КАК БОЛЬШИЕ ДАННЫЕ ПОМОГАЮТ УЛУШИТЬ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Александр Александров,

Начальник управления "Интернет-банк"

Вице-президент ВТБ

 

 

ВТБ не первый год участвует в СХ WORLD AWARDS – международной престижной профессиональной премии в индустрии Клиентского Опыта.
В этом году банк представил проект в сфере обслуживания среднего и малого бизнеса «Большие данные Бизнес Платформы ВТБ на страже первоклассного клиентского опыта».

О Бизнес Платформе ВТБ

В рамках технологической трансформации ВТБ активно внедряет самые современные цифровые технологии для повышения эффективности бизнес-процессов клиентов-предпринимателей.

В июне 2023 года на ПМЭФ ВТБ и «Открытие» объявили о запуске цифровой платформы для предприятий малого и среднего бизнеса. В начале октября того же года Бизнес Платформа ВТБ стала доступна для клиентов обоих банков.

Бизнес Платформа ВТБ построена на принципе омниканальности, что позволяет клиентам начинать операции в одном канале и завершать их в другом без необходимости повторного ввода данных. При переходе вся информация сохраняется, это обеспечивает бесшовный клиентский опыт и удобство пользователей.

Созданное цифровое пространство ориентировано на реальные потребности предпринимателей для эффективного управления бизнесом. Проект демонстрирует инновационный клиентоориентированный подход банка и его готовность оперативно адаптироваться к изменениям для развития бизнеса клиентов.

 

О больших данных

Правильный анализ данных о клиентах – основа разработки стратегии развития цифрового продукта. Ключевые элементы клиентской аналитики на Бизнес Платформе ВТБ – технологии анализа и прогнозирования, основанные на алгоритмах машинного обучения. Эти методы позволяют банку получать ответ на ключевой вопрос: «Кто наш клиент и какие у него настоящие потребности?». 

Обработка, классификация и агрегация данных

В 2023 году в банке накопили более 500 тысяч обращений и отзывов клиентов из разных каналов обратной связи: чат-бот, формы обратной связи, контактный центр и т.д.

Для того чтобы эффективно обрабатывать такой объем информации мы создали классификатор, который с помощью ML (Machine Learning) моделей позволяет с высокой точностью классифицировать и систематизировать данные о клиентах и их поведении. После предобработки данные агрегируются и визуализируются в интерактивных дашбордах, с их помощью владельцы продукта могут оперативно оценить ключевые тренды и важные бизнес–показатели.

Интерактивный дашборд

 

Сквозная аналитика

Внедрение сквозной аналитики позволяет ВТБ решать широкий пул аналитических задач для улучшения клиентского опыта:

• Когортный анализ — позволяет оценить поведение определенной группы людей
• Конверсионные воронки — поиск узких мест в пользовательском пути (CJM)
• Трекинг событий — отслеживание клиентских действий (клики на кнопки, платежные операции и т.д.)
• Экспериментальные исследования — A/B-тестирование, MVT-тестирование и т.д.
• Технические метрики — отслеживание скорости загрузки страницы, времени сессии, скорости отрисовки компонентов и т.д.
• UX/UI-исследование — анализ юзабилити платформы для улучшения пользовательского интерфейса
• Веб-аналитика — анализируем социально-демографические характеристики для сегментации клиентской базы
• Продуктовая аналитика — рассчитываем продуктовые показатели: MAU (Monthly Active User), Retention (удержание клиентов), LTV (Lifetime Value), которые позволяют оценить эффективность Бизнес Платформы ВТБ в целом

Анализ этих данных играет ключевую роль в улучшении клиентского опыта — он помогает банку понять, как действительно клиенты взаимодействуют с тем или иным банковским продуктом. Это позволяет оптимизировать навигацию, адаптировать контент и персонализировать клиентский опыт.

