Программа CX WORLD FORUM

ИНВЕСТИРУЙТЕ СВОИ УСИЛИЯ В ДОЛГОСРОЧНЫЙ, А НЕ В РАЗОВЫЙ ПРОЕКТ

Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Это понимание, в свою очередь, запускает ключевые механизмы внутри вашей компании, такие как обучение сотрудников пониманию желаний и потребностей клиента, приоритизации в каналах аналитики “Голос Клиента” (VoP), определение критических и «хронических» точек для улучшения, а также поиск новых возможностей для усиления симпатии к бренду компании. Продуманная CX Стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе. На форуме мы рассмотрим из чего она складывается, как влияет на коммерческую эффективность бизнеса и обсудим основные направления построения СХ Стратегии:

    1. СХ СТРАТЕГИЯ И ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
    2. CX/UX/SD/CJM: ПЕРЕОСМЫСЛИТЕ ОПЫТ И ПУТЬ ВАШИХ КЛИЕНТОВ В ЭПОХУ ЦИФРОВИЗАЦИИ
    3. "КТО ВЛАДЕЕТ ИНФОРМАЦИЕЙ, ТОТ ВЛАДЕЕТ МИРОМ" - РАСШИРЬТЕ ВОЗМОЖНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ
    4. EX (Employee eXperience): ФОРМИРУЕМ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫЕ МЫШЛЕНИЕ И КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ

 


 

10 сентября, первый день форума, 09:00-21:30

 

9:00-13:15 Конференция

Сессия 1: СХ СТРАТЕГИЯ И ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Построение СХ Стратегии для компании – уже не просто слова, а необходимость. Это ваше конкурентное преимущество, это повышение уровня доверия к бренду, лояльности клиентов, а также коммерческих и финансовых показателей бизнеса.

Зачастую в компаниях существуют разрозненные, ничем и никем не подкреплённые инициативы по улучшению клиентского опыта. Но они никогда не достигнут успеха, пока в компании не будет тщательно продуманной единой стратегии управления клиентским опытом, пока не будет видения стратегии развития клиентского опыта и всех ее ключевых элементов хотя бы на год вперед.

Преобразования требуют кардинальных изменений, а не точечных улучшений! СХ Стратегию невозможно создать один раз и навсегда, т.к. её необходимо постоянно адаптировать к изменяющимся условиям рынка. Автоматизация процессов управления клиентским опытом также требует постоянного пересмотра традиционных методов работы.

Выступают:
Николай Прянишников, Генеральный директор, World Class
Михаил Попов, Founder&CЕО, TalkBank.io
Павел Конев, General director / Head of Insurance, Манго Страхование
Елена Бехтина, Директор по коммерции и маркетингу, Делимобиль
Джаннет Кашурникова, Лидер практики Human Experience, Культура Инноваций
Инияр Давидова, Начальник управления клиентского опыта, Газпромбанк
Ольга Буркова, Директор по сервису и операционным процессам, World Class
Арсен Даллакян, Консалтинг по customer value для цифровой трансформации, Управляющий партнер, Russian Behavioral Unit
Виктория Маклакова, Customer Satisfaction and Quality Director, Schneider Electric
Мария Шалина, Директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта, Северсталь
Ольга Гусева, Управляющий партнер, Integria Consult
Смотреть полную программу конференции

14:00-18:00 Конференция

Сессия 2: СX/UX/SD/CJM: ПЕРЕОСМЫСЛИТЕ ОПЫТ И ПУТЬ ВАШИХ КЛИЕНТОВ В ЭПОХУ ЦИФРОВИЗАЦИИ

Клиент ждёт от компании двух качеств: компетентности и доступности. Такие области, как автоматизация, искусственный интеллект и управление знаниями, влияют на качество обслуживания и должны способствовать удовлетворению ожиданий. Организации, обладающие такими возможностями, будут процветать, но неверная реализация этих возможностей может принести ещё больше проблем.

Сравните вашу компанию с типовыми шаблонами потребительского поведения и соответствующим им клиентским опытом. Насколько ваши предложения и услуги подходят для обеспечения персонализированного клиентского опыта и выхода в цифровые форматы взаимодействия с клиентами?
Цифровые технологии позволяют заменить устаревшие процессы и методы. Но это ещё не всё — они также должны изменить устаревшее представление о клиентах и заменить наше привычное КЛИЕНТОориентированное мышление на ЧЕЛОВЕКОориентированное. Ведь без человеческого подхода все цифровые возможности обесцениваются!

  • ОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТАМИ В «ЯСНОЙ» ФОРМЕ И В «ПРАВИЛЬНЫХ» МЕСТАХ.

Выступают:
Сергей Цветков, Customer Journey Leader, IKEA
Ольга Иванова, Директор департамента маркетинга, Компания «ПЭК»
Наталия Спрогис, UX Research Director, Mail.ru
Диана Кодоева, ex. Head of Customer Experience, Gett
Алия Хасянова, Директор по развитию, 12storrez
Александр Кирдякин, Директор департамента клиентского опыта, МТС-Банк
Дмитрий Сатин, Партнер, USABILITYLAB
Елена Сумкина, Заместитель генерального директора по клиентскому сервису, ГК Smart Service (Донстрой)
Елена Юрина, Директор по дистанционному сервису, Tele2 Россия

14:30-18:00 Мастер-класс

Мастер-класс от проекта "СЧАСТЬЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ" 
СЧАСТЬЕ КАК СТРАТЕГИЯ 
КАК СОЗДАТЬ СЧАСТЛИВУЮ КУЛЬТУРУ В КОМПАНИИ. МЕМЫ И РИТУАЛЫ КОМПАНИИ В ОСНОВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ.

Ведущий: Ольга Шувалова, основатель компании Бизнес Интегро, игропрактик, соавтор 3 настольных бизнес – игр, в том числе игра «Счастье в деятельности».

ПРОГРАММА

  • Что такое МЕМ КОМПАНИИ? Примеры мемов
  • Подход к созданию корпоративной культуры через мемы.
  • Ритуалы компании в структуре корпоративной культуры и клиентооринтированного подхода. Признаки сильных ритуалов.
  • Опора на прошлое. ДНК компании, её корни, истории силы в основе корпоративной культуры

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Воркшоп позволяет посмотреть на корпоративную культуру через подход, основанный на ритуалах и мемах компании. Полезен и интересен практическими инструментами, которые участники могут, вначале попробовав на себе, затем самостоятельно применить в своей практической деятельности.

ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ

  • Список мемов и ритуалов своей компании
  • Обмен мемами и ритуалами участников из других компаний.
  • Признаки сильных ритуалов в компании.
  • Возможность посмотреть на истории силы Компании.
  • Рекомендации по проведению данного мастер-класса в своих компаниях.

 

  • 18:30 Вечерний фуршет

  • Неформальное общение

  • Торжественная церемония
    награждения 
    Лауреатов Премии
    СХ WORLD AWARDS

 

 

11 сентября, второй день форума, 09:30-18:00

 

9:30-13:20 Конференция

Сессия 3: "КТО ВЛАДЕЕТ ИНФОРМАЦИЕЙ, ТОТ ВЛАДЕЕТ МИРОМ"
РАСШИРЬТЕ ВОЗМОЖНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ

Аналитика взаимодействия с клиентами снова и снова признаётся важнейшим фактором, который изменит индустрию. Именно поэтому те организации, которые ставят аналитику и понимание ожиданий клиентов во главу угла, лучше других удерживают и наращивают клиентскую базу.
Только аналитика может помочь нам понять, как правильно сегментировать клиентов, понять, кто является твоим идеальным покупателем, а каких клиентов нужно «увольнять», как не перейти черту и не стать марионеткой в руках клиентов, как бизнесу соблюсти разумный баланс: деньги vs лояльность, как реализовать принцип «win-win» и научиться правильно измерять лояльность.

Поскольку «цифровые следы» клиентов продолжают поставлять «большие данные» об их поведении и предпочтениях, аналитика остаётся важнейшим фактором, который изменит CX-возможности бизнеса в течение ближайших лет.

