Интервью с победителем премии CX WORLD AWARDS в номинации «ЛУЧШИЕ ИННОВАЦИИ В КЛИЕНТСКОМ ОПЫТЕ-2022». Представляем конкурсное эссе, в котором сооснователь Кнопки Евгений Кобзев рассказывает о новом продукте «Сделочный учет» и клиентском опыте, которые получают в компании руководители бизнеса.

Более 400 гостей и первых лиц индустрии СХ присутствовали на церемонии! Более 100 призов члены жюри вручили Лауреатам Премии по 27 номинациям!

20-21 Апреля 2022 в Москве состоялся CX WORLD FORUM. Более 250 СХ-профессионалов встретились на площадке, для обмена мнениями, идеями и обсуждения самых актуальных вопросов.

Сегодня у нас в гостях Антон Суковатый, директор подразделения управления и развития сервисной сети компании Samsung Electronics в России, одержавшей победу в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт».

И КАК НЕ НАЛОМАТЬ ДРОВ, ЗАПУСКАЯ ОПРОС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

В предыдущей статье о работе с Customer Journey Map в Miro мы в основном фокусировались на том, как повысить эффективность разработки карты за счет различных функций сервиса. Однако никакие лайфхаки и полезные функции не помогут, если вы допустите ошибки, связанные со структурой самой CJM, организацией процесса разработки и взаимодействием с различными стейкхолдерами в вашей компании. В этой статье мы поговорим о том, что это могут быть за ошибки, и как их избежать.

Теоретическая часть к одноименному курсу Руслана Саввотина: КАК ПРОВЕСТИ ОПРОС И УЗНАТЬ ЧТО-ТО НОВОЕ

«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела», - Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.

Когда мы говорим про изучение и развитие клиентского опыта, то первый инструмент, который приходит в голову — это Customer Journey Map (CJM). Он ярко показывает путь клиента, сильные и слабые стороны сервиса или продукта, а также сложности и барьеры. Многие компании заказывают создание CJM для всей компании, то есть CJM получается весьма универсальным: не все шаги могут относиться к конкретным отделениям или магазинам, или наоборот, могут появиться дополнительные шаги, которых нет в общем СJM. Однако, мы видим большой потенциал использования CJM локально для проведения экспериментов и улучшения сервиса для клиентов. В этой статье мы разберем, как и для чего именно может использоваться CJM директором магазина/ресторана сетевой компании, филиала или отделения крупной компании, а также владельцем франшизы.

Коронавирус и его последствия мотивируют торговые сети проявлять гибкость, тестировать новые сервисы и технологии, пересматривать подходы к клиентской лояльности. Эксперты приложения «Кошелёк» собрали тренды, цифры и кейсы.

Чем отличается бизнес – модель World Class от других компаний в отрасли в части CX? Клиентский опыт взаимодействия с нами начинается уже с момента знакомства на просторах интернета. Выбор клуба сейчас непростая задача, т.к очень много предложений. Мы стараемся рассказать обо всех наших преимуществах.

В преддверии CX WORLD FORUM начинаем разговор про ПОСТРОЕНИЕ Н2Н (Human To Human) ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Есть у нас несколько инноваций, которые за короткий срок позволили кардинально перестроить отношение к клиентам и изменить их восприятие Контакт-центра и Компании. Результатами таких преобразований стали кардинальные изменения в сервисе. По результатам опросов, только за прошлый год уровень удовлетворенности работой операторов Контакт-центра Avon вырос с 66% до 71%! Каждый месяц сюда поступает более 252 000 обращений от Представителей, 96,6% из которых наши операторы решают с первого раза. Мы точно знаем, чего хотят женщины, и делаем все возможное, чтобы им это предоставить.

Впечатление клиента, оставшееся после взаимодействия с компанией, является основным параметром, который влияет и на готовность к дальнейшему сотрудничеству, и на желание рекомендовать вас своим коллегам и партнерам.

Необычный взгляд на шопинг. На Новокузнецкой открылся магазин брендовой одежды, который на сегодняшний день еще не имеет аналогов на российском рынке. Об особенностях онлайн-магазина в офлайне рассказала директор по продажам компании Butik.ru Алия Хасянова.