Программа Форума CX WORLD 2022

20 апреля, Первый день форума

 

СЕССИЯ 1: HX- СХ-СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА

 

CX-стратегия, которая четко определена и согласована во всей организации, является ключом к надежной реализации обещаний бренда.

Ваша CX-стратегия должна быть движущей силой внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса для вытеснения устаревших процессов и разрозненной инфраструктуры, а также для согласования современных способов взаимодействия с клиентами.

Современные технологические и коммуникационные тренды, такие как социальные сети, мобильные приложения, цифровизация, датацентричность, автоматизация и роботизация, навсегда изменили окружающий нас мир и то, как клиенты взаимодействуют между собой и с компаниями, оказывающими им свои услуги и предлагающие товары. Сегодня клиенты ожидают легкого, бесшовного, проактивного и персонализированного клиентского опыта по любым каналам и в любых точках взаимодействия с компанией.
СХ-директора и руководство компаний должно внимательно следить за трендами и изменяющимися настроениями, чтобы поддерживать достижение поставленных стратегических CX-целей.

Предлагаем Вам в рамках данной сессии обсудить необходимый минимум для создания продуманной, целостной CX-стратегии:

  • Заинтересованность руководства компании в CX-преобразованиях и обеспечение контроля на самом высоком уровне (генеральный директор, совет директоров и т. п.), который необходим для приоритизации инициатив и достижения желанных результатов CX-стратегии компании.
  • Создание действенных механизмов управления CX, чтобы гарантировать выполнение стратегических задач и достижение поставленных целей.
  • Создание измеряемых, очевидных метрик достижения поставленных стратегических CX-целей.
  • Создание детальной карты «пути клиента» (CJM) для каждого взаимодействия с компанией, чтобы можно было удалить на пути все возможные сложности и точки с негативными впечатлениями.
  • Создание внутри компании межфункциональных рабочих групп для совместной обработки результатов VoC, с ответственностью за выполнение поставленных целей.
  • Проактивность клиентского опыта - важнейший элемент продвинутой CX-стратегии, который существенно уменьшает усилия клиентов и негативные впечатления от взаимодействия с компанией и позволяет вам предвидеть, что клиенты хотят знать.

 

 

СЕССИЯ 2: РЕАЛИЗАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ

 

Проблема обеспечения лучшего омниканального клиентского опыта теперь не в технологиях, а в управлении

В условиях сегодняшней реальности игнорирование интересов, ожиданий и настроений клиентов при взаимодействии с компанией по различным каналам доступа совершенно недопустимо. Большинство клиентов придают своему опыту значительно большее значение, чем когда-либо ранее, вследствие чего организации обязаны отдавать приоритет задачам обеспечения наилучшего CX по любым каналам и точкам контакта.

В основном сейчас используется девять каналов доступа: из них 3 полностью автоматизированы - веб-сайт, IVR, мобильные смарт-приложения, 4 предоставляются в цифровом формате, но с поддержкой человека - электронная почта, социальные сети, веб-чат, обмен сообщениями, а остальные 2 - через традиционный телефонный голосовой канал, либо посредством личных контактов в физических локациях.

Технологии больше не являются «узким местом» для обеспечения лучшего омниканального клиентского опыта. Сегодня управление каналами становится ключевой проблемой для всей организации, которая требует стратегического подхода, охватывающего как обеспечение тесного кросс-функционального взаимодействия подразделений, так и проблемы установки метрик, осуществления измерений и постоянного контроля.

Реализация омниканальной стратегии – это:

  • Согласованность клиентского опыта по различным каналам доступа и точкам контакта
  • Глубокое и всестороннее понимание вашего клиента
  • Разрушение внутрикорпоративных барьеров и интеграция информационных систем
  • Управление растущим объемом данных из цифровых каналов
  • Правильный фокус только на тех каналах доступа, которые могут поддерживать ваш продукт, бренд и соответствовать тем категориям клиентов, с которыми вы нацелены взаимодействовать

Несогласованность взаимодействия с клиентами по различным каналам доступа является основной проблемой для CX команд

Клиенты все чаще ожидают получить связанное взаимодействие при переходе между каналами и точками контакта. Предлагая более широкий диапазон способов и каналов взаимодействия, не допускайте ошибки: прежде чем добавлять новые каналы, убедитесь, что наиболее важные каналы для вашей компании и клиента уже полностью интегрированы.
Важность консистентности, единообразия и непротиворечивости клиентского опыта в различных каналах доступа и точках контакта с клиентами является ключом к достижению успеха омниканальной стратегии. Отсутствие стратегии управления каналами и коллаборации между бизнес-функциями компании является фундаментальной проблемой.

