СЕССИЯ ПЕРВАЯ

• Значение качественного сервиса;
• Анализ работы с клиентами и коллегами;
• Как клиенты и коллеги воспринимают наше отношение;
• Инвентаризация отношения к работе и клиентам и сложившейся практики работы;
• Понятие заботливой и безучастной коммуникации;
• Потребность в заботливой коммуникации.

СЕССИЯ ВТОРАЯ

• Тест на заботливую и безучастную коммуникацию;
• Формы безучастной коммуникации и ее последствия;
• Принцип «сначала позаботьтесь о себе“;
• Практический подход к заботливой коммуникации со всеми;
• Методы обслуживания по телефону;
• Искусство активного слушания;
• Умение задавать правильные вопросы.

СЕССИЯ ТРЕТЬЯ

• Значение индивидуальной работы для нашего личного успеха и успеха организации в целом;
• Как непрерывное обучение приносит пользу клиентам и коллегам;
• Когда давать обещания и важность выполнения обещаний;
• Как эффективно решать проблемы и жалобы;
• Как преодолеть барьеры на пути к заботливой коммуникации

«Сервисное лидерство» — интерактивный мастер-класс, основанный на программе лидерства от Джона Максвелла и профессиональном опыте мастер-тренера (Анета Коробкина), исследований и лучших практик, позволяющих сформировать лидеров.
На мастер-классе участники получат целостное представление о теме посредством рассмотрения примеров из практики, групповых дискуссий, кейсов, тестов, сессий мозгового штурма для того чтобы развивать сервисный майндсет в своей организации.

ПРОГРАММА

• Определение лидерства. Зачем нам это нужно?
• Сервисный майндсет
• Как лидерство влияет на развитие сервисной культуры.
• 5 уровней лидера
• Как стать влиятельным человеком

ЧТО ПОЛУЧАТ/УЗНАЮТ УЧАСТНИКИ МАСТЕР-КЛАССА:

• Понимание что такое лидерство и сервисный майндсет
• Качества лидера, как улучшить себя как руководителя (самоанализ и план действий)
• Как улучшить свое влияние на сотрудников для достижения цели
• Как развивать 15 навыков сервисного лидера (Бизнес игра)

Часть 1 – Предварительная подготовка (Pre-training)

• Онлайн-тест (максимум 30 мин.)
• Формирование отчета (24 страницы)
• 30 минут индивидуальной онлайн-сессии обратной связи
• Задания для подготовки к тренингу

Часть 2 – Живое обучение (Training session)

• Понимание потенциальных сильных сторон и ограничений на основе профиля
• Групповые упражнения и план действий
• Понимание потенциальных сильных сторон и ограничений на     основе эмоционального интеллекта
• Групповые упражнения и план действий
• Интеграция DISC и EI
• Ценность для команды, управление конфликтами, стрессоры и мотиваторы, стиль общения, предпочтительная рабочая среда
• Работа с Punctum
• Советы по развитию

Часть 3 – Посттренинг (Pоst-training)

• 45 минут – Командный Zoom meeting

Часть 1 – Предварительная подготовка (Pre-training)

• Онлайн-тест (максимум 40 мин.)
• Формирование отчета (4 страницы)
• 30 минут индивидуальной онлайн-сессии обратной связи
• Задания для подготовки к тренингу

Часть 2 – Живое обучение (Training session)

• Что это такое? Значение, структура, как это работает; 4 способности ЭИ.
• Понимание себя и своих эмоций;
• Точное выражение своих эмоций и потребностей, связанных с данными эмоциями.
• Выбор приоритетов в соответствии с текущим эмоциональным состоянием;
• Использование колебания настроения, чтобы генерировать разные когнитивные перспективы и варианты.
• Понимание разницы между близкими по смыслу эмоциями;
• Оценивание ситуации, которые могут вызвать эмоции;
• Способность оставаться открытым для приятных и неприятных эмоций и чувств;
• Способность осознавать эмоции, определять их ясность, типичность, целесообразность.

Часть 3 – Посттренинг (Post-training)

• 45 минут – Zoom meeting

Понимание первоклассного сервиса:

• Задачи клиентского сервиса;
•  Почему клиентский сервис сегодня так важен?
•  Какой путь проходят наши гости (CJM) и с кем они встречаются по пути?
•  Значение первого впечатления;

Понимание миссии, видения и ценностей:

• Что значит быть частью этой команды.
• Командная работа и ее влияние на уровень сервиса.

Понимание клиента в новом мире:

•  Как пандемия изменила взгляд на первоклассный сервис;
• Понимание разных типов клиентов;
• Как предоставить персонализированный сервис.

Работа с клиентами:

• Эффективные коммуникации;
• Коммуникационные барьеры:
• Важность жалоб клиентов;
•  Шесть этапов восстановления сервиса;
• Важность и развитие эмоционального интеллекта;
• Стресс менеджмент.

15 навыков работы с клиентами (домашняя работа):

•  Какие навыки должны быть у сотрудников в работе с клиентами?
• 5 обсудим на семинаре.

Часть 1 – Предварительная подготовка (Pre-training)

• Онлайн-тест (максимум 30 мин.)
• 30 минут индивидуальной онлайн-сессии обратной связи
• Задания для подготовки к тренингу

Часть 2 – Живое обучение (Training session)

• Управление эффективностью! Зачем нам это нужно?
• Значение организационной культуры и ценностей.
• Выстраивание отношений;
• Активное слушание;
• Целеполагание;
• Расставление приоритетов;
• Создание культуры делегирования полномочий;
• Обратная связь.
• Система коучинга. Как работать?
• Анализ эффективности;
• Командные роли по Белбину.
• Эффективная коммуникация с DISC
• The coaching game – ответ на вопрос

Часть 3 – Посттренинг (Post-training)

• 45 минут – Zoom meeting