Даже хорошо владея коммуникативными инструментами, все же мы делаем ошибки в общении с клиентом. Например, не вовремя задаем вопрос или не слышим, что говорит клиент, т.к. сфокусироваться на клиенте в чатах сложнее, мы не видим его реакции, время ограничено, эмоции не понятны. А вместе с тем чаты захватывают все больше и больше клиентского пространства. Как не потерять клиента в чате?

Работу специалиста по управлению клиентским опытом не назовешь простой – приходится доказывать необходимость изменений руководству и коллегам, начинать и вести проекты, которые встречают сопротивление внутри компании, бороться за выделение бюджета и времени на CX проекты. Как в таких условиях остаться лидером изменений и сохранить энергию движения вперед, где получить поддержку и найти ресурсы для реализации поставленных задач?

Почему сегодня недостаточно соответствовать ожиданиям клиентов? Что такое превосходный сервис? Сколько стоят обманутые ожидания? Рассказывает Михаил Сафран, израильский предприниматель, в прошлом вице — президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир. Международный эксперт-практик по клиентскому сервису. Учрежденная им компания Questomania — сеть эскейп-румов — является образцом клиентоориентированного подхода в израильской индустрии развлечений.

Для того, чтобы понимать потребности клиента и удовлетворять их наилучшим образом, компания должна иметь клиентоориентированную корпоративную культуру, потому что именно она является основой поведения сотрудников – того краеугольного камня, который создает качественный клиентский опыт, удовлетворенность и лояльность клиентов.

Как среди массы отзывов определять, на что надо обращать внимание, что действительно требует работы над недостатками, а что лишь каприз? Каприз тоже порой нужный сигнал, если не для улучшения реконструкции товара и системы работы, то для повышения лояльности конкретного клиента. Главное, чтобы он не перерастал в потребительский экстремизм))

«Принципы, на которых строится работа «Все инструменты»: клиент, команда, эффективность. Клиент! Наша цель – восхищать клиента искренним сервисом. Команда! Быть дружной и амбициозной командой, любящей свое дело. Эффективность! Быть самой прибыльной и быстрорастущей компанией», — комментирует триединство Кузнецов Виктор.

Персонализация - это не только обращение по имени и поздравление с днем рождения, это более широкое понятие. Мы собираем данные о детях и их возрасте, чтобы предлагать клиентам подходящие модели. Узнать о наших клиентах помогают опросы и любые контакты – звонок в КЦ, визит в сервис, отзыв на сайте или в соцсетях. На самом деле люди открыты и сами делятся информацией о себе, нужно просто грамотно с этим работать. Умение внимательно слушать, а затем «потрудиться» и зафиксировать комментарий – порой это все, что нужно, чтобы построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.

Эмпатия – актуальный критерий качества обслуживания, умение понять то, что чувствует другой человек. Без нее высококачественное обслуживание уже не работает. Для клиента важно не только удобное расположение сервисного центра, профессионализм сотрудников, но и быть уверенным, что тебя услышали и решат возникшую проблему.

Зачем российским компаниям измерять уровень своей клиентоориентированности и как это сделать? Смотрите в видео-интервью с Шоном Кричтон-Брауном, директором Market Culture, создателем и правообладателем методики измерения клиентоориентированности MRI.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Компания только тогда успешна, когда умеет предлагать клиентам именно то, что они хотят. Умение услышать клиента – основа клиентских отношений. Воспитание отношений – залог эффективности работы каждого, и от каждого ко всей компании.