CX Practice Days: три дня глубокой практики, живых разборов и премьера новой бизнес-игры для CX команд

Новый формат: концентрат реальных кейсов, среды и практики

CX Practice Days, три дня практики, собрали специалистов, которые строят и развивают клиентский опыт в компаниях самых разных отраслей.
Формат практикума стал ответом на запрос рынка уйти от традиционных конференций и перейти к мероприятиям, где знания не слушают, а получают через действие. Здесь нет сцены и формальных докладов. Здесь есть разбор реальных задач, обмен экспертизой на площадках компаний, практическая работа с методологиями и тестирование инструментов, которые можно сразу внедрять.

Участники погружались в рабочие процессы компаний «вживую» на бизнес-визитах. Они наблюдали, как устроены сервисные модели, как работает взаимодействие с клиентами, как формируются решения и управляются процессы. Такой формат позволил задавать вопросы по ходу погружения и видеть не отдельные практики, а систему, на которой держится клиентский опыт.

Сильным блоком стали открытые разборы кейсов.

Специалисты приносили задачи, с которыми сталкиваются каждый день: постановка исследований, корректировка опросов, поиск решений для развития корпоративной культуры, работа с ожиданиями клиентов, изменения в процессах, влияющих на впечатления о компании.
Эксперты анализировали запросы в прямом диалоге и совместно с заказчиками формулировали решения. Такой рабочий формат дал возможность разобрать то, о чем обычно говорят кулуарно, и получить готовые ориентиры для дальнейших шагов.

Мастер-классы: интенсивное погружение и практическая отработка методологий

Программа практикума включала несколько практических мастер-классов. Участники обучались подходам, которые применяются в современных СХ-подразделениях: проведению клиентских исследований, формированию сервисной модели, сбору пользовательских требований, проектированию процессов под JTBD, созданию стратегических карт клиентского пути.
Каждый мастер-класс был сфокусирован на конкретном наборе задач и ориентировался на разные цели бизнеса. В ходе работы участники не просто знакомились с инструментами. Они применяли их сразу, отрабатывали на практических заданиях, проводили мини-сессии, анализировали примеры, формировали решения. Это позволило унести с собой не теоретические схемы, а реальные наработки и уверенность в методологии.

Живые запросы участников

За время практикума специалисты приносили широкий спектр задач. Наиболее частыми стали запросы:

• Как собрать исследование так, чтобы получить не разрозненные данные, а действия. Спрашивали о выборе методов, построении сценариев, применении качественных и количественных инструментов, обработке результатов.
• Как корректировать CJM, когда продукт сложный. Участники приносили карты, созданные в прошлом, и просили понять, как адаптировать их под текущие процессы и новые этапы пути клиента.
• Как укрепить корпоративную культуру, если команда растёт или распределена по регионам. Задачи касались внутренних коммуникаций, сервисной культуры, механизмов вовлечения, сигнальных точек в процессе взаимодействия.
• Как сформировать клиентские требования, если в компании несколько сегментов и разные ожидания. Спрашивали о приоритетах, критериях выбора, балансе между внутренними интересами и клиентскими потребностями.
• Как улучшить впечатления, если процессы уже оптимизированы, но клиенты недовольны. Запросы касались качества коммуникаций, скорости реакции, эмоционального опыта, управления ожиданиями и последствий негативных точек.

Каждый запрос анализировался в режиме диалога с экспертами.
Итогом становились конкретные решения — не советы, а рабочие шаги, которые можно применить в своей компании.

  

 

Мировая премьера: «СХ Конструктор» — новая бизнес-игра для продуктовых, сервисных и CX команд

Особое место в программе заняла премьера бизнес-симулятора «СХ Конструктор».
Участники впервые протестировали инструмент, созданный в 2025 году в Лаборатории клиентского опыта Wonderfull. Разработка основана на анализе более 2000 проектов исследований за 20 лет из разных отраслей, собранных и систематизированных в единую платформу.
Симулятор помогает генерировать идеи для карты пути клиента, СХ-стратегии, сервисной модели, пользовательских требований, решений для улучшения взаимодействия и продуктов. Игрок получает элементы клиентского опыта, инсайты, JTBD, тренды и ограничения. На их основе команда собирает систему или проект. Формат помогает шире смотреть на задачу, видеть причинно-следственные связи и искать нестандартные решения.
Игру провели Мария Сташенко, Антон Бессонов и Дмитрий Черемисин.

По итогам сессии участники забрали в свои компании готовые идеи и подходы, прошедшие проверку через симуляцию.

Чтобы узнать мнение профессионалов о новом инструменте, мы поговорили с участниками конференции. Вот что они отметили:
«Для нас CX Practice — это знаковое и вдохновляющее событие, где собираются эксперты по клиентскому опыту. Здесь мы обмениваемся лучшими практиками и получаем новые знания. А сам CX-конструктор — это тот самый инструмент, который можно и нужно применять в реальной жизни для улучшения клиентского опыта». — поделилась Елена Соромотина.
Алексей Комолов рассказал: «Игра мне понравилась тем, что она позволяет делать декомпозицию реальных бизнес-задач. Этот процесс здорово помогает выстраивать процедуру принятия решений. Именно в этом и заключается удивительная польза этого инструмента».

  

    

 

Бизнес-экскурсии: погружение в рабочую культуру компаний

Одной из ключевых частей практикума стали визиты на реальные площадки. Участники выбирали компанию и знакомились с её процессами, стандартами обслуживания, внутренними коммуникациями, механизмами контроля качества и подходами к построению CX.
Главный результат таких встреч — возможность увидеть рабочую практику и задать вопросы, которые невозможно обсудить на конференции.

Команды и задачи: практическая работа участников

Во время практикума участники работали над реальными задачами компаний из разных отраслей — от телеком-операторов и банков до девелоперов, ритейла, городской инфраструктуры, музеев и фармацевтического сектора. Команды исследовали клиентские пути, определяли болевые точки и формировали практические рекомендации для улучшения опыта.
Среди задач были снижение оттока новых клиентов в телекоме, формирование ранней лояльности поколения Альфа для банка, создание бесшовного цифрового опыта при покупке недвижимости и трансформация книжного ритейла в условиях конкуренции маркетплейсов. Участники также работали над вовлечением горожан в жизнь города, повышением привлекательности музейного визита для новых аудиторий и оптимизацией дистрибуции в фармацевтическом B2B-сегменте.
В результате команды предложили адаптационные программы и ключевые точки коммуникации для удержания клиентов, игровые и образовательные механики для детей, решения по объединению онлайн- и офлайн-каналов, новые форматы офлайн-пространств, сценарии участия жителей в городских проектах, интерактивные музейные форматы и рекомендации по построению устойчивой цепочки поставок. Эти идеи стали основой для улучшения клиентского опыта в каждом из представленных кейсов.

CX Practice Days как формат, который меняет подход к обучению

Практикум показал, насколько востребован формат, в котором специалисты работают не с абстрактными моделями, а с реальными ситуациями. Три дня стали площадкой для интенсивного обмена опытом, который в рабочей среде растягивается на месяцы. Участники получили практический инструментарий, обратную связь экспертов, возможность сравнить подходы разных компаний и найти решения, которые можно внедрить сразу. Создалась сеть профессиональных контактов, выросшая не за счёт формальных встреч, а через совместную работу.
CX Practice Days снова подтвердили, что клиентский опыт развивается быстрее там, где знания проживаются через действие.

Формат практикума остаётся одним из самых эффективных инструментов развития специалистов, которые делают клиентский опыт частью стратегии компании.