ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССОВ

ЗАЕЗД и размещение в отеле возможен:

  • Вечером 23-го апреля, после 17:00 - рекомендуемый формат. Вас ждет ужин и теплое неформальное знакомство с участниками.
    или
  • Утром 24-го апреля (до 9:00) к началу мастер-классов.

 

Первый день, 24 апреля 2021

СТРАТЕГИЯ

ИНСТРУМЕНТЫ

ПЕРСОНАЛ И КОРП/КУЛЬТУРА

ЛИДЕРСТВО И РАЗВИТИЕ
СХ ЭКСПЕРТА

"Трендвочинг. Как заглянуть в будущее" - Антон Аверьянов

МЕТОДИКА NPS. ОБМАНЧИВАЯ ПРОСТОТА КЛАССИКИ. КАК СОБРАТЬ НАДЕЖНЫЕ ДАННЫЕ И НЕ ОБМАНУТЬ САМИХ СЕБЯ?
Разбираемся в деталях и нюансах использования показателя NPS. Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, автор курса обучения CX директоров "CCO - Customer Chief Officer", бизнес-тренер, коуч-консультант, эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры, эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI ( Market Responsiveness Index MRI™), соавтор 3-дневного интенсива с Анатолием Беляевым "Эволюционное мышление лидеров. От клиентоориентированность к человекориентированности", судья премии СХ World Awards   ПРОГРАММА
  • Показатель NPS: обманчивая простота классики.
  • Методология. Точность использования.
  • Что на  самом деле измеряет NPS, и есть ли связь NPS с экономическим поведением? Международная и российская практика.
  • Надежность и объективность данных. Основные ошибки использования
    • Когда измеряем? Лояльность или удовлетворенность.
    • Как измеряем? Измерение – часть клиентского путешествия.
    • Кого опрашиваем? Корректность выборки.
    • Как проверяем? Давление и искажение.
    • Драйверы лояльности: собираем и тестируем гипотезы.
      • Практика по созданию дизайна исследования NPS в своей компании.
  • Бенчмаркинг: «за» и «против».
  КОМУ ПОЛЕЗЕН Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам и руководителям, в чьи обязанности входит создание и управление системой измерений клиентского опыта в компании. Материалы мастер-класса будут важны для:
  • Сотрудников отдела HR: для понимания системы измерения NPS, достоинств и ограничений этого инструмента как элемента системы мотивации сотрудников
  • Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для системного понимания процесса измерения клиентского опыта и инструментов внедрения изменений.
ЧЕМ ПОЛЕЗЕН Методика измерения с помощью индекса NPS на российском рынке известна и применяется многими компаниями. При этом большая часть компаний получает не надежные данные и как следствие нет корреляции с экономическим поведением клиента и бизнес-показателями. Этот мастер-класс погружает участников в основу методологии, дает понимание как она работает, что скрывается за одним простым вопросом. Мастер-класс позволит участникам в деталях и нюансах разобраться с практикой использования показателя NPS, увидеть основные ошибки и сложности использования данной системы, проанализировать существующую систему и найти возможные решения. ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
  • Полное и детальное понимание достоинств и ограничений показателя NPS.
  • Видение системы управления клиентским опытом на основе показателя NPS.
  • Аудит существующей системы работы с NPS в компании.
  • Чек-лист для экспресс-аудита существующей системы измерения.
 
СЧАСТЬЕ КАК СТРАТЕГИЯ. МОДЕЛЬ «17 ИСТОЧНИКОВ СЧАСТЬЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ» - КАК ИНСТРУМЕНТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА. РАБОТА НА УРОВНЯХ: Я, КУЛЬТУРА, СИСТЕМА

Ведущий: Ольга Шувалова, Основатель компании Бизнес Интегро, совладелица ТМ «Создай свою Харизму®», бизнес-тренер, коуч-консультант, ведущий эксперт и наставник проекта «Счастье в деятельности», игропрактик, соавтор 3 настольных бизнес – игр, в том числе игра «Счастье в деятельности».

