Разбор кейса по Вашему запросу

Получите руководство к действию от экспертов
Представляем Вам экспертов, которые готовы помочь Вам решить Ваш запрос по заданной теме и ответить на ваши вопросы.
В ходе консультации Вы получите разбор вашего кейса и четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес!

Такой разбор поможет Вам получить стратегию развития, увидеть слепые зоны и найти ключевые факторы роста, а также получить экспертный взгляд на свой запрос.  

Стоимость разбора определяется с каждым экспертом индивидуально, в зависимости от сложности и объема запроса.

Ниже представляем Вам экспертов и темы, по которым Вы можете обратиться к ним с запросом на разбор

Разбор кейсов на тему Customer feedback loop,
он же Voice of Customer (VoC)

Специализация:
VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность

Практика:
Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China

Разбор кейсов на тему VoC, Customer feedback loop

Как видно из первого названия этой широкой темы — нам важно не только собрать клиентскую обратную связь, но и понять основные триггеры таких реакции клиентов на наш продукт, а — самое главное — спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи.

Какие вопросы поможем разобрать:

  • В каких каналах и как мы сейчас собираем данные?
  • Какие показатели используем для того, чтобы понимать уровень нашего сервиса?
  • Как мы понимаем, что нам брать в работу?
  • Что мы делаем для того, чтобы выстроить отношения с теми, от кого зависит качество продукта и процессы?
  • Что нужно изменить в себе, чтобы стать успешным адвокатом клиента?
  • Как заручиться поддержкой топов и как научиться считать эффект от изменений, которые мы хотим сделать?

Разбор кейсов на тему Customer Journey Map (CJM) и на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX

Специализация:
Директор по аналитике, DS и исследованиям в Работа.ру.


Практика:
Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-Капитал, Работа.ру

1. Разбор кейсов на тему CJM.
Разберем ваш запрос по теме CJM для любых типов бизнеса и найдем точки роста и способы измерения планируемых улучшений в рамках вашей карты.
Если у вас нет CJM, но прямо сейчас стоит задача сделать, а вы не знаете, что это, с чего начать и как использовать полученную карту, то у вас будет возможность также получить индивидуальную консультацию и понять, как правильно выстроить всю работу, избежать основных ошибок и применить результаты.

2. Разбор кейсов на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX.
Разберем ваши способы генерации, категоризации, приоритезации и проверки гипотез. Вы сможете понять, почему ваши гипотезы не срабатывают, насколько это нормально и как выстроить системный процесс постоянных улучшений клиентского опыта в своей компании.

Какие вопросы поможем разобрать:

  • Зачем делать карту клиентского пути?
  • Какими инструментами визуализации CJM можно воспользоваться?
  • Обязательные условия и ключевые параметры для успешного построения CJM
  • Где взять гипотезы для построения CJM?
  • Как описывать персоны и сколько их нужно?
  • Где взять информацию об эмоциях, барьерах и триггерах для разных этапов CJM?
  • Оцифровка CJM: зачем это нужно и как ее применять
  • Построили CJM: что дальше?
  • Что такое HADI-циклы и зачем они нужны в работе с клиентским опытом?
  • Откуда брать гипотезы для улучшения клиентского опыта?
  • Как правильно проводить качественные, количественные и кабинетные исследования?
  • Как понять, что делать в первую очередь, если гипотез слишком много, а ресурсов – мало?
  • Как AB-тесты помогают тестировать гипотезы и почему лучше не делать выводы, сравнивая результаты “до” и “после”?
  • Основные ошибки при тестировании гипотез и как их избежать
  • Как выстроить системную работу с гипотезами и внедрить процесс непрерывных улучшений в клиентском опыте.

Разбор кейсов на тему проведения исследований клиентского опыта

Специализация:
Эксперт в клиентском опыте, покупательском поведении, маркетинговых исследованиях

Практика:
Кросс-индустриальная экспертиза: финансовый и телеком рынки, IT, авто-сектор, недвижимость, ритейл, eCom и т.д.

