"Трендвочинг. Как заглянуть в будущее" - Антон Аверьянов

МЕТОДИКА NPS. ОБМАНЧИВАЯ ПРОСТОТА КЛАССИКИ. КАК СОБРАТЬ НАДЕЖНЫЕ ДАННЫЕ И НЕ ОБМАНУТЬ САМИХ СЕБЯ?

Разбираемся в деталях и нюансах использования показателя NPS. Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, автор курса обучения CX директоров "CCO - Customer Chief Officer", бизнес-тренер, коуч-консультант, эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры, эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI ( Market Responsiveness Index MRI™), соавтор 3-дневного интенсива с Анатолием Беляевым "Эволюционное мышление лидеров. От клиентоориентированность к человекориентированности", судья премии СХ World Awards   ПРОГРАММА

• Показатель NPS: обманчивая простота классики.
• Методология. Точность использования.
• Что на  самом деле измеряет NPS, и есть ли связь NPS с экономическим поведением? Международная и российская практика.
• Надежность и объективность данных. Основные ошибки использования
  • Когда измеряем? Лояльность или удовлетворенность.
  • Как измеряем? Измерение – часть клиентского путешествия.
  • Кого опрашиваем? Корректность выборки.
  • Как проверяем? Давление и искажение.
  • Драйверы лояльности: собираем и тестируем гипотезы.
    • Практика по созданию дизайна исследования NPS в своей компании.
• Бенчмаркинг: «за» и «против».

  КОМУ ПОЛЕЗЕН Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам и руководителям, в чьи обязанности входит создание и управление системой измерений клиентского опыта в компании. Материалы мастер-класса будут важны для:

• Сотрудников отдела HR: для понимания системы измерения NPS, достоинств и ограничений этого инструмента как элемента системы мотивации сотрудников
• Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для системного понимания процесса измерения клиентского опыта и инструментов внедрения изменений.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН Методика измерения с помощью индекса NPS на российском рынке известна и применяется многими компаниями. При этом большая часть компаний получает не надежные данные и как следствие нет корреляции с экономическим поведением клиента и бизнес-показателями. Этот мастер-класс погружает участников в основу методологии, дает понимание как она работает, что скрывается за одним простым вопросом. Мастер-класс позволит участникам в деталях и нюансах разобраться с практикой использования показателя NPS, увидеть основные ошибки и сложности использования данной системы, проанализировать существующую систему и найти возможные решения. ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

• Полное и детальное понимание достоинств и ограничений показателя NPS.
• Видение системы управления клиентским опытом на основе показателя NPS.
• Аудит существующей системы работы с NPS в компании.
• Чек-лист для экспресс-аудита существующей системы измерения.

 

СЧАСТЬЕ КАК СТРАТЕГИЯ. МОДЕЛЬ «17 ИСТОЧНИКОВ СЧАСТЬЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ» - КАК ИНСТРУМЕНТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА. РАБОТА НА УРОВНЯХ: Я, КУЛЬТУРА, СИСТЕМА

Ведущий: Ольга Шувалова, Основатель компании Бизнес Интегро, совладелица ТМ «Создай свою Харизму®», бизнес-тренер, коуч-консультант, ведущий эксперт и наставник проекта «Счастье в деятельности», игропрактик, соавтор 3 настольных бизнес – игр, в том числе игра «Счастье в деятельности».

ЛИДЕР ИЗМЕНЕНИЙ. КОМАНДА КАК РЕСУРС.

Ведущая: Ирина Лернер, Эксперт по интегральному развитию людей и организаций, коуч-консультант, фасилитатор, ведущая сессий организационного развития. Автор и ведущая бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, мастер продаж, управление продажами, матрица лидерства, командообразование, проектная деятельность, управление стрессом, работа с конфликтом, из специалиста в руководители, управленческие навыки, коммуникации). Ведущая программ по обучению коучингу (экс-преподаватель Института коучинга), автор и ведущая программ личного развития.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Многие команды могли бы быть значительно более эффективны при тех же ресурсах, если бы могли видеть, что мешает их работе. «Невидимый рюкзак» взаимных противоречий, недопонимания и несогласованности тормозит исполнение проектов, приводит к выгоранию членов команды и ставит под угрозу реализацию целей. Мастер-класс построен на методике мирового уровня и познакомит участников с набором практик, которые направлены на создание экологичных отношений в команде, которые способствуют усилению команды, повышению эффективности, созданию позитивной атмосферы и профилактике выгорания.

