Материалы CX WORLD FORUM 2020

ОБЕСПЕЧЬТЕ ПОНИМАНИЕ ЦЕННОСТИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ВО ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ И НА ВСЕХ ЕЕ УРОВНЯХ

Построение СХ Стратегии для компании – уже не просто слова, а необходимость. Это ваше конкурентное преимущество, это повышение уровня доверия к бренду, лояльности клиентов, а также коммерческих и финансовых показателей бизнеса.
Зачастую в компаниях существуют разрозненные, ничем и никем не подкреплённые инициативы по улучшению клиентского опыта. Но они никогда не достигнут успеха, пока в компании не будет тщательно продуманной единой стратегии управления клиентским опытом, пока не будет видения стратегии развития клиентского опыта и всех ее ключевых элементов хотя бы на год вперед.
Преобразования требуют кардинальных изменений, а не точечных улучшений! СХ Стратегию невозможно создать один раз и навсегда, т.к. её необходимо постоянно адаптировать к изменяющимся условиям рынка. Автоматизация процессов управления клиентским опытом также требует постоянного пересмотра традиционных методов работы.

09:00
НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ. ЛУЧШИЕ МИРОВЫЕ ПРАКТИКИ 

• Как изменились ожидания и потребности клиентов
• Как компании приспосабливаются к новой реальности
• Душевное тепло и эмоции в мире цифровых технологий
• Роль СХ специалиста в новом мире

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

09:25
СИСТЕМА И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ СХ 

• Как выстроить систему управления СХ. Важнейшие элементы системы
• С чего начинается улучшение СХ
• Каким образом совместить роли центра экспертизы и стать частью бизнеса

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

09:50
ПОСТРОЕНИЕ ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫХ ПОДХОДОВ В БИЗНЕСЕ. МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ И РОССИЙСКАЯ ПРАКТИКА

• Международная практика построения Human eXperience
• Human eXperience. Объединение CX и EX
• Employee eXperience - методология работы с опытом сотрудника, основанная на СХ
• Кейсы на российском рынке: SkyEng, Открытие, Леруа Мерлен

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

10:15
КЛИЕНТ В ЦЕНТРЕ

• Стратегия World Class, ориентированная на клиента.
• Решения для клиентов во время закрытия клубов. World Class Digital.
• Ценности компании. Изменения ожиданий клиентов.
• Показатели клиентского сервиса. Как измеряем?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

10:40
КАКИЕ ЕСТЬ ПОКОЛЕНЧЕСКИЕ И ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ У АУДИТОРИИ К БИЗНЕСУ ШЕРИНГ ЭКОНОМИКИ И КАК ИХ СНИМАТЬ?

• Что день грядущий нам готовит... или какие изменения привнесла пандемия?
• Как изменилось отношение к шеринг-экономике после пандемии?
• Какие 3 поколения стали двигателями развития шеринг-экономики?
• Как бизнес будет меняться под эти поколения?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

11:05
ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ ПОДХОД В B2B

• Роль управления клиентским опытом в глобальной цели «Северсталь»: стать компанией первого выбора в металлургии.
• Эволюция взглядов на клиента внутри компании: от «клиент, которому мы хотим продать продукт» до «человек, который хочет получить решение».
• Факторы роста NPS, о которых мы раньше не знали.
• Как улучшаем клиентский опыт на практике: реальные проекты и планы на ближайшее будущее.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

12:00 - 13:15
ДИСКУССИЯ: CX: ЭКОНОМИКА VS ВПЕЧАТЛЕНИЯ 

1. Мнение №1. Есть мнение, что СХ - это впечатления клиента о взаимодействии с компанией. Чем лучше впечатления - тем лучше СХ. И задача специалистов по СХ убедить спонсоров изменений, что счастливый клиент платит дважды. Создаются подразделения счастья клиентов, все "хотелки" удовлетворяются, на каждом этапе хотят сделать WOW, мыслят только парадигмой превосходства впечатлений. Из-за чего заслуженно в компании происходит деление: слева те, кто за сервис, за клиента. Справа - за бизнес, за финансовые показатели. И это противостояние переходит из стратегического уровня на административный. И крутые "клиентские адвокаты" побеждают, находя доказательства, что есть связь между счастьем, лояльностью и экономикой.
2. Мнение №2. А есть другое мнение, что счастье клиента - это модная концепция для сверхразвитых корпоративных культур типа Amazon и Zappos, которые используют ее не столько для менеджмента, сколько для паблик имиджа и акций на фондах. А компании попроще имеют гораздо менее развитую организационную культуру, в которой ещё не научились правильно считать деньги и подсчитывать клиентскую ценность, но уже ориентируются на счастье клиента. В связи с этим либо обманывают своих сотрудников, ведь на деле нет никакой ориентации, только на словах, а сотрудники СХ и сервис подразделений - безмускульные джуниор менеджеры, либо строят коммунизм, где каждый клиент одинаково важен и в них вкладываются средства, ломающие экономику жизненного цикла и компании в целом. И это мега вред от СХ. Мы такое проходили с СRM и т. д.

