На этой странице мы хотим кратко познакомить Вас с ведущими СХ экспертами, практиками и профессионалами своего дела и с их программами мастер-классов (МК), обучений, аудитов и т. д.
Любая программа обучения может быть выполнена в корпоративном формате индивидуально для вашей компании.
- Программы обучения разработали и преподают ведущие российские СХ эксперты и практики, которые имеют многолетний опыт в сфере управления СХ.
- Каждая программа имеет практическую направленность — вы не просто слушаете теорию, а тут же применяете знания на практике в своей компании.
- Все программы проходят в режиме реального времени и живого общения эксперта с аудиторией.
- В ходе обучения по некоторым МК участникам будут доступны записи занятий.
- На каждом занятии вы будете изучать инструменты и методики работы с СХ и закреплять полученные знания на конкретных кейсах.
Скачать ОБЗОР CX-ТРЕНДОВ И ЛУЧШИХ ПРАКТИК
Обзор подготовлен на базе 300+ кейсов участников ежегодной премии по клиентскому опыту СХ WORLD AWARDS сезона 2022–2023 года.
В Премии ежегодно номинируются сотни компаний из России и других стран, которые взаимодействуют с клиентами во всех секторах экономики: B2B, B2C, B2B2C, B2G и т.д.
мк и стратегические сессии от Гаррета Джонстона
Garrett Martin Johnston (Гарретт Мартин Джонстон), Founder & CEO, epiphany™, Purpose-As-A-Service - уроженец Дублина, Ирландия, имеет более 30 лет практического и действительно глобального опыта во всех аспектах стратегического маркетинга, стратегических продаж и стратегического развития бизнеса. Консультант по корпоративной, рыночной и клиентской стратегии, визионер, исследователь и спикер с офисами в родном Дублине, Цюрихе и Москве.
Гарретт консультирует по вопросам миссии, видения, векторов долгосрочной стратегии, а также клиентоцентричного позиционирования и стратегического маркетинга, восхищения/успеха клиентов, аналоговой и цифровой трансформации, формирования спроса, ценностного предложения и инноваций продукта/услуги, контент-маркетинга и омни-канального обслуживания клиентов.
До создания собственной консультационной фирмы epiphany™ в 2015 году, Гарретт работал на руководящих должностях в области стратегии, продаж и маркетинга в Европе, Северной Америке и Латинской Америке / Карибском бассейне в ведущих международных компаниях, включая Cable & Wireless, Digicel, Cap Gemini, E&Y, PwC, МТС и Avaya. В России Гарретт был директором по маркетингу МТС России и директором по стратегическому маркетингу Группы МТС с 2006 по 2010 году, где он помог бизнесу сохранить и усилить позицию бесспорного лидера телекоммуникационного рынка России. К 2010 году бренд МТС стал самым дорогостоящим брендом в России и первым из российских брендов зашел в топ-500 В2С брендов всего мира.
Вопрос для бизнеса заключается в том, что делать и чего не делать. Понимание технологического взрыва и выстраивание бизнес-, технологической и инвестиционной стратегий, позволяющих не просто выживать, а процветать в новых условиях реальности, — вот что является главной темой данного семинара.
Семинар предназначен для СХ-директоров, Топ-менеджеров и бизнесменов всех уровней - от глобальных корпораций до стартапов, во всех отраслях B2C и B2B, X2B2X marketplaces и P2P web3. Никаких предварительных технических знаний не требуется - мы объясним все так, что вы никогда не забудете.
ПРОГРАММА
- Технологический взрыв. Являются ли двадцатые годы 21 века просто "ревущими", как в 20 веке, или "переломными"?
- Зрим в корень ИТ и технологической революции. Что и кто являются бомбой и детонатором технологического взрыва?
- Российский бизнес. Может ли Российский бизнес проводить на национальном рынке не только технологическое импортозамещение продуктов и услуг из стран ЕС, но и импортовытеснение таких продуктов и услуг?
- Революция 1: Возрождение человека и человекоцентричного бизнеса: от "искусственного искусственного" интеллекта к "искусственному" интеллекту, от искусственного интеллекта к "дополненному" интеллекту. От "людей, создающих удивительные технологии" к "технологиям, создающим удивительных людей".