ПРОГРАММА

• • «Невидимый рюкзак» за спиной команды – что в нем? 5 камней преткновения команды.
    • Практика: тестирование своей команды.
  • Матрица лидерства А. Нолан: практики профилактики конфликтов и выгорания. Инструменты разгрузки напряжения в команде.
    • Практика: анализ сложностей в своей команде.
  • Лидер – сердце и ресурс команды. Внутреннее состояние лидера в команде: ресурсы, сложности/ограничения и пути их решения. Взаимодействие с каждым участником и с командой в целом.
  • Зоны влияния лидера на состояние команды.
    • Практика экологичной обратной связи. Как разговаривать, не критикуя.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

• Мастер-класс предназначен в первую очередь для СХ директоров и руководителей, которые видят важность команды в достижении целей и хотят усилить свою команду.
• Мастер-класс будет важен для тех, кто уже замечает признаки эмоционального выгорания в команде и ищет инструменты профилактики личного и командного выгорания.
• Для СХ специалистов, перед которыми стоит задача налаживания кросс-функционального взаимодействия с другими отделами.
• Мастер-класс будет актуален для тех руководителей, перед которыми стоит задача формирования, расширения или слияния команд.

"Change Management. Эффективное управление изменениями" - Александр Белов, McKinsey

"Живые стандарты сервиса. Баланс структуры и гибкости" - Ольга Омельченко, CX директор, СБЕР

"Человеко-ориентированные сотрудники. помогает ли мотивация? Опыт БУШЕ" - Анна Степанова, HR директор, Буше

Soft- и Hard skills CX эксперта

Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Практический мастер-класс от эксперта по развитию компетенций клиентоориентированности в компаниях. Наталья не только поделится с участниками как общей картиной и структурой необходимых каждому CХ специалисту знаний, навыков и опыта, но и поможет создать личную карту развития, увидеть свои слепые зоны и наметить практические действия по их совершенствованию для каждого участника, а также поделится опытом создания программ развития клиентоориентированности в организациях.

ПРОГРАММА

• Soft- и hard skills: инвентаризация необходимых для СХ экспертов знаний и навыков.
• Hard skills: 6 ключевых компетенций согласно Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта CXPA
• Soft skills: метанавыки для CX специалиста
• Карьера CX специалиста
• Моя карта реальности: степень развития soft и hard skills на настоящий момент
• Мой путь: личная карта профессионального развития. Знания, навыки и опыт.
• Развитие компетенции «клиентоориентированность» в компаниях. Опыт и практика.

ПОДАРОК УЧАСТНИКАМ: ЛИЧНАЯ КАРТА РАЗВИТИЯ SOFT И HARD SKILLS

КОМУ ПОЛЕЗЕН

• Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам, которые заинтересованы в развитии своего уровня компетенций и профессиональном росте, а также руководителям, перед которыми стоит задача развития клиентоориентированности в компании.
• Мастер-класс будет важен также для специалистов в области HR, перед которыми стоит задача развития компетенций сотрудников.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс поможет каждому участнику определить, какие навыки и умения развиты у него в достаточной степени, а какие нуждаются в дополнительной поддержке и углублении. Мастер-класс поможет участникам наметить траекторию личностного развития как CХ специалиста и создать персональную карту движения вперед, а также спланировать развитие компетенций клиентоориентированности в рамках организации.

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

• Системное видение всех soft- и hard skills СХ специалиста.
• Экспресс-оценку собственного уровня развития по ключевым знаниям и навыкам.
• Альтернативные сценарии развития карьеры СХ специалиста.
• Персональную карту профессионального развития.
• Модель развития компетенций клиентоориентированности в организации.

 

"Путь в CX. От состояния ноль до осознанного управления клиентским опытом" - Александр Кирдякин, CX директор, МТС Банк

Интенсив-воркшоп «Service Design и Customer Journey Map»

Ведущий Мастер-класса: Черных Роман, руководитель РШСД, евангелист сервисного дизайна и UX в России, методолог,  community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)»

Вниманию коллег, посвятивших себя созданию клиентоцентричных сервисов и продуктов – владельцев бизнеса, менеджеров продуктов, UI/UX/CX-исследователей и дизайнеров, менеджеров Customer Experience.

В рамках выездного кэмпа CX-форума Русская Школа Сервисного Дизайна проводит для его участников мастер-класс «Service Design и Customer Journey Map». Занятие состоит из семинара и блиц-практикума.

Программа

Тематический план семинара :

• Что такое Сервисный дизайн
• Дисциплинарное пространство SD
• Бизнес, Продукт, Клиент
• Польза, Дизайн, Пользователь
• Ценность и ценностное предложение
• Опыт пользователя и Customer Journey
• Customer Journey Map: назначение и свойства
• CJM via UX
• Модификации CJM
• UX и эмоции
• Диаграмма эмоций РШСД

 

Проектный практикум:

Во второй части встречи будет проведен командный практикум. Участники разделятся на несколько команд. Каждая команда выберет и рассмотрит свой проект. Темы проектов будут анонсированы участникам накануне. На занятии каждая из команд создаст CJM для своего проекта по методологии РШСД, проработает его детали, проанализирует барьеры и драйверы взаимодействия, придумает способы оптимизации взаимодействия клиента и сервиса, а в финале презентует результат и защищает своё видение улучшенного пути потребителя для своего проекта.

