Клиентский опыт влияет на успешность бизнеса. Исследование Temkin Group показывает, что большинство компаний хотят обеспечить лучший клиентский опыт в отрасли т.к. CX тесно связан с лояльностью во всех отраслях. Если потребитель успешно взаимодействует с компанией, он склонен и в дальнейшем приобретать её услуги и продукты, принимать новые предложения и рекомендовать компанию друзьям и близким.

Многие компании стремятся создать у себя центры компетенций по управлению потребительским опытом, и это правильно. Современный продукт не может появиться без подготовленного product owner, а сервис не будет развиваться без корпоративной экспертизы. Таким образом, речь идет об инсорсинговом функционале. Для чего тогда компании внешний CXM консультант? В каких случаях он может быть полезен, и на что обратить внимание, приглашая стороннего специалиста к сотрудничеству?

Инструменты исследования и контроля качества сервиса - ключевой блок системы сервис менеджмента. Типичной ошибкой многих бизнесов является утверждение «Этот инструмент не работает». С этим сложно согласится. Лопата может быть полезной в копании ям, и бесполезной при уборке квартиры. Вторая ошибка – преждевременные разочарования. Уже через полгода работы с тем или иным инструментом некоторые ТОП менеджеры бросают проект, и переключаются на другой, более современный. Однако результаты могли не успеть наступить. Потому последовательная работа с правильно выбранными инструментами – это цель любой компании, которая внедряет сервисориентированные принципы и стратегию.

HR-процессы – это третий элемент системы сервис-менеджмента. В него входят все составляющие жизни сотрудников в организации – от подбора персонала до его увольнения или перевода на другую должность, от его адаптации до аттестации, системы материальной и нематериальной мотивации. Большинство международных компаний отмечают прямую взаимосвязь между сервисом, который предоставляется клиентам, и удовлетворенностью сотрудников. Если персонал доволен своей работой, он будет оказывать максимальный сервис посетителям. Лояльность клиентов и лояльность сотрудников имеют прямую зависимость. Поэтому работа HR-департамента с персоналом – от подбора и до перевода на следующую позицию – гарантирует компании хороший сервис на выходе.

Эмпатия – актуальный критерий качества обслуживания, умение понять то, что чувствует другой человек. Без нее высококачественное обслуживание уже не работает. Для клиента важно не только удобное расположение сервисного центра, профессионализм сотрудников, но и быть уверенным, что тебя услышали и решат возникшую проблему.

Yota выпустила мобильное приложение одновременно с запуском самого оператора и была первой среди крупных компаний в России, кто сделал мобильное приложение основным каналом связи с клиентом. Приложение – самый оперативный канал коммуникации с клиентом и потому специфичный – и по формату общения, и по скорости реакции, и по требованиям к команде контакт-центра. Сейчас приложение установлено более чем у 80% клиентов. Более 85% всех ручных транзакций (запрос баланса, изменение тарифа и т.д.) пользователь делает через него. Практически 60% обращений в службу поддержки происходят через чат приложения, именно поэтому стиль «письменного» общения мы прорабатывали с особой тщательностью.

Мосигра – федеральная сеть магазинов настольных игр, которая строит работу с покупателем по принципу клиенториентированности «ПОКУПАТЕЛЬ = ДРУГ». Позитивная атмосфера в магазинах, яркий сервис, быстрое решение проблем – основы образа бренда!

Сегодня «Кнопка» выделяется на рынке и развивается как технологичная компания. Мы хотим, чтобы каждый наш клиент мог быстро и качественно вести дела с сервисом, который всегда под рукой, поэтому внедряем технологии, автоматизирующие непростую работу бухгалтера.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Компания только тогда успешна, когда умеет предлагать клиентам именно то, что они хотят. Умение услышать клиента – основа клиентских отношений. Воспитание отношений – залог эффективности работы каждого, и от каждого ко всей компании.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Роман Дусенко на радио МедиаМетрикс. Как развивая сотрудников, сформировать у них устойчивые модели поведения и принятия решений, опирающиеся на корпоративные ценности, по отношению к себе, к коллегам и клиентам расскажут Коваленко Татьяна, Заместитель исполнительного директора по технологиям и Климентьева Татьяна, Заместитель исполнительного директора по персоналу и организационному развитию НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"