- Революция 2: Новые технологические парадигмы: от автоматизации и роботизации процессов к автоматизации и роботизации целых бизнесов и рынков, однополярных автономных технологий к многополярным комбинаторным технологиям MBNRIC к новым фундаментальным технологиям.
- Революция 3: Web3, блокчейны и инфраструктура истины: "От экономики, управляемой платформами, к экономике, управляемой протоколами".
- Революция 4: Клиентоцентричность и пользователь-центричность: от вчерашних стратегий, ориентированных на бизнес в эпоху индустриальных технологий, к сегодняшним клиентоориентированным стратегиям в эпоху цифровых технологий, и к завтрашним клиентоцентричным стратегиям в эпоху аналоговых технологий. "Если сделать клиентов великими, то получатся великие клиенты".
- Революция 5: Ренессанс денег и добавленной стоимости. От вчерашних кооперативов и золотой валюты к сегодняшним акционерным обществам и долларовой валюте, к завтрашним децентрализованным автономным организациям и миллиардам токен-валют.
- Технологическая стратегия, организация и исполнение технологической революции в российском бизнесе. Куда инвестировать российскому бизнесу: в клиентов и рынки бизнеса, в стейкхолдеров бизнеса, в миссию бизнеса, в видение бизнеса, в амбиции бизнеса, в культуру бизнеса, в стратегию бизнеса, в тактику бизнеса, в бизнес-процессы, в инфраструктуру бизнеса? Какие ходы "без сожаления" имеют универсальную обоснованность и ценность. Почему?
- Практические действия. Какова оптимальная последовательность шагов, структура, сроки, стратегический вектор и стратегическая направленность инвестиций в технологии для Российского бизнеса?
- Что начнем делать уже в понедельник? Каковы следующие шаги? Почему?
Мы предлагаем провести однодневную стратегическую сессию для высшего руководства вашей компании.
В ходе сессии мы представим серию модулей, в которых рассмотрим различные конкретные аспекты, сильные и слабые стороны самых инновационных, сложных и эффективных в мире бизнес/корпоративных стратегий, кейсов, технологий, методологий и решений, по-настоящему клиентоцентричной практики.
После каждого модуля мы рассмотрим стратегические последствия, возможности и риски для компании и представим свои аргументированные рекомендации: "Что бы мы сделали, если бы были командой топ-менеджеров "вашей компании"?
Что? Почему? Как? Когда? Где?
Цель стратсессии: убедить команду топ-менеджеров компании в том, что "клиентский опыт и яркая дифференциация
клиентского опыта" является стратегическим приоритетом номер один на ближайшие 3-5 лет, и что достижение этого требует клиентоцентричного, а не просто клиентоориентированного подхода к стратегии.
Кроме того, мы хотели бы спровоцировать ценную дискуссию среди членов команды, предложив свои внешние рекомендации по конкретным стратегиям для достижения этой цели.
В идеале мы должны мыслить категориями "импортозамещения", а не просто "импортоопережения", иными словами, мыслить
категориями клиентского опыта, который намного превосходит стандартную операционную практику.
Действительно, свобода и суверенитет в определении и реализации инновационной корпоративной стратегии - это, пожалуй, самый ценный аспект развития компаний в Переломных Двадцатых Годах.
мк и тренинги от Анеты Коробиной
Анета Коробкина, Генеральный директор, KA World,
Международный автор, бизнес-тренер и спикер по клиентскому сервису и лидерству
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ
12 лет опыта работы в ресторанном и гостиничном бизнесе в 7 странах мира ( США, Швейцария, Индия, Россия, Турция , Греция и Македония). Работала в международных гостиничных сетях, включая Hyatt hotels, Corinthia Hotels, Radisson Hotel Group, и в многочисленных индивидуальных проектах.
- Автор книг-бестселлеров «Офигенно! Правила вау-сервиса» и «Карта лояльности».
