CX WORLD FORUM

Публикации

Подписаться на публикации через RSS канал

Показаны записи 1-15 из 30.

Интервью: ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД В ОБСЛУЖИВАНИИ: КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
30 мая 2019 18:33

Персонализация - это не только обращение по имени и поздравление с днем рождения, это более широкое понятие. Мы собираем данные о детях и их возрасте, чтобы предлагать клиентам подходящие модели. Узнать о наших клиентах помогают опросы и любые контакты – звонок в КЦ, визит в сервис, отзыв на сайте или в соцсетях. На самом деле люди открыты и сами делятся информацией о себе, нужно просто грамотно с этим работать. Умение внимательно слушать, а затем «потрудиться» и зафиксировать комментарий – порой это все, что нужно, чтобы построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.

Статья: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ЕДИНСТВЕННОЕ УСТОЙЧИВОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО НА РЫНКЕ
21 мая 2019 11:36

Для того, чтобы понимать потребности клиента и удовлетворять их наилучшим образом, компания должна иметь клиентоориентированную корпоративную культуру, потому что именно она является основой поведения сотрудников – того краеугольного камня, который создает качественный клиентский опыт, удовлетворенность и лояльность клиентов.

Видео: Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И КОМПАНИЕЙ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - "Складовка"
14 ноября 2018 10:27

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Статья: Клиентский опыт: Путь к совершенству клиентского опыта
30 июля 2018 15:02

Клиентский опыт влияет на успешность бизнеса. Исследование Temkin Group показывает, что большинство компаний хотят обеспечить лучший клиентский опыт в отрасли т.к. CX тесно связан с лояльностью во всех отраслях. Если потребитель успешно взаимодействует с компанией, он склонен и в дальнейшем приобретать её услуги и продукты, принимать новые предложения и рекомендовать компанию друзьям и близким.

Интервью: МАРАФОН ПО ЭМПАТИИ
20 июля 2018 13:36

Эмпатия – актуальный критерий качества обслуживания, умение понять то, что чувствует другой человек. Без нее высококачественное обслуживание уже не работает. Для клиента важно не только удобное расположение сервисного центра, профессионализм сотрудников, но и быть уверенным, что тебя услышали и решат возникшую проблему.

Интервью: КАК ОТВЕТИТЬ НА ЖАЛОБУ В СТИХАХ?
20 июля 2018 13:21

Yota выпустила мобильное приложение одновременно с запуском самого оператора и была первой среди крупных компаний в России, кто сделал мобильное приложение основным каналом связи с клиентом. Приложение – самый оперативный канал коммуникации с клиентом и потому специфичный – и по формату общения, и по скорости реакции, и по требованиям к команде контакт-центра. Сейчас приложение установлено более чем у 80% клиентов. Более 85% всех ручных транзакций (запрос баланса, изменение тарифа и т.д.) пользователь делает через него. Практически 60% обращений в службу поддержки происходят через чат приложения, именно поэтому стиль «письменного» общения мы прорабатывали с особой тщательностью.

Интервью: ОТГОВАРИВАТЬ ОТ ПОКУПКИ?!? - МОЖНО! ЕСЛИ ЭТО ВАШ ДРУГ!
11 июля 2018 17:06

Мосигра – федеральная сеть магазинов настольных игр, которая строит работу с покупателем по принципу клиенториентированности «ПОКУПАТЕЛЬ = ДРУГ». Позитивная атмосфера в магазинах, яркий сервис, быстрое решение проблем – основы образа бренда!

Интервью: В КНОПКЕ КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ БУХГАЛТЕРИЮ - ОДНИМ НАЖАТИЕМ КНОПКИ!
11 июля 2018 15:31

Сегодня «Кнопка» выделяется на рынке и развивается как технологичная компания. Мы хотим, чтобы каждый наш клиент мог быстро и качественно вести дела с сервисом, который всегда под рукой, поэтому внедряем технологии, автоматизирующие непростую работу бухгалтера.

Интервью: ДУМАТЬ, КАК КЛИЕНТ - основа стратегии успешного бизнеса и ключевое конкурентное преимуществo
03 июля 2018 17:20

Хотите выявить глубинные потребности своих клиентов? Проводите глубинные интервью, набирающие популярность во всем мире! Посмотрите видеоролик от компании ServiceOne, в котором клиенты известных клубов рассказывают, почему они бросили занятия и что могло бы их вернуть...

Интервью: ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ВСЕХ СТРАН, ОБЪЕДИНЯЙТЕСЬ!
13 июня 2018 14:54

Best of Business Partners, проект Сбербанка, бесплатная открытая онлайн площадка для поиска и продажи товаров и услуг по всему миру, которая объединяет людей, занимающихся бизнесом или только планирующих начать свой проект.

Видео: Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ ЭМПАТИЮ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - Samsung Electronics
07 июня 2018 18:04

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!

Видео: Бизнес завтрак "Эффективность через умение слышать клиента" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - SchneiderElectric
23 мая 2018 10:34

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Компания только тогда успешна, когда умеет предлагать клиентам именно то, что они хотят. Умение услышать клиента – основа клиентских отношений. Воспитание отношений – залог эффективности работы каждого, и от каждого ко всей компании.

Видео: «Бизнес завтрак» с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"
18 мая 2018 15:26

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Роман Дусенко на радио МедиаМетрикс. Как развивая сотрудников, сформировать у них устойчивые модели поведения и принятия решений, опирающиеся на корпоративные ценности, по отношению к себе, к коллегам и клиентам расскажут Коваленко Татьяна, Заместитель исполнительного директора по технологиям и Климентьева Татьяна, Заместитель исполнительного директора по персоналу и организационному развитию НПФ "БЛАГОСОСТОЯНИЕ"

Статья: ЗАЧЕМ КОМПАНИИ СТОРОННИЙ ЭКСПЕРТ ПО СЕРВИСУ?
16 мая 2018 17:35

Многие компании стремятся создать у себя центры компетенций по управлению потребительским опытом, и это правильно. Современный продукт не может появиться без подготовленного product owner, а сервис не будет развиваться без корпоративной экспертизы. Таким образом, речь идет об инсорсинговом функционале. Для чего тогда компании внешний CXM консультант? В каких случаях он может быть полезен, и на что обратить внимание, приглашая стороннего специалиста к сотрудничеству?

Статья: ИДЕАЛЬНЫЙ СЕРВИС. КАК ИЗМЕРИТЬ? ШАГ №4
16 мая 2018 16:56

Инструменты исследования и контроля качества сервиса - ключевой блок системы сервис менеджмента. Типичной ошибкой многих бизнесов является утверждение «Этот инструмент не работает». С этим сложно согласится. Лопата может быть полезной в копании ям, и бесполезной при уборке квартиры. Вторая ошибка – преждевременные разочарования. Уже через полгода работы с тем или иным инструментом некоторые ТОП менеджеры бросают проект, и переключаются на другой, более современный. Однако результаты могли не успеть наступить. Потому последовательная работа с правильно выбранными инструментами – это цель любой компании, которая внедряет сервисориентированные принципы и стратегию.