Чат и чат-бот

В целях улучшения клиентского опыта и оптимизации сценариев коммуникации в чате Бизнес Платформы ВТБ мы внедрили технологии искусственного интеллекта для обработки естественного языка (Natural Language Processing):

• Сентимент-анализ— определяет тональность обращений на основе технологий AI (Artificial Intelligence) для оптимизации процессов клиентского обслуживания в чате Бизнес Платформы ВТБ;
• Классификатор— автоматически распределяет тематики обращений в чате и чат-боте для оптимизации процессов клиентской поддержки.
• Сервис «Обратная связь»— осуществляет таргетированный сбор оценок, отзывов и предложений от клиентов;
• Повышение эффективности ML-модели — за счет роста обращений в чат-боте в банке увеличивают точность обработки и ответов на запросы пользователей за счет непрерывного обучения.

 

О пользовательском опыте

В ВТБ стремятся не только предоставить клиенту самые удобные цифровые сервисы, но и создать своего рода центр управления всеми его финансовыми потоками — стать для клиента банком-экспертом и консультантом, помощником во всех сопутствующих бизнесу сферах. Банку важно, чтобы представленные на Бизнес Платформе ВТБ сервисы были простыми, понятными и удобными для клиента.

Для этого в ВТБ выделили в отдельное направление клиентскую аналитику, которая предоставляет ряд преимуществ для клиентов:

• персонализация интерфейса на основе данных цифрового профиля;
• оптимизация продуктового предложения под потребности клиента;
• индивидуальные предложения банковских услуг;
• прогнозирование потребностей клиентов на основе данных предиктивной аналитики, что помогает своевременно внедрять новый, актуальный для клиентов функционал в Бизнес Платформе ВТБ.

В совокупности эти преимущества обеспечивают эффективное, оперативное и персонализированное взаимодействие с клиентами, что способствует улучшению клиентского опыта на Бизнес Платформе ВТБ.

Постоянное взаимодействие с клиентами позволяет проверять корректность гипотез, сформулированных на этапе подготовки CJM, и корректировать их еще до вывода в промышленную эксплуатацию.

Об итогах проекта в 2024 году

Стали успешно персонализировать предложения для клиентов 

Клиентская аналитика позволила подготовить индивидуальные предложения и услуги клиентам Бизнес Платформы ВТБ, благодаря чему на 20% выросла посещаемость внутреннего раздела «Маркетплейс» Вот несколько примеров персонализации:

 

• Рекомендательный сервис формирует предложения на основе данных о популярных продуктах у клиентов со схожим цифровым профилем (популярные продукты Look-alike аудитории).

 

 

• Лента сторис на главной странице Бизнес Платформы ВТБ формируется на основе накопленных данных о поведении пользователей в канале, их цифрового профиля и применения искусственного интеллекта для обработки массива получаемых данных

Повысили точность прогнозирования клиентских потребностей. 

Результаты анализа данных позволяют предугадывать изменения в потребностях и поведении клиентов. Благодаря этому в банке своевременно внедряют новые продукты и услуги, а также адаптируют существующие. В ВТБ сократили time-to-market вывода новых востребованных клиентами банка продуктов до 2 недель.

Снизили риски оттока клиентов.

Разработанная система продуктовых метрик позволила выявлять сигналы раннего предупреждения об оттоке клиентов и предпринимать действия для их удержания.

С помощью данных улучшили центр уведомлений. 

Теперь центр уведомлений на Бизнес Платформе ВТБ позволяет клиенту настроить актуальные для него оповещения о важных событиях:

• возможность настроить адреса доставки уведомлений;
• уникальный набор событий для уведомлений;
• удобное для клиента время получения уведомлений;
• персональные настройки под разных пользователей организации.

 

Благодаря такому подходу к построению цифрового клиентского опыта, доля дистанционных каналов в обслуживании клиентов выросла втрое. Работа банка по развитию и внедрению системы аналитики для клиентов малого и среднего бизнеса была высоко оценена независимыми экспертами профессионального сообщества. В 2023 году в ВТБ получили 18 наград в профильных отраслевых премиях и рейтингах.

Команда интернет-банка постоянно работает над тем, чтобы предприниматель мог максимально оперативно и комплексно получить решение для любой своей потребности. И мы продолжим развивать цифровые продукты и сервисы на базе передовых технологий, чтобы становиться проще и удобнее для клиентов малого и среднего бизнеса.

 

---

Материал подготовлен совместно с порталом "Территория клиента. Журнал о клиентском сервисе."