Программа Форума CX WORLD 2022

20 апреля, Первый день форума

 

СЕССИЯ 1: HX- СХ-СТРАТЕГИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ БИЗНЕСА

 

CX-стратегия, которая четко определена и согласована во всей организации, является ключом к надежной реализации обещаний бренда.

Ваша CX-стратегия должна быть движущей силой внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса для вытеснения устаревших процессов и разрозненной инфраструктуры, а также для согласования современных способов взаимодействия с клиентами.

Современные технологические и коммуникационные тренды, такие как социальные сети, мобильные приложения, цифровизация, датацентричность, автоматизация и роботизация, навсегда изменили окружающий нас мир и то, как клиенты взаимодействуют между собой и с компаниями, оказывающими им свои услуги и предлагающие товары. Сегодня клиенты ожидают легкого, бесшовного, проактивного и персонализированного клиентского опыта по любым каналам и в любых точках взаимодействия с компанией.
СХ-директора и руководство компаний должно внимательно следить за трендами и изменяющимися настроениями, чтобы поддерживать достижение поставленных стратегических CX-целей.

Предлагаем Вам в рамках данной сессии обсудить необходимый минимум для создания продуманной, целостной CX-стратегии:

  • Заинтересованность руководства компании в CX-преобразованиях и обеспечение контроля на самом высоком уровне (генеральный директор, совет директоров и т. п.), который необходим для приоритизации инициатив и достижения желанных результатов CX-стратегии компании.
  • Создание действенных механизмов управления CX, чтобы гарантировать выполнение стратегических задач и достижение поставленных целей.
  • Создание измеряемых, очевидных метрик достижения поставленных стратегических CX-целей.
  • Создание детальной карты «пути клиента» (CJM) для каждого взаимодействия с компанией, чтобы можно было удалить на пути все возможные сложности и точки с негативными впечатлениями.
  • Создание внутри компании межфункциональных рабочих групп для совместной обработки результатов VoC, с ответственностью за выполнение поставленных целей.
  • Проактивность клиентского опыта - важнейший элемент продвинутой CX-стратегии, который существенно уменьшает усилия клиентов и негативные впечатления от взаимодействия с компанией и позволяет вам предвидеть, что клиенты хотят знать.

 

 

СХ+ЕХ=ВХ: ВХ- БИЗНЕС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ОПЫТ

• Почему СХ не дает ожидаемого эффекта
• Что такое ренессанс СХ
• Зачем становится бизнесом, ориентированным на опыт
• Примеры российских и зарубежных компаний, которые двигаются в сторону ВХ

 

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – НЕЗРИМАЯ ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОСТИ СХ

Компании все больше обращают внимание на эффективность внедряемых СХ проектов и ищут способы реализовать их быстрее и с минимальным сопротивлением. Клиентоориентированная корпоративная культура – «питательный бульон» для успешной реализации самых ярких идей и смелых инноваций. Познакомимся со свежими мировыми кейсами и практиками, которые компании используют для развития клиентоориентированности корпоративной культуры.

 

«ДИРЕКТОР ПО СЧАСТЬЮ» — ПРОФЕССИЯ БУДУЩЕГО

• Почему важно формировать культуру счастья на примерах практик продвинутых компаний;
• Роль директора по счастью на стыке системной модели и кейсов;
• Как научиться быть директором по счастью: методы коучей проекта «Счастье в деятельности»;
• Какая потребность в работе со средой есть в компаниях;
• Страхи, сомнения, опасения, которые есть в CHO (Chief Happiness Officer) и сфере изменений в культуре
• Как системы сопротивляются этому? (анализ кейсов)
• Какое будущее у профессии директора по счастью

 

 

  ТЕМА УТОЧНЯЕТСЯ

 

 

ИНСТРУМЕНТЫ МАССОВОЙ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ

• Что такое Массовая Персонализация (МП)
• Какие инструменты МП существуют и как их использовать
• Какие МП использует Замания и какой эффект

 

ПОСТРОЕНИЕ ПАЦИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ МОДЕЛИ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Тезисы на согласовании

 

  ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА НА ПРИМЕРЕ ПРОЕКТА УДАЛЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Причины необходимости постоянных улучшений
• Построение и анализ существующего CJM
• Если решение, то WOW
• Промежуточные результаты
• Дальнейшее развитие и масштабирование