ПРОГРАММА

  1. Знакомство с системной моделью 17 источников счастья в деятельности - как инструмент развития клиентоориентированности.
  2. Работа на уровне «Я», человек, личность.
  3. Работа на уровне Культура. «Мы», отношения и взаимодействие в командах. Формирование среды счастья и клиентооринтированного подхода через разные элементы культурного кода компании.
  4. Работа на уровне Система. «Это» - Дело, регламенты и процессы в компании. Твердые, осязаемые элементы, влияющие на уровень счастливой и клиентооринтированной культуры в компании.
  5. Директор по Счастью (Chief Happiness Officer) – миф или реальность

Подарок участникам:

  • тест на определение уровня счастья в деятельности по 7 источникам Энергии с краткими рекомендациями по развитию того или иного источника
  • презентация системной модели 17 источников счастья в деятельности с описанием мировых трендов, исследований, лучших кейсов по данной теме (42 страницы)

КОМУ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам, HR-профессионалам, представителям отдела обучения в компании и руководителям, перед которыми стоит задача развития клиентоориентированной корпоративной культуры как среды, поддерживающей реализацию CХ стратегии.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Этот мастер-класс в формате воркшопа позволяет поисследовать о том, как это у вас в компании, какие их 17 факторов развиты, какие упускаются из виду. Какие мероприятия по каждому фактору можно запустить в компании для развития клиентооринтированной счастливой культуры.

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

  • Знания о 17 факторной системной модели источников счастья в деятельности
  • Обмен опытом между участниками мастер – класса
  • Идеи какие мероприятия с опорой на модель можно запустить у себя в компании.
ЛИДЕР ИЗМЕНЕНИЙ. КОМАНДА КАК РЕСУРС.

Ведущая: Ирина Лернер, Эксперт по интегральному развитию людей и организаций, коуч-консультант, фасилитатор, ведущая сессий организационного развития. Автор и ведущая бизнес-тренингов (клиентоориентированный сервис, самобрендинг, мастер продаж, управление продажами, матрица лидерства, командообразование, проектная деятельность, управление стрессом, работа с конфликтом, из специалиста в руководители, управленческие навыки, коммуникации). Ведущая программ по обучению коучингу (экс-преподаватель Института коучинга), автор и ведущая программ личного развития.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Многие команды могли бы быть значительно более эффективны при тех же ресурсах, если бы могли видеть, что мешает их работе. «Невидимый рюкзак» взаимных противоречий, недопонимания и несогласованности тормозит исполнение проектов, приводит к выгоранию членов команды и ставит под угрозу реализацию целей. Мастер-класс построен на методике мирового уровня и познакомит участников с набором практик, которые направлены на создание экологичных отношений в команде, которые способствуют усилению команды, повышению эффективности, созданию позитивной атмосферы и профилактике выгорания.

ПРОГРАММА

    • «Невидимый рюкзак» за спиной команды – что в нем? 5 камней преткновения команды.
      • Практика: тестирование своей команды.
    • Матрица лидерства А. Нолан: практики профилактики конфликтов и выгорания. Инструменты разгрузки напряжения в команде.
      • Практика: анализ сложностей в своей команде.
    • Лидер – сердце и ресурс команды. Внутреннее состояние лидера в команде: ресурсы, сложности/ограничения и пути их решения. Взаимодействие с каждым участником и с командой в целом.
    • Зоны влияния лидера на состояние команды.
      • Практика экологичной обратной связи. Как разговаривать, не критикуя.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

  • Мастер-класс предназначен в первую очередь для СХ директоров и руководителей, которые видят важность команды в достижении целей и хотят усилить свою команду.
  • Мастер-класс будет важен для тех, кто уже замечает признаки эмоционального выгорания в команде и ищет инструменты профилактики личного и командного выгорания.
  • Для СХ специалистов, перед которыми стоит задача налаживания кросс-функционального взаимодействия с другими отделами.
  • Мастер-класс будет актуален для тех руководителей, перед которыми стоит задача формирования, расширения или слияния команд.

