Программа Мастер-Классов CX World – 2021

21 апреля
14:30 - 18:00

Workshop LEGO® SERIOUS PLAY®
ИСПОЛЬЗУЕМ ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ ВО БЛАГО КОМПАНИИ 

Количество мест ограничено
(3 группы по 7-8 человек)

21 апреля 2021, 14:30 - 18:00 Первый день
Регистрация открыта

Ведущий:
Лара Химченко, Дизайн-исследователь, бизнес-тренер, ServiceOne

Закончила Британскую высшую школу дизайна. Имеет международные сертификаты менеджмента качества. Обладает практическим опытом реализации проектов по развитию клиентоориентированности, в том числе исследование мнений клиентов финансового сектора, ресторанного бизнеса, индустрии красоты и здоровья.
Лара является приверженцем методов креативной работы для решения бизнес-задач, включая такие методики как как Customer Journey, дизайн-мышление, Lego Serious Play. Имеет 10-летний опыт работы в международных и российских компаниях бизнес-тренером, фасилитатором. Автор обучающих программ ServiceOne. Компания ServiceOne - российский лидер в области внедрения клиентоориентированных моделей бизнеса.

 

LEGO® SERIOUS PLAY® (LSP) – это метод, который помогает добиться выдающихся результатов, когда компания хочет объединить силы личного и командного мышления для работы над комплексными бизнес-задачами: изучение и редизайн клиентского опыта, продуктов и процессов, стратегическое развитие и исследования, создание и развитие эффективных команд, управление изменениями, реструктуризация.

ПРОГРАММА

      • сбор отзывов клиентов (жалобы, благодарности, идеи)
      • рассмотрение отзывов внутри компании, взаимодействие между профильными подразделениями
      • предоставление ответа клиентам
      • анализ отзывов
      • формирование и реализация мероприятий по совершенствованию клиентского опыта

По итогам мастер-класса участники:
Получат знания и навыки, которые позволят им провести свою первую сессию по методике LEGO® SERIOUS PLAY® на примере кейса
В дальнейшем участники смогут самостоятельно практиковать инструмент LEGO® SERIOUS PLAY® в своих компаниях и командах, и внедрять результаты сессии уже на местах.

В чем польза LEGO® SERIOUS PLAY® для бизнеса?
LEGO® SERIOUS PLAY® используется компаниями как способ создания согласованности, доверия и глубокого понимания клиентов, топ-менеджеров, руководителей и рядовых сотрудников компании.


Для участия в данном Мастер-Классе Вы можете выбрать пакет "БИЗНЕС+"  - 2 дня конференции + МК
или взять пакет "МАСТЕР-КЛАСС" - участие только в одном Мастер-Классе

22 апреля
09:30 - 13:30

Мастер-класс

Системное улучшение CX и бизнес-процессов:

как CJM и Service Blueprint работают вместе?

22 апреля 2021, 09:30 - 13:30 Второй день
Регистрация открыта

 

Ведущий:
Игорь Крутиков, бизнес-партнер по инновациям Home Market, ex-McKinsey, консультант по управлению клиентским опытом и продуктовым улучшениям, Certified Agile Product Owner

ПРОГРАММА

      • Полезные CX-инструменты, которые часто путают: Customer Journey Map, Service Blueprint, Customer Decision Journey Map, User Flow. В чем разница между ними, какие задачи они решают и когда их нужно использовать?
      • Составление CJM: как сделать карту клиентского пути, которая станет действительно эффективным инструментом?
        • Практика:
        • Разбираем примеры CJM, их преимущества и недостатки
      • Customer Development для составления CJM: о чем и как спросить клиента в рамках разработки карты клиентского пути?
        • Практика:
        • Формулируем гипотезы, готовим гайд и проводим интервью с реальными клиентами
        • Рисуем CJM на основе результатов интервью, выявляем проблемные места
      • Составление Service Blueprint и приоритезация инициатив на основе фреймворков: как отразить изменения в бизнес-процессах, необходимые для улучшения клиентского опыта, и в каком порядке начинать с ними работать?
        • Практика:
        • Дополняем CJM элементами Service Blueprint – добавляем бизнес-процессы (backstage), атрибуты сервиса, поддерживающие процессы и др.
        • Составляем список инициатив и приоритезируем по одному из фреймворков (LEAN, WSJF или RICE)