- 12 -летний опыт работы в HoReCa в 7 странах мира
- Магистр по специальности «Гостеприимство и туризм», César Ritz, Швейцария;
- Сертифицированный коуч по DISC Flow и Points of You методике;
- Сертифицированный коуч по ЭИ, MSCEIT, Йельский университет, США;
- Сертифицированный фасилитатор по сервисным программам Джона Шоула, США;
- Сертифицированный тренер по лидерским методикам Джона Максвелла, США;
- Сертифицированный профессиональный коуч (ICC), Великобритания;
- Аккредитованный тренер по развитию команды (Belbin Team Roles), Великобритания;
- Создатель KA Planner, органайзера личной эффективности;
- Автор пособия «Первоклассный сервис» для клиентов Альфа-Банка.
«Сервисное лидерство» - интерактивный мастер-класс, основанный на программе лидерства от Джона Максвелла и профессиональном опыте мастер-тренера (Анета Коробкина), исследований и лучших практик, позволяющих сформировать лидеров.
На мастер-классе участники получат целостное представление о теме посредством рассмотрения примеров из практики, групповых дискуссий, кейсов, тестов, сессий мозгового штурма для того чтобы развивать сервисный майндсет в своей организации.
ПРОГРАММА
- Определение лидерства. Зачем нам это нужно?
- Сервисный майндсет
- Как лидерство влияет на развитие сервисной культуры.
- 5 уровней лидера
- Как стать влиятельным человеком
ЧТО ПОЛУЧАТ/УЗНАЮТ УЧАСТНИКИ МАСТЕР-КЛАССА:
- Понимание что такое лидерство и сервисный майндсет
- Качества лидера, как улучшить себя как руководителя (самоанализ и план действий)
- Как улучшить свое влияние на сотрудников для достижения цели
- Как развивать 15 навыков сервисного лидера (Бизнес игра)
СЕССИЯ ПЕРВАЯ
- Значение качественного сервиса;
- Анализ работы с клиентами и коллегами;
- Как клиенты и коллеги воспринимают наше отношение;
- Инвентаризация отношения к работе и клиентам и сложившейся практики работы;
- Понятие заботливой и безучастной коммуникации;
- Потребность в заботливой коммуникации.
СЕССИЯ ВТОРАЯ
- Тест на заботливую и безучастную коммуникацию;
- Формы безучастной коммуникации и ее последствия;
- Принцип "сначала позаботьтесь о себе“;
- Практический подход к заботливой коммуникации со всеми;
- Методы обслуживания по телефону;
- Искусство активного слушания;
- Умение задавать правильные вопросы.
СЕССИЯ ТРЕТЬЯ
- Значение индивидуальной работы для нашего личного успеха и успеха организации в целом;
- Как непрерывное обучение приносит пользу клиентам и коллегам;
- Когда давать обещания и важность выполнения обещаний;
- Как эффективно решать проблемы и жалобы;
- Как преодолеть барьеры на пути к заботливой коммуникации
Часть 1 – Предварительная подготовка (Pre-training)
- Онлайн-тест (максимум 30 мин.)
- Формирование отчета (24 страницы)
- 30 минут индивидуальной онлайн-сессии обратной связи
- Задания для подготовки к тренингу
Часть 2 – Живое обучение (Training session)
- Понимание потенциальных сильных сторон и ограничений на основе профиля
- Групповые упражнения и план действий
- Понимание потенциальных сильных сторон и ограничений на основе эмоционального интеллекта
- Групповые упражнения и план действий
- Интеграция DISC и EI
- Ценность для команды, управление конфликтами, стрессоры и мотиваторы, стиль общения, предпочтительная рабочая среда
- Работа с Punctum
- Советы по развитию
Часть 3 – Посттренинг (Pоst-training)
- 45 минут – Командный Zoom meeting
Часть 1 – Предварительная подготовка (Pre-training)
- Онлайн-тест (максимум 40 мин.)
- Формирование отчета (4 страницы)
- 30 минут индивидуальной онлайн-сессии обратной связи
- Задания для подготовки к тренингу
Часть 2 – Живое обучение (Training session)
- Что это такое? Значение, структура, как это работает; 4 способности ЭИ.
- Понимание себя и своих эмоций;
- Точное выражение своих эмоций и потребностей, связанных с данными эмоциями.
- Выбор приоритетов в соответствии с текущим эмоциональным состоянием;
- Использование колебания настроения, чтобы генерировать разные когнитивные перспективы и варианты.
