CX WORLD FORUM

Публикации

Подписаться на публикации через RSS канал

Показаны записи 1-15 из 34.

Статья: ONLINE-МАРАФОН: 4 КЛЮЧЕВЫХ РЕСУРСА CX ЭКСПЕРТА
16 октября 2019 14:14

Работу специалиста по управлению клиентским опытом не назовешь простой – приходится доказывать необходимость изменений руководству и коллегам, начинать и вести проекты, которые встречают сопротивление внутри компании, бороться за выделение бюджета и времени на CX проекты. Как в таких условиях остаться лидером изменений и сохранить энергию движения вперед, где получить поддержку и найти ресурсы для реализации поставленных задач?

Видео: ЗАЧЕМ КОМПАНИЯМ ИЗМЕРЯТЬ УРОВЕНЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ?
20 августа 2019 12:49

Зачем российским компаниям измерять уровень своей клиентоориентированности и как это сделать? Смотрите в видео-интервью с Шоном Кричтон-Брауном, директором Market Culture, создателем и правообладателем методики измерения клиентоориентированности MRI.

Интервью: «ВСЕ ИНСТРУМЕНТЫ» — ИСКРЕННИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
08 августа 2019 16:47

«Принципы, на которых строится работа «Все инструменты»: клиент, команда, эффективность. Клиент! Наша цель – восхищать клиента искренним сервисом. Команда! Быть дружной и амбициозной командой, любящей свое дело. Эффективность! Быть самой прибыльной и быстрорастущей компанией», — комментирует триединство Кузнецов Виктор.

Статья: КАК НЕ СООТВЕТСТВОВАТЬ ОЖИДАНИЯМ КЛИЕНТОВ
07 августа 2019 15:43

Почему сегодня недостаточно соответствовать ожиданиям клиентов? Что такое превосходный сервис? Сколько стоят обманутые ожидания? Рассказывает Михаил Сафран, израильский предприниматель, в прошлом вице — президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир. Международный эксперт-практик по клиентскому сервису. Учрежденная им компания Questomania — сеть эскейп-румов — является образцом клиентоориентированного подхода в израильской индустрии развлечений.

Интервью: ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД В ОБСЛУЖИВАНИИ: КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
30 мая 2019 18:33

Персонализация - это не только обращение по имени и поздравление с днем рождения, это более широкое понятие. Мы собираем данные о детях и их возрасте, чтобы предлагать клиентам подходящие модели. Узнать о наших клиентах помогают опросы и любые контакты – звонок в КЦ, визит в сервис, отзыв на сайте или в соцсетях. На самом деле люди открыты и сами делятся информацией о себе, нужно просто грамотно с этим работать. Умение внимательно слушать, а затем «потрудиться» и зафиксировать комментарий – порой это все, что нужно, чтобы построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом.

Статья: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ЕДИНСТВЕННОЕ УСТОЙЧИВОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО НА РЫНКЕ
21 мая 2019 11:36

Для того, чтобы понимать потребности клиента и удовлетворять их наилучшим образом, компания должна иметь клиентоориентированную корпоративную культуру, потому что именно она является основой поведения сотрудников – того краеугольного камня, который создает качественный клиентский опыт, удовлетворенность и лояльность клиентов.

Видео: Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И КОМПАНИЕЙ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - "Складовка"
14 ноября 2018 10:27

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как внедрение регулярных управленческих процедур поможет управлять людьми.

Статья: Клиентский опыт: Путь к совершенству клиентского опыта
30 июля 2018 15:02

Клиентский опыт влияет на успешность бизнеса. Исследование Temkin Group показывает, что большинство компаний хотят обеспечить лучший клиентский опыт в отрасли т.к. CX тесно связан с лояльностью во всех отраслях. Если потребитель успешно взаимодействует с компанией, он склонен и в дальнейшем приобретать её услуги и продукты, принимать новые предложения и рекомендовать компанию друзьям и близким.

Интервью: МАРАФОН ПО ЭМПАТИИ
20 июля 2018 13:36

Эмпатия – актуальный критерий качества обслуживания, умение понять то, что чувствует другой человек. Без нее высококачественное обслуживание уже не работает. Для клиента важно не только удобное расположение сервисного центра, профессионализм сотрудников, но и быть уверенным, что тебя услышали и решат возникшую проблему.

Интервью: КАК ОТВЕТИТЬ НА ЖАЛОБУ В СТИХАХ?
20 июля 2018 13:21

Yota выпустила мобильное приложение одновременно с запуском самого оператора и была первой среди крупных компаний в России, кто сделал мобильное приложение основным каналом связи с клиентом. Приложение – самый оперативный канал коммуникации с клиентом и потому специфичный – и по формату общения, и по скорости реакции, и по требованиям к команде контакт-центра. Сейчас приложение установлено более чем у 80% клиентов. Более 85% всех ручных транзакций (запрос баланса, изменение тарифа и т.д.) пользователь делает через него. Практически 60% обращений в службу поддержки происходят через чат приложения, именно поэтому стиль «письменного» общения мы прорабатывали с особой тщательностью.

Интервью: ОТГОВАРИВАТЬ ОТ ПОКУПКИ?!? - МОЖНО! ЕСЛИ ЭТО ВАШ ДРУГ!
11 июля 2018 17:06

Мосигра – федеральная сеть магазинов настольных игр, которая строит работу с покупателем по принципу клиенториентированности «ПОКУПАТЕЛЬ = ДРУГ». Позитивная атмосфера в магазинах, яркий сервис, быстрое решение проблем – основы образа бренда!

Интервью: В КНОПКЕ КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ БУХГАЛТЕРИЮ - ОДНИМ НАЖАТИЕМ КНОПКИ!
11 июля 2018 15:31

Сегодня «Кнопка» выделяется на рынке и развивается как технологичная компания. Мы хотим, чтобы каждый наш клиент мог быстро и качественно вести дела с сервисом, который всегда под рукой, поэтому внедряем технологии, автоматизирующие непростую работу бухгалтера.

Интервью: ДУМАТЬ, КАК КЛИЕНТ - основа стратегии успешного бизнеса и ключевое конкурентное преимуществo
03 июля 2018 17:20

Хотите выявить глубинные потребности своих клиентов? Проводите глубинные интервью, набирающие популярность во всем мире! Посмотрите видеоролик от компании ServiceOne, в котором клиенты известных клубов рассказывают, почему они бросили занятия и что могло бы их вернуть...

Интервью: ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ВСЕХ СТРАН, ОБЪЕДИНЯЙТЕСЬ!
13 июня 2018 14:54

Best of Business Partners, проект Сбербанка, бесплатная открытая онлайн площадка для поиска и продажи товаров и услуг по всему миру, которая объединяет людей, занимающихся бизнесом или только планирующих начать свой проект.

Видео: Бизнес завтрак "ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЧЕРЕЗ ЭМПАТИЮ" с финалистом Премии CX WORLD AWARDS - Samsung Electronics
07 июня 2018 18:04

Финалисты Премии CX WORLD AWARDS рассказывают о своих проектах в рамках «Бизнес завтрака» с Романом Дусенко на радио МедиаМетрикс. Послушайте и Вы узнаете, как эмпатия помогает сотрудникам понимать друг друга и понимать клиента!