Программа Форума CX WORLD. Мир Клиентского Опыта.

ИНВЕСТИРУЙТЕ СВОИ УСИЛИЯ В ДОЛГОСРОЧНЫЙ, А НЕ В РАЗОВЫЙ ПРОЕКТ

Сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Клиентский Опыт (КО) невозможно создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Успешный проект по выстраиванию клиентских впечатлений должен базироваться на понимании потребностей клиента. Обеспечьте понимание ценности клиентского опыта во всей организации и на всех ее уровнях.


ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ 2021: РАЗВИТИЕ СХ СТРАТЕГИИ, ТРЕНДЫ И ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

 

Простой и человеческий HX (Human eXperience) по-прежнему важен.
Человеческое отношение к клиенту, эмпатия при взаимодействии – всё, что мы обсуждали на прошлом форуме не теряет своей актуальности и в этом году. Но наравне с ним, простота разрешения вопроса также имеет большое значение среди факторов, влияющих на путь клиента и клиентский опыт. Легкость и простота клиентского опыта должны быть вашим стандартом, а не просто тенденцией.

Для каждой новой технологической реализации, нового канала, продукта, услуги или сервиса ваша компания должна продемонстрировать, как при этом вашим клиентам будет просто и легко взаимодействовать с брендом. При этом вы должны обеспечить консистентность клиентского опыта, т.е. целостность, непротиворечивость и бесшовность. Предоставление нескольких каналов доступа для клиентов конечно очень важно, но уже недостаточно для эффективного взаимодействия с клиентами. Клиенты часто вынуждены повторять информацию о себе, о своей проблеме, долго ожидать ответа или вынуждены быть переадресованы в другой канал. Такой CX не работает.

Приоритетным становится предоставление клиентам мультимодального, смешанного самообслуживания на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Если вы не даете своим клиентам возможности и право выбора взаимодействовать с вами, как и когда они хотят, вы увеличиваете таким образом их усилия и снижаете качество клиентского опыта. Клиенты хотят использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Сегодня, благодаря огромному количеству вариантов общения с клиентами, ограниченные возможности могут привести к потере клиентов. И давление со стороны клиентов только возрастает: исследование PwC показало, что 32% клиентов перестают взаимодействовать с брендом даже после одного неудачного опыта.

Обеспечьте максимальный уровень унификации и бесшовности в работе с обращениями
Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация процессов представляют собой идеальный союз технологий для обеспечения легкого клиентского опыта. ИИ помогает определять тенденции и взаимосвязи в огромных объемах данных, в то время как автоматизация решает обыденные, простые, рутинные, но незащищенные от ошибок задачи, позволяя людям сосредоточиться на более сложных вопросах. Например, многие компании внедрили чат-ботов и виртуальных ассистентов, чтобы помочь клиентам с решением их вопросов.

Другие интегрируют ИИ со сложными возможностями автоматизации, которые значительно улучшают CX. Роботы могут выполнять практически любые повторяющиеся задачи, которые можно автоматизировать. Прекрасные примеры таких задач включают аутентификацию клиентов, создание счетов, обновление заказов или уведомление клиентов о статусах отгрузки и выполнения заказов. Автоматизация новых или более сложных процессов может осуществляться по мере необходимости для снижения усилий клиентов при взаимодействии с брендом. Экономия времени и, как следствие, экономия затрат являются достаточными стимулами для использования большей автоматизации. Но реальная ценность RPA (Robotic Process Automation) заключается всё же в том, на сколько эти процессы облегчают усилия клиентов, улучшают клиентский опыт и уровень лояльности клиентов.

Предиктивная аналитика и решения на основе ИИ могут стать ключевыми драйверами в ускорении персонализации взаимодействия. Современные инструменты изучения и анализа данных, в определенных сегментах клиентов, покажут вам, когда что-то в их поведении изменится, и даст вам возможность подготовить предложения по продуктам и услугам или провести изменения в пользовательских интерфейсах на основе предыдущих взаимодействий и изменений в поведении ваших покупателей.