Перерыв на обед, свободное время

"Change Management. Эффективное управление изменениями" - Александр Белов, McKinsey

"Живые стандарты сервиса. Баланс структуры и гибкости" - Ольга Омельченко, CX директор, СБЕР

"Человеко-ориентированные сотрудники. помогает ли мотивация? Опыт БУШЕ" - Анна Степанова, HR директор, Буше

Soft- и Hard skills CX эксперта

Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Практический мастер-класс от эксперта по развитию компетенций клиентоориентированности в компаниях. Наталья не только поделится с участниками как общей картиной и структурой необходимых каждому CХ специалисту знаний, навыков и опыта, но и поможет создать личную карту развития, увидеть свои слепые зоны и наметить практические действия по их совершенствованию для каждого участника, а также поделится опытом создания программ развития клиентоориентированности в организациях.

ПРОГРАММА

  • Soft- и hard skills: инвентаризация необходимых для СХ экспертов знаний и навыков.
  • Hard skills: 6 ключевых компетенций согласно Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта CXPA
  • Soft skills: метанавыки для CX специалиста
  • Карьера CX специалиста
  • Моя карта реальности: степень развития soft и hard skills на настоящий момент
  • Мой путь: личная карта профессионального развития. Знания, навыки и опыт.
  • Развитие компетенции «клиентоориентированность» в компаниях. Опыт и практика.

ПОДАРОК УЧАСТНИКАМ: ЛИЧНАЯ КАРТА РАЗВИТИЯ SOFT И HARD SKILLS

КОМУ ПОЛЕЗЕН

  • Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам, которые заинтересованы в развитии своего уровня компетенций и профессиональном росте, а также руководителям, перед которыми стоит задача развития клиентоориентированности в компании.
  • Мастер-класс будет важен также для специалистов в области HR, перед которыми стоит задача развития компетенций сотрудников.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс поможет каждому участнику определить, какие навыки и умения развиты у него в достаточной степени, а какие нуждаются в дополнительной поддержке и углублении. Мастер-класс поможет участникам наметить траекторию личностного развития как CХ специалиста и создать персональную карту движения вперед, а также спланировать развитие компетенций клиентоориентированности в рамках организации.

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

  • Системное видение всех soft- и hard skills СХ специалиста.
  • Экспресс-оценку собственного уровня развития по ключевым знаниям и навыкам.
  • Альтернативные сценарии развития карьеры СХ специалиста.
  • Персональную карту профессионального развития.
  • Модель развития компетенций клиентоориентированности в организации.

 

Второй день, 25 апреля 2021

СТРАТЕГИЯ

ИНСТРУМЕНТЫ

ПЕРСОНАЛ И КОРП/КУЛЬТУРА

ЛИДЕРСТВО И РАЗВИТИЕ
СХ ЭКСПЕРТА

"Путь в CX. От состояния ноль до осознанного управления клиентским опытом" - Александр Кирдякин, CX директор, МТС Банк

Интенсив-воркшоп «Service Design и Customer Journey Map»

Ведущий Мастер-класса: Черных Роман, руководитель РШСД, евангелист сервисного дизайна и UX в России, методолог,  community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)»

Вниманию коллег, посвятивших себя созданию клиентоцентричных сервисов и продуктов – владельцев бизнеса, менеджеров продуктов, UI/UX/CX-исследователей и дизайнеров, менеджеров Customer Experience.

В рамках выездного кэмпа CX-форума Русская Школа Сервисного Дизайна проводит для его участников мастер-класс «Service Design и Customer Journey Map». Занятие состоит из семинара и блиц-практикума.

Программа

Тематический план семинара :

  • Что такое Сервисный дизайн
  • Дисциплинарное пространство SD
  • Бизнес, Продукт, Клиент
  • Польза, Дизайн, Пользователь
  • Ценность и ценностное предложение
  • Опыт пользователя и Customer Journey
  • Customer Journey Map: назначение и свойства
  • CJM via UX
  • Модификации CJM
  • UX и эмоции
  • Диаграмма эмоций РШСД

 

Проектный практикум:

Во второй части встречи будет проведен командный практикум. Участники разделятся на несколько команд. Каждая команда выберет и рассмотрит свой проект. Темы проектов будут анонсированы участникам накануне. На занятии каждая из команд создаст CJM для своего проекта по методологии РШСД, проработает его детали, проанализирует барьеры и драйверы взаимодействия, придумает способы оптимизации взаимодействия клиента и сервиса, а в финале презентует результат и защищает своё видение улучшенного пути потребителя для своего проекта.

