников.

Анастасия Толстова,
Генеральный директор, Оксфорд


 

СЕКРЕТЫ МОТИВАЦИИ. ВДОХНОВЛЯЙТЕ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ И ОНИ ПЕРЕВЫПОЛНЯТ НЕДОСТИЖИМЫЕ ЦЕЛИ

• Сделайте так, чтобы сотрудники знали и разделяли видения и ценности организации, в следствие чего гордились бы своей работой и организацией в целом.
• Прямое взаимодействие с руководителями высшего звена. Преимущества, недостатки, решения.
• Топ-менеджмент как источник вдохновения для сотрудников: для этого устраивайте дни, когда топ-менеджеры перемещаются на рабочие места сотрудников, участвуют в различных мероприятиях, содействуют работе сотрудников. Для персонала это дает возможность увидеть действия лидеров по-новому, усиливает веру в цели компании и своё стремление к совершенствованию работы с клиентами. Конкретные примеры Программ Shadowing и Cross Offiсе.
• Помогите сотрудникам понять их роль в осуществлении миссии компании.
• Секреты мотивации «Звезд» и всех ли «Звезд» надо удерживать.

 

Николай Прянишников,
Генеральный директор,
World Class


 

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ РИТЕЙЛЕР. НОВЫЙ ПОДХОД К СЕРВИСУ

• Омниканальность в Асконе – зачем и как это построено
• Индекс NPS и забота о клиенте
• Сервис доставки VI ROUTE
• Забота о клиенте на всех этапах покупки

Владимир Корчагов,
Вице-Президент, Аскона


 

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: ЧЕЛОВЕКОЦЕНТИРИЧНОСТЬ VS ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ,
или как не потерять клиентоориентированность в цифровом мире

Как оставаться человечными, невзирая на роботов, ботов, ИИ и прочие чудеса автоматизации?
В нынешний век технологий компании имеют доступ все к большему количеству данных о своих клиентах и их предпочтениях. Не пользуясь этими данными, компании рискуют раздражать клиентов многократными заполнениями информации, которая уже имеется, высылать нерелевантные предложения, да и просто выглядеть глупо в ситуациях, когда клиенту приходится по 5 раз объяснять причину обращения. С другой стороны, если пользоваться этими данными очень активно, мы можем оказаться в ситуации, как в известном анекдоте про Google пиццерию.
Как же найти здоровый баланс использования клиентской информации? И как не потерять человеческое лицо всё больше доверяя коммуникации роботам?

• Что мешает нам достичь клиентоориентированности в новом цифровом мире?
• Что мешает нам достичь диджитализации?
• Как не потерять профиты того и другого при их соединении.
• Какие могут быть инструменты для того, чтобы оставаться человекоцентричной компанией в полностью цифровом опыте взаимодействия
• Роль людей (“персонала фронтлинии”) в цифровом и омниканальном опыте
• Какие изменения клиентского поведения и усложнения пути нас ждут при развитии омниканальности?

Участники дискуссии:

Модератор:

Сергей Дмитриев,
Основатель,
Unusual Concepts

Елизавета Рыбинская,
Директор по управлению клиентским опытом, Yandex.Market

Николай Козак,
Директор интернет и интернет-коммерции, Леруа Мерлен Восток

Арсен Даллакян,
Управляющий партнер, RBU

Дмитрий Сатин,
Партнер, USABILITYLAB

Мария Филиппова,
Руководитель агентского канала розничного бизнеса, Альфастрахование


 

17 Апреля

14:00 - 18:00
Сессия 2

 

ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА, А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ

Одним из основных инструментов оценки клиентского опыта, является составление карты путешествия вашего клиента. Это процесс, демонстрирующий, как клиенты видят взаимоотношения с вашей компанией в различных точках контакта на всём пути взаимодействия. Эти исследования чрезвычайно ценны, они помогают выявить переломные моменты и достоверно оценить впечатления клиента.

