Программа CX WORLD FORUM

ИНВЕСТИРУЙТЕ СВОИ УСИЛИЯ В ДОЛГОСРОЧНЫЙ,
А НЕ В РАЗОВЫЙ ПРОЕКТ

Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Это понимание, в свою очередь, запускает ключевые механизмы внутри вашей компании, такие как обучение сотрудников пониманию желаний и потребностей клиента, приоритизации в каналах аналитики “Голос Клиента” (VoP), определение критических и «хронических» точек для улучшения, а также поиск новых возможностей для усиления симпатии к бренду компании. Продуманная CX Стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе. На форуме мы рассмотрим из чего она складывается, как влияет на коммерческую эффективность бизнеса и обсудим основные направления построения СХ Стратегии:

    • СХ СТРАТЕГИЯ И ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
    • CX/UX/SD/CJM: ПЕРЕОСМЫСЛИТЕ ОПЫТ И ПУТЬ ВАШИХ КЛИЕНТОВ В ЭПОХУ ЦИФРОВИЗАЦИИ
    • "КТО ВЛАДЕЕТ ИНФОРМАЦИЕЙ, ТОТ ВЛАДЕЕТ МИРОМ" - РАСШИРЬТЕ ВОЗМОЖНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ
    • ИНСТРУМЕНТЫ – НАШЕ ВСЁ!
    • ПЕРСОНАЛ: ФОРМИРУЕМ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫЕ МЫШЛЕНИЕ И КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ

В данный момент программа форума формируется. Следите, пожалуйста, за обновлениями на сайте или можете подписаться на обновления программы.


 

15 АПРЕЛЯ, первый день форума

 

Сессия 1:

СХ СТРАТЕГИЯ И ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Построение СХ Стратегии для компании – уже не просто слова, а необходимость. Это ваше конкурентное преимущество, это повышение уровня доверия к бренду, лояльности клиентов, а также коммерческих и финансовых показателей бизнеса.

Зачастую в компаниях существуют разрозненные, ничем и никем не подкреплённые инициативы по улучшению клиентского опыта. Но они никогда не достигнут успеха, пока в компании не будет тщательно продуманной единой стратегии управления клиентским опытом, пока не будет видения стратегии развития клиентского опыта и всех ее ключевых элементов хотя бы на год вперед.

Преобразования требуют кардинальных изменений, а не точечных улучшений! СХ Стратегию невозможно создать один раз и навсегда, т.к. её необходимо постоянно адаптировать к изменяющимся условиям рынка. Автоматизация процессов управления клиентским опытом также требует постоянного пересмотра традиционных методов работы.

  • ОБЕСПЕЧЬТЕ ПОНИМАНИЕ ЦЕННОСТИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ВО ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ И НА ВСЕХ ЕЕ УРОВНЯХ

Сессия 2:

CX/UX/SD/CJM: ПЕРЕОСМЫСЛИТЕ ОПЫТ И ПУТЬ ВАШИХ КЛИЕНТОВ В ЭПОХУ ЦИФРОВИЗАЦИИ

Клиент ждёт от компании двух качеств: компетентности и доступности. Такие области, как автоматизация, искусственный интеллект и управление знаниями, влияют на качество обслуживания и должны способствовать удовлетворению ожиданий. Организации, обладающие такими возможностями, будут процветать, но неверная реализация этих возможностей может принести ещё больше проблем.

Сравните вашу компанию с типовыми шаблонами потребительского поведения и соответствующим им клиентским опытом. Насколько ваши предложения и услуги подходят для обеспечения персонализированного клиентского опыта и выхода в цифровые форматы взаимодействия с клиентами?
Цифровые технологии позволяют заменить устаревшие процессы и методы. Но это ещё не всё — они также должны изменить устаревшее представление о клиентах и заменить наше привычное КЛИЕНТОориентированное мышление на ЧЕЛОВЕКОориентированное. Ведь без человеческого подхода все цифровые возможности обесцениваются!

  • ОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТАМИ В «ЯСНОЙ» ФОРМЕ И В «ПРАВИЛЬНЫХ» МЕСТАХ.

15:00-18:00 Мастер-класс

СЧАСТЬЕ КАК СТРАТЕГИЯ. КАК СОЗДАТЬ СЧАСТЛИВУЮ КУЛЬТУРУ В КОМПАНИИ. МЕМЫ И РИТУАЛЫ КОМПАНИИ В ОСНОВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ.
Мастер-класс от проекта
"СЧАСТЬЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ"

ПРОГРАММА

  • Что такое МЕМ КОМПАНИИ? Примеры мемов ведущих компаний
  • Подход к созданию корпоративной культуры через мемы.
  • Ритуалы компании в структуре корпоративной культуры и клиентооринтированного подхода. Признаки сильных ритуалов.
  • Опора на прошлое. ДНК компании, её корни, истории силы в основе корпоративной культуры

ЧЕМ ПОЛЕЗЕН

Этот мастер-класс в формате воркшопа позволяет посмотреть на корпоративную культуру через новый подход, основанный на ритуалах и мемах компании. Полезен и интересен практическими инструментами, которые участники могут, вначале попробовав на себе, затем самостоятельно применить в своей практической деятельности. А так же самостоятельно провести аналогичный мастер-класс (воркшоп) в своей компании.