Разбор кейсов про то, как проводить исследования клиентского опыта, чтобы опросы действительно помогали принимать бизнес-решения, а не превращались в кривое зеркало.

Какие вопросы поможем разобрать:

  • Какой тип исследований лучше подходит для решения ваших задач?
  • Как правильно инициировать и планировать опросы клиентов? С чего начать?
  • Как формировать дизайн исследований? Что важно учесть?
  • Как составлять анкету для опроса клиентов? Какие ошибки не стоит допускать?
  • Какие есть преимущества и недостатки у разных CX метрик? Какие метрики лучше подходят для решения ваших задач?
  • Какие математические методы анализа данных можно использовать при работе с результатами исследований?
  • Как сделать выводы из исследования, как приоритизировать действия?
  • Что можно изменить в ваших текущих исследованиях, чтобы они приносили бизнесу больше пользы?
  • Как повысить количество откликов и качество обратной связи от ваших клиентов?

Разбор кейсов на тему клиентоцентричности бизнеса

Специализация:
Стратегия и управление клиентским опытом, обучение, исследования и артефакты

Практика:
ИКЕА, Castorama, Магнит

Клиентоцентричность бизнеса затрагивает самые разные аспекты СХ управления.
Имея разносторонний опыт решения СХ задач: от исследований и артефактов до стратегии и корпкультуры, − я помогу вам разобраться с широким кругом вопросов, включая, но не ограничиваясь следующими.

Какие вопросы поможем разобрать:

  • Как выглядит текущая СХ стратегия и как ее можно усилить?
  • Управление клиентским опытом – каких аспектов не хватает?
  • СХ обучение – как повысить эффективность?
  • Барьеры развития клиентского опыта – что мешает и как устранить?
  • Работа с артефактами: CJM, Персоны – что правильно, а в чем ошибки?
  • Ценностное предложение – как усилить?
  • Сервис не взлетел. В чем причина?
  • Тактика и дизайн исследования – аудит программы исследования на соответствие целям и задачам.

Разбор кейсов на тему клиентской лояльности

Специализация:
Программы лояльности / программы поощрения клиентов, Механики поведенческого вмешательства, увеличивающие LTV, Партнерский маркетинг, 
Реферальные программы

Практика:
Продовольственный/непродовольственный ритейл, 
Банки и финансовые услуги, Ресторанный бизнес, Дистанционное обучение, Коалиционная программа лояльности.

Основные запросы:

  • Аудит действующей программы лояльности – определение зон роста, оптимизация её механик и инструментов управления клиентским поведением
  • Экспертиза (элементов) концепции планируемой клиентской программы
  • Разбор моделей программы лояльности – финансовой, операционной, маркетинговой, CRM
  • Поддержка и консультирование проектной команды при разработке клиентских программ
  • Помощь в найме специалистов, создания обучающих треков и учебных материалов

Какие вопросы поможем разобрать:

  • Какая модель и какие особенности программы лояльности будут оптимальны для вашего бизнеса?
  • Границы применимости программы поощрения клиентов. В каких случаях она не работает?
  • Как определить глубину, стратегию требуемых изменений, составить план их проведения?
  • Зачем приоритезировать механики клиентской программы и как составить дорожную карту ее развития?
  • Метрики клиентской программы, которые лучше использовать в дашборде?
  • Что можно узнать от покупателей об их ожиданиях от клиентской программы, а что лучше решать самим? Как минимизировать риски принятия неверных бизнес-решений?
  • Почему программа лояльности – один из продуктов вашей компании и что его отличает от других продуктов?

Оставьте заявку на запрос, указав ФИО эксперта,
и мы с Вами свяжемся для уточнения деталей

    Ваше имя (обязательно)

    Ваша фамилия (обязательно)

    Компания

    Ваш email (обязательно)

    Ваш телефон (обязательно)

    Напишите, пожалуйста, кто из экспертов Вам интересен?

    Напишите, пожалуйста, какая тема/запрос/курс Вам интересны?

    Нажимая кнопку ОТПРАВИТЬ я подтверждаю, что ознакомлен и согласен на обработку в соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» моих данных, которые указаны мною в настоящей анкете