CXWF-2019, Сессия 4: СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА

Для делегатов форума - запись предоставляется бесплатно (коды были высланы на почту)

Если Вы НЕ являетесь делегатом форума - Вы можете купить запись трансляции (отдельно сессию/ии или целиком конференцию)

Купить КОД ДОСТУПА к записи сессии/конференции


18 Апреля, 14:15 - 18:00

 

Очевидно, что все работы над созданием Клиентского Опыта, как правило, сфокусированы на решении вопросов взаимодействия с клиентами и на бизнес-процессах. И очень часто эти программы не затрагивают развитие собственных сотрудников, являющихся одним из важнейших элементов в развития клиентского обслуживания. Они никак не связаны с процессом непрерывного вовлечения сотрудников, как в вопросы взаимодействия с клиентами, так и в сами бизнес-процессы.
Но мы то с вами по итогам прошлого форума уже знаем, что если нет вовлечённых сотрудников – то и нет вовлеченных клиентов! Невозможно обеспечить высокий уровень сервиса, если ваши сотрудники не заинтересованы в этом. Для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания недостаточно просто иметь сотрудников, т.к. эффективный цикл вовлечения клиента начинается именно с заинтересованного сотрудника.

МЕНЕДЖМЕНТ И ЛИДЕРСТВО 2.0

• Новый профиль, новые задачи: Меняется поведение клиентов, а меняются ли сотрудники?
• Руководитель 2.0 - это как? Что меняется, а что должно остаться?
• Корневые проблемы и возможные пути решения: как «поженить» нового «клиента» и его ожидания от сервиса и новый персонал?
• Менеджмент результата или менеджмент смысла, что эффективнее?

Александр Ельчин
ex. Контролер управления страны
Леруа Мерлен Россия


 

ЭМПАТИЯ КАК РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ

• Проблема мотивации на качество
• Мифология вокруг «тонких материй» с качеством услуг
• Кто является потребителем эмпатии?
• Как измерить эмпатию в точке контакта
• Разбираем модель эмпатии на примере кейса
• Как настроить инструментарий KPI для задач контроля качества
• Автоматизация процесса контроля качества работы персонала

Павел Линючев
Генеральный директор, InfoQubes


 

КАК ПОКУПАТЕЛИ МОГУТ УПРАВЛЯТЬ ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ

• Как на сервис в магазине влияют покупатели?
• Источники для сбора обратной связи
• Как построена работа с жалобой в магазине? Кто задействован и кто принимает важные решения?
• Как благодаря клиентам мы решаем сложные внутренние конфликты в рознице?
• Может ли продавец быть уволен на основании одной подтвердившейся жалобы?
• Обратная связь и ППП (NPS) как инструмент управления ассортиментом.
• Формула подсчета, доработки, практическое применение. Хотелось бы прояснить о чем речь?
• Бот в Telegram как современный канал для обратной связи
• Как коррелируются отзывы покупателей с системой обещания?

Евгений Щепин,
PR-директор,
“Избёнка”, “ВкусВилл”


 

СХ - ЭТО НЕ ТОЛЬКО ОПРОСЫ NPS И UX САЙТА. КАК КОМПЛЕКСНО СМОТРЕТЬ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

• Клиентский опыт - ключевой драйвер прибыльности компании, но есть барьеры, которые сдерживают ее развитие (много сотрудников, каждый стремится заработать очки для себя и своего отдела)
• Факторы, которые позволят объединить силы для улучшения CX и избежать корпоративных войн (роли в команде, KPIs, принципы взаимодействия)
• Как создать культуру в компании, которая будет стимулировать сотрудников работать сообща над улучшением клиентского опыта

Сергей Федоткин,
Head of Digital, Ecommerce & Customer Service IQOS,
Philip Morris Russia


 

АМБАССАДОРЫ СЕРВИСА: КАК НАЙТИ, КАК ПРИВЛЕЧЬ И ЗАЧЕМ ЭТО НАШЕМУ КЛИЕНТУ?

• Как родилась идея проекта Амбассадоров сервиса: какую боль клиента и Банка хотим решить, привлекая амбассадоров?
• Первая проба- старт проекта, работа над ошибками и запуск 2.0 или как агенты качества «полетели»
• Кто такие агенты и как мы их находим?
• Что заставляет агентов делать больше работы и «заражать» сервисом своих коллег?
• Как управляем сетью из 100+ агентов? Как проконтролировать весь креатив и ответить на все вопросы и как сплотить команд, распределенную от Калиниграда до Владивостока?
• Что изменилось за год существования проекта? Что нам говорят наших клиенты?

Мария Ковалева,
Начальник управления развития продаж и клиентского опыта, РОСБАНК


 

ПОДБОР СОТРУДНИКОВ В СФЕРУ УСЛУГ: КАК НА СТАРТЕ НАЙТИ «СВОИХ» ЛЮДЕЙ?

• Подбор – это начало жизненного цикла сотрудника в компании. Именно поэтому эту функцию надо продумывать так же тщательно, как и другие функции по управлению персоналом в компании, как мотивацию, как оценку.
• Какие особенности подбора есть в компаниях сферы услуг?
• Как узнать клиентоориентированного сотрудника среди кандидатов?
• Как выбрать человека, который впишется в вашу корпоративную культуру?
• Как сделать подбор эффективным: как найти оптимальное соотношение затрат и результата подбора?

Наталья Серафимова, 
Генеральный директор,
фитнес-клубы Дон-Спорт

Марина Штеренлихт
Управляющий партнер HR агентства BRB


 

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС “НА УДАЛЁНКЕ”. КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ЕДИНЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА ИЗ РАЗНЫХ УГОЛКОВ МИРА

• Основы построения клиентского сервиса с удалённой поддержкой: о чём стоит подумать заранее.
• Экономическая эффективность: миф или реальность?
• Как вовлекать сотрудников поддержки так, чтобы они чувствовали себя в едином пространстве, не смотря на расстояния.
• Без чего удалённая поддержка не сможет работать эффективно и качественно.
• За чем будущее: аутсорсинг, собственный КЦ или удалённые сотрудники?

Ирина Волкова,
Head of customer support, Skyeng


 

ОПЫТ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ. КАК IT-ОКРУЖЕНИЕ ФРОНТ-ОФИСА ВЛИЯЕТ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

• Тысячи сотрудников, сотни тысяч обращений в день и миллионы клиентов. Как помочь сотруднику разобраться кто клиент, что он хочет и какой его опыт?
• Сотрудники работают по скрипту или “вольные художники”: какую стратегию выбрать?
• Как не потерять фокус на клиенте и вовлечь сотрудников?
• UX исследования: как создать комфортные условия сотруднику для проявления эмпатии?

Николай Свидерский,
CRM competence centre manager, Tele2 Russia

Владислав Пасечник,
UX-директор, Точка отсчёта