Программа Конференции

24 апреля, Первый день форума

9:00
Открытие конференции  

Скачать программу

3 СПОСОБА ПРОРЫВА ЧЕРЕЗ СЛЕДУЮЩИЙ РУБЕЖ РОССИЙСКОГО СХ:
НЕ «ЛУЧШИЙ СХ В РОССИИ», А «ЛУЧШИЙ СХ В МИРЕ»

• От клиентоориентированности к клиентоцентричности. Making Customers Great Makes Great Customers
• От искусственного интеллекта к неискусственному и дополненному интеллекту. Grand Battle: Humanists vs Extinctionists
• От web2 централизованных маркетплейсов к web5 миллиардам суверенным человеческим и машинным агентам без всяких посредников. Perfect Information, Zero Friction, Guaranteed Truth Economy

09:50
ПРЕВОСХОДНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ДОЛГОСРОЧНОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ в В2В

• Вызовы при сотрудничестве с B2B для ритейла (высоко сервисный сегмент, требующий постоянного улучшения и автоматизации)
• Постоянный update CVP для дифференциации на рынке
• CX инструменты, как основной рычаг увеличения доли продаж в сегментах B2B, примеры Лента PRO
• Выводы и результаты внедрения CX в Лента PRO

10:20
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ - ЭТО СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ВЫБОР КОМПАНИИ

• Клиентоориентированность начинается с топ-команды во главе с Генеральным директором;
• Задача лидера перенести фокус команды с внутренних коммуникаций на внешний рынок;
• Клиент не «всегда прав», клиент - всегда партнёр

10:50
Перерыв на чай/кофе, общение, нетворкинг 

11:20
КЕЙС ЗАПУСКА НОВОЙ МОДЕЛИ ПОТРЕБЛЕНИЯ НЕДВИЖИМОСТИ НА РЫНКЕ РФ

• Из-за роста цен и ипотечных ставок покупка недвижимости становится менее доступной в большинстве стран
• Люди все чаще используют альтернативные способы накопления и покупки недвижимости
• Набирает популярность модель rent-to-own (RTO) - аренда квартиры с выкупом, которая позволяет жить в квартире «как в своей» и одновременно копить на ПВ
• В России рост цен на недвижимость, ипотечные ставки и рост ПВ до 30% с января 2024 делают покупку квартиры менее доступной
• И-живи-ка — первый в мире продукт по принципу RTO от застройщика, который поможет тысячам семей позволить себе квартиру

11:50
ПРИМЕНЕНИЕ МАШИННОГО ОБУЧЕНИЯ ДЛЯ ПОНИМАНИЯ ЦЕННОСТЕЙ АУДИТОРИИ

Поговорим о применении ML-моделей для решения задач по улучшению клиентского пути и коммуникаций с клиентами:
• Кластеризация неоднородной аудитории
• Выявление оттока клиентской базы, анализ сегментов уходящей аудитории
• Анализ пути клиента и предсказание каннибализации аудитории на основе геоданных
• Построение триггерных моделей для бережной коммуникации
• Данные – это топливо для машинного обучения, поэтому отдельно обсудим тему сбора данных и подходящего инструментария для работы с ними.

12:30
КАК ВНЕДРИТЬ СХ В ЦИКЛ СОЗДАНИЯ ПРОДУКТА?

• Экспертиза развития клиентского опыта в цикле разработки задачи
• Роли экспертов клиентского опыта в продуктовых командах
• Как замотивировать команды на изменение подхода к изменениям
• Как изменить подход от исправления негативного СХ к системным улучшениям

12:50
НОВЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ В КОМПАНИИ С ПРОВОКАЦИОННЫМ МАРКЕТИНГОМ

• Впечатления клиентов - движущая сила роста знания бренда.
• UGC: маркетинг без бюджета
• PR: что необходимо для прогрева аудитории до пиков спроса

13:20
Перерыв на обед, общение, нетворкинг 

14:20
РЕЗУЛЬТАТЫ ПЕРВОГО ВСЕРОССИЙСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ПРАКТИК ВНЕДРЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

• Что лучше внедряется, мега-проекты, или мелкие изменения
• Главные факторы успеха и причины неудач внедрения
• Методы мотивации участников изменений, работающие в России
• Есть ли российская специфика при внедрении изменений

14:50
КАК С ПОМОЩЬЮ АНАЛИЗА ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ В B2B ПОВЫСИТЬ СРЕДНИЙ ЧЕК НА 50%

• Как Customer Success может заменить аккаунт-менеджеров, и как это влияет на retention.
• Как через автоматизацию увеличить портфель менеджеров на 30% и не “перегреть” сотрудников.
• Как выбрать подход к обслуживанию, удержанию и развитию B2B-клиентов с учетом ролей стейкхолдеров в компании-заказчике и анализа поведения.
• Что и как анализировать, чтобы увидеть полезные инсайты и увеличить средний чек.