 

ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ

 

Тематические Круглые Столы по интересующим Вас тематикам в различных отраслях: ритейл, финансы, девелопмент и др.

Можно выбрать 2 стола/темы, которые Вы хотели бы обсудить с коллегами – у Вас будет 45 минут на обсуждение каждой темы.

Формат:
КС на 10–12 человек, без микрофона/экрана/проектора, формат свободной беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию. Остальные включаются в дискуссию, задают вопросы.

Цель:
Обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли (банк, девелопмент, медицина и др.) или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.

Темы КС постоянно дополняются и будут опубликованы в ближайшее время.
Запись на КС откроется в январе 2022г.

Темы КС (в процессе согласования):

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ - СДЕЛАТЬ CX БОЛЕЕ ПРОСТЫМ И ЛЕГКИМ
Усилиям клиента и простоте решения вопроса следует уделять больше внимания. Клиент ждёт от компании двух качеств: компетентности и доступности. Уровень усилий клиента и простота решения вопроса всё еще на первом месте среди факторов, влияющих на удовлетворённость потребителя.

ПОЧЕМУ ВАЖНО ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ К ПРОГРАММАМ VOC ПРИ ДИЗАЙНЕ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ?
Пришло время собрать все эти данные вместе и доносить «голос клиента» до руководителей, принимающих решения, до отделов разработки продуктов, услуг, сервисов, маркетинга, ИТ… всюду, где необходимо слышать «голос клиента», чтобы добиваться положительных изменений и создавать лучший клиентский опыт.

КАК ОМНИКАНАЛЬНЫЕ КОМПАНИИ МОГУТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ НА УДОБНЫХ ДЛЯ КЛИЕНТОВ УСЛОВИЯХ.
Хотя большинство компаний и получают определенные и очевидные выгоды, но многие из них всё еще не пользуются всеми потенциальными преимуществами цифрового взаимодействия и омниканальности. Но непреодолимых препятствий на пути к успеху омниканальности, разумеется, не существует. За надлежащим цифровым клиентским опытом последует одновременное снижение затрат на персонал, появление важных и так необходимых для персонализации и проактивности взаимодействия данных о клиентах и, как следствие, повышение их удовлетворенности и улучшения финансовых показателей.

И другие... Следите за обновлениями.

 

      • 19:00 Вечерний фуршет

      • Неформальное общение

      • Торжественная церемония
        награждения 
        Лауреатов Премии
        СХ WORLD AWARDS

 


 


 

21 апреля, Второй день форума

 

СЕССИЯ 3: ИССЛЕДОВАНИЯ, АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

 

Лучшее понимание клиентов требует умных, а не больших данных

Управление бизнесом, основанное на данных, обеспечит правильное направление ваших усилий в области CX. Данные позволяют выявлять неэффективные подходы, устранять причины возникновения излишних усилий у клиентов, позволяют предоставлять ПРОАКТИВНЫЙ И ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ.
Без хорошо спланированной и грамотно реализованной стратегии управления данными организации не смогут получить какую-либо ценность от данных, которые они собирают и даже пытаются использовать. Неэффективное управление данными означает, что все ваши инновации, связанные с клиентским опытом, останутся неосязаемыми, неочевидными. Чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт, вам нужна полная картина, строящаяся на основе «правильных данных», являющихся одновременно исчерпывающими и релевантными.