- Понимание разницы между близкими по смыслу эмоциями;
- Оценивание ситуации, которые могут вызвать эмоции;
- Способность оставаться открытым для приятных и неприятных эмоций и чувств;
- Способность осознавать эмоции, определять их ясность, типичность, целесообразность.
Часть 3 – Посттренинг (Post-training)
- 45 минут – Zoom meeting
Часть 1 – Предварительная подготовка (Pre-training)
- Онлайн-тест (максимум 30 мин.)
- 30 минут индивидуальной онлайн-сессии обратной связи
- Задания для подготовки к тренингу
Часть 2 – Живое обучение (Training session)
- Управление эффективностью! Зачем нам это нужно?
- Значение организационной культуры и ценностей.
- Выстраивание отношений;
- Активное слушание;
- Целеполагание;
- Расставление приоритетов;
- Создание культуры делегирования полномочий;
- Обратная связь.
- Система коучинга. Как работать?
- Анализ эффективности;
- Командные роли по Белбину.
- Эффективная коммуникация с DISC
- The coaching game – ответ на вопрос
Часть 3 – Посттренинг (Post-training)
- 45 минут – Zoom meeting
Понимание первоклассного сервиса:
- Задачи клиентского сервиса;
- Почему клиентский сервис сегодня так важен?
- Какой путь проходят наши гости (CJM) и с кем они встречаются по пути?
- Значение первого впечатления;
Понимание миссии, видения и ценностей:
- Что значит быть частью этой команды.
- Командная работа и ее влияние на уровень сервиса.
Понимание клиента в новом мире:
- Как пандемия изменила взгляд на первоклассный сервис;
- Понимание разных типов клиентов;
- Как предоставить персонализированный сервис.
Работа с клиентами:
- Эффективные коммуникации;
- Коммуникационные барьеры:
- Важность жалоб клиентов;
- Шесть этапов восстановления сервиса;
- Важность и развитие эмоционального интеллекта;
- Стресс менеджмент.
15 навыков работы с клиентами (домашняя работа):
- Какие навыки должны быть у сотрудников в работе с клиентами?
- 5 обсудим на семинаре.
Программы обучения от компании Integria
Integria - консалтинговая компания, специализирующаяся на оценке и развитии уровня клиентоориентированности компаний, формировании клиентоориентированной корпоративной культуры и повышения лояльности клиентов.
Знаменитый международный Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира, теперь доступен online из любого уголка России.
Практический интерактивный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом.
Рекомендован международной ассоциацией профессионалов в области клиентского опыта CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.
Программа обучения по специальности Chief Customer Officer (Директор по управлению клиентским опытом, CX-директор).
Первый в России курс, осуществляющий комплексную подготовку CX-директоров по 6 компетенциям, сформулированным Международной ассоциацией профессионалов в области управления клиентским опытом CXPA
За 9 месяцев обучения участники программы смогут освоить знания и получат практический опыт в соответствии с международными стандартами в профессии и открыть перед собой новые карьерные возможности.
Уникальность программы
- Единственное в России полномасштабное 9-ти месячное обучение профессии СХ специалиста — профессионала по управлению клиентским опытом.
- Программа обучения построена в соответствии с международными стандартами развития компетенций СХ экспертов.
- Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом.
- 2 сертификата по окончании: российский сертификат Integria и международный сертификат Customer Institute.
- Гости программы – более 10 ведущих российских и международных экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства.
- Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.
- Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX, от 0 до профи.
- Единственная российская программа, составленная в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute.
Только корпоративный формат
Специализированный курс на стыке двух профессиональных областей – управления клиентским опытом и управления продуктом. По завершении курса участники научатся создавать карты клиентских путей и применять их для максимально эффективного внедрения продуктовых и операционных улучшений.
Программа курса состоит из 6 блоков, каждый из которых включает теоретическую и интерактивную части. Также в рамках курса предусмотрены 2 практических воркшопа, во время которых участники решают предложенные бизнес-задачи в гибких командах и закрепляют полученные знания.
Онлайн-курс, позволяющий изучить классическую методологию измерения лояльности клиентов NPS.
Каждая компания хочет, чтобы клиенты приходили не на один день и лояльность клиентов становится одним из важнейших источников ее прибыли. И перед компаниями сегодня стоит задача создания не только эффективной системы продаж, но и системы, позволяющей управлять лояльностью клиентов.