 

  • Вечерний фуршет

  • Неформальное общение

  • Торжественная церемония
    награждения 
    Лауреатов Премии
    СХ WORLD AWARDS

 

 

16 АПРЕЛЯ, второй день форума

 

сессия 3:

"КТО ВЛАДЕЕТ ИНФОРМАЦИЕЙ, ТОТ ВЛАДЕЕТ МИРОМ"
РАСШИРЬТЕ ВОЗМОЖНОСТИ КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ

Аналитика взаимодействия с клиентами снова и снова признаётся важнейшим фактором, который изменит индустрию. Именно поэтому те организации, которые ставят аналитику и понимание ожиданий клиентов во главу угла, лучше других удерживают и наращивают клиентскую базу.

На прошлом форуме мы уже обсудили и осознали необходимость трансформации существующих подходов к управлению клиентским опытом вслед за возросшим уровнем цифровых взаимодействий с клиентами, возможностей социальных медиа, мобильности, клиентской аналитики, облачных технологий, автоматизации процессов и искусственного интеллекта.

Поскольку «цифровые следы» клиентов продолжают поставлять «большие данные» об их поведении и предпочтениях, аналитика остаётся важнейшим фактором, который изменит CX-возможности бизнеса в течение ближайших лет.

  • АНАЛИЗИРУЙТЕ И СЕГМЕНТИРУЙТЕ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ, ЧТОБЫ ДИФФЕРЕНЦИРОВАТЬ ВАШ БРЕНД И ОСТАВАТЬСЯ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫМИ В «ЦИФРОВОЙ» СРЕДЕ

 

сессия 4:

ПЕРСОНАЛ: ФОРМИРУЕМ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫЕ МЫШЛЕНИЕ И КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ

Корпоративная Культура (КК) должна служить важным ресурсом компании и способствовать формированию у персонала чувства принадлежности к общей СХ-стратегии и помогать соответствовать бренду при каждом взаимодействии с клиентом.

Чётко сформулируйте определение клиентского опыта и его роли для деятельности и успеха компании. Ваша CX-стратегия должна быть ясна для всех отделов. Все отделы должны совместно работать над возможностями улучшения клиентского опыта. Также важно правильно донести, какие есть возможности для положительного влияния на опыт клиента.

Вовлечённость сотрудников в CX должна быть проактивной. Сотрудники могут формировать прочные и ценные связи с клиентами. Поэтому важно повысить их вовлечённость и осведомлённость о том, как автоматизация и новые цифровые технологии улучшают клиентский опыт. Если в компании будет поддерживаться среда, отторгающая изменения, ей будет сложно уйти от устаревших методов и подходов в обслуживании.

  • СТАВЬТЕ НАИВЫСШИЙ ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ И В ЦЕЛЕПОЛАГАНИИ КАК НА СТРАТЕГИЧЕСКОМ, ТАК И НА ОПЕРАЦИОННОМ УРОВНЕ

09:00-18:00 CJM Day

ТРЕНИНГ "КАРТИРОВАНИЕ ОПЫТА КЛИЕНТА (CJM)"
Научитесь за 1 день создавать и использовать CJM

ПРОГРАММА

  • Три жизненных примера, почему необходимо картирование, теория, примеры
  • Подготовка к картированию: определение целей и объема
  • Быстрый метод сегментирования аудитории
  • Картирование опыта клиента
  • Деление барьеров на тактические и стратегические, оптимизация критических барьеров
  • Карта Service Blueprint, определение дальнейших работ
  • Презентация результатов, ответы на вопросы

ТРЕНИНГ ПОМОЖЕТ ВАМ:

  • Научиться быстро сегментировать аудиторию на основании поведенческих, мотивационных и других критериев
  • Находить быстрые и эффективные решения, выявлять критические эпизоды опыта, внедрять картирование в практику
  • Научиться фиксировать топологию развития ваших клиентов, а также собирать информацию, что с клиентом происходит в каждом эпизоде взаимодействия

Теории не более 25%, остальное практика.
Каждый участник получит буклет с информацией, которая Вам понадобится, когда Вы окунетесь обратно в свою работу.


Присоединяйтесь к сообществу CX Club, заполнив регистрационную форму, чтобы быть в курсе о последних достижениях в области СХ, CEM и построения пути клиента (CJM), чтобы первыми узнавать о планируемых вебкастах, мастер-классах и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
РЕГИСТРАЦИЯ B СХ CLUB

 


Подпишитесь на обновления программы :

Ваше имя (обязательно)

Ваша фамилия (обязательно)

Компания (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Я ознакомлен и согласен на обработку в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» моих данных, которые указаны мною в настоящей анкете