 

СЕССИЯ 2: РЕАЛИЗАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОЙ СТРАТЕГИИ

 

Проблема обеспечения лучшего омниканального клиентского опыта теперь не в технологиях, а в управлении

В условиях сегодняшней реальности игнорирование интересов, ожиданий и настроений клиентов при взаимодействии с компанией по различным каналам доступа совершенно недопустимо. Большинство клиентов придают своему опыту значительно большее значение, чем когда-либо ранее, вследствие чего организации обязаны отдавать приоритет задачам обеспечения наилучшего CX по любым каналам и точкам контакта.

В основном сейчас используется девять каналов доступа: из них 3 полностью автоматизированы - веб-сайт, IVR, мобильные смарт-приложения, 4 предоставляются в цифровом формате, но с поддержкой человека - электронная почта, социальные сети, веб-чат, обмен сообщениями, а остальные 2 - через традиционный телефонный голосовой канал, либо посредством личных контактов в физических локациях.

Технологии больше не являются «узким местом» для обеспечения лучшего омниканального клиентского опыта. Сегодня управление каналами становится ключевой проблемой для всей организации, которая требует стратегического подхода, охватывающего как обеспечение тесного кросс-функционального взаимодействия подразделений, так и проблемы установки метрик, осуществления измерений и постоянного контроля.

Реализация омниканальной стратегии – это:

  • Согласованность клиентского опыта по различным каналам доступа и точкам контакта
  • Глубокое и всестороннее понимание вашего клиента
  • Разрушение внутрикорпоративных барьеров и интеграция информационных систем
  • Управление растущим объемом данных из цифровых каналов
  • Правильный фокус только на тех каналах доступа, которые могут поддерживать ваш продукт, бренд и соответствовать тем категориям клиентов, с которыми вы нацелены взаимодействовать

Несогласованность взаимодействия с клиентами по различным каналам доступа является основной проблемой для CX команд

Клиенты все чаще ожидают получить связанное взаимодействие при переходе между каналами и точками контакта. Предлагая более широкий диапазон способов и каналов взаимодействия, не допускайте ошибки: прежде чем добавлять новые каналы, убедитесь, что наиболее важные каналы для вашей компании и клиента уже полностью интегрированы.
Важность консистентности, единообразия и непротиворечивости клиентского опыта в различных каналах доступа и точках контакта с клиентами является ключом к достижению успеха омниканальной стратегии. Отсутствие стратегии управления каналами и коллаборации между бизнес-функциями компании является фундаментальной проблемой.

 

АРОМАТНЫЙ МИР: ОТ ОФЛАЙН-БИЗНЕСА К OMNICHANNEL

• Стратегия трансформации и основные этапы
• Команда и ее преобразование
• Клиентоцентричный подход и связанные с этим проблемы крупной розницы
• E-commerce to M-commerce - умрет ли десктоп екоммерс?

 

УСПЕХИ И СЛОЖНОСТИ ЗАПУСКА ОМНИКАНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ НА ПРИМЕРАХ OZON, LEROY MERLIN, SIMPLE 

 

ОМНИКАНАЛЬНОЕ ОБЛУЖИВАНИЕ РОЗНИЧНЫХ КЛИЕНТОВ В ИНВЕСТИЦИОННОМ БИЗНЕСЕ

• Процесс объединения всех каналов обслуживания клиентов (звонки, чат на сайте и в мобильном приложении, email, сообщения в WhatsApp, Telegram, Viber, коллбэк)
• Расширенная информация о клиентах в момент обращения (включая модель телефона, ОС, версию приложения и пр.), единая история коммуникаций
• Увеличение доли чата и мессенджеров до 70%
• Увеличение надомных операторов до 80%, запуск резервных операторов (инструменты контроля, запись экранов)
• Качество обслуживания: QM в омниканальной платформе, оценка клиентом ключевых каналов коммуникаций
• Автоматическое определение приоритета исходящего звонка (модель телефона, шаг оформления анкеты, регион, канал оформления и пр.)
• Автоматизированная отчетность на Power BI (продажи: притоки, сравнение с контрольной группой, динамика показателей; анализ тематики обращений)

 