Мы опробуем на практике:

• картирование сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Map) на базе проведения анализа поведения, целей и мотивов потребления;
• анализ получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений;
• генерацию идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна - деятельности, функций, интерфейса.

Профессиональные специализации, на которые рассчитано обучение

• CX-менеджеры
• Управляющие клиентским опытом
• Фаундеры
• Исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
• Продуктовые дизайнеры всех типов
• владельцы цифровых продуктов
• Сервис-дизайнеры
• UX-аналитики

 

СПИРАЛЬНАЯ ДИНАМИКА ДЛЯ БИЗНЕСА: ОСНОВЫ

Анатолий Баляев - бизнес-тренер и консультант в области усиления конструктивных форм корпоративной культуры и современных подходов к лидерству; ведущий автор сертификационных открытых и корпоративных программ по спиральной динамике в России; научный редактор и переводчик книг о спиральной динамике («Спиральная динамика. Управляя ценностями, лидерством и изменениями в XXI веке», Открытый мир, 2009 год; «Спиральная динамика на практике. Модель развития личности, организации и человечества», Альпина Паблишер, 2019 год); создатель сайта о вертикальном развитии spiraldynamics.ru; автор и создатель первого российского целевого интернет-ресурса, посвященного Спиральной Динамике; основатель и глава сообщества «Спиральная динамика» в России; организатор международных интегральных онлайн-конференций; основатель Центра становления человечности (Center for Human Emergence Russia); писатель, автор сборника рассказов, стихов и сказок «Всё связано».

Интегральная СХ стратегия: создание и реализация

Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций, автор курса «Chief Customer Office”, который прошел международную сертификацию европейского Customer Institute.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Практический мастер-класс от эксперта в области создания и реализации интегральных СХ стратегий в компаниях. В ходе мастер-класса Наталья не только познакомит участников с принципами создания интегральной СХ стратегии, поделится примерами успешных интегральных СХ стратегий, но и проведет каждого участника по пути создания интегральной СХ стратегии. Особое внимание на мастер-классе будет уделено сохранению актуальности СХ стратегии в быстро меняющемся и непредсказуемом мире.

ПРОГРАММА

• CХ стратегия: интегральная часть бизнес-стратегии компании.
• Карта реальности: начальная точка изменений.
• Единая СХ-цель компании: определение желаемого результата.
• Принцип создания интегральной СХ стратегии: 4 основные элемента:
  • Система
  • Действия
  • Личный фокус
  • Корпоративная культура
• Взаимосвязь и взаимовлияние элементов интегральной СХ стратегии.
  • Практика по созданию CX стратегии.
• SMART Action-планирование: ответственные, сроки, результаты, KPI.
• От стратегии к стратегированию: поддержание актуальности СХ стратегии в быстро меняющемся мире.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

• Мастер-класс будет важен для СХ экспертов для развития своих компетенций, знакомства с новым инструментом в области СХ и определения своей зоны влияния.
• Мастер-класс также адресован руководителям, перед которыми стоит задача разработки и внедрения СХ стратегии в компании.
• Материалы мастер-класса будут важны для:

• Руководителей компании: для комплексного и системного понимания роли CХ стратегии, основных сложностей ее создания и внедрения.
• Директоров по развитию компании: для понимания роли CХ стратегии в общей стратегии компании как инструмента развития компании.
• Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для понимания процесса разработки и создания CХ стратегии, ключевых моментов, которые должны быть охвачены в ходе командной работы над созданием CХ стратегии.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс поможет каждому участнику познакомиться с инструментом на практике, провести самостоятельный аудит тех действий, которые проводятся в компании сегодня и наметить зоны развития, увидеть примеры интегральных СХ стратегий успешных международных компаний.

Клиент всегда прав?
Судиться нельзя обслуживать: потребительский экстремизм против прав потребителя: где проходит водораздел и как отличить одно от другого.

Ведущий: Алексей Шеметов, CX директор, Юридическая компания Амулекс

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

2020 год действительно стал новой вехой в развитии, всё будет по-новому. У одних: сильная нагрузка на логистику и дистанционное обслуживание, взрывной рост потребления некоторых товаров и услуг, аврал на аврале; у других - тотальное снижение спроса и борьба за Клиента и выживание.

Но однозначно 2020 год пойдёт на пользу бизнесу и клиентскому опыту в будущем. Это примирительный стресс-тест. Последние годы возрастали разговоры о потребительском экстремизме. 2020 подарил нам отличный момент спуститься с небес на землю и встроить наконец в сервис систему, которая закроет подавляющего число болей, связанных с возможным потребительским экстремизмом.

