CX-стратегия в вашей компании должна быть движущей силой внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса для вытеснения устаревших процессов и разрозненной инфраструктуры, а также для согласования современных способов взаимодействия с клиентами.
Сегодня клиенты ожидают легкого, бесшовного, проактивного и персонализированного клиентского опыта по любым каналам и в любых точках контакта с компанией.
19-21 апреля 2023г приглашаем Вас обсудить ключевые составляющие успеха реализации продуманной и целостной ТХ-стратегии в компании.
В формате обмена опытом Вы услышите выступления экспертов и практиков из разных индустрий.
А для более глубокого и эффективного погружения в тему - предлагаем Вам принять участие в Визитах, Мастер-классах и Круглых столах по интересующей Вас теме. Это позволит Вам не просто быть слушателем, но и активно участвовать в обсуждении актуальной для Вас темы, познакомиться и обменяться опытом с коллегами.
Ежегодная встреча экспертов и специалистов CX Club на апрельском Форуме CX WORLD - это превосходная инвестиция не только в профессиональное развитие СХ-директоров и руководителей, но и в развитие, улучшение клиентского опыта во всей вашей компании. Благодаря насыщенной новыми знаниями и успешным опытом программе Конференции, Круглых столов и Мастер-классов, а также расширению новых контактов в теплой дружеской атмосфере, вдохновению и энтузиазму ключевых спикеров, CX WORLD FORUM предоставляет всем участникам высокую ценность и ощутимый результат.
19 апреля, первый день
СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ
- Total Experience (TX) – стратегия бизнеса, которая объединяет клиентский опыт (CX), пользовательский опыт (UX), опыт сотрудников (EX) и Multi-eХperience (MX, мультивпечатлений)
- TX Стратегия направлена на достижение успеха за счет превосходного опыта для всех, кто взаимодействует с вашим брендом.
- Интегральная модель создания CX Стратегии
- Связь стратегии с корпоративными целями и ценностями компании
- Методы и практики маркетинга и продвижения СХ стратегии в компании
- Исполнение стратегии как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации)
- Формируем человекоориентированный подход на уровне ДНК компании
- Руководитель — один из ключевых элементов создания КорпКультуры в компании
- В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений.
УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ: СОБИРАЕМ ДАННЫЕ, АНАЛИЗИРУЕМ И ЗАМЫКАЕМ КРУГ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
- Реализация СХ-стратегии: постановка целей и KPI, план действий и внедрение изменений в компании
- Как создать систему измерений, которая будет поддерживать реализацию СХ стратегии?
- Как эффективно встроить систему метрик СХ в бизнес-процессы компании?
- Контроль эффективности и сверка с целями: процесс внедрения изменений контролируется с помощью сбора данных, замыкая круг и давая материал для нового круга аналитической работы и корректировок стратегии
- Именно работа с данными превращает СХ из гуманитарных в точную науку. Как связать СХ данные с финансовыми?
- Опросы, интервью и т д - как увидеть реальных людей за цифрами?
- Инструменты для анализа полученных данных и определения ключевых болей, а также возможностей для улучшения СХ
Тематические круглые столы
Тематические Круглые Столы по интересующим Вас вопросам/темам в области СХ.
Можно выбрать одну тему КС, которая Вам наиболее интересна в данный момент и Вы хотели бы её обсудить с коллегами.
У Вас будет 90 минут на глубокое и продуктивное обсуждение темы.
Только для делегатов форума ОФЛАЙН-формата участия.
Формат:
КС на 10–12 человек, без микрофона/экрана, проектора, формат свободной беседы за круглым столом.
Есть модератор, кто задает тему, делает вступление и ведет дискуссию. Остальные включаются в дискуссию, задают вопросы.
Цель:
Осудить интересующую тему в узком кругу заинтересованных этой же темой. Например, это может быть обсуждение специфики СХ в какой-то отдельной отрасли или обсуждение какого-то конкретного вопроса/действия по улучшению СХ, например метрик, аналитики, программ VoC и т д.
20 апреля, второй день
CUSTOMER JOURNEY MAP & EMPLOYEE JOURNEY MAP
- Какой клиентский опыт мы хотим создать и как его формирование (изменение) интегрировать в бизнес-процессы?
