Программа CX WORLD FORUM 2019

17 Апреля

9:00 - 13:30
Сессия 1

ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)

Как сделать стремление улучшить качество взаимоотношений с клиентами - целью каждого подразделения в процессах продажи, маркетинга, обслуживания клиентов и даже работы IT-отдела? Только через развитие философии СХ-стратегии, когда положительный опыт общения с клиентом находится в центре внимания каждого сотрудника. И сейчас, единственный способ привить такой подход и научить проявлять истинную заботу о клиентах – это быть не КЛИЕНТО-, а ЧЕЛОВЕКО-ориентированным, когда в основе лежат отношения между людьми и способность думать про клиента как про человека, друга.

09:00

09:15

КТО ГЛАВНЫЙ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ? ИЛИ ЧТО ТАКОЕ БИЗНЕС «С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ»

• “Кто с мечом придет, тот от меча и погибнет”. Как руководитель влияет на сотрудников?
• Довольный сотрудник = довольный клиент. Ломаем стереотипы
• Как работа руководителя с персоналом отражается в работе сотрудников с вашими клиентами?
• Как построить культуру “я хочу”, а не “мне надо”
• Соблюдение каких 5 законов правильной обратной связи помогают построить “человеческий” сервис

09:35

ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

• Корпоративная культура как набор ценностей. Нужны ли правила?
• Подбор сотрудников, исходя из ценностей компании. «Естественные ценности» сотрудников.
• Прозрачность и доступность как основа деятельности компании. Всегда ли это хорошо?
• Роль топ-менеджмента во взаимоотношениях с клиентами. Стоит ли вмешиваться?
• Создание «творческого пространства», объединяющего клиентов и сотрудников.

10:00

ЭВОЛЮЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА.
«СОГЛАСИЕ, ОБЩЕНИЕ И ПУТЬ КЛИЕНТА» – ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ЭМПАТИИ

Исследование, проведенное компанией IDC, показало, что клиентский опыт в настоящее время является главным стратегическим приоритетом европейских компаний. Такое мнение выразило 46% опрошенных организаций. 82% руководителей полагают, что управление клиентским опытом является обязательной задачей на уровне всей организации. По мнению аналитиков IDC, к 2022 году рынок ИТ-решений для клиентского опыта в Европе составит более 100 млрд долл. США и станет одной из крупнейших областей инвестиций.

Но что влияет на структуру клиентского опыта? Как развитие клиентского опыта приводит к переходу от персонализации к масштабируемой эмпатии?

Растущие требования покупателей, создание экосистемы брендов, усиление конкуренции, стремительное развитие и повсеместное использование новых технологий – все это вносит существенный вклад в переход клиентского опыта на новую ступень развития, где на смену индивидуальному подходу приходит эмпатия, требующая постоянного изучения актуальных данных от покупателей.

IDC выявило 3 ключевых аспекта (3Сs), которые в ближайшие 5 лет будут служить критериями успеха использования инновационных решений для клиентского опыта. Это Согласие (Consent), Общение (Conversations) и Путь клиента (Customer Journey). Те, кто освоит эти важнейших составляющие, смогут удовлетворить потребности клиента и реализовать принцип эмпатии, а это и является конечной целью специалистов в области маркетинга и продаж.

10:25

БИЗНЕС С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ. КАК И ПОЧЕМУ ЭТО РАБОТАЕТ.
ФОКУС НА ЛЮДЕЙ ВНЕ И ВНУТРИ КОМПАНИИ.

1. Клиентоориентированность.

• Новый тип покупателя. Клиентоориентированность – не тренд, а необходимость!
• Что бесит вашего клиента?
• Карта контактов. Как делать больше в каждой точке контакта. Разбор кейсов.
• Несколько идей ВАУ-сервиса от Мосигры.

2. Стафф-ориентированность или как построить команду мечты.

• Эволюция организаций, идея «Бирюзовой организации» в российских реалиях.
• Поведенческие типы по Адизесу, как их использовать в управлении персоналом.
• Мотивация персонала: морковка спереди, морковка сзади. Нематериальная мотивация.
• Зачем компании Миссия и Ценности? Как превратить «сотрудников» в команду единомышленников?