Унифицируйте ваше видение клиента. Создайте план действий на долгосрочную перспективу и применяйте итеративный подход к его выполнению.
Каждая точка контакта с клиентом создает данные, которые могут дать представление о вашей CX стратегии... История взаимодействия и качество персональных данных клиентов, агрегированных по различным каналам доступа, являются основой успеха для улучшения клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в стратегии омниканального взаимодействия с клиентами. Объединение данных о клиентах в единую систему приносит пользу как клиентам, так и сотрудникам. Унифицированный взгляд на клиента упрощает CX, помогает сотрудникам сосредоточиться на клиенте, сокращает время обучения и повышает удовлетворенность сотрудников. Организации, которые достигают такого уровня простоты клиентского опыта, устанавливают высокий стандарт для индустрии CX, оставляя конкурентов далеко позади.

Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Большинство организаций предоставляют клиентам несколько каналов взаимодействия для получения своих услуг и сервисов. В дополнение к традиционным голосовым каналам, веб-сайтам и различным смарт-приложениям, все больше организаций предлагают дополнительные цифровые каналы взаимодействия. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными. Также убедитесь, что эти системы могут быть интегрированы в единую экосистему управления клиентским опытом и обеспечат вас ценными инсайтами для будущих улучшений продуктов, услуг и сервиса.

Неспособность компаний использовать собираемую информацию о клиентах является тормозом или даже причиной неуспешности развития их CX стратегий. Неэффективное управление данными означает, что все ваши инновации, связанные с клиентским опытом, останутся неосязаемыми и неочевидными. Чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт (CX), вам нужна полная картина, строящаяся на основе «правильных данных», являющихся одновременно исчерпывающими и релевантными. Это единственный способ увидеть подводную часть айсберга данных и превратить огромные объемы в ценную, применимую информацию, которой можно доверять и на основе которой можно действовать.

Обеспечьте персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия. Покажите клиенту, что вы знаете его, но не будьте слишком навязчивыми.
Год от года клиенты ожидают получать более персонализированный клиентский опыт. Ваша способность понимать путь клиента имеет решающее значение для улучшения, персонализации и проактивности взаимодействия и, в итоге, успешной адвокации бренда. Это особенно становится приоритетным направлением с точки зрения обеспечения омниканальности клиентского опыта, поскольку организации всё больше расширяют количество своих каналов доступа и использование цифровых платформ для взаимодействия с клиентами.

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой.

Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт». Помните об усилиях клиентов: сделайте так, чтобы ваше персональное предложение было простым и понятным для клиента.


 

РАСПИСАНИЕ

 

21 апреля, первый день форума, 09:00-21:30

 

9:00-13:00 Конференция

Сессия 1 (Зал 1): ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ И ПРОСТОТА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Простой и человеческий HX (Human eXperience) по-прежнему важен.
Человеческое отношение к клиенту, эмпатия при взаимодействии – всё, что мы обсуждали на прошлом форуме не теряет своей актуальности и в этом году. Но наравне с ним, простота разрешения вопроса также имеет большое значение среди факторов, влияющих на путь клиента и клиентский опыт. Легкость и простота клиентского опыта должны быть вашим стандартом, а не просто тенденцией.
Для каждой новой технологической реализации, нового канала, продукта, услуги или сервиса ваша компания должна продемонстрировать, как при этом вашим клиентам будет просто и легко взаимодействовать с брендом. При этом вы должны обеспечить консистентность клиентского опыта, т.е. целостность, непротиворечивость и бесшовность.

