19 апреля
16:30 - 18:00

ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ (КС)
по интересующим Вас вопросам/темам в области СХ

Можно выбрать одну тему КС, которая Вам наиболее интересна в данный момент и Вы хотели бы её обсудить с коллегами.
У Вас будет 90 минут на глубокое и продуктивное обсуждение темы.
Только для делегатов форума ОФЛАЙН-формата участия.

19 апреля 2023, 16:30 - 18:00 | Первый день

Формат участия - ОФЛАЙН.
Регистрация открыта для делегатов Форума. 

Обсудите на форуме свои рабочие вопросы!

Формат:
КС на 10–12 человек (90 минут), без микрофона/экрана/проектора, формат беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию.
Дополнительно возможно использование флипчарта или показа чего-то на своем ноутбуке.
Цель:
Обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли (банк, девелопмент, медицина и др.) или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.

Запись на КС доступна только делегатам форума после регистрации на форум (офлайн формат участия)

 

КС №1: СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В 2023 - БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ

• Какие тренды потребительского поведения сейчас актуальны, и какие вызовы они ставят перед бизнесом
• Как изменяются приоритеты бизнеса и роль клиентского опыта с учетом этих вызовов
• Что и как адаптировать в системе управления СХ, чтобы эффективно реагировать на изменения и помогать бизнесу создавать ценность для клиента
• Стоит ли сейчас разрабатывать СХ-стратегию, или лучше ограничиться тактическими улучшениями клиентского опыта.

КС №2: ТЕХНОЛОГИИ В CX: КАКИЕ БАРЬЕРЫ СТОЯТ НА ПУТИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ И КАК ИХ ПРЕОДОЛЕТЬ.

IT-решения – один из ключевых факторов повышения качества клиентского опыта. Команды, которые отвечают за CX, полагаются на технологии в вопросах обеспечения системного сбора и обработки обратной связи, автоматизации процессов и обеспечения эффективного взаимодействия с клиентом.
В это же время проекты по цифровой трансформации – это всегда высокий уровень стресса для компании, потому что затрагивают критические аспекты ее функционирования и, конечно, всегда возникают невовремя.

Как в этих условиях реализовать задуманное? Предлагаем обсудить в рамках круглого стола:

• Подходы к сбору обратной связи и других клиентских данных.
• Совершенствование системы управления CX на разных этапах зрелости компании: процессы, инструменты, способы замера успешности.
• Барьеры, которые чаще всего тормозят цифровую трансформацию: технические, временные, финансовые, человеческие.
• Как при выборе IT-решения соблюсти баланс между трендами индустрии, потребностями клиентов и возможностями бизнеса.
• С чего начать перестройку.
• Вечный спор: делать самим с нуля или покупать готовое. Плюсы и минусы.
• Можно ли собрать инструмент для управления клиентским опытом из имеющихся компонентов.

КС №3: ROI В СХ: СВЯЗЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА И БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТА

• Что такое эконометрическая модель NPS.
• Как посчитать стоимость 1 пп NPS
• На каких уровнях и для каких задач необходимо считать экономику клиентского опыта.
• Какие данные для этого необходимы и как о них позаботиться заранее.
• Что делать, если все понимают, что инициатива правильная и полезная, но экономику посчитать невозможно.
За круглым столом обсудим эти и другие животрепещущие вопросы.

КС №4: КАК ЗА 10 ДНЕЙ ОБУЧИТЬ 60 000 СОТРУДНИКОВ И ПОВЫСИТЬ БИЗНЕС-ПОКАЗАТЕЛИ ОТ NPS ДО ПРИБЫЛИ.
ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ ДЛЯ БОЛЬШОГО БИЗНЕСА НА ОСНОВЕ КЕЙСОВ

• Могут ли быть сотрудники фронт-лайна с мотивацией бизнес-партнера и постоянно внедрять идеи для развития бизнеса?
• Почему тайный покупатель с показателем 92% реально не меняют бизнес-показатели?
• Как запустить глобальные изменения культуры компании за 2 недели

 

КС №5: ВОСПРИЯТИЕ КЛИЕНТОВ. КАК СОЗДАТЬ ВПЕЧАТЛЯЮЩИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ, КОТОРЫЙ ЗАПОМНИТСЯ НАДОЛГО

Ожидания клиентов растут с каждым годом – то, что вчера была WOW-эффектом, сегодня становится установкой по умолчанию. Клиенты переносят свои ожидания с одной отрасли на другую, не оставляя даже лидерам шанс расслабиться и почивать на лаврах, инновации приживаются все быстрее и служат все меньше.
В то же время операционная сложность многих видов бизнеса многократно возросла вместе с ограничениями бюджета и снижением платежеспособности клиентов.
Как в таких условиях компаниям удается создавать запоминающийся, особенный клиентский опыт? Как сделать так, чтобы клиенты не только испытали, но и запомнили качественный опыт взаимодействия с компанией?
Что необходимо для того, чтобы клиенты не только ушли с позитивным впечатлением о компании, но и захотели вернуться снова и рассказать друзьям и знакомым?
Что сегодня означает WOW-эффект в Вашей отрасли и как его создать?
Вместе обсудим лучшие российские и международные практики и поищем ответы на эти непростые вопросы.

