Публикации

Подписаться на публикации через RSS канал

Показаны записи 1-15 из 46.

Статья: Модель оценки уровня зрелости сервис-дизайна в компании
03 сентября 2021 19:02

Сейчас многие организации, в том числе и в России, работают над улучшением качества услуг. Все большее количество крупных компаний применяют современные человекоцентричные подходы как в построении своих отношений с клиентами, так и в развитии hr бренда. Пожалуй, на западе и постепенно у нас самым популярным подходом с фокусом на человеке и его потребностях стал сервис-дизайн.

Статья: ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ = ДОВОЛЬНЫЙ СОТРУДНИК. ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ПОСТАВИТЬ ЗНАК РАВЕНСТВА.
02 сентября 2021 17:19

«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», - Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.

Статья: МЕНЯТЬ НЕЛЬЗЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ: АДАПТИРОВАТЬ ЛИ CJM ДЛЯ КАЖДОЙ ТОЧКИ ПРОДАЖ?
31 августа 2021 17:25

Когда мы говорим про изучение и развитие клиентского опыта, то первый инструмент, который приходит в голову — это Customer Journey Map (CJM). Он ярко показывает путь клиента, сильные и слабые стороны сервиса или продукта, а также сложности и барьеры. Многие компании заказывают создание CJM для всей компании, то есть CJM получается весьма универсальным: не все шаги могут относиться к конкретным отделениям или магазинам, или наоборот, могут появиться дополнительные шаги, которых нет в общем СJM. Однако, мы видим большой потенциал использования CJM локально для проведения экспериментов и улучшения сервиса для клиентов. В этой статье мы разберем, как и для чего именно может использоваться CJM директором магазина/ресторана сетевой компании, филиала или отделения крупной компании, а также владельцем франшизы.

Статья: КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ВО ВРЕМЯ ЛОКДАУНА И САМОИЗОЛЯЦИИ
08 мая 2020 10:40

Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

Статья: «ПРОТИВОВИРУСНЫЕ» КЕЙСЫ
07 мая 2020 21:49

Приложение «Кошелёк»: как не потерять лояльность клиентов во время локдауна и самоизоляции. Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

Интервью: WORLD «МАСТЕР» - CLASS от Николая Прянишникова
13 апреля 2020 12:42

Чем отличается бизнес – модель World Class от других компаний в отрасли в части CX? Клиентский опыт взаимодействия с нами начинается уже с момента знакомства на просторах интернета. Выбор клуба сейчас непростая задача, т.к очень много предложений. Мы стараемся рассказать обо всех наших преимуществах.

Видео: ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ
04 марта 2020 12:41

В преддверии CX WORLD FORUM начинаем разговор про ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Интервью: ПУТЕШЕСТВИЕ В СЕРВИС ЧЕРЕЗ ИННОВАЦИИ
11 февраля 2020 18:04

Есть у нас несколько инноваций, которые за короткий срок позволили кардинально перестроить отношение к клиентам и изменить их восприятие Контакт-центра и Компании. Результатами таких преобразований стали кардинальные изменения в сервисе. По результатам опросов, только за прошлый год уровень удовлетворенности работой операторов Контакт-центра Avon вырос с 66% до 71%! Каждый месяц сюда поступает более 252 000 обращений от Представителей, 96,6% из которых наши операторы решают с первого раза. Мы точно знаем, чего хотят женщины, и делаем все возможное, чтобы им это предоставить.

Интервью: ЛОГИСТИКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
30 января 2020 20:59

Впечатление клиента, оставшееся после взаимодействия с компанией, является основным параметром, который влияет и на готовность к дальнейшему сотрудничеству, и на желание рекомендовать вас своим коллегам и партнерам.

Интервью: БУТИК НОВОГО ВРЕМЕНИ
20 декабря 2019 18:21

Необычный взгляд на шопинг. На Новокузнецкой открылся магазин брендовой одежды, который на сегодняшний день еще не имеет аналогов на российском рынке. Об особенностях онлайн-магазина в офлайне рассказала директор по продажам компании Butik.ru Алия Хасянова.

Интервью: НЕТ КАПРИЗОВ – ЕСТЬ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
28 ноября 2019 21:14

Как среди массы отзывов определять, на что надо обращать внимание, что действительно требует работы над недостатками, а что лишь каприз? Каприз тоже порой нужный сигнал, если не для улучшения реконструкции товара и системы работы, то для повышения лояльности конкретного клиента. Главное, чтобы он не перерастал в потребительский экстремизм))

Статья: КАК В ЧАТЕ ПЕРЕСТРОИТЬ ФОКУС НА КЛИЕНТА
18 ноября 2019 13:03

Даже хорошо владея коммуникативными инструментами, все же мы делаем ошибки в общении с клиентом. Например, не вовремя задаем вопрос или не слышим, что говорит клиент, т.к. сфокусироваться на клиенте в чатах сложнее, мы не видим его реакции, время ограничено, эмоции не понятны. А вместе с тем чаты захватывают все больше и больше клиентского пространства. Как не потерять клиента в чате?

Статья: ONLINE-МАРАФОН: 4 КЛЮЧЕВЫХ РЕСУРСА CX ЭКСПЕРТА
16 октября 2019 14:14

Работу специалиста по управлению клиентским опытом не назовешь простой – приходится доказывать необходимость изменений руководству и коллегам, начинать и вести проекты, которые встречают сопротивление внутри компании, бороться за выделение бюджета и времени на CX проекты. Как в таких условиях остаться лидером изменений и сохранить энергию движения вперед, где получить поддержку и найти ресурсы для реализации поставленных задач?

Видео: ЗАЧЕМ КОМПАНИЯМ ИЗМЕРЯТЬ УРОВЕНЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ?
20 августа 2019 12:49

Зачем российским компаниям измерять уровень своей клиентоориентированности и как это сделать? Смотрите в видео-интервью с Шоном Кричтон-Брауном, директором Market Culture, создателем и правообладателем методики измерения клиентоориентированности MRI.

Интервью: «ВСЕ ИНСТРУМЕНТЫ» — ИСКРЕННИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
08 августа 2019 16:47

«Принципы, на которых строится работа «Все инструменты»: клиент, команда, эффективность. Клиент! Наша цель – восхищать клиента искренним сервисом. Команда! Быть дружной и амбициозной командой, любящей свое дело. Эффективность! Быть самой прибыльной и быстрорастущей компанией», — комментирует триединство Кузнецов Виктор.