Ольга Гусева
Сертифицированный тренер международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта (СХРА) и преподаватель Customer Experience Masterclass (единственный в России и в Восточной Европе)
- Управляющий партнер консалтинговой компании Integria Consult
- СХ консультант, работающий в крупных международных проектах
- Участник рейтинга 2020 TOP 150 Global CX Thought Leader
- Международный сертифицированный специалист по клиентскому опыту ССХР
К. Э. Н., MBA - Сертифицированный тренер международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта (СХРА) и преподаватель Customer Experience Masterclass (единственный в России и в Восточной Европе)
- Член Европейского Управляющего совета Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта
- Член Совета Директоров Customer Institute
- Сертифицированный партнер методологии Market Culture MRITM в России и русскоговорящих странах
- Судья ведущих международных конкурсов по клиентскому опыту: российского CX World Awards, International CX Awards, СХ Leader of the Year, DACH CX Awards, World Customer Centricity Series, European CX Awards
Ниже представлены программы, которые Вы можете заказать и провести у себя в компании
МАСТЕР-КЛАСС ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Знаменитый международный Customer Experience Masterclass, который посетили уже более 12 000 СХ экспертов в 40 странах мира. Практический интерактивный мастер-класс, посвященный лучшим практикам и инструментам управления клиентским опытом. Рекомендован международной ассоциацией профессионалов в области клиентского опыта CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.
Программа курса СХМ (16 часов)
- Знакомство и сбор ожиданий
- Роль специалиста в области СХ в компании
- Адвокат клиента
- Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
- 6 ключевых компетенций CX-специалиста
- СХ стратегия
- Принципы создания СХ стратегии
- Примеры CХ стратегий
- Инструменты/форматы создания СХ стратегий
- Проверка клиентской стратегии
- Позиционирование
- Что это и почему позиционирование важно
- Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
- Как формируется позиционирование и обещание клиенту
- Клиентоориентированная корпоративная культура
- Характеристики клиентоориентированных компаний
- Роль и поведение клиентоориентированного лидера
- Кто ваши клиенты?
- Ограничения традиционных методов сегментирования
- Использование персон для влияния на стратегические решения
- Эмпатия по отношению к клиенту
- Что такое эмпатия и почему она так важна?
- Думать как клиент. Как?
- Роль кейсов и историй
- Карта клиентского путешествия
- Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
- Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
- Самое важное и расстановка приоритетов
- Измерения
- Принципы измерений
- Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
- Расстановка приоритетов
- План развития
- Для Вас и для Вашей организации
- Инструменты управления изменениями
- Процесс постоянного развития
В результате обучения участники получат возможность:
- познакомиться с широким спектром ключевых СХ инструментов международного уровня
- услышать практический опыт использования инструментов от коллег по курсу
- познакомиться с кейсами и практиками ведущих международных компаний
- на практике создать собственную карту клиентского путешествия (CJM)
- протестировать свой уровень CХ компетенций и создать личный план развития как CХ эксперта
- наметить конкретные шаги развития клиентоориентированности в своей компании
+ сертификат международного образца о прохождении курса