Что получат участники

Практические навыки составления CJM и Service Blueprint, формирования и приоритезации инициатив по улучшению бизнес-процессов

Кому полезен

  • Менеджерам CX-проектов и специалистам по управлению клиентским опытом
  • Менеджерам и владельцам продуктов, членам продуктовых команд
  • Руководителям фронт-офисных подразделений
  • Фаундерам стартапов, руководителям малых и средних компаний

Чем полезен
Этот мастер-класс даст участникам понимание ключевых отличий между популярными инструментами визуализации взаимодействия клиента и компании и практические навыки их применения для выстраивания клиентоориентированных процессов.


Для участия в данном Мастер-Классе Вы можете выбрать пакет "БИЗНЕС+"  - 2 дня конференции + МК
или взять пакет "МАСТЕР-КЛАСС" - участие только в одном Мастер-Классе

22 апреля
14:30 - 18:00

Мастер-Класс

SOFT- И HARD SKILLS CX ЭКСПЕРТА

Инвентаризация необходимых для СХ экспертов знаний и навыков

22 апреля 2021, 14:30 - 18:00 Второй день
Регистрация открыта

Ведущий:
Наталья Ким, Управляющий партнер Integria Consult, бизнес-тренер, коуч, организационный психолог, эксперт по интегральному развитию людей и организаций.

ОПИСАНИЕ МАСТЕР-КЛАССА

Практический мастер-класс от эксперта по развитию компетенций клиентоориентированности в компаниях. Наталья не только поделится с участниками как общей картиной и структурой необходимых каждому CХ специалисту знаний, навыков и опыта, но и поможет создать личную карту развития, увидеть свои слепые зоны и наметить практические действия по их совершенствованию для каждого участника, а также поделится опытом создания программ развития клиентоориентированности в организациях.

 

ПРОГРАММА

      • Soft- и Hard skills: инвентаризация необходимых для СХ экспертов знаний и навыков.
      • Hard skills: 6 ключевых компетенций согласно Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта CXPA
      • Soft skills: метанавыки для CX специалиста
      • Карьера CX специалиста
      • Моя карта реальности: степень развития Soft- и Hard skills на настоящий момент
      • Мой путь: личная карта профессионального развития. Знания, навыки и опыт.
      • Развитие компетенции «клиентоориентированность» в компаниях. Опыт и практика.

Что получат участники

• Системное видение всех Soft- и Hard skills СХ специалиста.
• Экспресс-оценку собственного уровня развития по ключевым знаниям и навыкам.
• Альтернативные сценарии развития карьеры СХ специалиста.
• Персональную карту профессионального развития.
• Модель развития компетенций клиентоориентированности в организации.

ПОДАРОК УЧАСТНИКАМ: ЛИЧНАЯ КАРТА РАЗВИТИЯ SOFT И HARD SKILLS

Кому полезен
• Мастер-класс адресован в первую очередь СХ-профессионалам, которые заинтересованы в развитии своего уровня компетенций и профессиональном росте, а также руководителям, перед которыми стоит задача развития клиентоориентированности в компании.
• Мастер-класс будет важен также для специалистов в области HR, перед которыми стоит задача развития компетенций сотрудников.

Чем полезен
Мастер-класс поможет каждому участнику определить, какие навыки и умения развиты у него в достаточной степени, а какие нуждаются в дополнительной поддержке и углублении. Мастер-класс поможет участникам наметить траекторию личностного развития как CХ специалиста и создать персональную карту движения вперед, а также спланировать развитие компетенций клиентоориентированности в рамках организации.


Для участия в данном Мастер-Классе Вы можете выбрать пакет "БИЗНЕС+"  - 2 дня конференции + МК
или взять пакет "МАСТЕР-КЛАСС" - участие только в одном Мастер-Классе