10:50

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ РИТЕЙЛЕР. НОВЫЙ ПОДХОД К СЕРВИСУ

• Омниканальность в Асконе – зачем и как это построено
• Индекс NPS и забота о клиенте
• Сервис доставки VI ROUTE
• Забота о клиенте на всех этапах покупки

11:15

11:40

УПРАВЛЕНИЕ МНЕНИЕМ СОВРЕМЕННОГО ЦИФРОВОГО КЛИЕНТА

• Эволюция и проблемы современных процессов сбора и управления клиентским мнением
• Основные тренды развития процессов сбора и управления клиентским мнением сегодня
• "Живой" кейс управления клиентским мнением в экосистеме одного из крупнейших операторов связи

12:05

ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: ЧЕЛОВЕКОЦЕНТИРИЧНОСТЬ VS ДИДЖИТАЛИЗАЦИЯ,
или как не потерять клиентоориентированность в цифровом мире

Как оставаться человечными, невзирая на роботов, ботов, ИИ и прочие чудеса автоматизации?
В нынешний век технологий компании имеют доступ все к большему количеству данных о своих клиентах и их предпочтениях. Не пользуясь этими данными, компании рискуют раздражать клиентов многократными заполнениями информации, которая уже имеется, высылать нерелевантные предложения, да и просто выглядеть глупо в ситуациях, когда клиенту приходится по 5 раз объяснять причину обращения. С другой стороны, если пользоваться этими данными очень активно, мы можем оказаться в ситуации, как в известном анекдоте про Google пиццерию.
Как же найти здоровый баланс использования клиентской информации? И как не потерять человеческое лицо всё больше доверяя коммуникации роботам?

• Что мешает нам достичь клиентоориентированности в новом цифровом мире?
• Что мешает нам достичь диджитализации?
• Как не потерять профиты того и другого при их соединении.
• Какие могут быть инструменты для того, чтобы оставаться человекоцентричной компанией в полностью цифровом опыте взаимодействия
• Роль людей (“персонала фронтлинии”) в цифровом и омниканальном опыте
• Какие изменения клиентского поведения и усложнения пути нас ждут при развитии омниканальности?

Участники дискуссии:

13:30

17 Апреля

14:15 - 18:00
Сессия 2

ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА, А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ

Одним из основных инструментов оценки клиентского опыта, является составление карты путешествия вашего клиента. Это процесс, демонстрирующий, как клиенты видят взаимоотношения с вашей компанией в различных точках контакта на всём пути взаимодействия. Эти исследования чрезвычайно ценны, они помогают выявить переломные моменты и достоверно оценить впечатления клиента.

14:15

ОТ КАБИНЕТНЫХ CJM ДО ПОЛЕВЫХ! КАК НЕ ТОЛЬКО НАЙТИ «БОЛЬ», НО И УСТРАНИТЬ ЕЁ?

• Почему мы сделали ставку именно на полевые CJM
• Как мы проходим «Путь клиента» и какими данными мы обогащаем CJM на этапе построения
• Делаем улучшения CX системными, а не проектными
• Какими метриками мы оцениваем эффект от изменений

14:40

ОТ ГОЛОСА К ОБМЕНУ СООБЩЕНИЯМИ - КАК ДИАЛОГОВАЯ КОММЕРЦИЯ ПРЕОБРАЗУЕТ ПУТЬ КЛИЕНТА

• В современном мире, где все пользуются мессенджерами, телефон и веб-чат больше не актуальны
• Обмен сообщениями для бизнеса от Apple, Google и Facebook
• Бизнес кейсы: Как крупные бренды общаются со своими клиентами через мессенджеры на протяжении всего жизненного цикла бренда / клиента.
• Экономическое обоснование разговорной коммерции и ее ценность для брендов по всему миру

15:05

ИДЕМ ОТ CUSTOMER JOURNEY ПРИ УЛУЧШЕНИИ СЕРВИСА

• Как инструмент Customer Journey помог взглянуть на процесс глазами клиента, найти барьеры и составить набор улучшений сервиса
• Откуда мы брали данные, для понимания проблем и ожиданий клиентов
• Как мы встраивали данный сервис в общий Customer Journey интернет-магазина
• В каком случае пригодился Service Blueprint
• Как проверяли гипотезы из Customer Journey на реальных клиентах
• Чем метод Customer Journey был полезен бизнесу и какие результаты принес

15:30

КАК МАРКЕТПЛЕЙС БЕРУ! ДЕЛАЕТ КЛИЕНТА ГЛАВНЫМ

• Особенности работы с Customer Experience в IT-компании
• Почему терпят поражение при составлении CJM и что мы делаем со своим
• Как мы настойчиво ставим клиента во главу компании и развиваем клиентоцентричный подход