Мы опробуем на практике:

  • картирование сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Map) на базе проведения анализа поведения, целей и мотивов потребления;
  • анализ получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений;
  • генерацию идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна - деятельности, функций, интерфейса.

Профессиональные специализации, на которые рассчитано обучение

  • CX-менеджеры
  • Управляющие клиентским опытом
  • Фаундеры
  • Исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
  • Продуктовые дизайнеры всех типов
  • владельцы цифровых продуктов
  • Сервис-дизайнеры
  • UX-аналитики

 

СПИРАЛЬНАЯ ДИНАМИКА ДЛЯ БИЗНЕСА: ОСНОВЫ

Анатолий Баляев - бизнес-тренер и консультант в области усиления конструктивных форм корпоративной культуры и современных подходов к лидерству; ведущий автор сертификационных открытых и корпоративных программ по спиральной динамике в России; научный редактор и переводчик книг о спиральной динамике («Спиральная динамика. Управляя ценностями, лидерством и изменениями в XXI веке», Открытый мир, 2009 год; «Спиральная динамика на практике. Модель развития личности, организации и человечества», Альпина Паблишер, 2019 год); создатель сайта о вертикальном развитии spiraldynamics.ru; автор и создатель первого российского целевого интернет-ресурса, посвященного Спиральной Динамике; основатель и глава сообщества «Спиральная динамика» в России; организатор международных интегральных онлайн-конференций; основатель Центра становления человечности (Center for Human Emergence Russia); писатель, автор сборника рассказов, стихов и сказок «Всё связано».

ПРОГРАММА

Практический мастер-класс познакомит участников с одним из самых актуальных и востребованных мета-инструментов современного мирового бизнес-сообщества напрямую из рук Мастера Спиральной Динамики – Анатолия Баляева. В ходе мастер-класса участники познакомятся с идеей и принципами спиральной динамики, научатся видеть различные проявления ценностных уровней людей и организаций.

Понимание спиральной динамики помогает создать карту развития компании от клиенто- к человекоориентированности.

  • Что такое спиральная динамика и почему ее понимание важно в бизнес-среде?
  • Ключевые принципы эволюционного развития любых человеческих систем
  • Знакомство с уровнями спиральной динамики: теория и практика.
    • Бежевый уровень: основы выживания (Культура здоровья. Базовое здоровье человеческих систем.)
    • Фиолетовый уровень: свое племя (Культура принадлежности. Искусство глубокого понимания другой личности.)
    • Красный уровень: право сильного (Культура силы. Исконное право человека на личное счастье.)
    • Синий уровень: dura lex, et lex (Культура правил. Ресурсы справедливости, чести, порядочности и достоинства.)
    • Оранжевый уровень: торжество эффективности (Культура успеха. Личный успех и самореализация.)
    • Зеленый уровень: расцвет человечности (Культура согласия. Ресурсы сострадания, взаимодействия, экологичности)
    • Желтый уровень: мир как игра (Культура синтеза и целостности.)
    • Бирюзовый уровень: дыхание вселенной (Интеграция, бесстрашие, поток. Ресурсы глобального мышления.)
  • Практическое применение спиральной динамики в бизнесе: роль в развитии корпоративной культуры в бизнесе, отношений с клиентами и коллегами.

КОМУ ПОЛЕЗЕН

  • Мастер-класс предназначен для широкой аудитории: он поможет СХ экспертам по-новому понять все процессы, происходящие в компании, увидеть различные проявления уровней корпоративной культуры, выстроить более глубокие и доверительные отношения между сотрудниками и клиентами.
  • Руководители и директора по развитию смогут проанализировать свой стиль управления и принципы взаимодействия в командах, а также узнают, как создавать «дорожную карту» развития своей организации.
  • HR-cпециалисты познакомятся с практическим инструментом естественного оздоровления и укрепления корпоративной культуры.
  • Внутренние тренеры и фасилитаторы получат новый подход к созданию в компании условий, в которых хочется проявлять инициативу и развивать свою

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс откроет всем участникам новую перспективу, новый взгляд на все происходящие в компании процессы, позволит узнать модель естественного развития отношений в компании и спроектировать практические шаги по оздоровлению бизнес-процессов, продуктов и культуры компании.