Вы по какую сторону?

ОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТАМИ В «ЯСНОЙ» ФОРМЕ И В «ПРАВИЛЬНЫХ» МЕСТАХ.

Клиент ждёт от компании двух качеств: компетентности и доступности. Такие области, как автоматизация, искусственный интеллект и управление знаниями, влияют на качество обслуживания и должны способствовать удовлетворению ожиданий. Организации, обладающие такими возможностями, будут процветать, но неверная реализация этих возможностей может принести ещё больше проблем.
Сравните вашу компанию с типовыми шаблонами потребительского поведения и соответствующим им клиентским опытом. Насколько ваши предложения и услуги подходят для обеспечения персонализированного клиентского опыта и выхода в цифровые форматы взаимодействия с клиентами?
Цифровые технологии позволяют заменить устаревшие процессы и методы. Но это ещё не всё — они также должны изменить устаревшее представление о клиентах и заменить наше привычное КЛИЕНТОориентированное мышление на ЧЕЛОВЕКОориентированное. Ведь без человеческого подхода все цифровые возможности обесцениваются!

14:00
CJM КАК КАРГОКУЛЬТ  

Меланезийские племена верят, что если проводить ритуалы, похожие на действия белых людей с неба будут падать грузы с благами.
Похожая ритуализация происходит с инструментом CJM. Часто его используют там, где он не нужен, или же он становится красивым бесполезным объектом для украшения стен. Как так происходит и как эффективно работать с CJM?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

14:30
ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА: КЕЙС TELE2 В ПОСТРОЕНИИ ОМНИКАНАЛЬНОГО СЕРВИСА  

• Как меняется портрет современного клиента
• Как это было: этапы цифровой трансформации, путь от мультиканальности к омниканальности
• Для чего все это надо: цели и задачи цифровой трансформации клиентского сервиса
• С помощью каких решений все это было сделано: факторы успеха цифровой трансформации клиентского опыта
• Результаты цифровой трансформации: как изменился клиентский сервис

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

14:55
ДОГОНЯЯ КЛИЕНТА ОНЛАЙН 

• Простые и эффективные решения, которые можно использовать в работе с клиентами уже сегодня.
• Клиент не просто уходит в онлайн, но уходит в мобильный трафик.
• Адаптируйте сайт под мобильные устройства сегодня, завтра это будет уже не актуально.
• Две крупнейшие интернет-корпорации создают собственные экосистемы, которые охватят все потребности ваших клиентов.
• Задача компании – органично встроится в создаваемые экосистемы.
• Онлайн-консультанты, системы отзывов, маркетплейсы, агрегаторы услуг, электронные деньги – лишь некоторые элементы будущих экосистем, которые существуют уже сегодня.
• Пока клиент вне системы точек контакта компании с ним становится все больше. Важно выстроить правильное взаимодействие с клиентом в этих точках.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

15:20
ДРУЖЕЛЮБНОЕ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ - ЧАСТЬ СИСТЕМНОЙ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ СЕРВИСА

• Изменение потребительской культуры: ожидания и ценности клиентов
• Пример системных коммуникаций задает город - каналы для информирования и вовлечения жителей в обсуждение и принятие решений по важным городским вопросам
• Тотальная персонификация и быстрое информирование –главные цели мобильного приложения
• МП: ожидания клиентов и ожидания компании –подумайте об этом до начала его разработки
• Мнение будущих пользователей может быть важнее мнения экспертов: постарайтесь понять, как будет удобно вашим клиентам
• Обратная связь после внедрения от клиента критична, и должна учитываться при последующих апдейдах
• Рост конверсии и его отсутствие: что делать?
• Даже идеальный сервис (мобайл) нуждается в дальнейшем развитии и доработке.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

