Программа Мастер-Классов CX World, 19 и 20 апреля 2023г

В рамках программы Форума CX World Вы можете посетить Мастер-Классы, которые состоятся в отдельном зале во второй день форума, 20 апреля.
Чтобы посетить МК Вы можете купить аккредитацию:

  1. либо отдельно на интересующий Вас Мастер-Класс
  2. либо взять Пакет "Бизнес+МК" или Пакет "Аll inclusive"  и посетить помимо Конференции один МК на выбор.
    Те выступления, которые Вы пропустите пока будете на МК Вы сможете посмотреть в записи.

19 апреля
14:30 - 18:00

РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЙ
НА ОСНОВЕ КЛЮЧЕВЫХ CX-ТРЕНДОВ

Ведущие:

Антон Бессонов
Лидер Исследовательской практики Лаборатории Wonderfull
Елена Лагутина
Ведущий практики Трендвотчинга и анализа трендов Лаборатории Wonderfull

РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ КЛЮЧЕВЫХ CX-ТРЕНДОВ

Из-за ускоренного темпа глобализации многие индустрии вынуждены  меняться за считанные недели и даже дни. Работа с трендами поможет бизнесу оперативно реагировать на новые вызовы и идти в ногу со временем.

ПРОГРАММА

Презентация тренд-отчета «Тренды человекоцентричной разработки до 2030 года: технологии, продукты и решения»:

  • Потребительские, культурные, экономические и бизнес-тренды
  • Тенденции продуктовой и сервисной разработки
  • Кейсы – маркеры меняющихся предпочтений
  • Мода и хайп – идеи, которые сегодня задают тренды будущего
  • Интерфейсы будущего: какие тренды задают тон в развитии интерактивных решений

Практикум по применению трендов в клиентоцентричной разработке: фокусировка на основных трендах.

Работа в мини-командах с использованием карт трендов и тренд-конструктора «Playing the Future»

 

РЕЗУЛЬТАТ

Участники мастер-класса познакомятся с ключевыми трендами клиентоцентричной разработки, а также смогут применить их в рамках практикума-симулятора по созданию собственных продуктов и услуг с учетом трендов будущего.

 

20 апреля
09:30 - 13:00

ВНЕДРЕНИЕ СХ СТРАТЕГИИ:
ГОЛОС КЛИЕНТА- ВАЖНЫЙ ЭЛЕМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ

Ведущий:

Нина Гюббенет
Эксперт в области управления клиентским опытом.
В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом.

Является одним из пионеров развития человекоориентированной культуры бизнеса в России.

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP.

ВНЕДРЕНИЕ СХ СТРАТЕГИИ: ГОЛОС КЛИЕНТА- ВАЖНЫЙ ЭЛЕМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ

VOC (Voice of Customer), или голос клиента – это начало и основа любых СХ инициатив в компании. Умение слушать, слышать клиента и эффективно внедрять изменения на основе полученной информации важны любой компании, которая планирует системную работу с качеством клиентского опыта.
Тем, которые только начинают работу с голосом клиента, будет важно увидеть всю дорожную карту создания эффективной системы и спланировать первые шаги по ее реализации.
Тем, кто уже имеют опыт работы с VOC, МК позволит расширить свое видение, понять, какие элементы присутствуют в компании, а какие остались вне поля зрения, и усилить свою программу VOC за счет недостающих элементов, а также сделать ее более эффективной.

ПРОГРАММА

• Определяемся с системой: На каких уровнях мы измеряем голос клиента. Как это будет работать вместе.
• Дизайн-опросы и драйверы. Что для клиента важно?
• Наращиваем отклик и качество данных
• Замыкание контура – собираем и реагируем на ОС в режиме реального времени.
• Определяем важные каналы сбора ОС
• Система мониторинга и алармов: Как системно искать области для улучшений
• Дэшборды, аналитика и отчетность: комбинируем количественные и качественные данные
• Исследуем взаимосвязь СХ и бизнес KPIs

МК будет полезен тем, кто хочет:

  • Понять из каких элементов состоит VOC и самостоятельно выбрать оптимальные метрики и инструменты сбора голоса клиента для своей компании.
  • Анализировать полученные данные, извлекать инсайты и делать выводы на основе данных.
  • Расставлять приоритеты и формировать программу совершенствования клиентского опыта в компании.
  • Эффективно внедрять изменения через продвижение важности и «внутреннюю продажу» программы VOC внутри компании.
  • Создавать связку между VOC и бизнес-результатами компании.
  • Провести аудит существующей программы работы с VOC в своей компании и составить план по ее усилению.

 

20 апреля
14:30 - 18:00

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ КАРТЫ.
КАК СОЗДАТЬ РАБОТАЮЩУЮ СХ СТРАТЕГИЮ В КОМПАНИИ

Ведущие:

Ольга Гусева
Представитель международной ассоциации профессионалов клиентского опыта СХРА в России, международный сертифицированный тренер по управлению клиентским опытом.

Наталья Ким
Управляющий партнер Integria Consult, президент Российской Ассоциации Профессионалов Клиентского опыта АПКОР

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ КАРТЫ. КАК СОЗДАТЬ РАБОТАЮЩУЮ СХ СТРАТЕГИЮ В КОМПАНИИ

Более 80% проектов масштабных проектов СХ трансформации компаний заканчиваются неудачей. Как оказаться в числе тех, кто эффективно меняется в соответствии с требованиями клиентов и рынка, кто умеет адаптироваться «на лету» и успешно движется в сторону развития клиентоориентированности?

ПРОГРАММА

На мастер-классе Наталья и Ольга научат работать со стратегическими картами – авторской методикой, разработанной Integria на основе синтеза знаний и практики в области маркетинга, Менеджмента, когнитивно-поведенческой психологии и нейрофизиологии.

Двигаясь шаг за шагом по алгоритму, мы вместе с участниками создадим интегральную СХ стратегию компании, которая сможет учесть не только видимые, но и невидимые, скрытые факторы, которые зачастую являются причиной неудач, сформировать стратегию управления клиентским опытом, которая сможет адаптироваться к любым, даже неожиданным и неблагоприятным факторам внешней среды и имеет максимальные шансы на то, чтобы достичь своих целей.

Что в итоге?

По результатам мастер-класса каждый участник научится использовать стратегические карты и сможет применить их на практике для создания интегральной СХ стратегии своей организации.