ПРОГРАММА

Слушаем и Изучаем:

- Изучаем статистику и оцениваем ущерб от ошибочных действий бизнеса;
- Изучаем классные и «не очень» кейсы, чтобы до конца прочувствовать тему воркшопа.

Создаём:

- Создаём и разбираем экспресс-тест и чек-лист для «фронта»;
- Набрасываем проекты инструкций и алгоритмов использования чек-листов: жалоба или «экстремизм»; требует рядового процесса или вовлечения юристов / ЛПР;
- Финальный штрих разработки инструментов: мониторинг частоты возникновения определённых кейсов.

Внедряем:

- Подводные камни внедрения процессов на фронте в разных сферах бизнеса.

Финальное:

- Как выстроить систему, чтобы без долгих или ошибочных размышлений эффективно решать спорные кейсы с Клиентами: судиться или обслуживать. И, безусловно, идём оценивать результаты. 😉

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

• Руководителям компании и подразделений CX, сервиса и пиара: для глубокого и системного понимания и купирования возможных рисков во взаимодействии "клиент - экстремист - сотрудник".
• Ответственным руководителям и специалистам CX, сервиса и пиара: для применения на практике и внедрения лучших инструментов, методов и практик работы с каждым этапом подобных кейсов, а также предотвращения возможных последствий, в том числе в публичном пространстве.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

• Мастер-класс поможет участникам погрузиться в глубинное понимание различных "вариантов" развития событий с Клиентами, рассчитать возможные последствия ущерба (финансовых и репутационных показателей).
• Мастер-класс даст возможность подготовиться к любому варианту исхода подобных прецедентов и научит грамотно и эффективно отрабатывать их с минимальным ущербом для бизнеса и репутации бренда в глазах потенциальных и действующих клиентов.
• Поможет избегать возможность повторения подобных ситуаций со стороны других клиентов.
• Вы получите конкретные знания и узнаете для себя новые методики действий в той или иной ситуации с Клиентом; реальные чек-листы, экспресс тесты и проекты алгоритмов для внедрения, а в результате - снизите нагрузку на юристов компании, повысите уровень клиентского сервиса и сделаете мир реально чуточку добрее 😉

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

• Практическое видение системы взаимодействия "клиент-экстремист - сотрудник" на каждом этапе взаимодействия; способность самостоятельно определять риски дальнейшего развития ситуации и уровня возможного масштабирования.
• Набор инструментов для отработки: чек-листы, экспресс тест и рекомендации по стандартам обслуживания.
• Успешные кейсы и инструменты российских и зарубежных компаний по решению подобных ситуаций.

Развитие клиентоориентированного мышления сотрудников

Ведущая: Ульяна Сажина, управляющий партнер Integria Consult, сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), автор курса Integria CX University «Клиентоориентированное мышление», организационный психолог, специалист по работе с методологией MRI^ТМ, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях (жалоба, дебиторская задолженность, конфликт интересов), член международной ассоциации профессионалов клиентского опыта СХРА.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Практический мастер-класс для погружения в актуальную для многих компаний тему развития клиентоориентированного мышления сотрудников. Набор готовых инструментов и методологий позволяет взять на вооружение лучший российский и мировой опыт, снизить сопротивление сотрудников и повысить эффективность СХ мероприятий в компании.

ПРОГРАММА

• Клиентоориентированность как компетенция сотрудников: 5 ключевых зон развития, которые необходимы каждому сотруднику.
  • Практика: определение уровня развития компетенции «клиентоориентированность».
• Как формируется компетенция «клиентоориентированность». Развитие, а не обучение.
• Разделение ответственности в развитии компетенций сотрудников. Работа с сопротивлением сотрудников.
• Минимальный набор знаний и навыков клиентоориентированного сотрудника.
• Интегральный подход в развитии клиентоориентированного мышления: система, действия, культура, личный фокус.
  • Практика: что помогает и что мешает в развитии клиентоориентированного мышления.
• Принципы и векторы развития клиентоориентированного мышления по международной методике MRI^TM.
  • Практика: оценка уровня развития векторов собственной клиентоориентированности.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

• Мастер-класс предназначен в первую очередь для СХ директоров, перед которыми стоит комплексная задача развития клиентоориентированного мышления и поведения сотрудников компании.
• Мастер-класс будет важен для СХ специалистов, которые вместе с коллегами из других департаментов участвуют в формировании программы обучения сотрудников, и для сотрудников отдела HR, создающих комплексные программы обучения и развития сотрудников.

"Управление по ценностям" - Роман  Певзнер, Коммерческий директор, Буше