15:20
PATIENT JOURNEY. ТЕРПЕЛИВОЕ ПУТЕШЕСТВИЕ К ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОЙ КЛИНИКЕ

Сегодня большинство современных клиник соответствуют самым высоким стандартам. Крайне трудно конкурировать за счёт технологий, профессионализма персонала, комфортных условий. Почему трудно? Потому что любая клиника будет стараться делать акцент именно на этом. В таких нужно делать что-то ещё.

Мы задались вопросом, как можно трансформировать опыт клиента в клинике. И пришли к нестандартному решению – сделать клинику местом эмоций. Местом, где люди гарантированно получат хорошие эмоции. Причем, это касается и внутренних, и внешних клиентов.

Этот путь долгий и требует терпения и настойчивости. И он только начался. О том, как мы идём и будет доклад.

15:50
ИЗМЕНЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НА ТУРБУЛЕНТНОМ ТРЕВЕЛ-РЫНКЕ: ОТ СТРАТЕГИИ К ТАКТИКЕ

• Как выбирать правильные метрики?
• Как организовать совместную работу и разграничивать ответственность за клиентский опыт между департаментами компании?
• Как доказать бизнесу, что СХ важен и начать говорить с ним на одном языке?
• Как вовлекать руководство и всю компанию в клиентоориентированность?
• Поговорим про практические примеры и анти-примеры под каждую составляющую здоровой системы управления клиентским опытом.

16:20
Перерыв на чай/кофе, общение, нетворкинг 

СМОТРЕТЬ ВСЕХ СПИКЕРОВ И ПРОГРАММУ ДИСКУССИОННЫХ ГРУПП

25 апреля, Второй день форума

09:15
Открытие второго дня конференции  

09:30
ИНДЕКС КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ - ОБЗОР ПОДХОДОВ

У крупных корпораций, которые занимаются клиентским опытом, когда много сервисов, вовлечены много людей, много сегментов - возникает потребность понять, а все ли у них в порядке с клиентоцентричностью?

Есть несколько способов подойти к решению этого вопроса. Один из них предлагает государство, потому что и государство у нас тоже занимается клиентоцентричностью. Посмотрим на индекс клиентоориентированности государственных ведомств.
У меня, как у UX-ера, больше симпатия к тем методикам, которые оценивают, насколько цифровые продукты соответствуют к человекоориентированному проектированию в Human Centered Design.
Посмотрим на то, что нам предлагают международные стандарты и его авторы.

10:00
УПРАВЛЕНИЕ КО В ЦЕНТРЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА АВИТО - ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА И ПРИМЕРЫ КЕЙСОВ

• Структура Центра Клиентского Сервиса Авито и ключевые приоритеты направления по улучшению клиентского опыта.
• Ключевые метрики и способы измерения результатов. Можешь посчитать - считай. Не можешь - просто делай!
• Инструменты и подходы. Практика, практика и ещё раз практика.
• Примеры успешных и неуспешных CX-кейсов. Право на ошибку - есть!

10:25
КАК ID-СЕРВИСЫ МЕНЯЮТ ПУТЬ КЛИЕНТА И ПОМОГАЮТ РАСТИТЬ ПРОДАЖИ

• Какие ошибки в клиентском пути снижают продажи
• Как ID-сервисы оптимизируют путь клиента
• Каким компаниям для развития нужны ID-сервисы

10:50
Перерыв на чай/кофе, общение, нетворкинг 

11:20
ВОВЛЕЧЕНИЕ ПРОДУКТОВОЙ КОМАНДЫ В ЦИФРОВУЮ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ:
ПРАКТИКИ РАБОТЫ С КОМАНДАМИ

Поговорим о том, почему именно для продуктовых команд важно сформировать определение цифровой клиентоцентричности и показать ее значение.

