Курс подготовки специалистов в области изучения клиентского опыта уровня P1 (Продвинутый практик) по системе d.standards на основе методологии дизайн-мышления и человекоцентричного проектирования.

Для кого:

• Начинающие практики дизайн-мышления.
• Команды, которые проводят исследования.
• Продуктовые команды.
• Специалисты отделов по работе с клиентским опытом.

Программа курса:

Блок №1
Основы метода. Клиентоцентричное проектирование.

Урок 1. Знакомство и вводная информация.
Урок 2. Дизайн-мышление, основы метода. Этап эмпатии.
Урок 3. Этап фокусировки.
Урок 4. Этапы генерации идей, выбор идей, прототипирование и тестирование.
Урок 5. Работа исследовательской команды. Практические кейсы.
Урок 6. Трендвотчинг.
Урок 7. Проверка гипотез. Основы прототипирования и построение MVP.
Урок 8. Проектирование клиентского опыта. Путь к цифровой трансформации.
Урок 9. Клиентоцентричная организация.
Урок 10. Особенности проектирования человекоцентричных интерфейсов.
Урок 11. Тенденции организационного развития.
Урок 12. Консервативный клиент и когнитивные искажения.
Урок 13. Клиент пришел к вам с задачей.

Блок №2
Работа с Брифом. Практические задания для команды

Самостоятельная работа команды № 1
Знакомство, составление «Дорожной карты» исследования. Карта Стейкхолдеров / Гипотезы / Интервью.

Самостоятельная работа команды № 2
Проведение глубинных интервью. Кластеризация инсайтов, определение основных болей, фокусировка, HMW.

Самостоятельная работа команды № 3
Работа с идеями: выбор и приоритизация. Прототипирование и тестирование.

Самостоятельная работа команды № 4
Подготовка презентации по всем этапам дизайн-мышления к защите проектов.

Блок №3
Подготовка к защите проектов.

Консультация 1. Подготовка презентации исследования.
Консультация 2. Финальная подготовка к защите проектов.

Блок №4
Финальная защита проектов.

Команды представят свои финальные презентации, поделятся своими результатами и получат обратную связь.
По доброй традиции мы приглашаем Заказчиков дать обратную связь по проектам и приглашаем гостей на открытую трансляцию познакомиться с финальными работами по сертификационному курсу.
Также будут выставлены и объявлены оценки за финальный проект.

После подготовки курсового проекта студенты получают удостоверение о повышении квалификации и международный сертификат Практик P1, подтверждающий базовое понимание ключевых процессов и инструментов метода, опробованных на практике, а также приглашение оформить международный цифровой бейдж Credly.

Программа курса

Блок 1.
Основы клиентского опыта

Урок 1. Менеджмент клиентского опыта: термины и ключевые идеи.

· Кто такой менеджер по клиентскому опыту?
· История развития управления клиентским опытом.
· Необходимость работы с клиентским опытом в современных реалиях.
· Важность исследования и развития клиентского опыта в организации.
· Работа в команде и вовлечение сотрудников.

Урок 2. Что такое клиентский опыт сегодня? От поведения потребителя до анализа клиентского опыта.

· Клиентоориентированность, клиентоцентричность и человекоцентричность.
· Философия ведения клиентоцентричного бизнеса.
· Эмпатия и понимание клиента.
· Сегментирование аудитории.
· Соцдем. и моделирование персон.
· Жизненные ситуации клиентов.

Урок 3. Стратегия управления клиентским опытом и клиентоцентричная трансформация.

· Забота о пользователе на уровне компании.
· Клиентоцентричная модель управления бизнесом.
· Постоянное улучшение клиентского опыта, итерационная работа.
· Персонализация опыта.

Урок 4. Что такое клиентский опыт сегодня? Клиент: основные подходы к профилированию клиентов.

· Важность изучения клиентов и связь стратегии с практическими · инициативами клиентского опыта.
· Способы сегментации клиентов.
· Использование в работе уже имеющейся информации.

Блок 2.
Менеджер клиентского опыта

Урок 1. Общий процесс управления клиентским опытом.

· Ключевые компетенции организации.
· Декомпозиция компетенций по уровням.
· Управление клиентским опытом в организации, дорожная карта клиентоцентричной трансформации (ОИ Клиентоцентричность).
· Как доказывать другим командам ценность изменений на основании CX.
· Демократизация процессов управления клиентским опытом в компании.

Урок 2. Команда клиентского опыта.

· Роли и их распределение.
· Компетенции командного уровня.
· Ключевые области знаний и навыков.
· Уровни и функции специалистов.

Урок 3. Модель компетенций CX менеджера.

· Модель компетенций CX-менеджера.
· Профиль сотрудника, занимающегося клиентским опытом.
· Грейды СХ-менеджера.

Урок 4. Инструменты управления клиентским опытом.

Блок 3.
Изучение клиентского опыта

Урок 1. Методы исследования клиентского опыта. Обзор ключевых подходов.

· Определение целей исследования.
· Гипотезы и их приоритизация, HADI-цикл постоянной проверки гипотез.
· Методы качественных исследований клиентского опыта.
· Глубинное интервью. Подготовка и проведение. Персона-модели.

Урок 2. Journey Map. Управление путём клиента в организации.

· Что такое CJM.
· Этапы CJM.
· Различные визуализации и виды карт путей.
· Gap Map.
· HMW.

Урок 3. Целевой сценарий обслуживания клиентов. Методика построения и отличия от CJM.

· Принципиальная разница между CJM и целевым сценарием (as is & to be).
· Пример построение инструмента и его кастомизации.
· «Слои» управление клиентским опытом.

Блок 4.
Управление клиентским опытом

Урок 1. Метрики управления клиентским опытом.

· Метрики удовлетворённости клиентов.
· Бизнес-метрики и их объединение с метриками клиентского опыта.

Урок 2. Показатели изменения клиентского опыта.

· Умение обосновать необходимость проектов и их результаты.
· Влияние С Х на бизнес.
· Обоснование и приоритизация задач в клиентском опыте.

Урок 3. Цифровые инструменты Customer Experience Management.

Урок 4. Ключевые потребительские тренды в разных отраслях.

После прохождения курса учащийся имеет компетенции CX-специалиста, который умеет:

• Управлять проектами по улучшению клиентского опыта): выстраивает внутри компании путь от «текущего состояния» (какой опыт сейчас формируется у клиента) до «желаемого» (какой опыт необходимо формировать).
• Организовывать исследования и управлять ими.
• Правильно собирать и анализировать данные по клиентскому опыту.
  Строить гипотезы по улучшению пользовательского опыта и проверять их.
• Выявлять проблемы в клиентском опыте, планировать и контролировать их устранение.
• Знает, как обосновать важность конкретных улучшений для клиента и для бизнеса.

После прохождения курса вы получите:

• Удостоверение о повышении квалификации (при наличии диплома о среднем или высшем профессиональном образовании по окончанию программы вы получаете удостоверение о повышении квалификации).
• Именной сертификат о прохождении курса.
• Приглашение оформить международный цифровой бейдж