ОПЫТ СОЗДАНИЯ ПРЕМИАЛЬНОГО ОМНИКАНАЛЬНОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ДЕВЕЛОПЕРСКОЙ КОМПАНИИ САМОЛЕТ

• Как Самолет стал одним из ТОП-5 Девелоперов России и с какими задачами столкнулся по мере роста бизнеса?
• Цифровая трансформация бизнеса как ответ на растущие потребности клиентов
• Клиентский сервис без границ: мультисервисный портал Vmeste.ru
• Интеграция всех каналов обслуживания в рамках единого решения
• Достигнутые эффекты

 

КОКТЕЙЛЬ ИЗ ИСКРЕННЕГО СЕРВИСА, ОМНИКАНАЛЬНОСТИ И БОТОВ. РЕЦЕПТ IVI

• Что такое для нас искренний сервис
• Омниканальность с небольшим бюджетом, как реализовать
• Бот с человеческим лицом
• Роль команды в создании омниканального сервиса

 

ТЕМАТИЧЕСКИЕ КРУГЛЫЕ СТОЛЫ

 

Тематические Круглые Столы по интересующим Вас тематикам в различных отраслях: ритейл, финансы, девелопмент и др.

Можно выбрать 2 стола/темы, которые Вы хотели бы обсудить с коллегами – у Вас будет 45 минут на обсуждение каждой темы.

Формат:
КС на 10–12 человек, без микрофона/экрана/проектора, формат свободной беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию. Остальные включаются в дискуссию, задают вопросы.

Цель:
Обсудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли (банк, девелопмент, медицина и др.) или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.

Темы КС постоянно дополняются и будут опубликованы в ближайшее время.
Запись на КС откроется в январе 2022г.

Темы КС подробнее>>

 

ЦЕЛЕВОЙ КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ: ИНСТРУМЕНТЫ И НЮАНСЫ СОЗДАНИЯ 
CJM как инструмент оценки потребностей, ожиданий, проблем и определения "Моментов Истины" уже занял прочное место в бизнесе большинства компаний. Однако важно помнить основную цель CJM: не уточнение "как сейчас", а формирование целевой карты, сопровождающейся триггерами привлечения и лояльности и метриками оценки результатов.
Казалось бы, все очень просто: спроси клиента, и сделай как ему нужно. Но тут часто встает вопрос: а действительно ли клиент знает, чего хочет, и будет ли он готов пользоваться и платить за тот процесс, который будет сформирован на основе его пожеланий?
Есть процессы, в которых мы не можем идти по пути пожеланий клиента, и иногда компаниям приходится осознанно идти на ухудшение текущих условий, например - отказываться от персональной поддержки. Как целевой CJM может помочь в этом и какие инструменты используются, чтобы компания использовала "Голос Клиента" в CJM как для получения прибыли, так и для сохранения клиентов?

ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО МАЙНДСЕТ ОРГАНИЗАЦИИ

Сервисный майндсет - это то, о чем мечтают многие компании и то, что организация сегодня должна в первую очередь сделать со своими сотрудниками (Service Mindset Brain Wash) для того, чтобы каждый из них был нацелен на предоставление первоклассного сервиса.
Понимание что мы не можем повлиять на макро климат, но мы точно можем повлиять на микро климат. Как сделать так, чтобы каждый сотрудник задумался о предоставлении wow-моментов в процессе обслуживания.

КАК ВНЕДРИТЬ ЕДИНУЮ СЕРВИСНУЮ МОДЕЛЬ В БАНКЕ

Все больше компаний разделяют подход, что сервисная модель - это не только стандарты сервиса, она должна включать и HR-цикл. Но как запустить процесс внедрения сервисной модели, какими должны быть предпосылки?
Особое место в этом процессе отводится фиксации текущего статуса для определения точки отсчета и проработке инструментов, которые помогут этот уровень повысить.

