Глубинное интервью позволяет понять скрытые мотивы-потребности человека, исследовать контекст, сценарии и паттерны поведения. При правильном использовании глубинное интервью незаменимый элемент человекоцентричного проектирования. Но может легко увести в ложном направлении при отсутствии знаний и навыков.

Тренинг делает акцент на практическом освоении правил и техник проведения интервью, принципов анализа качественной информации.
Основан на профессиональной подготовке и практике автора в области маркетинговых, социологических и CX исследований

Пройдя тренинг: 

• Узнаете про назначение и виды глубинного интервью
• Поймете возможности и ограничения
• Изучите правила
• Отработаете разогрев и техники интервью
• Научитесь правильно составлять план и формулировать вопросы
• Обходиться без вопроса «Почему?»
• Понимать причины, не задавая прямых вопросов
• Потренируетесь в интерпретации результатов и валидации гипотез
• Попробуете метод триангуляции для повышения достоверности выводов

Кому полезен:

Социологам, маркетологам, продуктологам, сервис-дизайнерам, CX/UX/EX специалистам

1. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Введение в клиентский опыт
Определение клиентского опыта. Факторы клиентского опыта. Влияние на бизнес. СХ компетенции и уровни СХ зрелости. Модель управления клиентским опытом. СХ стратегия. Область управления: клиентский сервис, сервис-дизайн, клиентоцентричность. CX vs. UX.

Клиентоцентричность бизнеса
Модель клиентоцентричности. Измерение клиентоцентричности. Практики развития клиентоцентричности.

Метрики клиентского опыта. Постановка СХ целей
Виды метрик: метрики поведения (Conversion, Retention, CLTV, Churn Rate), метрики мнения (CSI, TER, NPS, TLR, CES, NES…). Интегральные, составные и специальные СХ метрики. Источники СХ данных: репрезентативные опросы, VOC (Голос покупателя). ML модели лояльности. Влияние клиентского опыта на бизнес. Подходы к постановке СХ целей.

Клиентский сервис сегодня
Клиент не всегда прав. Принципы вместо стандартов. Обучение и мотивация персонала. Использование искусственного интеллекта.

2.ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ РАЗРАБОТКИ И СЕРВИС-ДИЗАЙН

Подходы клиентоцентричной разработки
Гибкие методологии. Agile. Дизайн-мышление. Customer Development

Исследования как основа клиентоцентричной разработки
Качественные и количественные исследования. Тактика проведения глубинных интервью. Валидация гипотез.

Артефакты исследований
Персоны. Карты эмпатии. Jobs to be Done. Customer Journey Map

Точечное проектирование
Проблематизация, фокусировка. Мозговой штурм. Фильтрация решений. Валидация решений. Прототипирование и тестирование. СХ бэклог как инструмент интеграции и последовательного развития СХ инициатив.

Обогащение каталога идей
Латеральное мышление. ТРИЗ. Анализ трендов.

Комплексное проектирование 
Разработка ценностного предложения. Каскадирование ценностного предложения. Service Blue Print

3.АКТУАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Гигиена клиентского опыта
Сокращение заявок и форм. Упрощение условий и выгоды. Персонализация и сокращение объема коммуникаций

Интеграция клиентских путей
Закрытие клиентских потребностей вне продукта. Интеграция клиентских путей и миссий в одном окне. Омниканальность клиентского опыта.

Развитие дистанционных каналов обслуживания
Возможность дистанционного решения вопросов. Примеры интеграции в государственную цифровую среду

Обеспечение стабильности клиентского опыта
Управление пиковыми нагрузками. Роботизация. Самообслуживание. Полномочия первой линии и универсальные роли сотрудников

Предупреждение оттока
Моделирование удовлетворенности, оперативная связь при негативном сценарии

Развитие и удержание персонала
Адаптация и обучение новых сотрудников, поддержание вовлеченности в пиковое время

Клиентоцентричность бизнеса затрагивает самые разные аспекты СХ управления.
Имея разносторонний опыт решения СХ задач: от исследований и артефактов до стратегии и корпкультуры, − я помогу вам разобраться с широким кругом вопросов, включая, но не ограничиваясь следующими.

Какие вопросы поможем разобрать:

• Как выглядит текущая СХ стратегия и как ее можно усилить?
• Управление клиентским опытом – каких аспектов не хватает?
• СХ обучение – как повысить эффективность?
• Барьеры развития клиентского опыта – что мешает и как устранить?
• Работа с артефактами: CJM, Персоны – что правильно, а в чем ошибки?
• Ценностное предложение – как усилить?
• Сервис не взлетел. В чем причина?
• Тактика и дизайн исследования – аудит программы исследования на соответствие целям и задачам.