- Инструменты для формирования и улучшения клиентского опыта/пути
- Автоматизация клиентского пути без потери индивидуального подхода к клиенту
- Как и где пересекаются жизненные циклы клиентов и сотрудников, помимо обслуживания клиентов
- Компании должны придерживаться одних и тех же ценностей при работе с клиентами и при взаимодействии с сотрудниками
- Опыт сотрудников как часть бренда
- Прорабатываем клиентский путь сотрудника: внутренние процессы создаются с вниманием к тем, кто работает в компании
ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И ЗАБОТА О СОТРУДНИКАХ/КЛИЕНТАХ
- Сейчас все чаще уже люди выбирают компании, а не наоборот, поэтому компании должны идти по пути усиления бренда работодателя.
- Инструменты вовлечения сотрудников в исполнение СХ стратегии
- Ценность человека, уважение к личности должны быть изначально заложены в ДНК компании, отражены в ценностях. Эти ценности реальные, они встроены в жизнь компании и систему управления.
- Инструменты измерения КК: опросы вовлеченности, еNPS, опросы настроения и т.д., ключевое — это услышать голос сотрудника
- Все для всех доступны: выстраиваем открытый диалог на всех уровнях.
- Культура обратной связи: доносится обратная связь снизу вверх, сверху вниз, горизонтально, между отдельными людьми и между командами
- Выстраиваем информационную открытость: сотрудники вовремя узнают о новостях и обладают всей необходимой информацией, чтобы осознанно принимать решения в своей области ответственности.
- Лучшие практики развития/стимулирования КК: найм, обучение, коучинг, стратегия вознаграждения и признания успехов
мастер-классы
МК-1: 19 апреля 2022, 14:30 - 18:00 | Первый день
РАЗРАБОТКА РЕШЕНИЙ
НА ОСНОВЕ КЛЮЧЕВЫХ CX-ТРЕНДОВ
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ
Ведущие:
Антон Бессонов, Лидер Исследовательской практики Лаборатории Wonderfull
Елена Лагутина, Ведущий практики Трендвотчинга и анализа трендов Лаборатории Wonderfull
МК-2: 20 апреля 2022, 09:30 - 13:00 | Второй день
ВНЕДРЕНИЕ СХ СТРАТЕГИИ:
ГОЛОС КЛИЕНТА- ВАЖНЫЙ ЭЛЕМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ
Ведущий:
Нина Гюббенет, Эксперт в области управления клиентским опытом. В Tele2 c 2003 возглавляла Управление сервисом, а с 2015 года Управление клиентским опытом. Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP.
МК-3: 20 апреля 2022, 14:30 - 18:00 | Второй день
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ КАРТЫ.
КАК СОЗДАТЬ РАБОТАЮЩУЮ СХ СТРАТЕГИЮ В КОМПАНИИ
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ
Ведущие:
Ольга Гусева, представитель международной ассоциации профессионалов клиентского опыта СХРА в России, международный сертифицированный тренер по управлению клиентским опытом.
Наталья Ким, управляющий партнер Integria Consult, президент Российской Ассоциации Профессионалов Клиентского опыта АПКОР
21 апреля, ПОСТ-Конференс день
Бизнес-экскурсии с погружением в культуру компании для знакомства и обмена опытом
Перенимайте опыт у лидеров!
Формат:
- Сбор группы в 10:00 или 15:00 (в зависимости от выбранной экскурсии)
- Общение с руководителями подразделений:
выступления/презентации/обсуждение/обмен опытом по темам, заявленным в программе. - Экскурсия, обзор/посещение площадки.
- Сессия вопросов/ответов за чашкой чая
Цель:
Обмен опытом, практиками, кейсами, возможность обсудить вопросы, с которыми каждый сталкивается на своём рабочем месте более подробно в узком кругу заинтересованных этой же темой и увидеть как это работает на практике.
Присоединяйтесь к профессиональному сообществу CX Club, чтобы первыми узнавать об изменениях в программе, планируемых мастер-классах, вебкастах, а также быть в курсе о последних достижениях в области СХ/UX/EX/SD/CEM/CJM и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
сообщество CX Club
мы в Telegram