Для того, чтобы получить действительно надёжные данные, важно:
- знать принципы, на которых основан метод измерения NPS
- знать границы применения метода
- уметь настраивать сбор данных
- уметь анализировать данные
- знать, какие шаги можно применять в зависимости от полученных результатов.
Всему этому вы можете научиться на курсе.
Только корпоративный формат
Авторская практическая online-программа обучения особенностям клиентоориентированного подхода в работе с возвратностью дебиторской задолженности в b2b и b2c-сегментах. Курс для тех, кто хочет системно выстроить работу с дебиторской задолженностью, тем самым повысив ее эффективность и сохранив отношения с клиентами.
Работа с дебиторской задолженностью - это не экстренный возврат внезапно образовавшихся долгов, а система, которая должна работать в любой компании на любом этапе её существования, в стабильные и нестабильные времена.
Курс последовательно рассматривает все элементы этой системы, от профилактики до проведения переговоров. Возврат долга - эмоционально непростой момент и для компании, и для клиента. Важно не перегнуть палку в ту или иную сторону.
Ключевая идея курса - клиентоориентированный подход в переговорах и поиск баланса интересов компании и клиента.
Только корпоративный формат
Онлайн-курс охватывает все обязательные составляющие работы с жалобами: философию подхода «жалоба как подарок», необходимую работающую систему и конкретные инструменты для работы в этом подходе.
Стоимость привлечения новых клиентов растёт всё быстрее. Именно поэтому важно всё больше вкладываться в их удержание. Работа с жалобами сегодня это обязательное для каждой компании поддержание «гигиенического» уровня сервиса.
Ожидания клиентов также выросли. Сейчас в ответ на жалобу уже недостаточно просто выполнять формальные требования закона о защите потребителей.
Необходимо начать видеть в клиентах с жалобами – огромный ресурс и начать вместо негатива испытывать к ним благодарность за их подарок.
Но и этого тоже недостаточно – необходимо вместе с этой красивой философией «жалоба = подарок» выстроить грамотные бизнес-процессы, тем самым сделать философию работающей.
Практический курс по созданию «живых» стандартов обслуживания. Для тех кому важно повысить эффективность уже имеющихся стандартов, и тех, кто только собирается их создавать и хочет, чтобы они с самого начала помогали бизнесу.
В мире бизнеса можно столкнуться с амбивалентным отношением к стандартам обслуживания: с одной стороны, любая компания понимает, что они важны, с другой – часто стандарты лежат «мёртвым грузом» и в лучшем случае не помогают бизнесу развивать систему клиентоориентированности, а то и мешают.
Если стандарт не адаптирован под реалии вашего бизнеса или среды, был создан давно и не пересматривался, скопирован у других компаний, то его применение вызывает сопротивление у сотрудников.
Живые стандарты помогают всей системе развиваться. Они периодически меняются, откликаясь на изменения среды, тенденции в области сервиса. Их знают, принимают, используют все сотрудники компании.
Только корпоративный формат
Специализированный курс для CX-экспертов, маркетологов, HR, включающий базовые знания и навыки по проведению социологических исследований, в т.ч. в области клиентского сервиса.
Авторская программа от практикующего эксперта в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом.
Построение системы по управлению качеством сервиса и лояльности, эффективное управление клиентским опытом и принятие обоснованных управленческих решений возможно только при глубоком понимании потребностей, ожиданий и опыта Клиентов.
Проведение клиентских исследований – наиболее распространённый инструмент для сбора надежной и валидной информации о Клиентах.
Вместе с тем, не имея специального образования в области проведения исследований, можно получить недостаточно надёжные данные. Выводы, сделанные на основании таких данных, могут привести к экономически невыгодным решениям и потере времени.
Только корпоративный формат
Практический курс по развитию клиентоориентированного мышления.
Единственный в России курс, который в своей основе использует методику измерения и развития клиентоориентированного мышления MRI.
Обучение, благодаря которому сотрудники начинают не только действовать, но и думать по-другому.
Любому руководителю важно, чтобы после тренинга по работе с клиентами сотрудники не только начали использовать полученные инструменты, но и стали более ответственными, вовлеченными, разделяли культуру клиентоориентированности компании.