15:45
КАК РЕДИЗАЙН UX ПОМОГАЕТ СТАТЬ БЛИЖЕ К КЛИЕНТУ НА ПРИМЕРЕ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ

• Претензии – новый актив компании или как монетизировать жалобы
• Претензионная работа как способ погружения в бизнес клиента.
• Клиентоцентричность: стратегия и практика. Как превратить намерения и цели в повседневные действия.
• Роль рядовых сотрудников в улучшении клиентского опыта? Как вовлечь сотрудников в трансформацию бизнес-модели.
• Редизайн UX как источник быстрых побед. Пришел, увидел, победил.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

16:40 - 18:00
ДИСКУССИЯ: УСПЕШНЫЕ CX-СТРАТЕГИИ В ДИДЖИТАЛ: КАК МЕНЯЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ, А ЧТО ОСТАЕТСЯ НЕИЗМЕННЫМ 

• Как изменился клиент и его потребность в эпоху диджитал: скорость, мультиплатформенность, кросс-девайсность, омниканальность, инфлюенсинг и другие слова, ставшие ключевыми факторами поведения клиентов и их оценка влияние на бизнес. Факторы неизменности: драйверы доверия, которые остались прежними.
• Какие диджитал-технологии должен внедрить бизнес в продукт, маркетинг и сервис, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Российские и международные кейсы.
• Ключевые принципы стратегии диджитал-коммуникаций: что больше нельзя говорить клиенту, и как стоит вести диалог в диджитал-каналах.
• Показатели эффективности CX и способы их измерения: почему уже нельзя обойтись одним NPS, что такое индекс вовлечения и как сделать клиента диджитал-амбассадором бренда.

Участники дискуссии:

АНАЛИЗИРУЙТЕ И СЕГМЕНТИРУЙТЕ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ, ЧТОБЫ ДИФФЕРЕНЦИРОВАТЬ ВАШ БРЕНД И ОСТАВАТЬСЯ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННЫМИ В «ЦИФРОВОЙ» СРЕДЕ

Аналитика взаимодействия с клиентами снова и снова признаётся важнейшим фактором, который изменит индустрию. Именно поэтому те организации, которые ставят аналитику и понимание ожиданий клиентов во главу угла, лучше других удерживают и наращивают клиентскую базу.
Только аналитика может помочь нам понять, как правильно сегментировать клиентов, понять, кто является вашим лояльным покупателем, а каких клиентов нужно «увольнять», как не перейти черту и не пойти на поводу клиента-шантажиста.
Как бизнесу соблюсти разумный баланс: деньги vs лояльность, как реализовать принцип «win-win» в программах лояльности и научиться правильно измерять лояльность.
Поскольку «цифровые следы» клиентов продолжают поставлять «большие данные» об их поведении и предпочтениях, аналитика остаётся важнейшим фактором, который изменит CX-возможности бизнеса в течение ближайших лет.

09:30
ДРАЙВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ ЧЕРЕЗ БЫСТРЫЕ ЭКСПЕРИМЕНТЫ 

• Почему лидеры рынка используют эксперименты для включения всех сотрудников в заботу о клиенте?
• Как создавать сервис без скриптов?
• Как сделать впечатления клиента основным драйвером развития бизнеса?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

10:00
НЕРАБОТАЮЩИЕ СЕРВИСЫ: КАК С НИМИ БЫТЬ? 

Многие компании имеют впечатляющую номенклатуру сервисов и сервисных опций. Однако в реальности работает лишь некоторая их часть. Остальные существуют на бумаге и в голове менеджеров. Тому есть несколько причин. Сервис не нужен, им просто не пользуются. Клиент узнает о сервисе не в тот момент, когда он действительно нужен. И сервис торгуется из-под полы. Не спешите убивать невостребованный сервис.
Проанализируйте взаимодействия с клиентами по каждому сервису отдельно и разберитесь в причинах. Возможно, они представляют ценность для клиента, просто нужно правильно и вовремя подать.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

10:30
АНАЛИТИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ КАК ОСНОВА РЕЦЕПТА КЛИЕНТСКОГО СЧАСТЬЯ

• Метрики сервиса и не только.
• Контроль каких параметров необходим для формирования позитивного клиентского опыта.
• Действующий рецепт Клиентского счастья.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

11:00
АНАЛИТИКА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА НА ПУТИ ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ СТРАТЕГИИ КОМПАНИИ 

1. Путь клиента сегодня. Вариативность завершающего этапа покупки

2. Служба заботы о клиентах. Какие задачи она может выполнять?

