МАСТЕРСКАЯ КЛИЕНТСКОГО СЧАСТЬЯ

- это выездная рабочая встреча практиков в области Клиентского Опыта (CX), сервиса и лояльности клиентов. Без дресс-кода и галстуков мы работаем, засучив рукава, погружаемся в инструменты и применяем их на практике, делимся и обмениваемся опытом с коллегами. На практических кейсах и примерах подробно изучаем модели клиентского опыта в различных отраслях. Это действительно базовый лагерь – точка сбора, место силы, где встретятся единомышленники и профессионалы, объединенные идеей и задачей развития клиентского опыта.


4 потока по самым актуальным направлениям работы с клиентским опытом:

• Стратегия
• Инструменты
• Персонал и корпоративная культура
• Лидерство и развитие компетенций CX эксперта

В каждом потоке – 8-ми или 4-х часовые мастер-классы с практикой и упражнениями.


Международный 2-х дневный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта от эксперта мирового уровня, единственного в России сертифицированного тренера CXPA – крупнейшей международной ассоциации CX профессионалов, объединяющей специалистов в области клиентского опыта по всему миру.


Уникальное пространство практики. Передача опыта из рук в руки - выступления действующих CX директоров и профессионалов рынка о своих проектах в компаниях, успехах и неудачах, находках и лайфхаках.

 


Выбирайте 1, 2 или 3 дня участия и формируйте свою собственную программу в мастерской клиентского счастья!

РАСПИСАНИЕ

2 -3 июля

4 потока с 4-х и 8-ми часовыми
Мастер-Классами
(на Ваш выбор)

2 - 4 июля

Международный поток
Мастер-класс 3Р3Е + 2-х дневный курс
Customer eXperience Masterclass (СХМ)

4 июля

Пространство Практики
1,5 часовые мастер-классы от CX директоров и профессионалов рынка

4 потока работы с Клиентским Опытом, 2 и 3 июля

СТРАТЕГИЯ
ИНСТРУМЕНТЫ
ПЕРСОНАЛ И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА
ЛИДЕРСТВО И РАЗВИТИЕ СХ ЭКСПЕРТА

 

СТРАТЕГИЯ

Эти мастер-классы предназначены для тех, кто отвечает за создание и реализацию стратегии развития отношений с клиентами. Поток предназначен для собственников, руководителей предприятий, директоров по развитию отношений с клиентами и развитию бизнеса. В программе потока инструменты, кейсы и практики, призванные помочь увидеть все аспекты стратегии, не упустить важного и сконцентрироваться на главном.

Мастер-классы 2-3 июля:

  1. "Тренды", Антон Аверьянов
  2. "Система управления клиентским опытом", Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult
  3. "Cопротивление изменениям", Иван Белов, Старший рекрутер, McKinsey
  4. "Стратегия и стратегирование" Филипп Гузенюк, Автор проекта «Счастье в деятельности»

 

ИНСТРУМЕНТЫ

Поток предназначен для профессионалов, чьей ежедневной задачей является развитие сервиса в компании, организация процесса взаимодействия с клиентами, сбор и обработка обратной связи, повышение качества коммуникаций с клиентами. Как создать эффективный сервис? Как реализовать эффективную стратегию развития сервиса? Как работать с измерителями? Практические ответы на практические вопросы.

Мастер-классы 2-3 июля:

  1. NPS. Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult
  2. Ирина Баранова, Партнер INEX.Partners
  3. Интенсив-воркшоп «Customer Journey Mapping&Construction», Роман Черных, Основатель, Русская Школа Сервисного Дизайна (8 часов)

 

ПЕРСОНАЛ И КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА

Этот поток создан в первую очередь для тех, чья ежедневная задача – работа с персоналом. Данный поток будет интересен и полезен специалистам в области HR, развития и обучения сотрудников, внутренних коучей и тренеров компаний, руководителей, которые видят своей задачей развитие клиентоориентированной КК компании. Как сделать неосязаемую культуру управляемой? Как пройти путь от клиенто- к человеко-ориентированности? Как понять приоритеты и определить, куда инвестировать время и ресурсы?

Мастер-классы 2-3 июля:

  1. "Счастье как стратегия. как создать счастливую культуру в компании. Мемы и ритуалы компании в основе клиентоориентированности." Ольга Шувалова, Основатель компании Бизнес Интегро, ведущий эксперт и наставник проекта «Счастье в деятельности».
  2. "Человеко-ориентированные сотрудники. помогает ли мотивация? Опыт БУШЕ" Анна Степанова, HR директор, Буше
  3. MRI. Измерение клиентоориентированности корпоративной культуры. Ульяна Сажина, Integria
  4. "Счастье через внутреннюю мотивацию, это реально?" Наталья Сорокина, Директор по обслуживанию клиентов, Совесть Киви Банк

 

ЛИДЕРСТВО И РАЗВИТИЕ
СХ ЭКСПЕРТА

Успешная реализация СХ проектов требует не только знаний, но и развития эксперта как личности. В бизнесе все больше задач, для которых нет готовых решений - они требуют новых компетенций и навыков от лидера проекта. Поток предназначен как для специалистов в области клиентского опыта, так и для руководителей и собственников компаний, желающих направить компанию на путь устойчивого развития. Какие личностные качества необходимо развивать в себе, чтобы стать лидером изменений в компании? Как выстроить управление по ценностям в организации? В программе подходы, инструменты и практики от ведущих мастеров.