15:55

16:20

КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В БОЛЬШОЙ КОМПАНИИ: СОБИРАЕМ ВЕСЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В ОДНОМ МЕСТЕ

• Какие проблемы есть у большой IT компании на пути выстраивания клиентоцентричности
• Как погрузить 25 продуктовых команд в клиентский опыт 30 млн аудитории
• Как выглядит единый процесс создания новых продуктов и сервисов ориентированных на клиента
• Как сделать так, чтобы команды качали не только метрики, но и счастье клиентов

16:45

КАК ДОВЕСТИ КЛИЕНТА ДО… СЧАСТЬЯ

• Счастье — это путь. Customer Happiness Map (CHM)
• Разница между Customer Journey Map и CHM
• Примеры, как можно построить CHM
• Примеры, как создать положительную эмоцию на каждом этапе CHM

17:10

ОПРАВДАНИЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА VS РЕАЛИЗАЦИЕЙ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Используйте инсайты для оправдания ожиданий потребителя: нельзя формировать обещания без понимания того, что важно для клиента.
• Как впечатления клиента о компании влияют на лояльность и степень эмоциональной привязанности клиента к бренду?
• Как компания может обеспечить выполнение обещаний бренда при каждом взаимодействии с клиентом?
• Что важнее – вкусная или полезная таблетка
• Работа с близкими для формирования комплексной заботы о пациенте и групповой лояльности.

17:35

ПОВОРОТ КРУПНОГО И УСТОЯВШЕГОСЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ЛИЦОМ К КЛИЕНТУ

• Укоренившееся восприятие оружейной отрасли и бизнеса – переломить крайне трудно, но возможно!
• Создание вокруг клиента удобной экосистемы
• Трансформация эмоции от оружия в формат развлечения, спорта и хобби
• Оцифровка и управление взаимоотношениями с клиентами (всех точек контакта) в экосистеме
• Работа с уровнем удовлетворенности и повышением лояльности (опросы, программа лояльности и т.д.)

18 Апреля

9:00 - 13:00
Сессия 3

СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ 

Каждый проект должен быть ориентирован на свою целевую аудиторию (ЦА). И первым шагом в любой компании является определение различных клиентских сегментов, которые обслуживает компания. Как правило, это разделение идет по основным демографическим признакам, такими как возраст, пол или доход. Но мало кто делает определение «ПЕРСОН» -личностных психотипов клиентов. И если вы уже сегментировали ваших клиентов, то следующим шагом для вас будет определить шкалу приоритетов для них.

09:35

09:30

ПОЧЕМУ КЛИЕНТ - СЕРДЦЕ БИЗНЕСА И ЧЕМ ЧРЕВАТО ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ ЕГО ИНТЕРЕСАМИ?

• Единственная причина по которой можно начинать бизнес.
Почему клиент - сердце бизнеса и как сделать так, чтобы ваши клиенты были самыми счастливыми?
• Бирюзовый подход к ведению бизнеса - что это и почему за ним будущее? Что нужно обязательно внедрить в клиентский сервис, чтобы ваш бизнес процветал?
• Компания, в которой каждый сотрудник принимает самостоятельные решения - реальность или миф? Как обеспечить наилучший сервис на любом уровне без тотального контроля. Почему "бирюзовые принципы" не для всех?
• Почему в одни компании возвращаются, а в другие нет? Как сделать так, чтобы клиенты становились постоянными? Как удовлетворить все запросы клиента и остаться в плюсе?

09:55

ИЗУЧЕНИЕ КЛИЕНТА НА 360 ГРАДУСОВ: РЕАЛЬНАЯ ПЕРСОНИФИКАЦИЯ ИЛИ ПРОЦЕСС РАДИ ПРОЦЕССА?

• Когда «клиенто»- ориентированный сервис уже не может НЕ быть «человеко»-ориентированным.
• Бизнес-процессы как тупиковый путь клиентского сервиса.
• Как корпоративная культура влияет на клиентский опыт? Рассмотрим на примере Панавто – компании счастливых людей.
• Компания – это в первую очередь я, а не мы. Как компания может помочь сотруднику осознать ценности и видение организации?
• Точка притяжения для клиентов: от теории к реализации. Или почему общение с клиентом не должно ограничиваться только решением конкретной задачи

10:20

КАК ПОНЯТЬ СВОИХ ПЕРСОН В B2B?