КС №6: ЦИФРОВЫЕ ЭКОСИСТЕМЫ КАК НОВЫЙ ПОДХОД К УДЕРЖАНИЮ КЛИЕНТОВ

• Как в условиях нестабильной политической ситуации и возрастания конкуренции удержать клиентов от оттока к конкурентам.
• Почему нужно предлагать больше, чем ожидает клиент.
• Как экосистемный подход работает в разных странах.
• Зачем и как построить экосистему в своей компании, при минимальных инвестициях.

КС №7: ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ В РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ КЛИЕНТОВ

• Как сделать ценности живыми, а не просто написанными на бумаге?
• Как бьются между собой ценности компании, сотрудников и клиентов? Что из этого первично?
• Стандарты и регламенты vs Человечность и «бирюзовый» подход

КС №8: ЗАКРЫТЬ КОЛЬЦО: КАК НАСТРОИТЬ ЦИКЛ УПРАВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ

• Зачем нужен цикл управления обратной связью и из чего он состоит
• Виды собираемой обратной связи
• Как подружить процессы между собой
• Где деньги? оценка эффективности

КС №9: ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ РАБОТЫ С ПОВЫШЕНИЕМ ЛОЯЛЬНОСТИ ПРОМОУТЕРОВ/НЕЙТРАЛОВ/ДЕТРАКТОРОВ

NPS стоит, как стратегический показатель у многих компаний. Компании проводят исследования и получают данные по клиентам. А что делать дальше с этими данными. Как влиять на повышение NPS?

Для этого необходимо разобраться - Как формируется клиентский опыт? Как формируется лояльность? В чем особенности потребностей у детракторов, нейтралов и промоутеров? Найдем ответы на эти вопросы и все участники КС смогут обменяться своим опытом лучших практик повышения лояльности клиентов.

КС №10: КАК УЛУЧШИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ АВТОМАТИЗАЦИИ СИСТЕМ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

• Как управлять клиентским опытом в масштабе десятков продуктов с высоким качеством обслуживания
• Инструменты самообслуживания как удобный и эффективный канал для пользователей
• Эффективные процессы и технологии для улучшения клиентского опыта в масштабе десятков продуктов

КС №11: БЕРЕЖНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ: ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ДИАЛОГОВОГО БОТА

В рамках круглого стола обсудим:
• Must have клиентского опыта: параметры диалогового бота, без которых качественная автоматизация уже невозможна
• Баланс автоматизации и персонализации: как учитывать клиентские ожидания при автоматизации в конкретном канале обслуживания
• Как технологии распознавания и синтеза речи помогают приблизить звучание робота к человеческому и как это влияет на клиентское восприятие
• Use-кейсы в сфере CX: примеры доработок, которые помогли улучшить клиентский опыт при общении с роботом
• Частичная автоматизация как способ одновременно сократить издержки и не потерять в клиентском опыте

КС №12: КАК ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ ПОМОГАЕТ УЛУЧШАТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ И ПОВЫШАТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДИСТАНЦИОННОЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

В рамках круглого стола обсудим:
• Основные препятствия на пути к переходу к омниканальной модели обслуживания
• Степень проникновения альтернативных (цифровых) каналов в процессы массового обслуживания клиентов в разных отраслях? Опыт наблюдений и текущая динамика.
• Почему переход к омниканальной модели обработки обращений способствует повышению лояльности клиентов?
• Как при обработке обращений из разных каналов учитывать индивидуальный контекст и историю коммуникации?
• Как оптимизировать управление потоком обращений, поступающих из разных каналов?
• За счет чего можно обеспечить единый и непротиворечивый сервис во всех каналах обслуживания?
• Перспективы использования гибридной модели обслуживания: боты и операторы

КС №13: КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В B2B: РОЛЬ ДАННЫХ В ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ ПОДХОДА 

• Рацио или эмоции? Расскажем, на чём базируется подход к персонализации опыта корпоративных клиентов
• Обсудим, можно ли без данных и их анализа дать клиенту именно то, что он хочет
• Расскажем, как добываются данные о клиентах, как их анализировать и интерпретировать
• Подробно разберем, как наши знания о клиентах влияют на наши бизнес-процессы и помогают бизнесу наших клиентов

КС №14: УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ОТРАСЛЯХ, КОГДА ВРЕМЯ ОТ ПОКУПКИ ДО ОПЫТА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОДУКТОМ СОСТАВЛЯЕТ ДЛИТЕЛЬНЫЙ ПЕРИОД (ОТ ГОДА)?  

Будут приведены примеры девелоперской компании.
О чем будем говорить:
• Сколько раз имеет смысл измерять NPS в течение периода ожидания продукта, и в чем смысл измерений?
• Как управлять NPS в течение этого времени?
• Можно ли связать задачи повышения NPS И финансовые результаты компании, если да, то как?
• Повторные клиенты и их влияние на бизнес?

КС №15: ДУША В ДУШУ: СЕКРЕТЫ ГАРМОНИЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ БИЗНЕСА И CX-МЕНЕДЖЕРА

В рамках круглого стола обсудим:
• Первые шаги CX-менеджера в компании – как выстроить отношения и собрать полезную информацию
• Как показать, что трансформация клиентского опыта создаёт ценность для бизнеса и какую именно
• Как приоритезировать порядок и масштаб CX-инициатив
• Дорожная карта поэтапных изменений. Логика продвижения от «быстрых побед» к самофинансированию CX-программ
• Быстрые результаты на UX-фронте. Как пережить зависимость от релизов и спринтов

Регистрация на КС доступна после подачи заявки на участие в Форуме.