16 февраля 2026

​ CX под увеличительным стеклом: как связать клиентский опыт с бизнес-результатами

Лекция: CX-экономика

Что успели обсудить и верифицировать:

как перевести язык клиентского опыта на финансовые показателикак показатели удовлетворенности и лояльности влияют на

– удержание клиентов,

– частоту использования продукта,

– долгосрочную ценность клиента.

Исследовали причинно-следственные связи между пользовательским опытом и такими метриками как:

— LTV

— повторные покупки

— снижение оттока

— стоимость привлечения клиентов

Маленькая засыпка:

Почему компании инвестируют в эргономику, но это не меняет поведение клиентов?

• Это вопрос разницы между продажей продукта и формированием устойчивой пользовательской привычки.

Эксперты показали Роль CustDev-подхода: как через исследование клиентских барьеров можно находить точки роста, которые напрямую влияют на экономику бизнеса.

Практика: CX-конструктор

Кейс:

Объект исследования — фитнес-центр

Классическая боль отрасли: до 75% клиентов перестают пользоваться абонементом уже через 2 месяца.

Ключевой инсайт кейса:

фитнес-центр продаёт доступ к тренировкам, но не формирует привычку регулярных занятий — а значит теряет долгосрочную ценность клиента.

Поиск решений: CustDev-воронка.

Команды работали с задачей в несколько шагов:

1. Выявляли реальные барьеры клиентов

Почему люди перестают ходить в зал — мотивация, страх новичка, нехватка времени, отсутствие быстрых результатов.

2. Генерировали CX-решения

Участники предложили целый пул эффективных идей

3. Раскладывали гипотезы по воронке удержания

Каждое решение оценивалось с точки зрения этапа клиентского пути — от адаптации до формирования привычки.

4. Связывали идеи с бизнес-метриками

Команды прогнозировали влияние гипотез на:

— NPS

— LTV

— частоту посещений

— уровень удержания

Главный вывод:

CX работает тогда, когда он становится инструментом изменения поведения клиента, а не просто улучшением сервиса.

Больше инструментов клиентского опыта на наших курсах CX директор и CX менеджер. Здесь вы получите все необходимые знания и инструменты для управления клиентским опытом на самом высоком уровне.

От всей души благодарим спикеров:

Эксперты:

Екатерина Антонова

Светлана Жилина

Мария Сташенко

Фасилитаторы:

Елена Лагутина

Дмитрий Черемисин

Следите за новостями на нашем сайте и в социальных сетях, чтобы не пропустить анонсы будущих мероприятий.

Вместе мы сможем создать будущее, которое нас вдохновляет!