В преддверии CX WORLD FORUM начинаем разговор про ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Есть у нас несколько инноваций, которые за короткий срок позволили кардинально перестроить отношение к клиентам и изменить их восприятие Контакт-центра и Компании. Результатами таких преобразований стали кардинальные изменения в сервисе. По результатам опросов, только за прошлый год уровень удовлетворенности работой операторов Контакт-центра Avon вырос с 66% до 71%! Каждый месяц сюда поступает более 252 000 обращений от Представителей, 96,6% из которых наши операторы решают с первого раза. Мы точно знаем, чего хотят женщины, и делаем все возможное, чтобы им это предоставить.

Впечатление клиента, оставшееся после взаимодействия с компанией, является основным параметром, который влияет и на готовность к дальнейшему сотрудничеству, и на желание рекомендовать вас своим коллегам и партнерам.

Необычный взгляд на шопинг. На Новокузнецкой открылся магазин брендовой одежды, который на сегодняшний день еще не имеет аналогов на российском рынке. Об особенностях онлайн-магазина в офлайне рассказала директор по продажам компании Butik.ru Алия Хасянова.

Как среди массы отзывов определять, на что надо обращать внимание, что действительно требует работы над недостатками, а что лишь каприз? Каприз тоже порой нужный сигнал, если не для улучшения реконструкции товара и системы работы, то для повышения лояльности конкретного клиента. Главное, чтобы он не перерастал в потребительский экстремизм))

Даже хорошо владея коммуникативными инструментами, все же мы делаем ошибки в общении с клиентом. Например, не вовремя задаем вопрос или не слышим, что говорит клиент, т.к. сфокусироваться на клиенте в чатах сложнее, мы не видим его реакции, время ограничено, эмоции не понятны. А вместе с тем чаты захватывают все больше и больше клиентского пространства. Как не потерять клиента в чате?

Работу специалиста по управлению клиентским опытом не назовешь простой – приходится доказывать необходимость изменений руководству и коллегам, начинать и вести проекты, которые встречают сопротивление внутри компании, бороться за выделение бюджета и времени на CX проекты. Как в таких условиях остаться лидером изменений и сохранить энергию движения вперед, где получить поддержку и найти ресурсы для реализации поставленных задач?

Зачем российским компаниям измерять уровень своей клиентоориентированности и как это сделать? Смотрите в видео-интервью с Шоном Кричтон-Брауном, директором Market Culture, создателем и правообладателем методики измерения клиентоориентированности MRI.

«Принципы, на которых строится работа «Все инструменты»: клиент, команда, эффективность. Клиент! Наша цель – восхищать клиента искренним сервисом. Команда! Быть дружной и амбициозной командой, любящей свое дело. Эффективность! Быть самой прибыльной и быстрорастущей компанией», — комментирует триединство Кузнецов Виктор.

Почему сегодня недостаточно соответствовать ожиданиям клиентов? Что такое превосходный сервис? Сколько стоят обманутые ожидания? Рассказывает Михаил Сафран, израильский предприниматель, в прошлом вице — президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир. Международный эксперт-практик по клиентскому сервису. Учрежденная им компания Questomania — сеть эскейп-румов — является образцом клиентоориентированного подхода в израильской индустрии развлечений.

Персонализация - это не только обращение по имени и поздравление с днем рождения, это более широкое понятие. Мы собираем данные о детях и их возрасте, чтобы предлагать клиентам подходящие модели. Узнать о наших клиентах помогают опросы и любые контакты – звонок в КЦ, визит в сервис, отзыв на сайте или в соцсетях. На самом деле люди открыты и сами делятся информацией о себе, нужно просто грамотно с этим работать. Умение внимательно слушать, а затем «потрудиться» и зафиксировать комментарий – порой это все, что нужно, чтобы построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.

Для того, чтобы понимать потребности клиента и удовлетворять их наилучшим образом, компания должна иметь клиентоориентированную корпоративную культуру, потому что именно она является основой поведения сотрудников – того краеугольного камня, который создает качественный клиентский опыт, удовлетворенность и лояльность клиентов.

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Клиентский опыт влияет на успешность бизнеса. Исследование Temkin Group показывает, что большинство компаний хотят обеспечить лучший клиентский опыт в отрасли т.к. CX тесно связан с лояльностью во всех отраслях. Если потребитель успешно взаимодействует с компанией, он склонен и в дальнейшем приобретать её услуги и продукты, принимать новые предложения и рекомендовать компанию друзьям и близким.

Эмпатия – актуальный критерий качества обслуживания, умение понять то, что чувствует другой человек. Без нее высококачественное обслуживание уже не работает. Для клиента важно не только удобное расположение сервисного центра, профессионализм сотрудников, но и быть уверенным, что тебя услышали и решат возникшую проблему.