Перерыв на обед, свободное время

Интегральная СХ стратегия: создание и реализация

Ведущий: Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций, автор курса «Chief Customer Office”, который прошел международную сертификацию европейского Customer Institute.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Практический мастер-класс от эксперта в области создания и реализации интегральных СХ стратегий в компаниях. В ходе мастер-класса Наталья не только познакомит участников с принципами создания интегральной СХ стратегии, поделится примерами успешных интегральных СХ стратегий, но и проведет каждого участника по пути создания интегральной СХ стратегии. Особое внимание на мастер-классе будет уделено сохранению актуальности СХ стратегии в быстро меняющемся и непредсказуемом мире.

ПРОГРАММА

  • CХ стратегия: интегральная часть бизнес-стратегии компании.
  • Карта реальности: начальная точка изменений.
  • Единая СХ-цель компании: определение желаемого результата.
  • Принцип создания интегральной СХ стратегии: 4 основные элемента:
    • Система
    • Действия
    • Личный фокус
    • Корпоративная культура
  • Взаимосвязь и взаимовлияние элементов интегральной СХ стратегии.
    • Практика по созданию CX стратегии.
  • SMART Action-планирование: ответственные, сроки, результаты, KPI.
  • От стратегии к стратегированию: поддержание актуальности СХ стратегии в быстро меняющемся мире.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

  • Мастер-класс будет важен для СХ экспертов для развития своих компетенций, знакомства с новым инструментом в области СХ и определения своей зоны влияния.
  • Мастер-класс также адресован руководителям, перед которыми стоит задача разработки и внедрения СХ стратегии в компании.
  • Материалы мастер-класса будут важны для:
  • Руководителей компании: для комплексного и системного понимания роли CХ стратегии, основных сложностей ее создания и внедрения.
  • Директоров по развитию компании: для понимания роли CХ стратегии в общей стратегии компании как инструмента развития компании.
  • Для внутренних тренеров и фасилитаторов компании: для понимания процесса разработки и создания CХ стратегии, ключевых моментов, которые должны быть охвачены в ходе командной работы над созданием CХ стратегии.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Мастер-класс поможет каждому участнику познакомиться с инструментом на практике, провести самостоятельный аудит тех действий, которые проводятся в компании сегодня и наметить зоны развития, увидеть примеры интегральных СХ стратегий успешных международных компаний.

Клиент всегда прав?
Судиться нельзя обслуживать: потребительский экстремизм против прав потребителя: где проходит водораздел и как отличить одно от другого.

Ведущий: Алексей Шеметов, CX директор, Юридическая компания Амулекс

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

2020 год действительно стал новой вехой в развитии, всё будет по-новому. У одних: сильная нагрузка на логистику и дистанционное обслуживание, взрывной рост потребления некоторых товаров и услуг, аврал на аврале; у других - тотальное снижение спроса и борьба за Клиента и выживание.

Но однозначно 2020 год пойдёт на пользу бизнесу и клиентскому опыту в будущем. Это примирительный стресс-тест. Последние годы возрастали разговоры о потребительском экстремизме. 2020 подарил нам отличный момент спуститься с небес на землю и встроить наконец в сервис систему, которая закроет подавляющего число болей, связанных с возможным потребительским экстремизмом.

ПРОГРАММА

Слушаем и Изучаем:

- Изучаем статистику и оцениваем ущерб от ошибочных действий бизнеса;
- Изучаем классные и «не очень» кейсы, чтобы до конца прочувствовать тему воркшопа.

Создаём:

- Создаём и разбираем экспресс-тест и чек-лист для «фронта»;
- Набрасываем проекты инструкций и алгоритмов использования чек-листов: жалоба или «экстремизм»; требует рядового процесса или вовлечения юристов / ЛПР;
- Финальный штрих разработки инструментов: мониторинг частоты возникновения определённых кейсов.

Внедряем:

- Подводные камни внедрения процессов на фронте в разных сферах бизнеса.