В аспекте вовлечения значимым становится анализ ролей членов продуктовой команды, которые должны быть вовлечены и подход к организации команды и ежедневные практики, которые можно использовать в работе и повышать прозрачность и вовлечение в процесс.

11:50
ВАЖНО КАЖДОЕ СЛОВО:
РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА КАК ИСТОЧНИК ЦЕННЫХ ДАННЫХ О КЛИЕНТЕ И САМОМ СЕБЕ

• Совершенствование изучения клиентского опыта с помощью речевой аналитики
• Преимущества и результаты системной работы с клиентскими данными
• Хотим больше: как сделать аналитику быстрее и точнее, а клиентов - счастливее

12:15
ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ СЕГМЕНТАЦИЯ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ КОНВЕРСИЙ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ

• Какие данные и как собираем, что они нам дают
• Насколько разные соцдем портреты могут быть похожи по поведению
• jobs to be done какие проблемы решает самокат
• Как мы переводим одно поведение в другое

12:40
ТАЙНЫ ALFA RESEARCH CENTER

• Уникальная бизнес-функция Альфа-банка
• КПЭ и метрики
• Технологии
• Кейсы

13:05
Перерыв на обед, общение, нетворкинг 

14:05
ИНСТРУМЕНТЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ В ИСПОЛНЕНИЕ СХ СТРАТЕГИИ

• Ценность человека и уважение к личности.
• Встроенные в жизнь компании ценности — основа для принятия решений и формирования стратегии.
• Компания, где ценность человека и уважение к личности заложены в ее ДНК.
• Вовлечение и мотивация сотрудников в исполнение CX стратегии.

14:35
ВОЛОНТЁРЫ ПРЕВОСХОДНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Однажды мы поняли, что результаты проводимых нами опросов, структурированные и «подсушенные» от эмоций, не очень точно передают глубину боли клиентов. Из-за этого в некоторых функциях рождались сомнения, а так ли уж важно улучшать процессы и искать причины проблем, «ведь всё работает»…
И тогда мы решили максимально сблизить руководителей упомянутых функций и наших клиентов – так появились «Волонтеры превосходного клиентского опыта (ПКО)».
Это проект по привлечению ТОПов к сбору обратной связи клиента путем прямого контакта, коммуникации «от человека к человеку».
Как трансформируется проект, чего мы достигли и что об этом думают наши клиенты и волонтёры-ТОПы – расскажем, поделимся и вдохновим.

15:00
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ - НЕДООЦЕНЕННЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ОПЫТА СОТРУДНИКА НА ПРИМЕРЕ БЫСТРОРАСТУЩИХ КОМПАНИЙ

• От рынка работодателя к рынку соискателя: как меняется роль опыта сотрудника в условиях растущей конкуренции за персонал
• Любые перемены это стресс - как провести мягкую адаптацию опытных сотрудников и повысить их вовлеченность в новые процессы
• Быстро не значит плохо - как сократить время на онбординг новых сотрудников, сохранив уровень качества обслуживания и комфортные условия работы
• Что хорошо одному бесполезно другому - инструменты для всех вовлеченных сторон, от оператора до руководителя клиентского сервиса
• Бизнес-эффекты от улучшения опыта сотрудника через управление знаниями на примере Гапромбанка, Делимобиль, QIWI, Мосэнергосбыт и других крупных компаний

15:25
ПУТЬ К ЛИДЕРСТВУ - КАК С ПОМОЩЬЮ РАЗВИТИЯ CX ЦИАН ПРЕВРАТИЛСЯ ИЗ EXCEL-ТАБЛИЦЫ В ОДИН ИЗ ЛУЧШИХ СЕРВИСОВ ПО ПОИСКУ НЕДВИЖИМОСТИ

Как при помощи дата дривен подхода и работой с CХ мы увеличили частоту взаимодействия с Циан с 1-2 раз в жизни до использования сервиса на длительной / постоянной основе и как это позволяет компании эффективно развиваться и отдельным направлениям бизнеса достигать своих KPI.
• Особенности классифайдов в категории “недвижимость”
• Краткий обзор подхода к развитию редко используемых продуктов. Недвижимость покупают 1-2 раза в жизни - что нужно учитывать и какие действия предпринимать, чтобы преодолеть этот барьер?
• Особенности подхода Циан к изучению и развитию CX
• К каким результатам удалось прийти - примеры того, как развитие CX позволяет оптимизировать в Циан существующие / создавать новые продукты и делать счастливее наших пользователей.