3. Оценка потребителями качества сервиса и товаров. Как применять результаты исследований?

• менять бизнес-процессы, с целью улучшения качества обслуживания.
• использовать для построения взаимосвязанной системы KPI в компании.
• изменение программы обучения сотрудников компании.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

12:00
КАК УВЕЛИЧИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ И УЛУЧШИТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ КОМПАНИИ НА ОСНОВЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

• Клиенты, которые дают обратную связь. Кто они и какие их мотивы и чувства?
• Граница компромисса между «территорией» клиента и системой ценностей и прибылью компании. Система принятия решений на основе обратной связи.
• Как дать максимально эффективную обратную связь клиентам?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

12:30
CUSTOMER VALUE MANAGEMENT В ПРОГРАММАХ ЛОЯЛЬНОСТИ: КАК РЕАЛИЗОВАТЬ ПРИНЦИП «WIN-WIN» И НАУЧИТЬСЯ ПРАВИЛЬНО ИЗМЕРЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ 

• Можно ли заработать на лояльности и как правильно измерить эффективность программ лояльности онлайн и офлайн?
• Как не попасть в ловушку и не превратить программу лояльности в аттракцион скидок? Что такое идеальная программа лояльности - смотрим глазами покупателя.
• Программа лояльности как способ увеличения LTV и продления жизненного цикла клиента.
• Как правильно поставить KPI для программы лояльности?
• Основные механики для точечного воздействия на клиентов с помощью программы лояльности
• Особенности расчета эффекта от программы лояльности в онлайн-бизнесе
• Сравнить несравнимое - как определить эффект от запуска программы лояльности в офлайне?

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

12:55
МАССОВЫЙ ПЕРЕЗАПУСК ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ – ТРЕНД ИЛИ ПОСЛЕДНИЕ ПОПЫТКИ ИХ РЕАНИМИРОВАТЬ

Как понять, что ваша программа лояльности устарела, и что надо сделать для ее перезапуска и стоит ли ее перезапускать.
Этот вопрос должен ежегодно задавать себе каждый директор по маркетингу и руководитель отдела клиентского сервиса.
• 5 ключевых критериев, по которым можно сделать вывод, что вашу программу лояльности необходимо перезапускать;
• Применение принципа «360 градусов» для анализа эффективности предыдущей версии программы лояльности;
• Краткое пособие, как написать программу лояльности, отвечающую целям и задачам вашей компании;
• «Дорожная Карта» внедрения новой версии программы лояльности.
• Дашборд оценки эффективности вашей программы лояльности

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

СТАВЬТЕ НАИВЫСШИЙ ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ И В ЦЕЛЕПОЛАГАНИИ КАК НА СТРАТЕГИЧЕСКОМ, ТАК И НА ОПЕРАЦИОННОМ УРОВНЕ

Корпоративная Культура (КК) должна служить важным ресурсом компании и способствовать формированию у персонала чувства принадлежности к общей СХ-стратегии и помогать соответствовать бренду при каждом взаимодействии с клиентом.

Чётко сформулируйте определение клиентского опыта и его роли для деятельности и успеха компании. Ваша CX-стратегия должна быть ясна для всех отделов. Все отделы должны совместно работать над возможностями улучшения клиентского опыта. Также важно правильно донести, какие есть возможности для положительного влияния на опыт клиента.

Вовлечённость сотрудников в CX должна быть проактивной. Сотрудники могут формировать прочные и ценные связи с клиентами. Поэтому важно повысить их вовлечённость и осведомлённость о том, как автоматизация и новые цифровые технологии улучшают клиентский опыт. Если в компании будет поддерживаться среда, отторгающая изменения, ей будет сложно уйти от устаревших методов и подходов в обслуживании.

CX-стратегия должна быть построена вокруг самого клиента. Лидеры рынка прекрасно об этом осведомлены. Чтобы клиентский опыт работал во благо компании, они пересматривают процессы работы с клиентами и полностью изменяют корпоративную культуру.

