CX World Club — Публикации

НОВОСТИ, ПУБЛИКАЦИИ

Чек-лист «20 элементов эффективной системы работы с жалобами».
Будущее любого бизнеса зависит от способности сохранять клиентов и гарантировать им положительный клиентский опыт. С помощью чек-листа «20 элементов эффективной...

6 ключевых СХ компетенций по версии СXPA
Международная Ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA (Customer Experience Professionals Association) выделяет 6 ключевых компетенций, которые составляют систему управления клиентским опытом:...

Как гостиничный бизнес справляется с пандемией? Лучшие мировые практики.
Гостиничный бизнес пострадал от пандемии едва ли не больше всего, и в то же время целый ряд компаний находит неожиданные...

БЛОГ

Ищем опытных UX-исследователей

Markswebb – лидер исследований и консалтинга в сфере диджитал. Мы меняем цифровой мир, помогаем крупнейшим...

Оценка зрелости управления клиентским опытом

На моём опыте часто было такое, что менеджеры запускали проекты по улучшению сервиса, но шли...

Друзья, приглашаем вас принять участие в первом отраслевом исследовании деятельности UX-специалистов в СНГ.

Участие в исследовании состоит из двух этапов: Регистрация (форма с контактами) Все зарегистрировавшиеся получат отчет...

Читать все записи

ОПЫТ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

Статьи

КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ВО ВРЕМЯ ЛОКДАУНА И САМОИЗОЛЯЦИИ

Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

КАК В ЧАТЕ ПЕРЕСТРОИТЬ ФОКУС НА КЛИЕНТА

Даже хорошо владея коммуникативными инструментами, все же мы делаем ошибки в общении с клиентом. Например, не вовремя задаем вопрос или не слышим, что говорит клиент, т.к. сфокусироваться на клиенте в чатах сложнее, мы не видим его реакции, время ограничено, эмоции не понятны. А вместе с тем чаты захватывают все больше и больше клиентского пространства. Как не потерять клиента в чате?

ONLINE-МАРАФОН: 4 КЛЮЧЕВЫХ РЕСУРСА CX ЭКСПЕРТА

Работу специалиста по управлению клиентским опытом не назовешь простой – приходится доказывать необходимость изменений руководству и коллегам, начинать и вести проекты, которые встречают сопротивление внутри компании, бороться за выделение бюджета и времени на CX проекты. Как в таких условиях остаться лидером изменений и сохранить энергию движения вперед, где получить поддержку и найти ресурсы для реализации поставленных задач?

КАК НЕ СООТВЕТСТВОВАТЬ ОЖИДАНИЯМ КЛИЕНТОВ

Почему сегодня недостаточно соответствовать ожиданиям клиентов? Что такое превосходный сервис? Сколько стоят обманутые ожидания? Рассказывает Михаил Сафран, израильский предприниматель, в прошлом вице — президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир. Международный эксперт-практик по клиентскому сервису. Учрежденная им компания Questomania — сеть эскейп-румов — является образцом клиентоориентированного подхода в израильской индустрии развлечений.

Интервью

WORLD «МАСТЕР» - CLASS от Николая Прянишникова

Чем отличается бизнес – модель World Class от других компаний в отрасли в части CX? Клиентский опыт взаимодействия с нами начинается уже с момента знакомства на просторах интернета. Выбор клуба сейчас непростая задача, т.к очень много предложений. Мы стараемся рассказать обо всех наших преимуществах.

ПУТЕШЕСТВИЕ В СЕРВИС ЧЕРЕЗ ИННОВАЦИИ

Есть у нас несколько инноваций, которые за короткий срок позволили кардинально перестроить отношение к клиентам и изменить их восприятие Контакт-центра и Компании. Результатами таких преобразований стали кардинальные изменения в сервисе. По результатам опросов, только за прошлый год уровень удовлетворенности работой операторов Контакт-центра Avon вырос с 66% до 71%! Каждый месяц сюда поступает более 252 000 обращений от Представителей, 96,6% из которых наши операторы решают с первого раза. Мы точно знаем, чего хотят женщины, и делаем все возможное, чтобы им это предоставить.

ЛОГИСТИКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Впечатление клиента, оставшееся после взаимодействия с компанией, является основным параметром, который влияет и на готовность к дальнейшему сотрудничеству, и на желание рекомендовать вас своим коллегам и партнерам.

БУТИК НОВОГО ВРЕМЕНИ

Необычный взгляд на шопинг. На Новокузнецкой открылся магазин брендовой одежды, который на сегодняшний день еще не имеет аналогов на российском рынке. Об особенностях онлайн-магазина в офлайне рассказала директор по продажам компании Butik.ru Алия Хасянова.

Видео

ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

В преддверии CX WORLD FORUM начинаем разговор про ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

ЗАЧЕМ КОМПАНИЯМ ИЗМЕРЯТЬ УРОВЕНЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ?

Зачем российским компаниям измерять уровень своей клиентоориентированности и как это сделать? Смотрите в видео-интервью с Шоном Кричтон-Брауном, директором Market Culture, создателем и правообладателем методики измерения клиентоориентированности MRI.

Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И КОМПАНИЕЙ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - "Складовка"

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ ЭМПАТИЮ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - Samsung Electronics

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!

ВСЕ ПУБЛИКАЦИИ