  • АНАЛИЗИРУЙТЕ И СЕГМЕНТИРУЙТЕ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ, ЧТОБЫ ДИФФЕРЕНЦИРОВАТЬ ВАШ БРЕНД И ОСТАВАТЬСЯ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫМИ В «ЦИФРОВОЙ» СРЕДЕ

Смотреть полную ПРОГРАММУ конференции

Выступают:
Елена Корякова, Директор по лояльности и CRM, ЛЕНТА
Надежда Викторова, Руководитель ПЛ, партнёрских программ и NPS, Компания РОЛЬФ
Ирина Комкова, Руководитель отдела качества, Divan.ru
Наталья Лошкарева, Руководитель клиентского сервиса для корпоративных клиентов, МТС
Сергей Зотов, Head of CRM, Платёжная система "МИР"
Алена Артемьева, Директор по аналитике, Работа.ру
Наталья Родкина, Руководитель отдела по управлению клиентским опытом, Белорусская сеть телекоммуникаций "БеСТ"
Смотреть полную программу конференции

09:30-13:30 МАСТЕР-КЛАСС

СЕРВИС ФОРМАТА Z

ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ В ПРОЕКТИРОВАНИИ НОВЫХ ПРОДУКТОВ/УСЛУГ.
КАК СОЗДАВАТЬ ИДЕИ И НАХОДИТЬ НЕСТАНДАРТНЫЕ РЕШЕНИЯ.

Ведущие:
Евгений Лобанов,  Директор 4Service Group по Центральной и Восточной Европе/Турции
Марина Харченко, Руководитель направления качественных исследований, 4Service Group Russia

ПРОГРАММА

• Кейсы и готовые исследования 4Service Group
• Методики разогрева на креатив и творческое мышление
• Знакомство с персонами поколения Z
• Исследовательская часть: групповая работа и генерация идей
• Презентация и тестирование прототипов
• Подведение итогов и результаты исследования

 Узнаем, протестируем и придумаем нечто креативное, вместе, пройдя все этапы экспресс-игры по технологии Дизайн Мышления от Голландской школы Design Thinking Academy.

ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОГРАММЫ

14:10-18:00 Конференция

Сессия 4: EX (Employee eXperience): ФОРМИРУЕМ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫЕ МЫШЛЕНИЕ И КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ

Корпоративная Культура (КК) должна служить важным ресурсом компании и способствовать формированию у персонала чувства принадлежности к общей СХ-стратегии и помогать соответствовать бренду при каждом взаимодействии с клиентом.
Чётко сформулируйте определение клиентского опыта и его роли для деятельности и успеха компании. Ваша CX-стратегия должна быть ясна для всех отделов. Все отделы должны совместно работать над возможностями улучшения клиентского опыта. Также важно правильно донести, какие есть возможности для положительного влияния на опыт клиента.

Выступают:
Наталья  Смирнова, Старший ВП, Руководитель блока клиентского сервиса, Банк "Открытие"
Марина Курганская, Руководитель направления по атмосфере для сотрудников и гостей, Пятёрочка
Сергей Скоробагатько, Customer Service Director, Лэнд Ровер
Александр Дубовенко, Управляющий партнер, Компания GOOD WOOD
Сергей Герштейн, Директор, Кнопка
Валентина Уралова, Партнер, INEX.Partners
Андрей Макаров, Директор по счастью, Neti
Екатерина Копаева, Руководитель направления привлечения клиентов, ООО "СИБУР"
Смотреть полную программу конференции

14:30-18:00 МАСТЕР-КЛАСС

Workshop LEGO® SERIOUS PLAY®
ПОЧЕМУ УХОДЯТ КЛИЕНТЫ?
CUSTOMER
JOURNEY НА ВСЕХ ЭТАПАХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

Ведущий: Лара Химченко, Дизайн-исследователь, бизнес-тренер, ServiceOne

  1. CUSTOMER JOURNEY на всех этапах взаимодействия с клиентом:

    • выбор компании
    • покупка продукта и услуги
    • сопровождение
    • решение критической ситуации
    • смена компании
  2. Как LSP поможет вам в построении CJM?

По итогам участники получат знания и навыки, которые позволят им провести свою первую сессию по методу LSP на примере кейса и смогут самостоятельно практиковать инструмент LSP® и внедрять результаты в своих компаниях.

ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОГРАММЫ


Присоединяйтесь к сообществу CX Club, чтобы быть в курсе о последних достижениях в области СХ/UX/EX/SD/CEM/CJM и чтобы первыми узнавать о планируемых вебкастах, мастер-классах и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
РЕГИСТРАЦИЯ B СХ CLUB