Программа CX WORLD FORUM

ИНВЕСТИРУЙТЕ СВОИ УСИЛИЯ В ДОЛГОСРОЧНЫЙ,
А НЕ В РАЗОВЫЙ ПРОЕКТ

Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Это понимание, в свою очередь, запускает ключевые механизмы внутри вашей компании, такие как обучение сотрудников пониманию желаний и потребностей клиента, приоритизации в каналах аналитики “Голос Клиента” (VoP), определение критических и «хронических» точек для улучшения, а также поиск новых возможностей для усиления симпатии к бренду компании. Продуманная CX-стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе. На форуме мы рассмотрим из чего она складывается, как влияет на коммерческую эффективность бизнеса и обсудим основные направления построения СХ-стратегии:

    1. ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)
    2. ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
    3. СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
    4. СЕРВИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА: СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ

 


 

17 АПРЕЛЯ, первый день форума

 

09:00-13:30 сессия 1:

ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Спикеры:

Андреа Сангалли, IDC Retail Insights
Дмитрий Кибкало, Мосигра
Анастасия Толстова, Оксфорд
Владимир Корчагов, Аскона
Олег Ульянский, AZIMUT Hotels Company
Сергей Дмитриев, Unusual Concepts
Арсен Даллакян, Russian Behavioral Unit
Николай Козак, Леруа Мерлен Восток

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ

14:15-18:00 Сессия 2:

ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ

Спикеры:

Михаил Правдин, AVITO
Наталия Спрогис, Ozon
Алан Рэнжер, LivePerson Germany GmbH
Елизавета Рыбинская, Yandex.Market, БЕРУ!
Александр Кирдякин, МТС Банк
Ольга Касьян, SmartMotion
Денис Ельцов, Группа компаний "Медси"
Артём Калинин, Концерн Калашников

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ

15:00-18:00 Workshop LEGO® SERIOUS PLAY®

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ В КЛЮЧЕВЫХ ТОЧКАХ КОНТАКТА КОМПАНИИ И КЛИЕНТА

  • Экономика впечатлений. Впечатления – новый источник ценности предложения для клиентов
  • 4 области и 6 критериев измерений впечатлений
  • Первое впечатление клиента, почему оно так важно?
  • Практика определения точек роста и точек «боли» в клиентском опыте
  • Специфика впечатлений в ключевых точках контакта

 

  • Вечерний фуршет

  • Неформальное общение

  • Торжественная церемония
    награждения 
    Лауреатов Премии
    СХ WORLD AWARDS

 

 

18 АПРЕЛЯ, второй день форума

 

09:00-13:30 сессия 3:

СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ

Спикеры:

Анастасия Татулова, Сеть кафе АндерСон
Евгений Щепин, "Избёнка", "ВкусВилл"
Татьяна Александрова, Volvo Car Russia
Александр Рубанов, English Tochka
Ольга Касьян, SmartMotion
Антон Довженко, Аэрофлот
Элла Локшина, Client Insider Consulting
Ольга Алеева, Панавто
Роман Певзнер, Буше

СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ

14:15-18:00 сессия 4:

КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА:
СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Спикеры:
Сергей Федоткин, Philip Morris Russia
Александр Ельчин, ex. Леруа Мерлен Россия
Любовь Скакун, 4Service™
Дарья Прокопьева и Анна Кабанец, Дивизион «Забота о клиентах», Сбербанк
Мария Ковалева, РОСБАНК
Наталья Серафимова, фитнес клубы Дон-Спорт
Ирина Волкова, Skyeng
Владислав Пасечник, Точка отсчёта
Николай Свидэрский, Tele2 Russia
СМОТРЕТЬ ЗАПИСЬ

09:00-18:00 CJM Day

09:00-13:00 МК-1: УЛУЧШЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА С ПОМОЩЬЮ CUSTOMER JOURNEY MAP (Мест не осталось)
Как научиться улучшать клиентский опыт с помощью CJM собственными силами?
Как понять структуру инструментов и этапов создания CJM: определение персон, жизненный цикл клиента, каналы и точки взаимодействия, путь клиента, метрики, организационная структура

14:00-18:00 МК-2: КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНЫЙ ОПЫТ ДЛЯ КЛИЕНТА: креативность для новых впечатлений клиента
Как творчески подойти к созданию уникального клиентского опыта? Как удивить и порадовать клиента, при этом сгенерировать прибыль для компании?

 


Материалы CX WORLD FORUM делегатам форума предоставляются бесплатно.

Присоединяйтесь к сообществу CX Club, заполнив регистрационную форму, чтобы быть в курсе о последних достижениях в области СХ, CEM и построения пути клиента (CJM), чтобы первыми узнавать о планируемых вебкастах, мастер-классах и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
РЕГИСТРАЦИЯ B СХ CLUB