В рамках КС обсудим:

  • Предпосылки внедрения сервисной модели в компании
  • Ключевые составляющие сервисной модели – какие процессы должны быть включены в сервисную модель для ее успешного функционирования
  • Общий подход и принципы внедрения сервисной модели
  • Основные этапы внедрения - от проектирования до применения сотрудниками в работе
  • Как определить текущий уровень внедрения сервисной модели в компании
  • С помощью каких инструментов можно повысить уровень внедрения сервисной модели

RESPONSE RATE В РАЗЛИЧНЫХ КАНАЛАХ. СЛОЖНОСТИ И РЕШЕНИЯ

Измерение клиентского опыта является необходимым элементом управления клиентским опытом. И в тоже самое время с каждым днём становится все сложнее собирать данные. И ещё сложнее получать надёжные данные.
Все больше компаний начинают проводить опросы, клиенты устали и все меньше дарят компаниям своего времени. В каких каналах больше шансов на получение обратной связи? Как обеспечить надёжность данных, ведь клиент очень часто отвечает «на бегу», не вдумываясь? Цифровизация опросов или живой диалог: разумная грань.
Вместе обсудим эти и другие наболевшие вопросы о настоящем и будущем исследований в CX.

 

      • 19:00 Вечерний фуршет

      • Неформальное общение

      • Торжественная церемония
        награждения 
        Лауреатов Премии
        СХ WORLD AWARDS

 


 


 

21 апреля, Второй день форума

 

СЕССИЯ 3: ИССЛЕДОВАНИЯ, АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

 

Лучшее понимание клиентов требует умных, а не больших данных

Управление бизнесом, основанное на данных, обеспечит правильное направление ваших усилий в области CX. Данные позволяют выявлять неэффективные подходы, устранять причины возникновения излишних усилий у клиентов, позволяют предоставлять ПРОАКТИВНЫЙ И ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ.
Без хорошо спланированной и грамотно реализованной стратегии управления данными организации не смогут получить какую-либо ценность от данных, которые они собирают и даже пытаются использовать. Неэффективное управление данными означает, что все ваши инновации, связанные с клиентским опытом, останутся неосязаемыми, неочевидными. Чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт, вам нужна полная картина, строящаяся на основе «правильных данных», являющихся одновременно исчерпывающими и релевантными.

Стратегия эффективного управления и использования данных – это:

  • Создание ориентированной на данные культуры ведения бизнеса
  • Система для сбора и интерпретирования данных о клиентах, анализ Customer Journey (СJ) и программы VoC на всех этапах пути клиента, по всем каналам доступа и точкам взаимодействия.
  • Получение консолидированных данных о клиентском опыте
  • Использование итеративного подхода к внедрению решений для анализа и управления данными
  • Сравнение целевых и фактических показателей NPS, CES и CSAT
  • Анализ данных о клиентах с привлечением квалифицированных специалистов в области дата-сайнтс или бизнес-аналитиков в соответствии с принятой в компании CX стратегии.

Персонализируйте взаимодействия с клиентами на основе анализа данных и понимания их потребностей и ожиданий

  • Персонализация имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами.
  • Знание того, что ценят ваши клиенты, поможет вам создать соответствующий персонализированный опыт, способствующий лояльности. Персонализация взаимодействия с клиентами отходит от эпохи больших программ лояльности со многими участвующими в ней партнерами. Ведущие бренды заменяют массовые предложения и рекламные акции более гибким и личным подходом «консьержа», который обеспечивает дифференцированный опыт с индивидуальным подходом к клиентам.
  • Однако то, насколько гибкими вы сможете быть при взаимодействии с клиентами, будет зависеть, прежде всего, от потенциала, которым обладают ваши данные и от вашей способности извлекать действенную пользу из анализа и использования этих данных. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт».
  • Предиктивная аналитика и решения на основе ИИ могут стать ключевыми драйверами в ускорении персонализации взаимодействия. Современные инструменты изучения и анализа данных, в определенных сегментах клиентов, покажут вам, когда что-то в их поведении изменится, и даст вам возможность подготовить предложения по продуктам и услугам или провести изменения в пользовательских интерфейсах на основе предыдущих взаимодействий и изменений в поведении ваших покупателей. Чтобы показать, что вы цените своих клиентов, представьте персонализированные предложения на основе того, что они ценят.