Финальное:

- Как выстроить систему, чтобы без долгих или ошибочных размышлений эффективно решать спорные кейсы с Клиентами: судиться или обслуживать. И, безусловно, идём оценивать результаты. 😉

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

  • Руководителям компании и подразделений CX, сервиса и пиара: для глубокого и системного понимания и купирования возможных рисков во взаимодействии "клиент - экстремист - сотрудник".
  • Ответственным руководителям и специалистам CX, сервиса и пиара: для применения на практике и внедрения лучших инструментов, методов и практик работы с каждым этапом подобных кейсов, а также предотвращения возможных последствий, в том числе в публичном пространстве.

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

  • Мастер-класс поможет участникам погрузиться в глубинное понимание различных "вариантов" развития событий с Клиентами, рассчитать возможные последствия ущерба (финансовых и репутационных показателей).
  • Мастер-класс даст возможность подготовиться к любому варианту исхода подобных прецедентов и научит грамотно и эффективно отрабатывать их с минимальным ущербом для бизнеса и репутации бренда в глазах потенциальных и действующих клиентов.
  • Поможет избегать возможность повторения подобных ситуаций со стороны других клиентов.
  • Вы получите конкретные знания и узнаете для себя новые методики действий в той или иной ситуации с Клиентом; реальные чек-листы, экспресс тесты и проекты алгоритмов для внедрения, а в результате - снизите нагрузку на юристов компании, повысите уровень клиентского сервиса и сделаете мир реально чуточку добрее 😉

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

  • Практическое видение системы взаимодействия "клиент-экстремист - сотрудник" на каждом этапе взаимодействия; способность самостоятельно определять риски дальнейшего развития ситуации и уровня возможного масштабирования.
  • Набор инструментов для отработки: чек-листы, экспресс тест и рекомендации по стандартам обслуживания.
  • Успешные кейсы и инструменты российских и зарубежных компаний по решению подобных ситуаций.
Развитие клиентоориентированного мышления сотрудников

Ведущая: Ульяна Сажина, управляющий партнер Integria Consult, сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), автор курса Integria CX University «Клиентоориентированное мышление», организационный психолог, специалист по работе с методологией MRIТМ, эксперт по системному развитию отношений с клиентами, клиентоориентированным коммуникациям в сложных ситуациях (жалоба, дебиторская задолженность, конфликт интересов), член международной ассоциации профессионалов клиентского опыта СХРА.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Практический мастер-класс для погружения в актуальную для многих компаний тему развития клиентоориентированного мышления сотрудников. Набор готовых инструментов и методологий позволяет взять на вооружение лучший российский и мировой опыт, снизить сопротивление сотрудников и повысить эффективность СХ мероприятий в компании.

ПРОГРАММА

  • Клиентоориентированность как компетенция сотрудников: 5 ключевых зон развития, которые необходимы каждому сотруднику.
    • Практика: определение уровня развития компетенции «клиентоориентированность».
  • Как формируется компетенция «клиентоориентированность». Развитие, а не обучение.
  • Разделение ответственности в развитии компетенций сотрудников. Работа с сопротивлением сотрудников.
  • Минимальный набор знаний и навыков клиентоориентированного сотрудника.
  • Интегральный подход в развитии клиентоориентированного мышления: система, действия, культура, личный фокус.
    • Практика: что помогает и что мешает в развитии клиентоориентированного мышления.
  • Принципы и векторы развития клиентоориентированного мышления по международной методике MRITM.
    • Практика: оценка уровня развития векторов собственной клиентоориентированности.

ДЛЯ КОГО ЭТОТ МАСТЕР-КЛАСС

  • Мастер-класс предназначен в первую очередь для СХ директоров, перед которыми стоит комплексная задача развития клиентоориентированного мышления и поведения сотрудников компании.
  • Мастер-класс будет важен для СХ специалистов, которые вместе с коллегами из других департаментов участвуют в формировании программы обучения сотрудников, и для сотрудников отдела HR, создающих комплексные программы обучения и развития сотрудников.

"Управление по ценностям" - Роман  Певзнер, Коммерческий директор, Буше