Руководитель службы по улучшению клиентского опыта,
Северсталь

Мне сейчас интересно: Анализ VoC, Точки контакта, CJM, Человекоцентричная культура, Agile-трансформация

Более 6-ти лет опыта руководства проектами по Исследованию клиентской удовлетворённости (автобизнес, телекоммуникации). Тренерский опыт в проведении внутренних обучений на тему Клиентоцентричного подхода, измерения и повышения лояльности Клиентов. Опыт руководства входящими проектами Контакт-центра, как "внутри" (непосредственное управление командой супервайзеров и операторов), так и "снаружи" (на стороне заказчика услуги). Спикер конференции Customer day 2018 "Не NPS единым или почему вопрос о рекомендации не отвечает на все вопросы?" В данный момент работаю над детальным изучением ожиданий Клиентов Orange Business Services с помощью сочетания нескольких методик сбора данных, доработкой Customer Journey Map, вовлечением сотрудников в создание непревзойдённого Клиентского опыта, а также активным распространением Agile-культуры внутри компании. Дополнительно интересуюсь и обучалась искусству публичных выступлений, ораторскому мастерству, голосовому имиджу.

Северсталь - вертикально интегрированная горнодобывающая и металлургическая компания. Поставщик высококачественного металлопроката и стальных труб для строительства, машиностроения, автомобильной и нефтегазовой отраслей, а также один из крупнейших российских производителей железной руды и коксующего угля.

Добавить в Мой CX Club

Отправить личное сообщение