CX-стратегия в вашей компании должна быть движущей силой внутренних изменений, улучшений и трансформации бизнеса для вытеснения устаревших процессов и разрозненной инфраструктуры, а также для согласования современных способов взаимодействия с клиентами.
Сегодня клиенты ожидают легкого, бесшовного, проактивного и персонализированного клиентского опыта по любым каналам и в любых точках контакта с компанией.
Ежегодная встреча экспертов и специалистов CX Club на апрельском Форуме CX WORLD FORUM - это превосходная инвестиция не только в профессиональное развитие СХ-директоров и руководителей, но и в развитие, улучшение клиентского опыта во всей вашей компании. Благодаря насыщенной новыми знаниями и успешным опытом программе Мероприятия, а также расширению новых контактов в теплой дружеской атмосфере, вдохновению и энтузиазму ключевых спикеров, CX WORLD FORUM предоставляет всем участникам высокую ценность и ощутимый результат.
24 апреля, первый день
СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ
- Total Experience (TX) – стратегия бизнеса, которая объединяет клиентский опыт (CX), пользовательский опыт (UX), опыт сотрудников (EX) и Multi-eХperience (MX, мультивпечатлений)
- TX Стратегия направлена на достижение успеха за счет превосходного опыта для всех, кто взаимодействует с вашим брендом.
- В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений.
- Связь стратегии с корпоративными целями и ценностями компании
- Исполнение стратегии как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации)
- Формируем человекоориентированный подход на уровне ДНК компании
- Руководитель — один из ключевых элементов создания КорпКультуры в компании
- Как сделать клиента амбассадором бизнеса
ВНЕДРЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ
- Вовлеченность в реализацию СХ-стратегии: как эффективно встроить систему метрик СХ в бизнес-процессы компании?
- Как создать систему измерений, которая будет поддерживать реализацию СХ стратегии? Как связать СХ данные с финансовыми?
- "Анализируй это": собираем данные, анализируем поведение клиента, корректируем CJM
- "Куда уходят Клиенты?" - работа с оттоком, изучение/понимание глубинных потребностей и целей клиента
- Опросы, интервью: как снять негатив и сформировать ценность опросов
- Как повысить вовлеченность клиентов в опросы
- Контроль эффективности и сверка с целями: процесс внедрения изменений контролируется с помощью сбора данных, замыкая круг и давая материал для нового круга аналитической работы и корректировок стратегии
- Инструменты для анализа полученных данных и определения ключевых болей, а также возможностей для улучшения СХ
25 апреля, второй день
ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ
- Есть ли у цифровой клиентоцентричности уникальность?
- Автоматизация/диджитализация клиентского пути без потери индивидуального подхода к клиенту
- Диджитал разочарования
- Как достичь органичной и бесшовной связи онлайн и офлайн Клиентского Опыта
- Прогнозирование поведенческих особенностей людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским опытом
- Инструменты для формирования и улучшения CX/UX
ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ: РОССИЙСКИЙ НЕЙРОМАРКЕТИНГ
- Область применения, плюсы и ограничения
- Различные технологические решения для сбора данных и их анализа
- Кому это нужно и стоит ли игра свеч?
- Чего нам ждать в будущем?
EX, ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА, ВОВЛЕЧЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ И КЛИЕНТОВ
- Сейчас все чаще уже люди выбирают компании, а не наоборот, поэтому компании должны идти по пути усиления бренда работодателя.
- Инструменты вовлечения сотрудников в исполнение СХ стратегии
- Инструменты вовлечения клиентов в развитие компании. Можно ли отдать "руль" клиентам?
- Создание комьюнити/сообществ для вовлечения клиентов
- Ценность человека, уважение к личности должны быть изначально заложены в ДНК компании, отражены в ценностях. Эти ценности реальные, они встроены в жизнь компании и систему управления.
- Вовлеченность VS выгорание
- Инструменты измерения КК: опросы вовлеченности, еNPS, опросы настроения и т.д., ключевое — это услышать голос сотрудника
- Все для всех доступны: выстраиваем открытый диалог на всех уровнях.
- Культура обратной связи: доносится обратная связь снизу вверх, сверху вниз, горизонтально, между отдельными людьми и между командами
- Выстраиваем информационную открытость: сотрудники вовремя узнают о новостях и обладают всей необходимой информацией, чтобы осознанно принимать решения в своей области ответственности.
Приглашаем Вас обсудить ключевые составляющие успеха реализации продуманной и целостной ТХ-стратегии в компании. В формате обмена опытом Вы услышите выступления экспертов и практиков из разных индустрий.
А для более глубокого и эффективного погружения в тему - предлагаем Вам принять участие в Мастер-классах и Визитах.
Это позволит Вам не просто быть слушателем, но и активно участвовать в обсуждении актуальной для Вас темы, познакомиться и обменяться опытом с коллегами.
24 и 25 апреля, мастер-классы
МК-1: 24 апреля 2022, 14:30 - 18:00 | Первый день
НОВЫЙ ДИВНЫЙ МИР, ВОСХИЩЕНИЕ КЛИЕНТОВ В ЭПОХУ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ
Ведущий:
Garrett Martin Johnston (Гарретт Мартин Джонстон), Founder & CEO, epiphany™, Purpose-As-A-Service
МК-2: 25 апреля 2022, 09:30 - 13:00 | Второй день
СЕРВИСНОЕ ЛИДЕРСТВО
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ
Ведущий:
Анета Коробкина, Генеральный директор, KA World
МК-3: 25 апреля 2022, 15:00 - 18:00 | Второй день
БИЗНЕС-ИГРА «ДОРОГА ГЕРОЯ»
СМОТРЕТЬ ПРОГРАММУ
Ведущий:
Ольга Деденко, Бизнес-коуч и исследователь клиентского опыта
26 апреля, ПОСТ-Конференс день
Бизнес-экскурсии с погружением в культуру компании для знакомства и обмена опытом
Перенимайте опыт у лидеров!
Формат:
- Сбор группы в 10:00 или 15:00 (в зависимости от выбранной экскурсии)
- Общение с руководителями подразделений:
выступления/презентации/обсуждение/обмен опытом по темам, заявленным в программе. - Экскурсия, обзор/посещение площадки.
- Сессия вопросов/ответов за чашкой чая
Цель:
Обмен опытом, практиками, кейсами, возможность обсудить вопросы, с которыми каждый сталкивается на своём рабочем месте более подробно в узком кругу заинтересованных этой же темой и увидеть как это работает на практике.
смотреть отзывы
сообщество CX Club
Присоединяйтесь к профессиональному сообществу CX Club, чтобы первыми узнавать об изменениях в программе, планируемых мастер-классах, вебкастах, а также быть в курсе о последних достижениях в области СХ/UX/EX/SD/CEM/CJM и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
связаться с нами