ИДЕМ ОТ CUSTOMER JOURNEY ПРИ СОЗДАНИИ НОВОГО ПРОДУКТА

• Как использовать инструменты Customer Development на примере конкретного кейса
• Знания об аудитории, как база для создания нового продукта: какие знания и какими методами мы получали
• Строим Customer Journey и Service Blueprint, чтобы создать видение нового сервиса
• Используем полученные клиентские пути, для определения слабых мест первой версии релиза
• Проверка гипотез из Customer Journey на реальных клиентах
• Применение Customer Journey после запуска продукта, эволюция и дальнейшее использование
• Чем метод Customer Journey был полезен бизнесу и какие результаты принес

Наталия Спрогис,
Head of Customer Experience, Ozon


 

КАК МАРКЕТПЛЕЙС БЕРУ! ДЕЛАЕТ КЛИЕНТА ГЛАВНЫМ

• Особенности работы с Customer Experience в IT-компании
• Почему терпят поражение при составлении CJM и что мы делаем со своим
• Как мы настойчиво ставим клиента во главу компании и развиваем клиентоцентричный подход

Елизавета Рыбинская,
Директор по управлению клиентским опытом, Yandex.Market


 

КАК CJM ПОМОГАЕТ НАМ ДЕЛАТЬ КОМПАНИЮ ЛУЧШЕ ДЛЯ КЛИЕНТА И РАСТИ В DIGITAL?

• Что такое CJM и почему мы выбрали этот инструмент?
• Профилирование клиентов: интервью, персоны, профили. Как сопоставить качественные и количественные исследования?
• Построение путешествия клиента: жизненный цикл, каналы, точки, метрики, организация
• Применение: кейсы, как CJM помогает нам увеличивать конверсию и улучшать CX

Максим Глазов,
Старший вице-президент, Руководитель направления по цифровому малому бизнесу, Райффайзенбанк

Юрий Филатов,
Партнер, Руководитель продуктовой практики, Unusual Concepts


 

ВЛИЯНИЕ КЛИЕНТСКИХ ВПЕЧАТЛЕНИЙ НА ЖИЗНЬ ОРГАНИЗАЦИИ.
ОШИБКИ И ПОБЕДЫ

• ДНК любого бизнеса - стремление к лидерству. Амбиции Альфа-Банка.
• Стремительный темп изменений в компании и постоянно растущие ожидания клиентов. Как это объединить.
• Чем замерять успех компании? Сухие и правильные цифры vs эмоциональные кейсы клиентского опыта.

- Сбор обратной связи по крупицам. Для чего, как делали и какой получился результат?
- Использование алгоритмов Machine Learning для категоризации текстовых обращений и обратной связи клиентов.

• Ошибки. Победы. Решения. Наш опыт.

Ольга Омельченко,
Руководитель направления по развитию сервиса, Альфа-Банк

Сергей Саранцев,
Руководитель направления по развитию сервиса, Альфа-Банк


 

КАК ДОВЕСТИ КЛИЕНТА ДО… СЧАСТЬЯ

• Счастье — это путь. Customer Happiness Map (CHM)
• Разница между Customer Journey Map и CHM
• Примеры, как можно построить CHM
• Примеры, как создать положительную эмоцию на каждом этапе CHM

Ольга Касьян,
Директор по счастью Клиентов, SmartMotion


 

ОПРАВДАНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА VS РЕАЛИЗАЦИЕЙ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Используйте инсайты для оправдания ожиданий потребителя: нельзя формировать обещания без понимания того, что важно для клиента.
• Как впечатления клиента о компании влияют на лояльность и степень эмоциональной привязанности клиента к бренду?
• Как компания может обеспечить выполнение обещаний бренда при каждом взаимодействии с клиентом?
• Что важнее – вкусная или полезная таблетка
• Работа с близкими для формирования комплексной заботы о пациенте и групповой лояльности.

