Программа Конференции

 

19 апреля, Первый день форума

 

Сессия 1:
СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ (Total eXperience)
  • Total Experience (TX) – стратегия бизнеса, которая объединяет клиентский опыт (CX), пользовательский опыт (UX), опыт сотрудников (EX) и Multi-eХperience (MX, мультивпечатлений)
  • TX Стратегия направлена на достижение успеха за счет превосходного опыта для всех, кто взаимодействует с вашим брендом.
  • Интегральная модель создания CX Стратегии
  • Связь стратегии с корпоративными целями и ценностями компании
  • Методы и практики маркетинга и продвижения СХ стратегии в компании
  • Исполнение стратегии как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации)
  • Формируем человекоориентированный подход на уровне ДНК компании
  • Руководитель — один из ключевых элементов создания КорпКультуры в компании
  • В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений.
Сессия 2:
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ: СОБИРАЕМ ДАННЫЕ, АНАЛИЗИРУЕМ И ЗАМЫКАЕМ КРУГ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
  • Реализация СХ-стратегии: постановка целей и KPI, план действий и внедрение изменений в компании
  • Как создать систему измерений, которая будет поддерживать реализацию СХ стратегии?
  • Как эффективно встроить систему метрик СХ в бизнес-процессы компании?
  • Контроль эффективности и сверка с целями: процесс внедрения изменений контролируется с помощью сбора данных, замыкая круг и давая материал для нового круга аналитической работы и корректировок стратегии
  • Именно работа с данными превращает СХ из гуманитарных в точную науку. Как связать СХ данные с финансовыми?
  • Опросы, интервью и т д - как увидеть реальных людей за цифрами?
  • Инструменты для анализа полученных данных и определения ключевых болей, а также возможностей для улучшения СХ
ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ, 19 апреля 16:30 - 18:00

Тематические Круглые Столы по интересующим Вас вопросам в различных отраслях: ритейл, финансы, девелопмент и др.

Можно выбрать любую тему (круглый стол), которую Вы хотели бы обсудить с коллегами – у Вас будет 90 минут на обсуждение.

Формат:
КС на 10–12 человек, без микрофона/экрана, проектора, формат свободной беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию. Остальные включаются в дискуссию, задают вопросы.

Цель:
Осудить обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли (банк, девелопмент, медицина и др.) или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.

Темы КС формируются и будут опубликованы ближе к мероприятию.
Запись на КС откроется в марте 2023г.

 

20 апреля, Второй день форума

 

Сессия 3:
CUSTOMER JOURNEY MAP & EMPLOYEE JOURNEY MAP
  • Какой клиентский опыт мы хотим создать и как его формирование (изменение) интегрировать в бизнес-процессы?
  • Инструменты для формирования и улучшения клиентского опыта/пути
  • Автоматизация клиентского пути без потери индивидуального подхода к клиенту
  • Как и где пересекаются жизненные циклы клиентов и сотрудников, помимо обслуживания клиентов
  • Компании должны придерживаться одних и тех же ценностей при работе с клиентами и при взаимодействии с сотрудниками
  • Опыт сотрудников как часть бренда
  • Инструменты вовлечения сотрудников в исполнение СХ стратегии
Сессия 4:
ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И ЗАБОТА О СОТРУДНИКАХ
  • Сейчас все чаще уже люди выбирают компании, а не наоборот, поэтому компании должны идти по пути усиления бренда работодателя.
  • Прорабатываем клиентский путь сотрудника: внутренние процессы создаются с вниманием к тем, кто работает в компании
  • Ценность человека, уважение к личности должны быть изначально заложены в ДНК компании, отражены в ценностях. Эти ценности реальные, они встроены в жизнь компании и систему управления.
  • Инструменты измерения КК: опросы вовлеченности, еNPS, опросы настроения и т.д., ключевое — это услышать голос сотрудника
  • Все для всех доступны: выстраиваем открытый диалог на всех уровнях.
  • Культура обратной связи: доносится обратная связь снизу вверх, сверху вниз, горизонтально, между отдельными людьми и между командами
  • Выстраиваем информационную открытость: сотрудники вовремя узнают о новостях и обладают всей необходимой информацией, чтобы осознанно принимать решения в своей области ответственности.
  • Лучшие практики развития/стимулирования КК: найм, обучение, коучинг, стратегия вознаграждения и признания успехов
МАСТЕР-КЛАССЫ, 20 апреля 9:30 - 18:00

МК-1: 20 апреля 2022, 09:30 - 13:30 | Второй день

МК-2: 20 апреля 2022, 14:30 - 18:00 | Второй день

Программа МК формируется