Предоставление нескольких каналов доступа для клиентов конечно очень важно, но уже недостаточно для эффективного взаимодействия с клиентами. Клиенты часто вынуждены повторять информацию о себе, о своей проблеме, долго ожидать ответа или вынуждены быть переадресованы в другой канал. Такой CX не работает. Приоритетным становится предоставление клиентам мультимодального, смешанного самообслуживания на любом устройстве, в любом месте, в любое время. Если вы не даете своим клиентам возможности и право выбора взаимодействовать с вами, как и когда они хотят, вы увеличиваете таким образом их усилия и снижаете качество клиентского опыта. Клиенты хотят использовать чат-боты, текстовые сообщения, социальные сети, голосовые сообщения или любую их комбинацию - без ущерба для бесшовности клиентского опыта. Сегодня, благодаря огромному количеству вариантов общения с клиентами, ограниченные возможности могут привести к потере клиентов. И давление со стороны клиентов только возрастает: исследование PwC показало, что 32% клиентов перестают взаимодействовать с брендом даже после одного неудачного опыта.

14:00-18:00 Конференция

Сессия 2 (Зал 1): ТРАНСФОРМАЦИЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ В ЦИФРОВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Обеспечьте максимальный уровень унификации и бесшовности в работе с обращениями
Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация процессов представляют собой идеальный союз технологий для обеспечения легкого клиентского опыта. ИИ помогает определять тенденции и взаимосвязи в огромных объемах данных, в то время как автоматизация решает обыденные, простые, рутинные, но незащищенные от ошибок задачи, позволяя людям сосредоточиться на более сложных вопросах. Например, многие компании внедрили чат-ботов и виртуальных ассистентов, чтобы помочь клиентам с решением их вопросов.
Другие интегрируют ИИ со сложными возможностями автоматизации, которые значительно улучшают CX. Роботы могут выполнять практически любые повторяющиеся задачи, которые можно автоматизировать. Прекрасные примеры таких задач включают аутентификацию клиентов, создание счетов, обновление заказов или уведомление клиентов о статусах отгрузки и выполнения заказов. Автоматизация новых или более сложных процессов может осуществляться по мере необходимости для снижения усилий клиентов при взаимодействии с брендом. Экономия времени и, как следствие, экономия затрат являются достаточными стимулами для использования большей автоматизации. Но реальная ценность RPA (Robotic Process Automation) заключается всё же в том, на сколько эти процессы облегчают усилия клиентов, улучшают клиентский опыт и уровень лояльности клиентов.

Предиктивная аналитика и решения на основе ИИ могут стать ключевыми драйверами в ускорении персонализации взаимодействия. Современные инструменты изучения и анализа данных, в определенных сегментах клиентов, покажут вам, когда что-то в их поведении изменится, и даст вам возможность подготовить предложения по продуктам и услугам или провести изменения в пользовательских интерфейсах на основе предыдущих взаимодействий и изменений в поведении ваших покупателей.

14:30-18:00 Мастер-класс

Зал 2: Workshop LEGO® SERIOUS PLAY®
Тема уточняется

LEGO® SERIOUS PLAY® (LSP) – это метод, который помогает добиться выдающихся результатов, когда компания хочет объединить силы личного и командного мышления для работы над комплексными бизнес-задачами: изучение и редизайн клиентского опыта, продуктов и процессов, стратегическое развитие и исследования, создание и развитие эффективных команд, управление изменениями, реструктуризация.

Ведущий: Лара Химченко, Дизайн-исследователь, бизнес-тренер, ServiceOne

По итогам участники получат знания и навыки, которые позволят им провести свою первую сессию по методу LSP на примере кейса и смогут самостоятельно практиковать инструмент LSP® и внедрять результаты в своих компаниях.
LEGO® SERIOUS PLAY® используется компаниями как способ создания согласованности, доверия и глубокого понимания клиентов, топ-менеджеров, руководителей и рядовых сотрудников компании.