Денис Ельцов,
Директор центра поддержки пациентов, Группа компаний “Медси”


 

 

  • Вечерний фуршет

  • Неформальное общение

  • Торжественная церемония
    награждения 
    Лауреатов Премии
    СХ WORLD AWARDS

 

18 Апреля

9:00 - 13:00
Сессия 3

 

СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ 

Каждый проект должен быть ориентирован на свою целевую аудиторию (ЦА). И первым шагом в любой компании является определение различных клиентских сегментов, которые обслуживает компания. Как правило, это разделение идет по основным демографическим признакам, такими как возраст, пол или доход. Но мало кто делает определение «ПЕРСОН» -личностных психотипов клиентов. И если вы уже сегментировали ваших клиентов, то следующим шагом для вас будет определить шкалу приоритетов для них.

ИЗУЧЕНИЕ КЛИЕНТА НА 360 ГРАДУСОВ: РЕАЛЬНАЯ ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ИЛИ ПРОЦЕСС РАДИ ПРОЦЕССА?

• Когда «клиенто»- ориентированный сервис уже не может НЕ быть «человеко»-ориентированным.
• Бизнес-процессы как тупиковый путь клиентского сервиса.
• Как корпоративная культура влияет на клиентский опыт? Рассмотрим на примере Панавто – компании счастливых людей.
• Компания – это в первую очередь я, а не мы. Как компания может помочь сотруднику осознать ценности и видение организации?
• Точка притяжения для клиентов: от теории к реализации. Или почему общение с клиентом не должно ограничиваться только решением конкретной задачи

Ольга Алеева,
Тренер-эксперт, Панавто


 

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ КЛЮЧЕВЫЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ ВАШИМ КЛИЕНТАМИ И ВЫСТРОИТЬ ДЛЯ КАЖДОГО СЕГМЕНТА ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ

• Сегментация клиентов по кластерам поведения путем анализа базы
• Персонализированные предложения по каждому кластеру
• Выявление фанатов бренда по поведению и их вовлечение как не штатных сотрудников бренд амбасадоров
• Примеры и результаты

Эдуард Остроброд, 
Вице-президент, SELA


 

КАК ПОНЯТЬ СВОИХ ПЕРСОН В B2B?

• Как построить процесс изучения клиентов, не забывая про цель создания портрета Персоны
• Персонифицируйте клиента как «цельного» человека. Чтобы глубже разобраться в типах клиентов, изучайте нюансы каждого сегмента, создавайте фокус-группы, просматривайте контекстные запросы, отслеживайте историю взаимодействия
• Как разработать такую программу «Голос Клиента» (VoC), которая постоянно будет передавать актуальную информацию о мнении клиентов по всей организации
• За счет чего можно повысить информативность программы «Голос Клиента» (VoC)
• Как вовлечь персонал в программу «Голос Клиента» (VoC)

Наталья Деянова,
Вице-президент по удовлетворенности клиентов и качеству, SchneiderElectric


 

КАК ПОКУПАТЕЛИ МОГУТ УПРАВЛЯТЬ ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ

• Как на сервис в магазине влияют покупатели?
• Источники для сбора обратной связи
• Как построена работа с жалобой в магазине? Кто задействован и кто принимает важные решения?
• Как благодаря клиентам мы решаем сложные внутренние конфликты в рознице?
• Может ли продавец быть уволен на основании одной подтвердившейся жалобы?
• Обратная связь и ППП (NPS) как инструмент управления ассортиментом.
• Формула подсчета, доработки, практическое применение. Хотелось бы прояснить о чем речь?
• Бот в Telegram как современный канал для обратной связи
• Как коррелируются отзывы покупателей с системой обещания?

Евгений Щепин,
PR-директор,
“Избёнка”, “ВкусВилл”


 

КАК НЕ ИМЕТЬ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ О КОМПАНИИ?

• Как избежать отрицательных отзывов?
Методы предотвращения отрицательных отзывов. Работа с клиентами на этапе формирования негативного впечатления о компании.
• Как правильно реагировать на отрицательные отзывы (если они есть)
Как отвечать на отрицательные отзывы, как грамотно и эффективно их отслеживать? Почему поиск по "отзовикам" не работает.
• Отрицательные отзывы и конверсия
Какая взаимосвязь между отрицательными отзывами и продажами? Как использовать отрицательные отзывы в свою пользу? Почему компании с неидеальным имиджем - выигрывают?
• Управление в компании, не имеющей отрицательных отзывов
Взаимодействие руководителя с сотрудниками, принципы компании, не имеющей отрицательных отзывов. Методы работы с клиентами. Самоуправляемость.

Александр Рубанов
Основатель и Генеральный директор
English Tochka


 

ИНТЕРАКТИВНАЯ ДИСКУССИЯ В ФОРМАТЕ ИГРЫ "ЗА И ПРОТИВ: АРГУМЕНТИРУЙ ● РАССУЖДАЙ ● ВОЗРАЖАЙ"
Приглашаем весь зал принять участие в обсуждении и в голосовании по вопросам:

1. «Всегда ли Клиент прав?»
• А если Клиент явно манипулирует или ведёт себя нечестно, он тоже прав?
• Может ли компания, чьей ценностью является клиентоцентричность, говорить Клиенту, что он не прав?

2. «Можно ли говорить Клиенту НЕТ?»
• А если Клиент просит то, что не входит в перечень услуг вашей компании?
• А если он манипулирует тем, что дорого или у других дешевле/лучше, или ранее покупал у вас со скидкой, то можно ли не дать скидку?

3. Насколько «интимными» могут быть отношения с Клиентом?
• Клиент предлагает перейти на ты? Согласитесь?
• Зовёт пойти в бар? Пойдёте?
• А потом «по-дружески» просит бонус - Дать нельзя отказать?

Участники дискуссии:

Модератор:

Ольга Касьян,
Директор по счастью Клиентов,
SmartMotion

Анастасия Татулова,
Генеральный директор,
Сеть кафе АндерСон

Елена Махота,
CEO & Owner,
Legend New York

Антон Довженко,
Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот

Элла Локшина,
Управляющий Партнер, Client Insider Consulting

 

 

Татьяна Александрова
Директор по маркетингу
Volvo Car Russia

 

 

18 Апреля

14:00 - 18:00
Сессия 4

 

СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА:
СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ 

Очевидно, что все работы над созданием Клиентского Опыта, как правило, сфокусированы на решении вопросов взаимодействия с клиентами и на бизнес-процессах. И очень часто эти программы не затрагивают развитие собственных сотрудников, являющихся одним из важнейших элементов в развития клиентского обслуживания. Они никак не связаны с процессом непрерывного вовлечения сотрудников, как в вопросы взаимодействия с клиентами, так и в сами бизнес-процессы.
Но мы то с вами по итогам прошлого форума уже знаем, что если нет вовлечённых сотрудников – то и нет вовлеченных клиентов! Невозможно обеспечить высокий уровень сервиса, если ваши сотрудники не заинтересованы в этом. Для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания недостаточно просто иметь сотрудников, т.к. эффективный цикл вовлечения клиента начинается именно с заинтересованного сотрудника.


 

10 ОШИБОК В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ ИЛИ КАК ЗАУЧЕННЫЕ СКРИПТЫ И СТАНДАРТЫ УБИВАЮТ ЛОЯЛЬНОСТЬ

• Эмоциональное восприятие сервиса: как это влияет на лояльность, потребительский опыт и на рост и эффективность компании в целом
• Исследование качества обслуживания обувного рынка России 2018. В рамках исследования покажем лидеров и аутсайдеров сервиса.
• 10 распространенных ошибок в общении с потребителем. Почему клиент выбирает конкурента.
• Клиентский опыт будущего: что готовит нам новое поколение коммуникаций?

Любовь Скакун
Сервис-директор, 4Service™


 

СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ЭЛЕМЕНТ ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ

• Принципы взаимодействия с клиентами: как выстроить правильные коммуникации?
• Типы коммуникаций и цели выделения каждого из них
• Какие бывают сервисные коммуникации и чем они отличаются от остальных?
• Предпосылки к разработке единой тональности сервисных коммуникаций
• Какие мы используем метрики сервисных коммуникации и как оцениваем их эффективность
• Какие технологии управления сервисными коммуникациями наиболее эффективные?