15:50
Перерыв на чай/кофе, общение, нетворкинг 

16:20
КАК В В2В ПОСТРОИТЬ ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАНЫЙ БИЗНЕС

• Какими терминами можно определить нашу клиентоориентированность с человеческим лицом?
• Какие составляющие компоненты нашей формулы «человек с человеком»?
• Честность, доверие, уважение, слушать и слышать, понимать, принимать, сопереживать, поддерживать, расти и развиваться, не останавливаясь ни на минуту.
• Мировые тенденции и прогнозы: мы учимся, растем, изучаем новинки тренды и инновации в различных отраслях, развиваемся и готовимся уже сейчас к завтрашним изменениям бизнеса нашего клиента.
• Индивидуальность стандартного продукта: понимать и принимать новые требования клиента к продукту/сервису/услуге, как необходимый шаг взаимного развития и благополучия.
• Как клиенту живется с нами: ценность отзывов, мнений и рекомендаций клиентов – неоценима! Участие клиента в улучшении нас, как сервиса: клиент желает улучшения предлагаемых условий и взаимодействия, и клиентских помещений, а когда видит, что его мнение услышано и реализовано, его эмпатия возрастает в десятки раз!
• Участие клиента во взаимодействии с нами: 24 часа поддержки через клиентский портал, электронную почту, телефон, мессенджеры. Личное взаимодействие с сотрудниками компании. Слышим и слушаем. И умеем в течение часа доставить клиенту необходимый инвентарь для работы.
• Искренность, честность, уважение: редко, кто любит общение с чат-ботами (я – не люблю). Человеческое общение, чуткое, честное, уверенность в том, что тебе помогут, рождают доверие, сопричастность компании в скорейшем решении задачи клиента. Он не один, у него есть поддержка. И мы не одни, у нас есть друг-клиент!

16:45
СИСТЕМНАЯ ПЕРСОНАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТАМИ В МЕССЕНДЖЕРАХ, КАК ДРАЙВЕР РОСТА ПРОДАЖ И ВОЗВРАЩАЕМОСТИ

Кейс: Peak store, fashion-ритейл
Задача: Повысить LTV, CRR и RPR, с помощью коммуникации продавец-клиент в WA
Результат: +15% повторных покупок в течении 30 дней после коммуникации

• Бренды бояться общаться с клиентами и прячутся за массовыми автоматизированными рассылками
• Сlienteling (системная персональная коммуникация между вашим сотрудником и клиентом) - «мешок с деньгами на котором вы сидите»
• Первый подход в Peak: кому писать, как автоматизировать, как внедрить культуру
• Roadmap, через эксперименты: видим результат, улучшаем, меняем и продолжаем
• Первые итоги: увеличение продажи после коммуникации x2 за 4 месяца
• Развитие проекта и новые возможности: как быстрые исследования помогли найти рабочие идеи и вовлечь клиентов
• Автоматизированная коммуникация и культура в команде - реальность: 95% вовлеченность команды и x8 средний рост продаж после коммуникаций с начала проекта.

17:10
БЕССТРАШНЫЕ ЛЮДИ - КАК ВСЕ ЖЕ СФОРМИРОВАТЬ ДОБРОСОСЕДСКИЕ СООБЩЕСТВА

• Как Самолет перезапустил в 2023 развитие сообществ
• Чего хочется добиться Самолету в этом направлении и главное - для чего это Самолету
• Какие результаты Самолет получил после запуска

17:35
РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА И ЛИДЕРОВ

Впервые в России – официальная презентация книги CX5 и «Модель развития компетенций WHW» - Бестселлер Amazon

• Как достигать больших результатов? Что влияет на результат и изменения в CX
• Модель WHW - уровни и влияние на результаты в бизнесе и жизни. Максимальное использование возможностей инструментов и методов
• Масштаб личности и Харизма. Два вида направления развития, что делать по каждому из них - наиболее быстрый путь изменений
• CX и искусственный интеллект: перспективы развития профессии.