 

  • 18:30 Вечерний фуршет

  • Неформальное общение

  • Торжественная церемония
    награждения 
    Лауреатов Премии
    СХ WORLD AWARDS

 

 

22 апреля, второй день форума, 09:30-18:00

 

9:30-13:00 Конференция

Сессия 3 (Зал 1): СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ДАННЫМИ О КЛИЕНТАХ

Унифицируйте ваше видение клиента. Создайте план действий на долгосрочную перспективу и применяйте итеративный подход к его выполнению.
Каждая точка контакта с клиентом создает данные, которые могут дать представление о вашей CX стратегии... История взаимодействия и качество персональных данных клиентов, агрегированных по различным каналам доступа, являются основой успеха для улучшения клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в стратегии омниканального взаимодействия с клиентами. Объединение данных о клиентах в единую систему приносит пользу как клиентам, так и сотрудникам. Унифицированный взгляд на клиента упрощает CX, помогает сотрудникам сосредоточиться на клиенте, сокращает время обучения и повышает удовлетворенность сотрудников. Организации, которые достигают такого уровня простоты клиентского опыта, устанавливают высокий стандарт для индустрии CX, оставляя конкурентов далеко позади.

Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют. Большинство организаций предоставляют клиентам несколько каналов взаимодействия для получения своих услуг и сервисов. В дополнение к традиционным голосовым каналам, веб-сайтам и различным смарт-приложениям, все больше организаций предлагают дополнительные цифровые каналы взаимодействия. Чтобы разобраться во всех данных, создаваемых этими взаимодействиями, и поднять планку интеллектуального и эффективного взаимодействия с клиентами на новый уровень, сконцентрируйтесь на преимуществах, которые получат ваши клиенты, от внедрения систем управления данными. Также убедитесь, что эти системы могут быть интегрированы в единую экосистему управления клиентским опытом и обеспечат вас ценными инсайтами для будущих улучшений продуктов, услуг и сервиса.

Неспособность компаний использовать собираемую информацию о клиентах является тормозом или даже причиной неуспешности развития их CX стратегий. Неэффективное управление данными означает, что все ваши инновации, связанные с клиентским опытом, останутся неосязаемыми и неочевидными. Чтобы обеспечить превосходный клиентский опыт (CX), вам нужна полная картина, строящаяся на основе «правильных данных», являющихся одновременно исчерпывающими и релевантными. Это единственный способ увидеть подводную часть айсберга данных и превратить огромные объемы в ценную, применимую информацию, которой можно доверять и на основе которой можно действовать.

09:30-13:30 МАСТЕР-КЛАСС

 

Тема уточняется

 

14:00-18:00 Конференция

Сессия 4 (Зал 1): ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ С КЛИЕНТАМИ
НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА И ПОНИМАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ И ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА

Обеспечьте персонализацию в нужное время и на всех каналах взаимодействия. Покажите клиенту, что вы знаете его, но не будьте слишком навязчивыми.
Год от года клиенты ожидают получать более персонализированный клиентский опыт. Ваша способность понимать путь клиента имеет решающее значение для улучшения, персонализации и проактивности взаимодействия и, в итоге, успешной адвокации бренда. Это особенно становится приоритетным направлением с точки зрения обеспечения омниканальности клиентского опыта, поскольку организации всё больше расширяют количество своих каналов доступа и использование цифровых платформ для взаимодействия с клиентами.

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие всех подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов, или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами. Вы должны знать своих клиентов достаточно хорошо, чтобы предугадывать их потребности и вносить соответствующие предложения, не будучи навязчивым или «продвигая продукт». Помните об усилиях клиентов: сделайте так, чтобы ваше персональное предложение было простым и понятным для клиента.

14:30-18:00 МАСТЕР-КЛАСС

Тема уточняется

 


Присоединяйтесь к сообществу CX Club, чтобы быть в курсе о последних достижениях в области СХ/UX/EX/SD/CEM/CJM и чтобы первыми узнавать о планируемых вебкастах, мастер-классах и получать скидки на участие в мероприятиях сообщества!
РЕГИСТРАЦИЯ B СХ CLUB