14:10
EMPLOYEE JOURNEY MAP. ЗАБОТА О КЛИЕНТАХ ЧЕРЕЗ ЗАБОТУ О СОТРУДНИКАХ

• Почему в «Пятёрочке» решили использовать подход сервис-дизайна для создания стандартов сервиса?
• Как в крупной компании рождаются принципы сервиса, учитывающие и особенности бизнеса, и фокус на человеке —сотруднике и госте.
• Как обучать сервису более 150К сотрудников одновременно в период ограничений.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

14:35
CX-СТРАТЕГИЯ, ПОСТРОЕННАЯ ВОКРУГ КЛИЕНТА ВСЕМИ ОТДЕЛАМИ СООБЩА 

• Чтобы клиентский опыт работал во благо компании, необходимо начать с корпоративной культуры.
• Ваша CX-стратегия должна быть ясна для всех отделов.
• Все отделы должны совместно работать над возможностями улучшения клиентского опыта.
• Приоритет для СХ-стратегии в корпоративной культуре

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

15:00
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ КОРПКУЛЬТУРА: КАК ПЕРЕСТРОИТЬ ВСЮ КОМПАНИЮ ВОКРУГ КЛИЕНТА, ЧТОБЫ ВЫРАСТИ, НО УДЕРЖАТЬ ЛАМПОВОСТЬ?

• Отток: докопаться до сути и работать с тем, что зависит от нас. Классифицируем причины: карусель лиц, скорость ответов, стоимость, расхождение ожиданий, специфика бизнеса клиента и многое другое.
• Приходите в мой дом, мои двери открыты: 2019 — год клиента в Кнопке. Зовём в гости, много говорим, проводим совместные ретро-сессии.
• Изменение структуры всей компании: разворот от производства к клиентскому сервису. Перестройка ролей и процессов, чтобы поместить клиента в центр.
• Обновление ценностей: смена курса. Онбординг для новичков, опросник и обучение для всех. Было — стало.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

15:25
CASE STUDY: ПОСТРОЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ ПРИ СОЗДАНИИ ДИСТАНЦИОННОГО ОФИСА  

• Идея и этапы создания дистанционного офиса
• Критерии выбора региона
• Принципы и критерии формирования команды
• Культура и «фишки» дистанционного офиса

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

15:50
КАК ПОСТРОИТЬ ЖИВУЮ ОРГАНИЗАЦИЮ?  

• Иерархия vs Самоорганизация: почему мы в GOOD WOOD выбрали самоуправление?
• Регламенты vs Здравый смысл: или чем нам помешали инструкции?
Сотрудникам не нужно думать, когда на всё есть инструкция. Но инструкция не позволяет создать шедевр. Шедевр создается тогда, когда сотрудника прет от работы.
• Решает босс vs Вовлеченность: почему для нас НЕДОСТАТОЧНО просто удовлетворить клиента?
• Контроль vs Наставничество: счастье сотрудника — это единственная задача компании. Как мы это делаем? С помощью каких инструментов?
• Ожидание vs Реальность: если завтра будет как вчера, то мы умрем.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

16:45
H2H БИЗНЕС: ЧЕЛОВЕК ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА. ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ И БИЗНЕСА.

• Главный нюанс B2C: Бизнес - Клиент. А про Человека забыли?
• Однако именно люди делают бизнес.
• Первое преимущество построения H2H бизнеса: осознание сотрудниками, что они – люди, а не функции.
• «Люди–функции» и что происходит, если не культивировать человекоориентированную корпоративную культуру.
• Human to Human глазами сотрудника: развитие, ответственность, осознание, ощущение, единение, эмпатия.
• Подождите, какие люди… а как же цифровизация, роботизация, автоматизация и прочие слова на «-ция»?
• Всё просто: технологии тоже создаются людьми и для людей.
• H2H бизнес - это бизнес с человеческим лицом и разумным применением технологий.
• Как для внешнего, так и для внутреннего Клиента: осознание ценности человека – прекрасный способ формирования привязанности. А ведь именно она нужна брендам как от Клиентов, так и от сотрудников.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

17:10
5 СТРАШНЫХ ИСТОРИЙ О ВНЕДРЕНИИ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА 

• Об особенностях обучения удаленных сотрудников человекоориентированности
• О том, как холакратия влияет на клиентоориентированность
• О внутренних опросах и изменении настроения сотрудников
• О прокачке людей через внутренних психологов и коучей
• О развитии взаимопомощи, обнимашках и открытости

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

17:35
КАК ПРЕОДОЛЕТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ СРЕДИ СОТРУДНИКОВ ПРИ ПЕРЕХОДЕ К КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ

• Инновационные подходы в построении клиентоориентированной культуры. Как работают геймификация и сторителлинг.
• Использование цифровых инструментов для привлечения внимания сотрудников к теме клиентоориентированности, формирование интереса и вовлеченности.
• Результаты и факты на примере реализации инициатив СИБУРа.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