Глубинное интервью позволяет понять скрытые мотивы-потребности человека, исследовать контекст, сценарии и паттерны поведения. При правильном использовании глубинное интервью незаменимый элемент человекоцентричного проектирования. Но может легко увести в ложном направлении при отсутствии знаний и навыков.

Тренинг делает акцент на практическом освоении правил и техник проведения интервью, принципов анализа качественной информации.
Основан на профессиональной подготовке и практике автора в области маркетинговых, социологических и CX исследований

Пройдя тренинг: 

• Узнаете про назначение и виды глубинного интервью
• Поймете возможности и ограничения
• Изучите правила
• Отработаете разогрев и техники интервью
• Научитесь правильно составлять план и формулировать вопросы
• Обходиться без вопроса «Почему?»
• Понимать причины, не задавая прямых вопросов
• Потренируетесь в интерпретации результатов и валидации гипотез
• Попробуете метод триангуляции для повышения достоверности выводов

Кому полезен:

Социологам, маркетологам, продуктологам, сервис-дизайнерам, CX/UX/EX специалистам

— Определение клиентского опыта, факторы клиентского опыта, влияние КО на бизнес
— СХ компетенции и уровни СХ зрелости компании
— Структура управления клиентским опытом
— Клиентоцентричность бизнеса
— СХ стратегия. СХ метрики и постановка СХ целей
— Актуальные направления и лучшие практики развития клиентского опыта:

• Клиентский сервис 2.0
• Операционное совершенство
• Гигиена клиентского опыта
• Интеграция клиентских путей
• Развитие дистанционных каналов
• Обеспечение стабильности КО
• ИИ и автоматизация
• Развитие и удержание персонала

ДЕНЬ 2.
Исследование клиентского опыта

— Подходы клиентоцентричной разработки: 

• Agile
• Дизайн мышление
• Customer Development

— Стандарт клиентоцентричной разработки
— Методы исследования клиентского опыта
— Практика глубинных интервью
— Артефакты исследований: 

• Персоны
• Карты эмпатии
• Jobs to be done (JTBD)
• CJM (Customer Journey Map)
• User/Job story

ДЕНЬ 3.
Проектирование клиентского опыта

Комплексное проектирование: 

• Разработка ценностного предложения
• Каскадирование ценностного предложения. Service Blue Print

Точечное проектирование:

• Проблематизация, фокусировка
• Генерация решений
• СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта
• Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ

Клиентоцентричность бизнеса затрагивает самые разные аспекты СХ управления.
Имея разносторонний опыт решения СХ задач: от исследований и артефактов до стратегии и корпкультуры, − я помогу вам разобраться с широким кругом вопросов, включая, но не ограничиваясь следующими.

Какие вопросы поможем разобрать:

• Как выглядит текущая СХ стратегия и как ее можно усилить?
• Управление клиентским опытом – каких аспектов не хватает?
• СХ обучение – как повысить эффективность?
• Барьеры развития клиентского опыта – что мешает и как устранить?
• Работа с артефактами: CJM, Персоны – что правильно, а в чем ошибки?
• Ценностное предложение – как усилить?
• Сервис не взлетел. В чем причина?
• Тактика и дизайн исследования – аудит программы исследования на соответствие целям и задачам.