Ольга Байбакова
Эксперт по управлению клиентским опытом и качеством сервиса
- Более 20 лет опыта работы в создании систем управления качеством и клиентским опытом как в сфере производства, так и гостеприимства.
- Руководитель Департамента управления качеством сервиса группы компаний MANTERA
- Автор книги «И.Д.Е.А.льный сервис: от отдельных инициатив к целостной системе», 2023
- Член жюри CX World Awards
- Член команды green field в «резиновых сапогах» крупной пищевой фабрики итальянского бренда FERRERO
- Практик внедрения комплексной модели системы качества сервиса на базе международного стандарта ISO 23592:2021 «Превосходный сервис: принципы и модель» на крупнейших объектах индустрии гостеприимства (Сочи, Карачаево-Черкессия, Ленинградская область)
- Партнер-преподаватель и аудитор органа по сертификации TÜV AUSTRIA
- Сертифицированный бизнес-тренер (сертификация в International College of Business-Trainers)
- Сертифицированный коуч по программе «Коучинг в организациях и бизнесе» (сертификация ACSTH в Международной Академия Коучинга)
- Фасилитатор организационных изменений (3-х модульный курс Мастер фасилитации Дудоровых)
- Сертифицированный тренер по стендфордской программе дизайн-мышления d.standard
Ниже представлены программы, которые Вы можете заказать и провести у себя в компании
СОЗДАНИЕ СТРАТЕГИИ СЕРВИСА И УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
Программа разработана для собственников, генеральных и операционных директоров, СХ-директоров компаний, планирующих развитие бизнеса через системное управление клиентским опытом. Подходит как для компаний сферы услуг, так и для производственных компаний.
СЕССИЯ ПЕРВАЯ:
— Эволюция потребительской ценности и основа экономики впечатлений
— Обзор модели управления сервисом на базе ISO 23592:2021 «Превосходный сервис: принципы и модель»
— Сертификация системы сервиса: оценка преимуществ
— Как измерить сервис
СЕССИЯ ВТОРАЯ:
— Основы сервис-дизайна
— Как понять своего клиента: «рисуем» портрет
— Качественные и количественные исследования для проектирования сервиса
— Концепция JTBD
— CJM и ServiceBlueprint: инструменты изучения и проектирования клиентского опыта
— Практика проведения глубинного интервью
СЕССИЯ ТРЕТЬЯ:
— Корпоративная культура как «двигатель» системы управления клиентским опытом
— Бережливое управление: практики и инструменты
— Стандартизация: живые СОПыVS «пластиковые» стандарты
ФИНАЛЬНАЯ СЕССИЯ:
Разработка «дорожной карты» внедрения стратегии развития системы управления клиентским опытом
ШАГИ СЕРВИСА И ПСИХОЛОГИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
Программа разработана для сотрудников сервисных компаний, линейных руководителей, в функционале которых предусмотрено непосредственное взаимодействие с клиентами.
СЕССИЯ ПЕРВАЯ:
— Как понять своего клиента: «рисуем» портрет
— Мы выбираем, нас выбирают: как компания выглядит для клиента и что с этим делать?
-Как измерить сервис
СЕССИЯ ВТОРАЯ:
— Психология гостя на основе типологии DISC
— Правила эффективной коммуникации: основной tone of voice
— Работа с негативом: изменение tone of voice, модель работы с негативом LEARN
— EQ – эмоциональный интеллект – помощник сотрудника, работающего с гостями
— Борьба с выгоранием: ответственность компании
— Борьба с выгоранием: ответственность сотрудника
— Инструменты борьбы с выгоранием
СЕССИЯ ТРЕТЬЯ:
— Пирамида сервиса
— Базовый сервис: шаги и основные правила
— Предвосхищающий сервис: создаем WOW -фишки на пути клиента