Программа Конференции

 

24 апреля, Первый день форума

 

 

 

Сессия 1, 24 апреля, 09:00 - 13:00
СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ (Total eXperience), включающей CX, EX и UX
  • Total Experience (TX) – стратегия бизнеса, которая объединяет клиентский опыт (CX), пользовательский опыт (UX), опыт сотрудников (EX) и Multi-eХperience (MX, мультивпечатлений)
  • TX Стратегия направлена на достижение успеха за счет превосходного опыта для всех, кто взаимодействует с вашим брендом.
  • В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений.
  • Связь стратегии с корпоративными целями и ценностями компании
  • Исполнение стратегии как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации)
  • Создание в компании единой платформы информирования сотрудников на всех уровнях: от ТОП-ов до линейного персонала
  • Формируем человекоориентированный подход на уровне ДНК компании
  • Руководитель — один из ключевых элементов создания КорпКультуры в компании
  • Как сделать клиента амбассадором бизнеса

 

Выступают:

 

 


 

Сессия 2, 24 апреля, 14:00 - 16:00
ВНЕДРЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ
  • Вовлеченность в реализацию СХ-стратегии: как эффективно встроить систему метрик СХ в бизнес-процессы компании?
  • Как создать систему измерений, которая будет поддерживать реализацию СХ стратегии? Как связать СХ данные с финансовыми?
  • "Анализируй это": собираем данные, анализируем поведение клиента, корректируем CJM
  • "Куда уходят Клиенты?" - работа с оттоком, изучение/понимание глубинных потребностей и целей клиента
  • Опросы, интервью: как снять негатив и сформировать ценность опросов
  • Как повысить вовлеченность клиентов в  опросы
  • Контроль эффективности и сверка с целями: процесс внедрения изменений контролируется с помощью сбора данных, замыкая круг и давая материал для нового круга аналитической работы и корректировок стратегии
  • Инструменты для анализа полученных данных и определения ключевых болей, а также возможностей для улучшения СХ

Выступают:

 

 


 

МАСТЕР-КЛАСС, 24 апреля 14:30 - 18:00

МК-1: 19 апреля 2022, 14:30 - 18:00 | Первый день
НОВЫЙ ДИВНЫЙ МИР, ВОСХИЩЕНИЕ КЛИЕНТОВ В ЭПОХУ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ

Ведущий:
Garrett Martin Johnston (Гарретт Мартин Джонстон), Founder & CEO, epiphany™, Purpose-As-A-Service


 

ДИСКУССИОННЫЕ ГРУППЫ, 24 апреля 16:30 - 18:00

24 апреля 2024, 16:30 - 18:00 | Первый день
ДИСКУССИОННЫЕ ГРУППЫ ПО АКТУАЛЬНЫМ ТЕМАМ
Это специальный формат, где участники получают практические знания и за счёт работы в небольших группах с единомышленниками, обогащают свой опыт примерами коллег, а также заводят новые полезные связи.

Мозговые штурмы и разборы актуальных тем вместе с единомышленниками — это источник инноваций и вдохновения.
Поделитесь идеями, получите обратную связь и создайте новые пути для роста.

СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ

Модераторы:

 

 

18:00 - 19:00 НЕТВОРКИНГ ФУРШЕТ
ШАМПАНСКОЕ И ЛЕГКИЕ ЗАКУСКИ В НЕТВОРКИНГ ЗОНЕ

 

 

 

19:00 - 22:30

Торжественная церемония награждения 

Лауреатов и Победителей Премии

 


СХ WORLD AWARDS

 


 

 

25 апреля, Второй день форума

 

МАСТЕР-КЛАССЫ, 25 апреля

МК-2: 25 апреля 2022, 09:30 - 13:00 | Второй день

СЕРВИСНОЕ ЛИДЕРСТВО

СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ

Ведущий:
Анета Коробкина, Генеральный директор, KA World

 


 

Сессия 3, 25 апреля, 09:00 - 13:00
ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ
  • Есть ли у цифровой клиентоцентричности уникальность?
  • Автоматизация/диджитализация клиентского пути без потери индивидуального подхода к клиенту
  • Диджитал разочарования
  • Как достичь органичной и бесшовной связи онлайн и офлайн Клиентского Опыта
  • Прогнозирование поведенческих особенностей людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским опытом
  • Инструменты для формирования и улучшения CX/UX

Выступают:

 

 


 

МАСТЕР-КЛАССЫ, 25 апреля

 

МК-3: 25 апреля 2022, 15:00 - 18:00 | Второй день

БИЗНЕС-ИГРА «ДОРОГА ГЕРОЯ»

СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ

Ведущий:
Ольга Деденко, Бизнес-коуч и исследователь клиентского опыта


 

Сессия 4, 25 апреля, 14:00 - 18:00
ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА, EX, ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ И КЛИЕНТОВ
  • Сейчас все чаще уже люди выбирают компании, а не наоборот, поэтому компании должны идти по пути усиления бренда работодателя.
  • Инструменты вовлечения сотрудников в исполнение СХ стратегии
  • Инструменты вовлечения клиентов в развитие компании. Можно ли отдать "руль" клиентам?
  • Создание комьюнити/сообществ для вовлечения клиентов
  • Ценность человека, уважение к личности должны быть изначально заложены в ДНК компании, отражены в ценностях. Эти ценности реальные, они встроены в жизнь компании и систему управления.
  • Вовлеченность и выгорание: как на выгорание персонала оказывает влияние высокая и низкая вовлеченность?
  • Инструменты измерения КК: опросы вовлеченности, еNPS, опросы настроения и т.д., ключевое — это услышать голос сотрудника
  • Все для всех доступны: выстраиваем открытый диалог на всех уровнях.
  • Культура обратной связи: доносится обратная связь снизу вверх, сверху вниз, горизонтально, между отдельными людьми и между командами
  • Выстраиваем информационную открытость: сотрудники вовремя узнают о новостях и обладают всей необходимой информацией, чтобы осознанно принимать решения в своей области ответственности.

Выступают:

 

 


 

МАСТЕР-КЛАССЫ, 25 апреля 9:30 - 18:00

 

МК-3: 25 апреля 2022, 15:00 - 18:00 | Второй день

БИЗНЕС-ИГРА «ДОРОГА ГЕРОЯ»

СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ

Ведущий:
Ольга Деденко, Бизнес-коуч и исследователь клиентского опыта