Customer Experience Masterclass

МАСТЕР-КЛАСС ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Знаменитый Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира. Практический двухдневный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом.

Участники курса познакомятся с кейсами, упражнениями и практиками, которые помогут освоить все ключевые навыки, необходимые для профессионала в области управления клиентским опытом. По итогам курса Вы создадите собственный персональный план развития, к исполнению которого сможете приступить немедленно, найдете союзников в своей компании и сможете продемонстрировать новый уровень знаний и уверенности, заслужив доверие коллег.

Подготовка к мастер-классу

Перед мастер-классом актуализируйте состояние клиентского опыта в Вашей компании: работает ли система измерений, что получается, что нет, насколько вовлечены сотрудники и с какими основными сложностями Вы сталкиваетесь. Чем больше у Вас будет вопросов, тем больше ценности Вы сможете получить.

Содержание мастер-класса

На мастер-классе будут раскрыты все основные компетенции CX-специалиста, включая создание СХ стратегии, позиционирование компании, роль сотрудников в исполнении стратегии, создание карты клиентского путешествия, СХ-измерители (VOC, VOE и VOP), внедрение изменений в области CX и развитие клиентоориентированности корпоративной культуры.

Для кого этот мастер-класс

  • Для тех, кто видит важным обновить свои знания в области управления клиентским опытом и получить системный подход, познакомиться с лучшими мировыми практиками и самыми свежими инструментами, технологиями и методиками, которые используют CХ-эксперты по всему миру. Для всех, в чьи непосредственные обязанности входит управление клиентским опытом.
  • Для директоров и менеджеров по маркетингу.
  • Для HR-директоров и менеджеров.
  • Для специалистов в области корпоративного обучения.
  • Для профессионалов в области UX и управления цифровым опытом.

 

Создан ЙИНОМ ГОЛДИНГОМ, одним из самых известных и востребованных CX-специалистов в мире, сертифицированным тренером и амбассадором CXPA, международной ассоциации, объединяющей экспертов в области клиентского опыта.

 ‘’CX is a science, not a dark art. Our job is to make it clear for everyone in the organization.”

Программа Мастер-Класса, 25-26 января

25 января , день 1

  1. Знакомство и сбор ожиданий
  2. Роль специалиста в области СХ в компании
    • Адвокат клиента
    • Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
    • 6 ключевых компетенций CX-специалиста
  3. СХ стратегия
    • Принципы создания СХ стратегии
    • Примеры CХ стратегий
    • Инструменты/форматы создания СХ стратегий
    • Проверка клиентской стратегии
  4. Позиционирование
    • Что это и почему позиционирование важно
    • Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
    • Как формируется позиционирование и обещание клиенту
  5. Клиентоориентированная корпоративная культура
    • Характеристики клиентоориентированных компаний

Роль и поведение клиентоориентированного лидера

26 января , день 2

  1. Кто ваши клиенты?
    • Ограничения традиционных методов сегментирования
    • Использование персон для влияния на стратегические решения
  2. Эмпатия по отношению к клиенту
    • Что такое эмпатия и почему она так важна?
    • Думать как клиент. Как?
    • Роль кейсов и историй
  3. Карта клиентского путешествия
    • Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
    • Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
    • Самое важное и расстановка приоритетов
  4. Измерения
    • Принципы измерений
    • Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
    • Расстановка приоритетов
  5. План развития
    • Для Вас и для Вашей организации
    • Инструменты управления изменениями
    • Процесс постоянного развития

Ведущий мастер-класса

Ольга Гусева, член СXPA, МВА, К. Э. Н., СХ эксперт,
судья международных конкурсов International CX Awards, DACH CX Awards, CX Leader of the Year, российского CX World Awards.
Мастер-класс проводится по методике, сертифицированной СХРА.

 

“Ольга – опытный профессионал в области клиентского опыта с большим багажом практический знаний. Она сочетает хорошее знание инструментов, методик и различных подходов с пониманием того, как они реализуются на практике. 20-летний опыт в управлении маркетингом и CX в различных компаниях, в том числе на европейском уровне, опыт в консалтинге и судействе престижных международных конкурсов в области клиентского опыта позволяют ей делиться лучшими примерами и СХ-практиками из различных отраслей и культур. Я уверен в том, что Ольга – лучший эксперт, который может поделиться «искусством CХ» в России. Я очень рад, что мы сотрудничаем и делаем мастер-классы Customer Experience Masterclass доступными в России.»

Ian Golding, CXPA

 


 

Отзывы участников: