Обзор программы Форума CX WORLD. Мир Клиентского Опыта.

ЗАКЛАДЫВАЕМ ОСНОВУ НЕПРЕВЗОЙДЕННОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Обеспечьте понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.


ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ 2021: РАЗВИТИЕ СХ СТРАТЕГИИ, ТРЕНДЫ И ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

 

Простой и человеческий HX (Human eXperience) по-прежнему важен.
Человеческое отношение к клиенту, эмпатия при взаимодействии – всё, что мы обсуждали на прошлом форуме, не теряет своей актуальности и в этом году. Но наравне с ним, простота разрешения вопроса также имеет большое значение среди факторов, влияющих на путь клиента и клиентский опыт. Легкость и простота клиентского опыта должны быть вашим стандартом, а не просто тенденцией.

Для каждой новой технологической реализации, нового канала, продукта, услуги или сервиса ваша компания должна продемонстрировать, как при этом вашим клиентам будет просто и легко взаимодействовать с брендом. При этом вы должны обеспечить консистентность клиентского опыта, т. е. целостность, непротиворечивость и бесшовность. Предоставление нескольких каналов доступа для клиентов конечно очень важно, но уже недостаточно для эффективного взаимодействия с клиентами. Клиенты часто вынуждены повторять информацию о себе, о своей проблеме, долго ожидать ответа или вынуждены быть переадресованы в другой канал. Такой CX не работает.

Приоритетным становится предоставление клиентам мультимодального, смешанного самообслуживания на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Если вы не даете своим клиентам возможности и право выбора взаимодействовать с вами, как и когда они хотят, вы увеличиваете таким образом их усилия и снижаете качество клиентского опыта. Клиенты хотят использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Сегодня, благодаря огромному количеству вариантов общения с клиентами, ограниченные возможности могут привести к потере клиентов. И давление со стороны клиентов только возрастает: исследование PwC показало, что 32% клиентов перестают взаимодействовать с брендом даже после одного неудачного опыта.

ПРОГРАММА СЕССИИ 1

Обеспечьте максимальный уровень унификации и бесшовности в работе с обращениями. Создайте план действий на долгосрочную перспективу и применяйте итеративный подход к его выполнению.
Компаниям сегодня необходимо таким образом планировать карту пути взаимодействия с клиентами, чтобы предоставлять поддержку по требованию в тех точках взаимодействия, в которых клиенту удобнее и проще всего получить услугу/поддержку. Трансформация компании/бренда в цифровое взаимодействие выглядит, как умение отслеживать путь клиента и коммуницировать с ним в любом канале, сохраняя историю общения, что без омниканальности обслуживания просто невозможно.
Вовлечение пользователей и Passion Economy (экономика страсти) - новый тренд, который упрощает организацию интернет-бизнеса и представляет собой совокупность digital-платформ (онлайн-сервисов, сайтов и мобильных приложений) во время пандемии стал активно развиваться. Будет ли он использоваться в будущем?
Сегодня уже многие компании внедрили чат-ботов и виртуальных ассистентов, чтобы помочь клиентам с решением их вопросов. Другие интегрируют ИИ со сложными возможностями автоматизации поддержки клиента на протяжении его customer journey и возможностями самообслуживания, которые значительно улучшают CX. ИИ помогает определять тенденции и взаимосвязи в огромных объемах данных, в то время как автоматизация решает обыденные, простые, рутинные, но незащищенные от ошибок задачи, позволяя людям сосредоточиться на более сложных вопросах. Роботы могут выполнять практически любые повторяющиеся задачи, которые можно автоматизировать. Прекрасные примеры таких задач включают аутентификацию клиентов, создание счетов, обновление заказов или уведомление клиентов о статусах отгрузки и выполнения заказов. Искусственный интеллект (ИИ), чат-боты и автоматизация процессов представляют собой идеальный союз технологий для обеспечения легкого клиентского опыта.
Автоматизация новых или более сложных процессов может осуществляться по мере необходимости для снижения усилий клиентов при взаимодействии с брендом. Экономия времени и, как следствие, экономия затрат являются достаточными стимулами для использования большей автоматизации. Но реальная ценность RPA (Robotic Process Automation) заключается всё же в том, на сколько эти процессы облегчают усилия клиентов, улучшают клиентский опыт и уровень лояльности клиентов.

ПРОГРАММА СЕССИИ 2

Унифицируйте ваше видение клиента. Не просто собирайте, но и связывайте, анализируйте и применяйте полученные данные.
Каждая точка контакта с клиентом создает данные, которые могут дать представление о вашей CX стратегии... История взаимодействия и качество персональных данных клиентов, агрегированных по различным каналам доступа, являются основой успеха для улучшения клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в стратегии омниканального взаимодействия с клиентами. Объединение данных о клиентах в единую систему приносит пользу как клиентам, так и сотрудникам. Унифицированный взгляд на клиента упрощает CX, помогает сотрудникам сосредоточиться на клиенте, сокращает время обучения и повышает удовлетворенность сотрудников. Организации, которые достигают такого уровня простоты клиентского опыта, устанавливают высокий стандарт для индустрии CX, оставляя конкурентов далеко позади.

Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Большинство организаций предоставляют клиентам несколько каналов взаимодействия для получения своих услуг и сервисов. В дополнение к традиционным голосовым каналам, веб-сайтам и различным смарт-приложениям, все больше организаций предлагают дополнительные цифровые каналы взаимодействия. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными. Также убедитесь, что эти системы могут быть интегрированы в единую экосистему управления клиентским опытом и обеспечат вас ценными инсайтами для будущих улучшений продуктов, услуг и сервиса.

Неспособность компаний использовать собираемую информацию о клиентах является тормозом или даже причиной неуспешности развития их CX стратегий. Неэффективное управление данными означает, что все ваши инновации, связанные с клиентским опытом, останутся неосязаемыми и неочевидными. Чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт (CX), вам нужна полная картина, строящаяся на основе «правильных данных», являющихся одновременно исчерпывающими и релевантными. Это единственный способ увидеть подводную часть айсберга данных и превратить огромные объемы в ценную, применимую информацию, которой можно доверять и на основе которой можно действовать.

ПРОГРАММА СЕССИИ 3

Обеспечьте персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия. Покажите клиенту, что вы знаете его, но не будьте слишком навязчивыми.
Год от года клиенты ожидают получать более персонализированный клиентский опыт. Ваша способность понимать путь клиента имеет решающее значение для улучшения, персонализации и проактивности взаимодействия и, в итоге, успешной адвокации бренда. Это особенно становится приоритетным направлением с точки зрения обеспечения омниканальности клиентского опыта, поскольку организации всё больше расширяют количество своих каналов доступа и использование цифровых платформ для взаимодействия с клиентами.

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой.

Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт». Помните об усилиях клиентов: сделайте так, чтобы ваше персональное предложение было простым и понятным для клиента.

ПРОГРАММА СЕССИИ 4


 


 

РАСПИСАНИЕ

 

21 апреля, первый день форума, 09:00-21:30

 

9:00-13:15 Конференция, Сессия 1, Зал 1

Human eXperience: ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ПРОСТОТА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Простой и человеческий HX (Human eXperience) по-прежнему важен.
Человеческое отношение к клиенту, эмпатия при взаимодействии – всё, что мы обсуждали на прошлом форуме, не теряет своей актуальности и в этом году. Но наравне с ним, простота разрешения вопроса также имеет большое значение среди факторов, влияющих на путь клиента и клиентский опыт. Легкость и простота клиентского опыта должны быть вашим стандартом, а не просто тенденцией.
Для каждой новой технологической реализации, нового канала, продукта, услуги или сервиса ваша компания должна продемонстрировать, как при этом вашим клиентам будет просто и легко взаимодействовать с брендом. При этом вы должны обеспечить консистентность клиентского опыта, т. е. целостность, непротиворечивость и бесшовность.

Предоставление нескольких каналов доступа для клиентов конечно очень важно, но уже недостаточно для эффективного взаимодействия с клиентами. Клиенты часто вынуждены повторять информацию о себе, о своей проблеме, долго ожидать ответа или вынуждены быть переадресованы в другой канал. Такой CX не работает. Приоритетным становится предоставление клиентам мультимодального, смешанного самообслуживания на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Если вы не даете своим клиентам возможности и право выбора взаимодействовать с вами, как и когда они хотят, вы увеличиваете таким образом их усилия и снижаете качество клиентского опыта. Клиенты хотят использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Сегодня, благодаря огромному количеству вариантов общения с клиентами, ограниченные возможности могут привести к потере клиентов. И давление со стороны клиентов только возрастает: исследование PwC показало, что 32% клиентов перестают взаимодействовать с брендом даже после одного неудачного опыта.

ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА

СМОТРЕТЬ СПИКЕРОВ

14:00-18:00 Конференция, Сессия 2, Зал 1

ТРАНСФОРМАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В ЦИФРОВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Обеспечьте максимальный уровень унификации и бесшовности в работе с обращениями. Создайте план действий на долгосрочную перспективу и применяйте итеративный подход к его выполнению.
Компаниям сегодня необходимо таким образом планировать карту пути взаимодействия с клиентами, чтобы предоставлять поддержку по требованию в тех точках взаимодействия, в которых клиенту удобнее и проще всего получить услугу/поддержку. Трансформация компании/бренда в цифровое взаимодействие выглядит, как умение отслеживать путь клиента и коммуницировать с ним в любом канале, сохраняя историю общения, что без омниканальности обслуживания просто невозможно.
Вовлечение пользователей и Passion Economy (экономика страсти) - новый тренд, который упрощает организацию интернет-бизнеса и представляет собой совокупность digital-платформ (онлайн-сервисов, сайтов и мобильных приложений) во время пандемии стал активно развиваться. Будет ли он использоваться в будущем?
Сегодня уже многие компании внедрили чат-ботов и виртуальных ассистентов, чтобы помочь клиентам с решением их вопросов. Другие интегрируют ИИ со сложными возможностями автоматизации поддержки клиента на протяжении его customer journey и возможностями самообслуживания, которые значительно улучшают CX. ИИ помогает определять тенденции и взаимосвязи в огромных объемах данных, в то время как автоматизация решает обыденные, простые, рутинные, но незащищенные от ошибок задачи, позволяя людям сосредоточиться на более сложных вопросах. Роботы могут выполнять практически любые повторяющиеся задачи, которые можно автоматизировать. Прекрасные примеры таких задач включают аутентификацию клиентов, создание счетов, обновление заказов или уведомление клиентов о статусах отгрузки и выполнения заказов. Искусственный интеллект (ИИ), чат-боты и автоматизация процессов представляют собой идеальный союз технологий для обеспечения легкого клиентского опыта.
Автоматизация новых или более сложных процессов может осуществляться по мере необходимости для снижения усилий клиентов при взаимодействии с брендом. Экономия времени и, как следствие, экономия затрат являются достаточными стимулами для использования большей автоматизации. Но реальная ценность RPA (Robotic Process Automation) заключается всё же в том, на сколько эти процессы облегчают усилия клиентов, улучшают клиентский опыт и уровень лояльности клиентов.

ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА

СМОТРЕТЬ СПИКЕРОВ

14:30-18:00 Мастер-класс

Зал 2: Workshop LEGO® SERIOUS PLAY®
ИСПОЛЬЗУЕМ ОТЗЫВЫ ВО БЛАГО КОМПАНИИ

ПРОГРАММА:

  • сбор отзывов клиентов (жалобы, благодарности, идеи)
  • рассмотрение отзывов внутри компании, взаимодействие между профильными подразделениями
  • предоставление ответа клиентам
  • анализ отзывов
  • формирование и реализация мероприятий по совершенствованию клиентского опыта

Ведущий: Лара Химченко, Дизайн-исследователь, бизнес-тренер, ServiceOne

По итогам участники получат
знания и навыки, которые позволят им провести свою первую сессию по методу LSP на примере кейса и смогут самостоятельно практиковать инструмент LSP® и внедрять результаты в своих компаниях.
LEGO® SERIOUS PLAY® используется компаниями как способ создания согласованности, доверия и глубокого понимания клиентов, топ-менеджеров, руководителей и рядовых сотрудников компании.
LEGO® SERIOUS PLAY® (LSP) – это метод для работы над комплексными бизнес-задачами: изучение и редизайн клиентского опыта, продуктов и процессов, стратегическое развитие и исследования, создание и развитие эффективных команд, управление изменениями, реструктуризация.

ПОДРОБНЕЕ

 

  • 19:00 Вечерний фуршет

  • Неформальное общение

  • Торжественная церемония
    награждения 
    Лауреатов Премии
    СХ WORLD AWARDS

 

 

22 апреля, второй день форума, 09:00-18:00

 

09:15-13:10 Конференция, Сессия 3, Зал 1

СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ДАННЫМИ О КЛИЕНТАХ

Унифицируйте ваше видение клиента. Не просто собирайте, но и связывайте, анализируйте и применяйте полученные данные.
Каждая точка контакта с клиентом создает данные, которые могут дать представление о вашей CX стратегии... История взаимодействия и качество персональных данных клиентов, агрегированных по различным каналам доступа, являются основой успеха для улучшения клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в стратегии омниканального взаимодействия с клиентами. Объединение данных о клиентах в единую систему приносит пользу как клиентам, так и сотрудникам. Унифицированный взгляд на клиента упрощает CX, помогает сотрудникам сосредоточиться на клиенте, сокращает время обучения и повышает удовлетворенность сотрудников. Организации, которые достигают такого уровня простоты клиентского опыта, устанавливают высокий стандарт для индустрии CX, оставляя конкурентов далеко позади.

Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Большинство организаций предоставляют клиентам несколько каналов взаимодействия для получения своих услуг и сервисов. В дополнение к традиционным голосовым каналам, веб-сайтам и различным смарт-приложениям, все больше организаций предлагают дополнительные цифровые каналы взаимодействия. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными. Также убедитесь, что эти системы могут быть интегрированы в единую экосистему управления клиентским опытом и обеспечат вас ценными инсайтами для будущих улучшений продуктов, услуг и сервиса.

Неспособность компаний использовать собираемую информацию о клиентах является тормозом или даже причиной неуспешности развития их CX стратегий. Неэффективное управление данными означает, что все ваши инновации, связанные с клиентским опытом, останутся неосязаемыми и неочевидными. Чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт (CX), вам нужна полная картина, строящаяся на основе «правильных данных», являющихся одновременно исчерпывающими и релевантными. Это единственный способ увидеть подводную часть айсберга данных и превратить огромные объемы в ценную, применимую информацию, которой можно доверять и на основе которой можно действовать.

ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА

CМОТРЕТЬ СПИКЕРОВ

09:30-13:30 МАСТЕР-КЛАСС

Зал2: Системное улучшение CX и бизнес-процессов:
как CJM и Service Blueprint работают вместе?

ПРОГРАММА:

  • Полезные CX-инструменты, которые часто путают: Customer Journey Map, Service Blueprint, Customer Decision Journey Map, User Flow.
  • Составление CJM: как сделать карту клиентского пути, которая станет действительно эффективным инструментом?
    • Практика: Разбираем примеры CJM, их преимущества и недостатки
  • Customer Development для составления CJM: о чем и как спросить клиента в рамках разработки карты клиентского пути?
    • Практика: Формулируем гипотезы, готовим гайд и проводим интервью с реальными клиентами
    • Рисуем CJM на основе результатов интервью, выявляем проблемные места
  • Составление Service Blueprint и приоритезация инициатив на основе фреймворков: как отразить изменения в бизнес-процессах, необходимые для улучшения клиентского опыта?
    • Практика: Дополняем CJM элементами Service Blueprint – добавляем бизнес-процессы (backstage), атрибуты сервиса, поддерживающие процессы и др.
    • Составляем список инициатив и приоритезируем по одному из фреймворков (LEAN, WSJF или RICE)

Что получат участники:
СМОТРИТЕ ПОДРОБНЕЕ

14:00-17:00 Конференция, Сессия 4, Зал 1

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ С КЛИЕНТАМИ
НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА И ПОНИМАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА

Обеспечьте персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия. Покажите клиенту, что вы знаете его, но не будьте слишком навязчивыми.
Год от года клиенты ожидают получать более персонализированный клиентский опыт. Ваша способность понимать путь клиента имеет решающее значение для улучшения, персонализации и проактивности взаимодействия и, в итоге, успешной адвокации бренда. Это особенно становится приоритетным направлением с точки зрения обеспечения омниканальности клиентского опыта, поскольку организации всё больше расширяют количество своих каналов доступа и использование цифровых платформ для взаимодействия с клиентами.

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт». Помните об усилиях клиентов: сделайте так, чтобы ваше персональное предложение было простым и понятным для клиента.

ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА

СМОТРЕТЬ СПИКЕРОВ

14:30-18:00 МАСТЕР-КЛАСС

Зал 2: Личностный рост СХ Эксперта
SOFT- И HARD SKILLS CX ЭКСПЕРТА

Практический МК от эксперта по развитию компетенций клиентоориентированности в компаниях.

ПРОГРАММА:

• Soft- и Hard skills: инвентаризация необходимых для СХ экспертов знаний и навыков.
• Hard skills: 6 ключевых компетенций согласно Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта CXPA
• Soft skills: метанавыки для CX специалиста
• Карьера CX специалиста
• Моя карта реальности: степень развития Soft- и Hard skills на настоящий момент
• Мой путь: личная карта профессионального развития. Знания, навыки и опыт.
• Развитие компетенции «клиентоориентированность» в компаниях. Опыт и практика.

ПОДАРОК УЧАСТНИКАМ:
ЛИЧНАЯ КАРТА РАЗВИТИЯ SOFT И HARD SKILLS

ПОДРОБНЕЕ


Присоединяйтесь к сообществу CX Club, чтобы быть в курсе о последних достижениях в области СХ/UX/EX/SD/CEM/CJM и чтобы первыми узнавать о планируемых вебкастах, мастер-классах и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
РЕГИСТРАЦИЯ B СХ CLUB