Знаменитый международный Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира, теперь доступен online из любого уголка России.

Практический интерактивный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом.

Рекомендован международной ассоциацией профессионалов в области клиентского опыта CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.

Онлайн-курс, позволяющий изучить классическую методологию измерения лояльности клиентов NPS.

Каждая компания хочет, чтобы клиенты приходили не на один день и лояльность клиентов становится одним из важнейших источников ее прибыли. И перед компаниями сегодня стоит задача создания не только эффективной системы продаж, но и системы, позволяющей управлять лояльностью клиентов.

Для того, чтобы получить действительно надёжные данные, важно:

• знать принципы, на которых основан метод измерения NPS
• знать границы применения метода
• уметь настраивать сбор данных
• уметь анализировать данные
• знать, какие шаги можно применять в зависимости от полученных результатов.

Всему этому вы можете научиться на курсе.

Авторская практическая online-программа обучения особенностям клиентоориентированного подхода в работе с возвратностью дебиторской задолженности в b2b и b2c-сегментах. Курс для тех, кто хочет системно выстроить работу с дебиторской задолженностью, тем самым повысив ее эффективность и сохранив отношения с клиентами.

Работа с дебиторской задолженностью - это не экстренный возврат внезапно образовавшихся долгов, а система, которая должна работать в любой компании на любом этапе её существования, в стабильные и нестабильные времена.

Курс последовательно рассматривает все элементы этой системы, от профилактики до проведения переговоров. Возврат долга - эмоционально непростой момент и для компании, и для клиента. Важно не перегнуть палку в ту или иную сторону.

Ключевая идея курса - клиентоориентированный подход в переговорах и поиск баланса интересов компании и клиента.

Онлайн-курс охватывает все обязательные составляющие работы с жалобами: философию подхода «жалоба как подарок», необходимую работающую систему  и конкретные инструменты для работы в этом подходе.

Стоимость привлечения новых клиентов растёт всё быстрее. Именно поэтому важно всё больше вкладываться в их удержание. Работа с жалобами сегодня это обязательное для каждой компании поддержание «гигиенического» уровня сервиса.

Ожидания клиентов также выросли. Сейчас в ответ на жалобу уже недостаточно просто выполнять формальные требования закона о защите потребителей.

Необходимо начать видеть в клиентах с жалобами – огромный ресурс и начать вместо негатива испытывать к ним благодарность за их подарок.

Но и этого тоже недостаточно – необходимо вместе с этой красивой философией «жалоба = подарок» выстроить грамотные бизнес-процессы, тем самым сделать философию работающей.

Практический курс по созданию «живых» стандартов обслуживания. Для тех кому важно повысить эффективность уже имеющихся стандартов, и тех, кто только собирается их создавать и хочет, чтобы они с самого начала помогали бизнесу.

В мире бизнеса можно столкнуться с амбивалентным отношением к стандартам обслуживания: с одной стороны, любая компания понимает, что они важны, с другой – часто стандарты лежат «мёртвым грузом» и в лучшем случае не помогают бизнесу развивать систему клиентоориентированности, а то и мешают.

Если стандарт не адаптирован под реалии вашего бизнеса или среды, был создан давно и не пересматривался, скопирован у других компаний, то его применение вызывает сопротивление у сотрудников.

Живые стандарты помогают всей системе развиваться. Они периодически меняются, откликаясь на изменения среды, тенденции в области сервиса. Их знают, принимают, используют все сотрудники компании.

Специализированный курс для CX-экспертов, маркетологов, HR, включающий базовые знания и навыки по проведению социологических исследований, в т.ч. в области клиентского сервиса.

Авторская программа от практикующего эксперта в области проведения социологических исследований, изучения, анализа и управления клиентским опытом.

Построение системы по управлению качеством сервиса и лояльности, эффективное управление клиентским опытом и принятие обоснованных управленческих решений возможно только при глубоком понимании потребностей, ожиданий и опыта Клиентов.

Проведение клиентских исследований – наиболее распространённый инструмент для сбора надежной и валидной информации о Клиентах.

Вместе с тем, не имея специального образования в области проведения исследований, можно получить недостаточно надёжные данные. Выводы, сделанные на основании таких данных, могут привести к экономически невыгодным решениям и потере времени.

Практический курс по развитию клиентоориентированного мышления.

Единственный в России курс, который в своей основе использует методику измерения и развития клиентоориентированного мышления MRI.

Обучение, благодаря которому сотрудники начинают не только действовать, но и думать по-другому.

Любому руководителю важно, чтобы после тренинга по работе с клиентами сотрудники не только начали использовать полученные инструменты, но и стали более ответственными, вовлеченными, разделяли культуру клиентоориентированности компании.

Если обучение не затрагивает уровень мышления, а только даёт инструменты для работы, то изменения такой глубины невозможны. Применение инструментов без изменений на уровне мышления не принесёт ожидаемых результатов и даже может навредить.

Поэтому мы создали курс, направленный именно на развитие клиентоориентированного мышления.

Практикум по деловым письменным коммуникациям. Психология, структура и правила внутренней и внешней деловой переписки в почте и в мессенджерах. Инструменты письменной коммуникации, которые формируют позитивный клиентский опыт.

Письменная коммуникация в бизнес-среде становится всё проще, оставаясь при этом сферой со своими правилами, требованиями и особенностями. Деловая переписка - это и официальные письма на бланках, и общение по электронной почте, и диалог с клиентом в мессенджере. Мы обмениваемся не только информацией, но и эмоциями. Стилистика письма, его оформление, композиция, слова, которые вы выбираете, транслируют отношение к адресату.

В рамках курса будут рассмотрены инструменты деловой переписки, позволяющие не только доносить информацию до адресата, но и влиять на эмоции клиента, формируя позитивный клиентский опыт.

Курс по освоению неконфликтного общения. Позволяет за короткий срок овладеть искусством неконфликтного общения, научиться говорить на этом языке и внедрить его в практику.

Для того, чтобы построить клиентоориентированную культуру в компании, необходимо развивать коммуникативные навыки. Один из них - взаимодействие в конфликте. Способность выдерживать конфликт, переводить его в сотрудничество, выходить из конфликта на более высокий уровень отношений.

Авторский курс, знакомящий с особенностями развития и построения клиенто и человекоориентированой корпоративной культуры и инструментами развития клиентоориентированного мышления.

Единственное в России обучение, включающее в себя изучение методологии MRI -  международно признанного инструмента измерения и развития клиентоориентированного мышления.

Клиентоориентированная корпоративная культура – это «питательный бульон» для любых проектов в области совершенствования клиентского опыта.

Сложность состоит в том, что этот “бульон” невозможно пощупать, это не конкретный объект, а постоянно изменяющаяся система.

Эта неосязаемость, невидимость, невозможность измерить приводит к необходимости действовать наугад, с неизвестным результатом. Создаёт почву для иллюзий по поводу реальной ситуации в компании.

Программа обучения по специальности Chief Customer Officer (Директор по управлению клиентским опытом, CX-директор).
Первый в России курс, осуществляющий комплексную подготовку CX-директоров по 6 компетенциям, сформулированным Международной ассоциацией профессионалов в области управления клиентским опытом CXPA
За 9 месяцев обучения участники программы смогут освоить знания и получат практический опыт в соответствии с международными стандартами в профессии и открыть перед собой новые карьерные возможности.

Уникальность программы

• Единственное в России полномасштабное 9-ти месячное обучение профессии СХ специалиста — профессионала по управлению клиентским опытом.
• Программа обучения построена в соответствии с международными стандартами развития компетенций СХ экспертов.
• Единственная в Европе программа обучения интегральной системе управления клиентским опытом.
• 2 сертификата по окончании: российский сертификат Integria и международный сертификат Customer Institute.
• Гости программы – более 10 ведущих российских и международных экспертов в управлении клиентским опытом и развитии лидерства.
• Программа помогает подготовиться к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.
• Программа адаптирована под обучение СХ команд целиком и позволяет развиваться участникам с разным уровнем знаний в области CX, от 0 до профи.
• Единственная российская программа, составленная в сотрудничестве с ведущими международными экспертами в области СХ и сертифицированная международным Customer Institute.

Курс по освоению навыков самостоятельного управления репутацией компании в интернете. Инструменты мониторинга, принципы выстраивания конструктивного и публичного диалога с авторами, механики взаимодействия с площадками.

Вы доверяете отзывам? Мы – с трудом. Но ещё меньше доверия вызывают агентства по управлению репутацией. Вместе с тем, 83% потенциальных покупателей опираются на отзывы при выборе товара или услуги. На рынке большой спрос на ORM и SERM специалистов.

Репутация – это не то, что вы говорите о себе. Это то, что думают о вас люди. Образ, который возникает в голове у потребителя при упоминании продукта. Он основан на личном опыте и мнении окружения.

Создание и защиту репутации нельзя делегировать третьей стороне. Если за вас её формируют клиенты, сотрудники, хейтеры или репутационные агентства — это не ваша репутация. А значит, и не ваш актив.