• Как построить процесс изучения клиентов, не забывая про цель создания портрета Персоны
• Персонифицируйте клиента как «цельного» человека. Чтобы глубже разобраться в типах клиентов, изучайте нюансы каждого сегмента, создавайте фокус-группы, просматривайте контекстные запросы, отслеживайте историю взаимодействия
• Как разработать такую программу «Голос Клиента» (VoC), которая постоянно будет передавать актуальную информацию о мнении клиентов по всей организации
• За счет чего можно повысить информативность программы «Голос Клиента» (VoC)
• Как вовлечь персонал в программу «Голос Клиента» (VoC)

10:45

10 ОШИБОК В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ ИЛИ КАК ЗАУЧЕННЫЕ СКРИПТЫ И СТАНДАРТЫ УБИВАЮТ ЛОЯЛЬНОСТЬ

• Эмоциональное восприятие сервиса: как это влияет на лояльность, потребительский опыт и на рост и эффективность компании в целом
• Исследование качества обслуживания обувного рынка России 2018. В рамках исследования покажем лидеров и аутсайдеров сервиса.
• 10 распространенных ошибок в общении с потребителем. Почему клиент выбирает конкурента.
• Клиентский опыт будущего: что готовит нам новое поколение коммуникаций?

СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ЭЛЕМЕНТ ПОСТРОЕНИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ

• Принципы взаимодействия с клиентами: как выстроить правильные коммуникации?
• Типы коммуникаций и цели выделения каждого из них
• Какие бывают сервисные коммуникации и чем они отличаются от остальных?
• Предпосылки к разработке единой тональности сервисных коммуникаций
• Какие мы используем метрики сервисных коммуникации и как оцениваем их эффективность
• Какие технологии управления сервисными коммуникациями наиболее эффективные?

11:35

12:00

ИНТЕРАКТИВНАЯ ДИСКУССИЯ В ФОРМАТЕ ИГРЫ "ЗА И ПРОТИВ: АРГУМЕНТИРУЙ ● РАССУЖДАЙ ● ВОЗРАЖАЙ"
Приглашаем весь зал принять участие в обсуждении и в голосовании по вопросам:

1. «Всегда ли Клиент прав?»
• А если Клиент явно манипулирует или ведёт себя нечестно, он тоже прав?
• Может ли компания, чьей ценностью является клиентоцентричность, говорить Клиенту, что он не прав?

2. «Можно ли говорить Клиенту НЕТ?»
• А если Клиент просит то, что не входит в перечень услуг вашей компании?
• А если он манипулирует тем, что дорого или у других дешевле/лучше, или ранее покупал у вас со скидкой, то можно ли не дать скидку?

3. Насколько «интимными» могут быть отношения с Клиентом?
• Клиент предлагает перейти на ты? Согласитесь?
• Зовёт пойти в бар? Пойдёте?
• А потом «по-дружески» просит бонус - Дать нельзя отказать?

Участники дискуссии:

13:30

18 Апреля

14:15 - 18:00
Сессия 4

СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА:
СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ 

Очевидно, что все работы над созданием Клиентского Опыта, как правило, сфокусированы на решении вопросов взаимодействия с клиентами и на бизнес-процессах. И очень часто эти программы не затрагивают развитие собственных сотрудников, являющихся одним из важнейших элементов в развития клиентского обслуживания. Они никак не связаны с процессом непрерывного вовлечения сотрудников, как в вопросы взаимодействия с клиентами, так и в сами бизнес-процессы.
Но мы то с вами по итогам прошлого форума уже знаем, что если нет вовлечённых сотрудников – то и нет вовлеченных клиентов! Невозможно обеспечить высокий уровень сервиса, если ваши сотрудники не заинтересованы в этом. Для обеспечения высокого уровня клиентского обслуживания недостаточно просто иметь сотрудников, т.к. эффективный цикл вовлечения клиента начинается именно с заинтересованного сотрудника.

14:15

МЕНЕДЖМЕНТ И ЛИДЕРСТВО 2.0

• Новый профиль, новые задачи: Меняется поведение клиентов, а меняются ли сотрудники?
• Руководитель 2.0 - это как? Что меняется, а что должно остаться?
• Корневые проблемы и возможные пути решения: как «поженить» нового «клиента» и его ожидания от сервиса и новый персонал?
• Менеджмент результата или менеджмент смысла, что эффективнее?

14:40

ЭМПАТИЯ КАК РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ

• Проблема мотивации на качество
• Мифология вокруг «тонких материй» с качеством услуг
• Кто является потребителем эмпатии?
• Как измерить эмпатию в точке контакта
• Разбираем модель эмпатии на примере кейса
• Как настроить инструментарий KPI для задач контроля качества
• Автоматизация процесса контроля качества работы персонала

15:05

КАК ПОКУПАТЕЛИ МОГУТ УПРАВЛЯТЬ ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ

• Как на сервис в магазине влияют покупатели?
• Источники для сбора обратной связи
• Как построена работа с жалобой в магазине? Кто задействован и кто принимает важные решения?
• Как благодаря клиентам мы решаем сложные внутренние конфликты в рознице?
• Может ли продавец быть уволен на основании одной подтвердившейся жалобы?
• Обратная связь и ППП (NPS) как инструмент управления ассортиментом.
• Формула подсчета, доработки, практическое применение. Хотелось бы прояснить о чем речь?
• Бот в Telegram как современный канал для обратной связи
• Как коррелируются отзывы покупателей с системой обещания?

15:30

СХ - ЭТО НЕ ТОЛЬКО ОПРОСЫ NPS И UX САЙТА. КАК КОМПЛЕКСНО СМОТРЕТЬ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ?

• Клиентский опыт - ключевой драйвер прибыльности компании, но есть барьеры, которые сдерживают ее развитие (много сотрудников, каждый стремится заработать очки для себя и своего отдела)
• Факторы, которые позволят объединить силы для улучшения CX и избежать корпоративных войн (роли в команде, KPIs, принципы взаимодействия)
• Как создать культуру в компании, которая будет стимулировать сотрудников работать сообща над улучшением клиентского опыта

15:55

АМБАССАДОРЫ СЕРВИСА: КАК НАЙТИ, КАК ПРИВЛЕЧЬ И ЗАЧЕМ ЭТО НАШЕМУ КЛИЕНТУ?

• Как родилась идея проекта Амбассадоров сервиса: какую боль клиента и Банка хотим решить, привлекая амбассадоров?
• Первая проба- старт проекта, работа над ошибками и запуск 2.0 или как агенты качества «полетели»
• Кто такие агенты и как мы их находим?
• Что заставляет агентов делать больше работы и «заражать» сервисом своих коллег?
• Как управляем сетью из 100+ агентов? Как проконтролировать весь креатив и ответить на все вопросы и как сплотить команд, распределенную от Калиниграда до Владивостока?
• Что изменилось за год существования проекта? Что нам говорят наших клиенты?

16:20

16:45

ПОДБОР СОТРУДНИКОВ В СФЕРУ УСЛУГ: КАК НА СТАРТЕ НАЙТИ «СВОИХ» ЛЮДЕЙ?

• Подбор – это начало жизненного цикла сотрудника в компании. Именно поэтому эту функцию надо продумывать так же тщательно, как и другие функции по управлению персоналом в компании, как мотивацию, как оценку.
• Какие особенности подбора есть в компаниях сферы услуг?
• Как узнать клиентоориентированного сотрудника среди кандидатов?
• Как выбрать человека, который впишется в вашу корпоративную культуру?
• Как сделать подбор эффективным: как найти оптимальное соотношение затрат и результата подбора?

17:10

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС “НА УДАЛЁНКЕ”. КАК ОБЕСПЕЧИТЬ ЕДИНЫЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА ИЗ РАЗНЫХ УГОЛКОВ МИРА

• Основы построения клиентского сервиса с удалённой поддержкой: о чём стоит подумать заранее.
• Экономическая эффективность: миф или реальность?
• Как вовлекать сотрудников поддержки так, чтобы они чувствовали себя в едином пространстве, не смотря на расстояния.
• Без чего удалённая поддержка не сможет работать эффективно и качественно.
• За чем будущее: аутсорсинг, собственный КЦ или удалённые сотрудники?

17:35

ОПЫТ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ. КАК IT-ОКРУЖЕНИЕ ФРОНТ-ОФИСА ВЛИЯЕТ НА КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

• Тысячи сотрудников, сотни тысяч обращений в день и миллионы клиентов. Как помочь сотруднику разобраться кто клиент, что он хочет и какой его опыт?
• Сотрудники работают по скрипту или “вольные художники”: какую стратегию выбрать?
• Как не потерять фокус на клиенте и вовлечь сотрудников?
• UX исследования: как создать комфортные условия сотруднику для проявления эмпатии?

18:00