Ведущий:
Лара Химченко, Дизайн-исследователь, бизнес-тренер, ServiceOne
Закончила Британскую высшую школу дизайна. Имеет международные сертификаты менеджмента качества. Обладает практическим опытом реализации проектов по развитию клиентоориентированности, в том числе исследование мнений клиентов финансового сектора, ресторанного бизнеса, индустрии красоты и здоровья.
Лара является приверженцем методов креативной работы для решения бизнес-задач, включая такие методики как как Customer Journey, дизайн-мышление, Lego Serious Play. Имеет 10-летний опыт работы в международных и российских компаниях бизнес-тренером, фасилитатором. Автор обучающих программ ServiceOne. Компания ServiceOne - российский лидер в области внедрения клиентоориентированных моделей бизнеса.
LEGO® SERIOUS PLAY® (LSP) – это метод, который помогает добиться выдающихся результатов, когда компания хочет объединить силы личного и командного мышления для работы над комплексными бизнес-задачами: изучение и редизайн клиентского опыта, продуктов и процессов, стратегическое развитие и исследования, создание и развитие эффективных команд, управление изменениями, реструктуризация.
ПРОГРАММА
-
-
- сбор отзывов клиентов (жалобы, благодарности, идеи)
- рассмотрение отзывов внутри компании, взаимодействие между профильными подразделениями
- предоставление ответа клиентам
- анализ отзывов
- формирование и реализация мероприятий по совершенствованию клиентского опыта
-
По итогам мастер-класса участники:
Получат знания и навыки, которые позволят им провести свою первую сессию по методике LEGO® SERIOUS PLAY® на примере кейса
В дальнейшем участники смогут самостоятельно практиковать инструмент LEGO® SERIOUS PLAY® в своих компаниях и командах, и внедрять результаты сессии уже на местах.
В чем польза LEGO® SERIOUS PLAY® для бизнеса?
LEGO® SERIOUS PLAY® используется компаниями как способ создания согласованности, доверия и глубокого понимания клиентов, топ-менеджеров, руководителей и рядовых сотрудников компании.
Для участия в данном Мастер-Классе Вы можете выбрать пакет "БИЗНЕС+" - 2 дня конференции + МК
или взять пакет "МАСТЕР-КЛАСС" - участие только в одном Мастер-Классе
Ведущий:
Игорь Крутиков, бизнес-партнер по инновациям Home Market,
ex-McKinsey, консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям,
Certified Agile Product Owner
Магистр управления Берлинского технического университета, выпускник ФРИИ
ПРОГРАММА
-
-
- Полезные CX-инструменты, которые часто путают: Customer Journey Map, Service Blueprint, Customer Decision Journey Map, User Flow. В чем разница между ними, какие задачи они решают и когда их нужно использовать?
- Составление CJM: как сделать карту клиентского пути, которая станет действительно эффективным инструментом?
- Практика:
- Разбираем примеры CJM, их преимущества и недостатки
- Customer Development для составления CJM: о чем и как спросить клиента в рамках разработки карты клиентского пути?
- Практика:
- Формулируем гипотезы, готовим гайд и проводим интервью с реальными клиентами
- Рисуем CJM на основе результатов интервью, выявляем проблемные места
- Составление Service Blueprint и приоритезация инициатив на основе фреймворков: как отразить изменения в бизнес-процессах, необходимые для улучшения клиентского опыта, и в каком порядке начинать с ними работать?
- Практика:
- Дополняем CJM элементами Service Blueprint – добавляем бизнес-процессы (backstage), атрибуты сервиса, поддерживающие процессы и др.
- Составляем список инициатив и приоритезируем по одному из фреймворков (LEAN, WSJF или RICE)
-
Что получат участники
Практические навыки составления CJM и Service Blueprint, формирования и приоритезации инициатив по улучшению бизнес-процессов
Кому полезен
- Менеджерам CX-проектов и специалистам по управлению клиентским опытом
- Менеджерам и владельцам продуктов, членам продуктовых команд
- Руководителям фронт-офисных подразделений
- Фаундерам стартапов, руководителям малых и средних компаний
Чем полезен
Этот мастер-класс даст участникам понимание ключевых отличий между популярными инструментами визуализации взаимодействия клиента и компании и практические навыки их применения для выстраивания клиентоориентированных процессов.
Для участия в данном Мастер-Классе Вы можете выбрать пакет "БИЗНЕС+" - 2 дня конференции + МК
или взять пакет "МАСТЕР-КЛАСС" - участие только в одном Мастер-Классе
Ведущий:
Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций.
ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА
Практический мастер-класс от эксперта по развитию компетенций клиентоориентированности в компаниях. Наталья не только поделится с участниками как общей картиной и структурой необходимых каждому CХ специалисту знаний, навыков и опыта, но и поможет создать личную карту развития, увидеть свои слепые зоны и наметить практические действия по их совершенствованию для каждого участника, а также поделится опытом создания программ развития клиентоориентированности в организациях.
ПРОГРАММА
-
-
- Soft- и Hard skills: инвентаризация необходимых для СХ экспертов знаний и навыков.
- Hard skills: 6 ключевых компетенций согласно Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта CXPA
- Soft skills: метанавыки для CX специалиста
- Карьера CX специалиста
- Моя карта реальности: степень развития Soft- и Hard skills на настоящий момент
- Мой путь: личная карта профессионального развития. Знания, навыки и опыт.
- Развитие компетенции «клиентоориентированность» в компаниях. Опыт и практика.
-
Что получат участники
• Системное видение всех Soft- и Hard skills СХ специалиста.
• Экспресс-оценку собственного уровня развития по ключевым знаниям и навыкам.
• Альтернативные сценарии развития карьеры СХ специалиста.
• Персональную карту профессионального развития.
• Модель развития компетенций клиентоориентированности в организации.
ПОДАРОК УЧАСТНИКАМ: ЛИЧНАЯ КАРТА РАЗВИТИЯ SOFT И HARD SKILLS
Кому полезен
• Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам, которые заинтересованы в развитии своего уровня компетенций и профессиональном росте, а также руководителям, перед которыми стоит задача развития клиентоориентированности в компании.
• Мастер-класс будет важен также для специалистов в области HR, перед которыми стоит задача развития компетенций сотрудников.
Чем полезен
Мастер-класс поможет каждому участнику определить, какие навыки и умения развиты у него в достаточной степени, а какие нуждаются в дополнительной поддержке и углублении. Мастер-класс поможет участникам наметить траекторию личностного развития как CХ специалиста и создать персональную карту движения вперед, а также спланировать развитие компетенций клиентоориентированности в рамках организации.
Для участия в данном Мастер-Классе Вы можете выбрать пакет "БИЗНЕС+" - 2 дня конференции + МК
или взять пакет "МАСТЕР-КЛАСС" - участие только в одном Мастер-Классе