Программа Мастер-классов 2019

17 апреля
15:00 - 18:00

Workshop LEGO® SERIOUS PLAY® 
"ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ КЛИЕНТА
В КЛЮЧЕВЫХ ТОЧКАХ КОНТАКТА
С КОМПАНИЕЙ"
(Регистрация закрыта, мест нет)


Workshop LEGO® SERIOUS PLAY® – это метод, который помогает добиться выдающихся результатов, когда компания хочет объединить силы личного и командного мышления для работы над комплексными бизнес-задачами: изучение и редизайн клиентского опыта, продуктов и процессов, стратегическое развитие и исследования, создание и развитие эффективных команд, управление изменениями, реструктуризация.

Программа:

  • Экономика впечатлений. Впечатления – новый источник ценности предложения для клиентов.
  • 4 области и 6 критериев измерений впечатлений. Как правильно удивлять.
  • Первое впечатление клиента, почему оно так важно?
  • Точки контакта. Практика определения точек роста и точек «боли» в клиентском опыте.
  • Специфика впечатлений в ключевых точках контакта.

В чем польза LEGO® SERIOUS PLAY® для бизнеса?
LEGO® SERIOUS PLAY® используется компаниями как способ создания согласованности, доверия и глубокого понимания клиентов, топ-менеджеров, руководителей и рядовых сотрудников компании.

Как это работает?

  • История и ценности метода. Как построен процесс игры?
  • Как и зачем Вы можете использовать LEGO® SERIOUS PLAY® на своем рабочем месте?
  • Что LEGO® SERIOUS PLAY® может дать вашей компании?
  • Практическое построение моделей.

По итогам мастер-класса участники:
Получат знания и навыки, которые позволят им провести свою первую сессию по методике LEGO® SERIOUS PLAY® на примере кейса
В дальнейшем участники смогут самостоятельно практиковать инструмент LEGO® SERIOUS PLAY® в своих компаниях и командах, и внедрять результаты сессии уже на местах.

Ведущий:
Лара Химченко, Дизайн-исследователь, бизнес-тренер, ServiceOne

Закончила Британскую высшую школу дизайна. Имеет международные сертификаты менеджмента качества. Обладает практическим опытом реализации проектов по развитию клиентоориентированности, в том числе исследование мнений клиентов финансового сектора, ресторанного бизнеса, индустрии красоты и здоровья.
Лара является приверженцем методов креативной работы для решения бизнес-задач, включая такие методики как как Customer Journey, дизайн-мышление, Lego Serious Play. Имеет 10-летний опыт работы в международных и российских компаниях бизнес-тренером, фасилитатором. Автор обучающих программ ServiceOne.

Компания ServiceOne - российский лидер в области внедрения клиентоориентированных моделей бизнеса.

Регистрация и условия участия:

Вы можете выбрать удобный для Вас формат участия:

  1. Участие в Конференции + Мастер-Класс: выбрать интересующий Вас МК, а также посетить 2-х дневную конференцию 17-18 апреля
  2. Участие только в одном МК (на выбор)
    Посмотрите цены и условия регистрации здесь

Вы можете заполнить форму онлайн-заявки на сайте или прислать нам Вашу заявку на емейл: info@cx-forum.ru 

 

 

18 апреля
09:00 - 13:00

Workshop
"УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА С ПОМОЩЬЮ CUSTOMER JOURNEY MAP (Регистрация закрыта, мест нет)

Цель:
Научиться улучшать клиентский опыт с помощью CJM собственными силами

Программа:

  • Определение практики управления клиентским опытом, обзор инструментов
  • Связь CJM, customer development, Lean thinking, Value proposition design и других практик
  • Структура инструмента и этапы создания CJM – определение персон, жизненный цикл клиента, каналы и точки взаимодействия, путь клиента, барьеры и трамплины, метрики, организационная структура
  • Разбор каждого этапа создания
  • Интервьюирование клиентов как ключевой этап создания CJM
  • A-ha & WOW-moments в CJM или как удивлять клиента и видеть в этом отдачу инвестиций
  • Связь качественных и количественных клиентских исследований
  • Определения метрической системы анализа клиентского опыта и динамический CJM
  • Организационные изменения на пути улучшения клиентского опыта
  • CJM как инструмент операционного управления
  • Основные ошибки и подводные камни в применении инструмента

По итогам мастер-класса участники узнают и смогут понять:

  • Алгоритм создания CJM
  • Области и профиты от применения инструмента
  • Подводные камни в применении

Ведущий:
Юрий Филатов, Руководитель продуктовой практики.
Эксперт в управлении продуктами, e-commerce, omni-channel маркетинге, управлении клиентским опытом, аналитике и data driven менеджменте.

Регистрация и условия участия:

ВСЕ МЕСТА ПРОДАНЫ

 

 

18 апреля
14:00 - 18:00

МАСТЕР-КЛАСС
"КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНЫЙ ОПЫТ
ДЛЯ КЛИЕНТА:
креативность для новых впечатлений клиента" (Регистрация закрыта, мест нет)

Как творчески подойти к созданию уникального клиентского опыта? Как удивить и порадовать клиента, при этом сгенерировать прибыль для компании? Иногда креативные решения даются нам с трудом, иногда легко, при этом их сложно оцифровать, а отдачу от них спрогнозировать.

И все же создавать новые впечатления для клиента целенаправленно, учитывая его ожидания и потребности, возможно с помощью конкретных технологий, о которых мы поговорим на нашем мастер-классе.

Программа:

  • Как разработать и отобрать новые компоненты для клиентского опыта в любой точке CJM.
  • Как предоставить клиентам новый опыт, дать новые впечатления там, где «уже ничего интересного не придумаешь».
  • Как системно анализировать клиентский опыт, чтобы вовремя среагировать на необходимость менять ситуацию. Как понять и найти, что еще хочет клиент, чем его удивить, привлечь и удержать.
  • Как проводить анализ впечатлений клиента в каждой точке CJM и сформировать конкурентное преимущество через новшества в качестве обслуживания.
  • Как действовать, если срочно нужно «скреативить» и как проверить эффективность своих идей.
  • Алгоритмы творчества и концепция СГО (Стратегия Голубого Океана) в создании уникального клиентского опыта и конкретных преимуществ компании.

По итогам мастер-класса участники:

  • Получат алгоритм создания креативных идей и решения для развития клиентского опыта.
  • Рекомендации по управлению впечатлениями клиента – как удивить, не напугав)).
  • Смогут применить у себя в компании методики «Стратегии Голубого Океана» и другие инструменты для творческого подхода в впечатлениями клиента в каждой точке контакта.

Ведущий:
Влад Гуцул, Партнер, эксперт по управлению клиентским опытом, ServiceUp

Регистрация и условия участия:

Вы можете выбрать удобный для Вас формат участия:

  1. Участие в Конференции + Мастер-Класс: выбрать интересующий Вас МК, а также посетить 2-х дневную конференцию 17-18 апреля
  2. Участие только в одном МК (на выбор)
    Посмотрите цены и условия регистрации здесь

Вы можете заполнить форму онлайн-заявки на сайте или прислать нам Вашу заявку на емейл: info@cx-forum.ru