 

 

ТРАНСФОРМАЦИЯ ПОДХОДА К АНАЛИЗУ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В РАСТУЩЕЙ ИТ-КОМПАНИИ

• Определение ключевых метрик
• Оценка ценности ключевых метрик для бизнеса на этом и следующем этапе жизненного цикла.
• Корректировка внимания к метрикам в зависимости от этапов роста компании (смещение акцентов)

 

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В НАЦИОНАЛЬНЫХ ПРОМО-КАМПАНИЯХ

• Национальные промо как стратегия улучшения CX и инструмент построения лояльности
• Омниканальный CX участников национальных промо-кампаний
• Узкие места и области для развития
• Национальные промо как способ оценки CX для FMCG

 

DATA ЭТО НЕ ТОЛЬКО ПРО ЦИФРЫ, У ДАННЫХ ЕСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ, А ЗНАЧИТ И ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

• Тезисы уточняются

 

ТРИ «П» В CVM: ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ, ПСИХОТИПИРОВАНИЕ, ПРЕДСКАЗАТЕЛЬНЫЕ МОДЕЛИ

• Customer Value Maximization в ритейле: как сделать гостя счастливым?
• Выделение персон: что дает персонализация дизайна и Tone of Voice?
• Психотипирование: миф или реальность?
• Какие предсказательные модели дают эффект?

 

RESEARCH И ПРОДУКТЫ: HAPPILY EVER AFTER: КАК ПОМОЧЬ ПРОДАКТАМ ПОЛЮБИТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

• Почему важно включать исследования во все этапы разработки продуктов
• Как эффективно построить процесс взаимодействия между бизнес и research командами (правила игры, do's & don'ts)
• Как сделать исследования простым и удобным инструментом prodDev (Research checklist - 12 шагов к идеальному продукту)

 

ВЗАИМОСВЯЗЬ ИССЛЕДОВАНИЙ И ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ

• Какие каналы обратной связи дают наибольший отклик
• Какие исследования позволяют экстраполировать обращения клиентов на всю базу
• Как применять полученную информацию для улучшения бизнеса

 

ПРОЦЕСС РАБОТЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ КЛИЕНТОВ ПРИ ОЦЕНКЕ NPS

• Определение и анализ ключевых драйверов, влияющих на NPS.
• Процесс аналитики данных и важность качественного анализа обратной связи, почему важно ориентироваться не на оценку, а на комментарии клиентов.
• Процесс работы с клиентами по результатам NPS и процесс построения плана мероприятий для улучшения показателей.
• Работа с обращениями в клиентскую службу, как один факторов, формирующих лояльность клиентов.

 

СЕССИЯ 4: РОЛЬ СОТРУДНИКОВ В РЕАЛИЗАЦИИ CX-СТРАТЕГИИ

 

Сотрудники всё ещё являются ключевым звеном во взаимодействии с клиентами

Для успешности CX-стратегии вам необходимо пересмотреть ваши подходы к формированию корпоративной культуры, которая должна быть сегодня направлена на клиентов и сотрудников. Чтобы изменить корпоративную культуру, используйте «правильные» метрики в нужное время и в нужном месте. Мотивируйте сотрудников понимать вашу CX-стратегию и быть в курсе того, чего вы пытаетесь достичь. Это является важным шагом к созданию клиентского опыта «без усилий», который принесет пользу как вашим клиентам, так и вашей организации.

Для создания «правильной» клиентоцентричной культуры и модели поведения сотрудников требуются две категории ключевых метрик: первая - те, которые информируют, и вторая - которые побуждают и мотивируют:

  • Информируйте: сообщайте сотрудникам результаты обратной связи от клиентов, например, данные программы «голос клиента» (VoC), показатели NPS, каждому сотруднику первой линии. Структурируйте эти данные так, чтобы ясно показать сотрудникам, как эти результаты соотносятся с их ролью.
  • Побуждайте: установите очевидные, измеряемые показатели уровня клиентского опыта (например CES, CSAT, CLTV, FCR и т. п.) и их целевые значения, чтобы стимулировать сотрудников на их выполнение.

Чтобы конвертировать ваши устремления к улучшению CX в эффективное исполнение поставленных целей, сотрудники компании должны знать, какова их роль, каковы их цели и как все это связано с достижением стратегических целей компании.

Важно, чтобы все сотрудники могли вносить свой личный вклад в реализацию CX стратегии организации, создавая конкурентные предложения для клиентов. Для включения CX в повседневную операционную деятельность, компаниям необходимо установить такое управление клиентским опытом, которое способствовало бы как подходам «сверху вниз», так и «снизу вверх». В основе должна быть CX-ориентированная культура, основанная на уполномоченном лидерстве, и операционная модель с высоким уровнем вовлеченности сотрудников для достижения поставленных целей.