Мастер-классы 2-3 июля:

  1. Тема уточняется
  2. "Управление по ценностям", Роман  Певзнер, Коммерческий директор, Буше
  3. "Спиральная динамика - эволюция мышления в компании", Баляев
  4. "Эмоциональный интеллект/осознанность лидера", Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult

 

Пространство практики, 4 июля

ПРОСТРАНСТВО
ПРАКТИКИ

Особый формат для передачи опыта из рук в руки. Часовые выступления действующих руководителей CX направлений ведущих российских компаний: о проектах в своих компаниях, успехах и неудачах, находках и лайфхаках. Must have для всех, кому важно понимать, о чем думают и что делают коллеги по рынку, куда направляют свое внимание и ресурсы.

Мастер-классы 4 июля:

Программа уточняется


 

2-х дневный курс Customer Experience Masterclass
3-4 июля, 16 часов

Единственный в России двухдневный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта от эксперта мирового уровня, сертифицированного CXPA – международной ассоциацией CX-профессионалов, объединяющей специалистов в области клиентского опыта по всему миру.

Структура, инструменты, приоритеты, методики, кейсы, практические задания и упражнения – насыщенная информационная программа и отработка навыков. За два дня мы охватим шесть основных компетенций, необходимых профессионалу по управлению клиентским опытом. Курс, который прослушали уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира, является рекомендованным этапом подготовки к сдаче сертификационного экзамена СXPA – все участники курса получат возможность подать заявление на прохождение международной сертификации.


Мастер-класс сертифицирован Международной Ассоциацией CX Профессионалов - СХPA

 

Автор и разработчик курса
Йин Голдинг,
сертифицированный тренер CXPA.

 

Курс проводит
Ольга Гусева,
управляющий партнер Integria Consult, CCXP, единственный в России сертифицированный тренер CXPA.

 

 

 

ФОРМАТ

09:00 - 10:00 - Утренняя сессия

Приветствия от международных экспертов клиентоориентированности

10:00 - 19:00 - Мастер-Классы

4-х и 8-ми часовые мастер-классы с перерывами на кофе и обед

20:00 - ... - Нетворкинг

Лагерная свечка "по взрослому" Обсуждение проектов, неудач и успехов

Ведущие Мастер-Классов

Наталья Сорокина

Директор по обслуживанию клиентов, Совесть Киви Банк. Более 20 лет в сервисе, прошла путь от сотрудника контакт центра до руководителя крупных подразделений. В качестве бизнес-тренера проводит программы по мотивации и вовлеченности персонала.

Филипп Гузенюк

Партнер Института Коучинга Санкт-Петербурга. В роли стратегического консультанта помогаю ведущим компаниям разных стран пройти через трансформационные изменения и выйти на новый уровень. Уже 8 лет я занимаюсь темой «Счастье в деятельности» и верю, что каждый человек может найти счастье в своей работе и достигать результатов с удовольствием. Более 10 000 человек из 9 стран мира стали участниками индивидуальных и групповых программ проекта «Счастье в деятельности». 

Роман Певзнер

Коммерческий директор, Буше

Ольга Шувалова

Основатель компании Бизнес Интегро, совладелица ТМ «Создай свою Харизму®», бизнес-тренер, коуч-консультант, ведущий эксперт и наставник проекта «Счастье в деятельности», игропрактик, соавтор 3 настольных бизнес – игр, в том числе игра «Счастье в деятельности».

Ирина Баранова
Сооснователь и Партнер компании INEX Partners. Эксперт и евангелист дизайн-мышления в России c 2007 года, соавтор книги Н.Журавлева, И.Кутенева «Дизайн-мышление. Думаем по-новому». Методолог программ по дизайн-мышлению и сервис-дизайну с 2007 года. Стипендиат программы Фулбрайт (Стэнфорд, Калифорния, США).    
Роман Черных

Руководитель РШСД, евангелист сервисного дизайна и UX в России, методолог, community-менеджер «Русская Школа Сервисного Дизайна (UX)»

Ольга Гусева

Управляющий партнер Integria Consult, Сертифицированный международный специалист в области клиентского опыта CCXP, сертифицированный тренер CXPA, судья международных конкурсов International CX Awards, European СX Awards, DACH CX Awards, CX Leader of the Year, СХ World Awards, MBA, К. Э. Н.

Анна Степанова

HR директор, Буше

Наталья Ким

Управляющий партнер Integria Consult, автор курса обучения CX директоров "CCO - Customer Chief Officer", бизнес-тренер, коуч-консультант, эксперт по интегральному развитию людей и CX трансформации корпоративной культуры, эксперт в области измерения и трансформации корпоративной культуры по методике MRI (Market Responsiveness Index MRI™), соавтор 3- дневного интенсива с Анатолием Беляевым "Эволюционное мышление лидеров. От клиентоориентированность к человекориентированности", судья премии СХ World Awards

Атмосфера мероприятия

Практика

Практика

Наша цель – создать рабочее пространство, лабораторию практиков, поэтому мы отказались от коротких выступлений спикеров со сцены в пользу практических мастер-классов. Приезжайте учиться и набирать инструменты для внедрения в своей компании.

Практика

Пространство без рекламы

Это обучающее, а не продающее мероприятие - здесь не будет рекламных выступлений, спонсорских стендов и розыгрышей скидок.

Практика

Камерность и интерактив

Дресс-код - casual jeans. Это летняя загородная встреча без галстуков – одевайте любимые удобные джинсы и футболки, мы будем двигаться и много общаться. На CX Сamp не будет пафоса и мотивационных речей, только доверительная рабочая атмосфера, где можно решить свои практические знания.


 

Отзывы участников Мастер-класса:

 

 

Участники прошлых СХ САМР

Наши партнеры