Анна Кабанец,
Исполнительный директор, лидер направления «Коммуникации с клиентами», Сбербанк

Дарья Прокопьева,
Руководитель направления, лидер команды «Тональность коммуникаций», Сбербанк


 

АМБАССАДОРЫ СЕРВИСА: КАК НАЙТИ, КАК ПРИВЛЕЧЬ И ЗАЧЕМ ЭТО НАШЕМУ КЛИЕНТУ?

• Как родилась идея проекта Амбассадоров сервиса: какую боль клиента и Банка хотим решить, привлекая амбассадоров?
• Первая проба- старт проекта, работа над ошибками и запуск 2.0 или как агенты качества «полетели»
• Кто такие агенты и как мы их находим?
• Что заставляет агентов делать больше работы и «заражать» сервисом своих коллег?
• Как управляем сетью из 100+ агентов? Как проконтролировать весь креатив и ответить на все вопросы и как сплотить команд, распределенную от Калиниграда до Владивостока?
• Что изменилось за год существования проекта? Что нам говорят наших клиенты?

Мария Ковалева,
Начальник управления развития продаж и клиентского опыта, РОСБАНК


 

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ОСНОВЕ БИЗНЕС МОДЕЛИ, ИЗМЕРЯЮЩЕЙ РЫНОК

• Тезисы

Максим Снигирев,
Генеральный директор, АЛЬФРЕД


 

ПОДБОР СОТРУДНИКОВ В СФЕРУ УСЛУГ: КАК НА СТАРТЕ НАЙТИ «СВОИХ» ЛЮДЕЙ?

• Подбор – это начало жизненного цикла сотрудника в компании. Именно поэтому эту функцию надо продумывать так же тщательно, как и другие функции по управлению персоналом в компании, как мотивацию, как оценку.
• Какие особенности подбора есть в компаниях сферы услуг?
• Как узнать клиентоориентированного сотрудника среди кандидатов?
• Как выбрать человека, который впишется в вашу корпоративную культуру?
• Как сделать подбор эффективным: как найти оптимальное соотношение затрат и результата подбора?

Наталья Серафимова, 
Генеральный директор,
фитнес-клубы Дон-Спорт


 

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС “НА УДАЛЁНКЕ”. КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ЕДИНЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА ИЗ РАЗНЫХ УГОЛКОВ МИРА

• Основы построения клиентского сервиса с удалённой поддержкой: о чём стоит подумать заранее.
• Экономическая эффективность: миф или реальность?
• Как вовлекать сотрудников поддержки так, чтобы они чувствовали себя в едином пространстве, не смотря на расстояния.
• Без чего удалённая поддержка не сможет работать эффективно и качественно.
• За чем будущее: аутсорсинг, собственный КЦ или удалённые сотрудники?

Ирина Волкова,
Head of customer support, Skyeng


 

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ПЕРСОНАЛА И ВЫСТРАИВАНИЕ СИСТЕМЫ ЦЕННОСТЕЙ ВНУТРИ КОЛЛЕКТИВА

• Стратегия вовлечения персонала в выстраивание и оптимизацию процесса
• Создание благоприятной рабочей атмосферы внутри коллектива
• Мотивация сотрудников работать "на компанию"
• Способы донесения главных целей компании и принятия их персоналом
• Выстраивание систем ценностей среди сотрудников и их применение на практике

Ирина Жукова,
Head of Customer Success, Elementaree


 

ОПЫТ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ. КАК IT-ОКРУЖЕНИЕ ФРОНТ-ОФИСА ВЛИЯЕТ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

• Тысячи сотрудников, сотни тысяч обращений в день и миллионы клиентов. Как помочь сотруднику разобраться кто клиент, что он хочет и какой его опыт?
• Сотрудники работают по скрипту или “вольные художники”: какую стратегию выбрать?
• Как не потерять фокус на клиенте и вовлечь сотрудников?
• UX исследования: как создать комфортные условия сотруднику для проявления эмпатии?

Николай Свидерский,
CRM competence centre manager, Tele2 Russia

Владислав Пасечник,
UX-директор, Точка отсчёта