CX WORLD FORUM

ПУБЛИКАЦИИ


Статьи

ONLINE-МАРАФОН: 4 КЛЮЧЕВЫХ РЕСУРСА CX ЭКСПЕРТА

Работу специалиста по управлению клиентским опытом не назовешь простой – приходится доказывать необходимость изменений руководству и коллегам, начинать и вести проекты, которые встречают сопротивление внутри компании, бороться за выделение бюджета и времени на CX проекты. Как в таких условиях остаться лидером изменений и сохранить энергию движения вперед, где получить поддержку и найти ресурсы для реализации поставленных задач?

Читать дальше

КАК НЕ СООТВЕТСТВОВАТЬ ОЖИДАНИЯМ КЛИЕНТОВ

Почему сегодня недостаточно соответствовать ожиданиям клиентов? Что такое превосходный сервис? Сколько стоят обманутые ожидания? Рассказывает Михаил Сафран, израильский предприниматель, в прошлом вице — президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир. Международный эксперт-практик по клиентскому сервису. Учрежденная им компания Questomania — сеть эскейп-румов — является образцом клиентоориентированного подхода в израильской индустрии развлечений.

Читать дальше

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ЕДИНСТВЕННОЕ УСТОЙЧИВОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО НА РЫНКЕ

Для того, чтобы понимать потребности клиента и удовлетворять их наилучшим образом, компания должна иметь клиентоориентированную корпоративную культуру, потому что именно она является основой поведения сотрудников – того краеугольного камня, который создает качественный клиентский опыт, удовлетворенность и лояльность клиентов.

Читать дальше

Клиентский опыт: Путь к совершенству клиентского опыта

Клиентский опыт влияет на успешность бизнеса. Исследование Temkin Group показывает, что большинство компаний хотят обеспечить лучший клиентский опыт в отрасли т.к. CX тесно связан с лояльностью во всех отраслях. Если потребитель успешно взаимодействует с компанией, он склонен и в дальнейшем приобретать её услуги и продукты, принимать новые предложения и рекомендовать компанию друзьям и близким.

Читать дальше

Интервью

«ВСЕ ИНСТРУМЕНТЫ» — ИСКРЕННИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС

«Принципы, на которых строится работа «Все инструменты»: клиент, команда, эффективность. Клиент! Наша цель – восхищать клиента искренним сервисом. Команда! Быть дружной и амбициозной командой, любящей свое дело. Эффективность! Быть самой прибыльной и быстрорастущей компанией», — комментирует триединство Кузнецов Виктор.

Читать дальше

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД В ОБСЛУЖИВАНИИ: КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

Персонализация - это не только обращение по имени и поздравление с днем рождения, это более широкое понятие. Мы собираем данные о детях и их возрасте, чтобы предлагать клиентам подходящие модели. Узнать о наших клиентах помогают опросы и любые контакты – звонок в КЦ, визит в сервис, отзыв на сайте или в соцсетях. На самом деле люди открыты и сами делятся информацией о себе, нужно просто грамотно с этим работать. Умение внимательно слушать, а затем «потрудиться» и зафиксировать комментарий – порой это все, что нужно, чтобы построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.

Читать дальше

МАРАФОН ПО ЭМПАТИИ

Эмпатия – актуальный критерий качества обслуживания, умение понять то, что чувствует другой человек. Без нее высококачественное обслуживание уже не работает. Для клиента важно не только удобное расположение сервисного центра, профессионализм сотрудников, но и быть уверенным, что тебя услышали и решат возникшую проблему.

Читать дальше

КАК ОТВЕТИТЬ НА ЖАЛОБУ В СТИХАХ?

Yota выпустила мобильное приложение одновременно с запуском самого оператора и была первой среди крупных компаний в России, кто сделал мобильное приложение основным каналом связи с клиентом. Приложение – самый оперативный канал коммуникации с клиентом и потому специфичный – и по формату общения, и по скорости реакции, и по требованиям к команде контакт-центра. Сейчас приложение установлено более чем у 80% клиентов. Более 85% всех ручных транзакций (запрос баланса, изменение тарифа и т.д.) пользователь делает через него. Практически 60% обращений в службу поддержки происходят через чат приложения, именно поэтому стиль «письменного» общения мы прорабатывали с особой тщательностью.

Читать дальше

Видео

ЗАЧЕМ КОМПАНИЯМ ИЗМЕРЯТЬ УРОВЕНЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ?

Зачем российским компаниям измерять уровень своей клиентоориентированности и как это сделать? Смотрите в видео-интервью с Шоном Кричтон-Брауном, директором Market Culture, создателем и правообладателем методики измерения клиентоориентированности MRI.

Читать дальше

Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И КОМПАНИЕЙ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - "Складовка"

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Читать дальше

Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ ЭМПАТИЮ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - Samsung Electronics

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!

Читать дальше

Бизнес завтрак "Эффективность через умение слышать клиента" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - SchneiderElectric

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Компания только тогда успешна, когда умеет предлагать клиентам именно то, что они хотят. Умение услышать клиента – основа клиентских отношений. Воспитание отношений – залог эффективности работы каждого, и от каждого ко всей компании.

Читать дальше

ВСЕ ПУБЛИКАЦИИ