CXWF-2019, Сессия 3: СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ

Для делегатов форума - запись предоставляется бесплатно (коды были высланы на почту)

Если Вы НЕ являетесь делегатом форума - Вы можете купить запись трансляции (отдельно сессию/ии или целиком конференцию)

Купить КОД ДОСТУПА к записи сессии/конференции


18 Апреля, 9:00 - 13:00

 

Каждый проект должен быть ориентирован на свою целевую аудиторию (ЦА). И первым шагом в любой компании является определение различных клиентских сегментов, которые обслуживает компания. Как правило, это разделение идет по основным демографическим признакам, такими как возраст, пол или доход. Но мало кто делает определение «ПЕРСОН» -личностных психотипов клиентов. И если вы уже сегментировали ваших клиентов, то следующим шагом для вас будет определить шкалу приоритетов для них.

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ - СЕРДЦЕ БИЗНЕСА И ЧЕМ ЧРЕВАТО ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ ЕГО ИНТЕРЕСАМИ?

• Единственная причина по которой можно начинать бизнес.
Почему клиент - сердце бизнеса и как сделать так, чтобы ваши клиенты были самыми счастливыми?
• Бирюзовый подход к ведению бизнеса - что это и почему за ним будущее? Что нужно обязательно внедрить в клиентский сервис, чтобы ваш бизнес процветал?
• Компания, в которой каждый сотрудник принимает самостоятельные решения - реальность или миф? Как обеспечить наилучший сервис на любом уровне без тотального контроля. Почему "бирюзовые принципы" не для всех?
• Почему в одни компании возвращаются, а в другие нет? Как сделать так, чтобы клиенты становились постоянными? Как удовлетворить все запросы клиента и остаться в плюсе?

Александр Рубанов
Основатель и Генеральный директор
English Tochka


 

ИЗУЧЕНИЕ КЛИЕНТА НА 360 ГРАДУСОВ: РЕАЛЬНАЯ ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ИЛИ ПРОЦЕСС РАДИ ПРОЦЕССА?

• Когда «клиенто»- ориентированный сервис уже не может НЕ быть «человеко»-ориентированным.
• Бизнес-процессы как тупиковый путь клиентского сервиса.
• Как корпоративная культура влияет на клиентский опыт? Рассмотрим на примере Панавто – компании счастливых людей.
• Компания – это в первую очередь я, а не мы. Как компания может помочь сотруднику осознать ценности и видение организации?
• Точка притяжения для клиентов: от теории к реализации. Или почему общение с клиентом не должно ограничиваться только решением конкретной задачи

Ольга Алеева,
Тренер-эксперт, Панавто


 

КАК ПОНЯТЬ СВОИХ ПЕРСОН В B2B?

• Как построить процесс изучения клиентов, не забывая про цель создания портрета Персоны
• Персонифицируйте клиента как «цельного» человека. Чтобы глубже разобраться в типах клиентов, изучайте нюансы каждого сегмента, создавайте фокус-группы, просматривайте контекстные запросы, отслеживайте историю взаимодействия
• Как разработать такую программу «Голос Клиента» (VoC), которая постоянно будет передавать актуальную информацию о мнении клиентов по всей организации
• За счет чего можно повысить информативность программы «Голос Клиента» (VoC)
• Как вовлечь персонал в программу «Голос Клиента» (VoC)

Наталия Деянова,
Вице-президент по маркетинговым коммуникациям и цифровому клиентскому опыту, Schneider Electric


 

10 ОШИБОК В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ ИЛИ КАК ЗАУЧЕННЫЕ СКРИПТЫ И СТАНДАРТЫ УБИВАЮТ ЛОЯЛЬНОСТЬ

• Эмоциональное восприятие сервиса: как это влияет на лояльность, потребительский опыт и на рост и эффективность компании в целом
• Исследование качества обслуживания обувного рынка России 2018. В рамках исследования покажем лидеров и аутсайдеров сервиса.
• 10 распространенных ошибок в общении с потребителем. Почему клиент выбирает конкурента.
• Клиентский опыт будущего: что готовит нам новое поколение коммуникаций?

Любовь Скакун
Сервис-директор, 4Service™


 

СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ЭЛЕМЕНТ ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ

• Принципы взаимодействия с клиентами: как выстроить правильные коммуникации?
• Типы коммуникаций и цели выделения каждого из них
• Какие бывают сервисные коммуникации и чем они отличаются от остальных?
• Предпосылки к разработке единой тональности сервисных коммуникаций
• Какие мы используем метрики сервисных коммуникации и как оцениваем их эффективность
• Какие технологии управления сервисными коммуникациями наиболее эффективные?

Анна Кабанец,
Исполнительный директор, лидер направления «Коммуникации с клиентами», Сбербанк

Дарья Прокопьева,
Руководитель направления, лидер команды «Тональность коммуникаций», Сбербанк


 

12:00

ИНТЕРАКТИВНАЯ ДИСКУССИЯ В ФОРМАТЕ ИГРЫ "ЗА И ПРОТИВ: АРГУМЕНТИРУЙ ● РАССУЖДАЙ ● ВОЗРАЖАЙ"
Приглашаем весь зал принять участие в обсуждении и в голосовании по вопросам:

1. «Всегда ли Клиент прав?»
• А если Клиент явно манипулирует или ведёт себя нечестно, он тоже прав?
• Может ли компания, чьей ценностью является клиентоцентричность, говорить Клиенту, что он не прав?

2. «Можно ли говорить Клиенту НЕТ?»
• А если Клиент просит то, что не входит в перечень услуг вашей компании?
• А если он манипулирует тем, что дорого или у других дешевле/лучше, или ранее покупал у вас со скидкой, то можно ли не дать скидку?

3. Насколько «интимными» могут быть отношения с Клиентом?
• Клиент предлагает перейти на ты? Согласитесь?
• Зовёт пойти в бар? Пойдёте?
• А потом «по-дружески» просит бонус - Дать нельзя отказать?

Участники дискуссии:

Модератор:

Ольга Касьян,
Директор по счастью Клиентов,
SmartMotion

Анастасия Татулова,
Собственник сети
семейных кафе «АндерСон»

Татьяна Александрова
Менеджер по коммуникации с клиентами,
Volvo Car Russia

 

 

Роман Певзнер,
Коммерческий директор, Буше

 

 

Антон Довженко,
Руководитель группы мониторинга качества, Аэрофлот

Элла Локшина,
Управляющий Партнер, Client Insider Consulting