 

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В КОМПАНИИ. КАК СЧАСТЬЕ, СМЫСЛ И ВЫГОРАНИЕ СОТРУДНИКОВ ВЛИЯЕТ НА КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ И ОПЫТ КЛИЕНТА ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С БРЕНДОМ?

• Выгорание сотрудника - реальность или новомодная тенденция?
• Как распознать выгоревшего профессионала и что с этим делать?
• Профилактика здоровой корпоративной культуры, что поменялось после 2020?
• Как настроение и эмоции сотрудников влияют на клиентский опыт?
• Есть ли взаимосвязь между прибылью компании и счастьем сотрудников?
• Клиент-Исполнитель - где грань здорового общения, без перекосов в абьюзивные отношения?

 

ЧТО ДЕЛАТЬ, КОГДА К РЕАЛИЗАЦИИ CX ПРОЕКТА НУЖНО ПРИВЛЕЧЬ ВСЕ НАПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИИ

• Есть ли жизнь после CJM, cложности реализации CX проектов
• Проблемы приоритезации CX задач в бэклоге при разработке ИТ продуктов
• Методология Service Blueprint для организации совместной работы

БЛАГОПОЛУЧИЕ СОТРУДНИКОВ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: ОПЫТ ADIDAS ACADEMY

• Бизнес лежит на плечах людей. Это значит, что они и есть главный капитал, от которого зависит благополучие самого бизнеса, общества и мира в целом.
• Компании могут сделать клиента счастливым, только если их сотрудники окружены заботой и уважением, а также если они счастливы и благополучны
• Сотрудники, живущие содержательной, осмысленной и сбалансированной жизнью, способны на невероятные свершения.
• Многочисленные исследования показывают, что удовлетворенность клиентов и качество обслуживания связаны с благополучием сотрудников
• Мы убеждены, что благополучие это психологический феномен. Для того, чтобы повысить качество жизни сотрудников необходимо создать такие условия, в которых каждый сможет развить в себе необходимые психологические качества, научится справляться с жизненными трудностями и стрессом, найдет мотивацию для более продуктивной работы и т.п.
• Опыт wellbeing программ adidas Academy говорит о том, что это возможно.
• О том, что важно учитывать в построении отношений с сотрудниками, как заботиться и что предлагать, чтобы люди оставались лояльными компании и работали с удовольствием и высокой эффективностью обсудим на выступлении.

 

КАК ПРОЙТИ ПУТЬ ОТ ИЦ ДО КЛИЕНТСКОЙ ПОДДЕРЖКИ. ДОВЕРЯЕМ СОТРУДНИКАМ СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА СЧАСТЛИВЫМ 

• Влияние Клиентской поддержки на СХ организации
• Стиль общения с клиентом как залог успеха
• Решение любого вопроса за одно обращение - почему это важно

 

ЧЕРЕЗ ОБРАЗОВАНИЕ СОТРУДНИКА К СЕРДЦУ КЛИЕНТА. «ШКОЛА РЕДИЗАЙНА ДЛЯ СОТРУДНИКА – ДРАЙВЕР ВНИМАНИЯ К КЛИЕНТУ»

• Как замотивировать сотрудников менять продукты и услуги без привязки к КПЭ
• Инструменты повышения клиентоцентричности в условиях рейтингов и бизнес метрик
• Управление из центра или принятие сигнала с полей? Что выбрать и стоит ли выбирать?
• Внутренний или внешний консалтинг?
• Исследования? Исследования!

 

КАКИЕ KPI У МАГА? КАК АРХЕТИП И МИССИЯ КОМПАНИИ МОГУТ БЫТЬ ПЕРЕЛОЖЕНЫ НА ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОТРУДНИКОВ

• СХ стратегия как неотъемлемая часть общей финансовой стратегии компании и роль каждого сотрудника в ней.
• Зачем нужны миссия и ценности компании применительно к клиентам и работникам.
• Внешние и внутренние формы вознаграждения как регулярное подкрепление ценностей и принципов компании.
• Разбор реального кейса по доработке системы мотивации в соответствии с культурой компании.