Стратегия эффективного управления и использования данных – это:

  • Создание ориентированной на данные культуры ведения бизнеса
  • Система для сбора и интерпретирования данных о клиентах, анализ Customer Journey (СJ) и программы VoC на всех этапах пути клиента, по всем каналам доступа и точкам взаимодействия.
  • Получение консолидированных данных о клиентском опыте
  • Использование итеративного подхода к внедрению решений для анализа и управления данными
  • Сравнение целевых и фактических показателей NPS, CES и CSAT
  • Анализ данных о клиентах с привлечением квалифицированных специалистов в области дата-сайнтс или бизнес-аналитиков в соответствии с принятой в компании CX стратегии.

Персонализируйте взаимодействия с клиентами на основе анализа данных и понимания их потребностей и ожиданий

  • Персонализация имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами.
  • Знание того, что ценят ваши клиенты, поможет вам создать соответствующий персонализированный опыт, способствующий лояльности. Персонализация взаимодействия с клиентами отходит от эпохи больших программ лояльности со многими участвующими в ней партнерами. Ведущие бренды заменяют массовые предложения и рекламные акции более гибким и личным подходом «консьержа», который обеспечивает дифференцированный опыт с индивидуальным подходом к клиентам.
  • Однако то, насколько гибкими вы сможете быть при взаимодействии с клиентами, будет зависеть, прежде всего, от потенциала, которым обладают ваши данные и от вашей способности извлекать действенную пользу из анализа и использования этих данных. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт».
  • Предиктивная аналитика и решения на основе ИИ могут стать ключевыми драйверами в ускорении персонализации взаимодействия. Современные инструменты изучения и анализа данных, в определенных сегментах клиентов, покажут вам, когда что-то в их поведении изменится, и даст вам возможность подготовить предложения по продуктам и услугам или провести изменения в пользовательских интерфейсах на основе предыдущих взаимодействий и изменений в поведении ваших покупателей. Чтобы показать, что вы цените своих клиентов, представьте персонализированные предложения на основе того, что они ценят.

 

 

СЕССИЯ 4: РОЛЬ СОТРУДНИКОВ В РЕАЛИЗАЦИИ CX-СТРАТЕГИИ

 

Сотрудники всё ещё являются ключевым звеном во взаимодействии с клиентами

Для успешности CX-стратегии вам необходимо пересмотреть ваши подходы к формированию корпоративной культуры, которая должна быть сегодня направлена на клиентов и сотрудников. Чтобы изменить корпоративную культуру, используйте «правильные» метрики в нужное время и в нужном месте. Мотивируйте сотрудников понимать вашу CX-стратегию и быть в курсе того, чего вы пытаетесь достичь. Это является важным шагом к созданию клиентского опыта «без усилий», который принесет пользу как вашим клиентам, так и вашей организации.

Для создания «правильной» клиентоцентричной культуры и модели поведения сотрудников требуются две категории ключевых метрик: первая - те, которые информируют, и вторая - которые побуждают и мотивируют:

  • Информируйте: сообщайте сотрудникам результаты обратной связи от клиентов, например, данные программы «голос клиента» (VoC), показатели NPS, каждому сотруднику первой линии. Структурируйте эти данные так, чтобы ясно показать сотрудникам, как эти результаты соотносятся с их ролью.
  • Побуждайте: установите очевидные, измеряемые показатели уровня клиентского опыта (например CES, CSAT, CLTV, FCR и т. п.) и их целевые значения, чтобы стимулировать сотрудников на их выполнение.

Чтобы конвертировать ваши устремления к улучшению CX в эффективное исполнение поставленных целей, сотрудники компании должны знать, какова их роль, каковы их цели и как все это связано с достижением стратегических целей компании.

Важно, чтобы все сотрудники могли вносить свой личный вклад в реализацию CX стратегии организации, создавая конкурентные предложения для клиентов. Для включения CX в повседневную операционную деятельность, компаниям необходимо установить такое управление клиентским опытом, которое способствовало бы как подходам «сверху вниз», так и «снизу вверх». В основе должна быть CX-ориентированная культура, основанная на уполномоченном лидерстве, и операционная модель с высоким уровнем вовлеченности сотрудников для достижения поставленных целей.