Если обучение не затрагивает уровень мышления, а только даёт инструменты для работы, то изменения такой глубины невозможны. Применение инструментов без изменений на уровне мышления не принесёт ожидаемых результатов и даже может навредить.
Поэтому мы создали курс, направленный именно на развитие клиентоориентированного мышления.
Только корпоративный формат
Практикум по деловым письменным коммуникациям. Психология, структура и правила внутренней и внешней деловой переписки в почте и в мессенджерах. Инструменты письменной коммуникации, которые формируют позитивный клиентский опыт.
Письменная коммуникация в бизнес-среде становится всё проще, оставаясь при этом сферой со своими правилами, требованиями и особенностями. Деловая переписка - это и официальные письма на бланках, и общение по электронной почте, и диалог с клиентом в мессенджере. Мы обмениваемся не только информацией, но и эмоциями. Стилистика письма, его оформление, композиция, слова, которые вы выбираете, транслируют отношение к адресату.
В рамках курса будут рассмотрены инструменты деловой переписки, позволяющие не только доносить информацию до адресата, но и влиять на эмоции клиента, формируя позитивный клиентский опыт.
Только корпоративный формат
Курс по освоению неконфликтного общения. Позволяет за короткий срок овладеть искусством неконфликтного общения, научиться говорить на этом языке и внедрить его в практику.
Для того, чтобы построить клиентоориентированную культуру в компании, необходимо развивать коммуникативные навыки. Один из них - взаимодействие в конфликте. Способность выдерживать конфликт, переводить его в сотрудничество, выходить из конфликта на более высокий уровень отношений.
Авторский курс, знакомящий с особенностями развития и построения клиенто и человекоориентированой корпоративной культуры и инструментами развития клиентоориентированного мышления.
Единственное в России обучение, включающее в себя изучение методологии MRI - международно признанного инструмента измерения и развития клиентоориентированного мышления.
Клиентоориентированная корпоративная культура – это «питательный бульон» для любых проектов в области совершенствования клиентского опыта.
Сложность состоит в том, что этот “бульон” невозможно пощупать, это не конкретный объект, а постоянно изменяющаяся система.
Эта неосязаемость, невидимость, невозможность измерить приводит к необходимости действовать наугад, с неизвестным результатом. Создаёт почву для иллюзий по поводу реальной ситуации в компании.
Курс по освоению навыков самостоятельного управления репутацией компании в интернете. Инструменты мониторинга, принципы выстраивания конструктивного и публичного диалога с авторами, механики взаимодействия с площадками.
Вы доверяете отзывам? Мы – с трудом. Но ещё меньше доверия вызывают агентства по управлению репутацией. Вместе с тем, 83% потенциальных покупателей опираются на отзывы при выборе товара или услуги. На рынке большой спрос на ORM и SERM специалистов.
Репутация – это не то, что вы говорите о себе. Это то, что думают о вас люди. Образ, который возникает в голове у потребителя при упоминании продукта. Он основан на личном опыте и мнении окружения.
Создание и защиту репутации нельзя делегировать третьей стороне. Если за вас её формируют клиенты, сотрудники, хейтеры или репутационные агентства — это не ваша репутация. А значит, и не ваш актив.
Только корпоративный формат
Авторский практический курс по развитию эмоционального интеллекта и эмоциональной зрелости.
Это программа для сотрудников тех компаний, которые выбрали путь клиентоориентированности.
Базовый уровень курса рассчитан на всех сотрудников, взаимодействующих с внешними и внутренними клиентами, продвинутый уровень – на тех, кто готов к глубинной работе над собой.
Эмоциональный интеллект - необходимый метанавык для любого человека. Эмоционально зрелый человек способен на более масштабные проекты за счёт того, что лучше понимает себя и других, быстрее адаптируется к изменениям и более устойчив в условиях хаоса современной бизнес-среды.
Эмоции и особенности личности - это ваши инструменты. Для того, чтобы научиться использовать эти инструменты, нужны время и практика.
Особенности курса - интегральный подход, включающий в себя методики западных и восточных школ, много практики, возможность самостоятельно управлять глубиной погружения в курс - базовый или продвинутый уровень.