«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», - Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.

Когда мы говорим про изучение и развитие клиентского опыта, то первый инструмент, который приходит в голову — это Customer Journey Map (CJM). Он ярко показывает путь клиента, сильные и слабые стороны сервиса или продукта, а также сложности и барьеры. Многие компании заказывают создание CJM для всей компании, то есть CJM получается весьма универсальным: не все шаги могут относиться к конкретным отделениям или магазинам, или наоборот, могут появиться дополнительные шаги, которых нет в общем СJM. Однако, мы видим большой потенциал использования CJM локально для проведения экспериментов и улучшения сервиса для клиентов. В этой статье мы разберем, как и для чего именно может использоваться CJM директором магазина/ресторана сетевой компании, филиала или отделения крупной компании, а также владельцем франшизы.

Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

Даже хорошо владея коммуникативными инструментами, все же мы делаем ошибки в общении с клиентом. Например, не вовремя задаем вопрос или не слышим, что говорит клиент, т.к. сфокусироваться на клиенте в чатах сложнее, мы не видим его реакции, время ограничено, эмоции не понятны. А вместе с тем чаты захватывают все больше и больше клиентского пространства. Как не потерять клиента в чате?

Чем отличается бизнес – модель World Class от других компаний в отрасли в части CX? Клиентский опыт взаимодействия с нами начинается уже с момента знакомства на просторах интернета. Выбор клуба сейчас непростая задача, т.к очень много предложений. Мы стараемся рассказать обо всех наших преимуществах.

Есть у нас несколько инноваций, которые за короткий срок позволили кардинально перестроить отношение к клиентам и изменить их восприятие Контакт-центра и Компании. Результатами таких преобразований стали кардинальные изменения в сервисе. По результатам опросов, только за прошлый год уровень удовлетворенности работой операторов Контакт-центра Avon вырос с 66% до 71%! Каждый месяц сюда поступает более 252 000 обращений от Представителей, 96,6% из которых наши операторы решают с первого раза. Мы точно знаем, чего хотят женщины, и делаем все возможное, чтобы им это предоставить.

Впечатление клиента, оставшееся после взаимодействия с компанией, является основным параметром, который влияет и на готовность к дальнейшему сотрудничеству, и на желание рекомендовать вас своим коллегам и партнерам.

Необычный взгляд на шопинг. На Новокузнецкой открылся магазин брендовой одежды, который на сегодняшний день еще не имеет аналогов на российском рынке. Об особенностях онлайн-магазина в офлайне рассказала директор по продажам компании Butik.ru Алия Хасянова.

В преддверии CX WORLD FORUM начинаем разговор про ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Зачем российским компаниям измерять уровень своей клиентоориентированности и как это сделать? Смотрите в видео-интервью с Шоном Кричтон-Брауном, директором Market Culture, создателем и правообладателем методики измерения клиентоориентированности MRI.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!