Интервью с победителем премии CX WORLD AWARDS в номинации «ЛУЧШИЙ ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ-2022»

Антон Суковатый,
Директор подразделения управления и развития сервисной сети компании Samsung Electronics в России

Редакция: Поздравляем! Ваша компания стала победителем в номинации «ЛУЧШИЙ ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ-2022»

Эта номинация проводилась впервые в этом сезоне, и мы немного сомневались, готовы ли компании делиться своими проектами в этом направлении, но получили много заявок и интересных кейсов. Сегодня у нас в гостях Антон Суковатый, директор подразделения управления и развития сервисной сети компании Samsung Electronics в России, одержавшей победу в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт».

Скажите, пожалуйста, как давно в вашей компании взят курс на ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНЫЙ подход?

Компания Samsung Electronics создает товары и услуги, максимально удовлетворяющие запросы потребителей, что и подразумевает человекоцентричный подход. В своей работе мы стремимся адаптировать сервис под меняющиеся потребности пользователей так, чтобы каждый клиент ощутил персональное внимание сотрудника сервиса поддержки и получил оптимальный и быстрый способ решения проблемы. Все это возможно благодаря широкой сети авторизованных сервисных центров, гибким возможностям удаленного обслуживания и постоянному расширению каналов коммуникаций.

Скажите, как вам удается оставаться с вашими клиентами «на одной волне», охватить аудиторию и найти подход к разным поколениям, от людей преклонного возраста до молодых современных покупателей, которые не расстаются со смартфонами?

Поведенческие особенности пользователей нового поколения ведут к трансформации каналов и стиля коммуникации. Сегодня на первое место среди потребностей вышли скорость, безопасность и бесконтактность, а более 35% пользователей предпочитают взаимодействовать со Службой  поддержки через мессенджеры Telegram, Viber и WhatsApp. Мы помогаем клиентам решить любой вопрос, не выходя из дома, в удобное время и удобном канале с помощью контента для самостоятельного решения вопросов, удаленной диагностики и настройки техники, бесконтактных сервисов, таких как, выездной Мобильный Сервисный Центр  для ремонта смартфонов клиентов Москвы и Санкт-Петербурга, ремонт с доставкой в сервис, когда курьеры Samsung бесплатно доставят мобильные устройства в фирменные сервисные центры и обратно, специального интерфейса для видеозвонков, поддержки 24/7 по телефону, через чаты и мессенджеры.

Чтобы охватить аудиторию молодых покупателей, мы выбрали коммуникацию через сообщества. Проанализировав топы запросов в поддержку и FAQ-статей, мы представили ответы на эти вопросы в видеоформате. Актуальный сторителлинг, грамотный выбор целевой аудитории и каналов коммуникации обеспечили нам большой охват и вовлеченность аудитории.

Люди старшего поколения предпочитают традиционную разговорную форму общения. Понимая это, операторы нашего контакт-центра консультируют таких клиентов по телефону.

При запуске любого нового проекта компании часто сталкиваются с сопротивлением сотрудников. Скажите, пожалуйста, как построено взаимодействие с сотрудниками у вас в компании? Делаете ли опросы, сотрудников, собираете обратную связь?

В нашей компании действует принцип “вовлеченный сотрудник равно довольный клиент”. Мы прикладываем много усилий для созданий комфортной рабочей атмосферы и предоставления сотрудникам инновационных инструментов для продуктивной работы и ее объективной оценки. Так, при запуске новых ключевых проектов каждый сотрудник видит в своем «Личном Кабинете» индивидуальные показатели и позицию в общем рейтинге.

Каждому сотруднику доступен наш общий портал, в котором интегрированы почта, чат, календарь, база знаний, CRM-система и четкие алгоритмы обработки данных, который помогает как новичкам, так и опытным работникам найти решение проблемы и получить консультацию коллег.

Дважды в год мы проводим опросы сотрудников, благодаря которым получаем обратную связь от коллег по внедряемым новшествам и изменениям, предложениям по улучшению условий работы и общей атмосферы в коллективе. Пожалуй, две награды Премии «Хрустальная Гарнитура» (сезон 2020-2021) в номинациях «Лучший контактный центр» и “Лучшее место для работы” – еще одно подтверждение, что наши сотрудники работают с высокой самоотдачей и любят свою работу.

Известно, что клиент голосует «ногами» и нужно бежать, чтобы не стоять на месте и оказывать клиентам превосходный клиентский опыт – скажите, как часто в вашей компании поднимается вопрос «Как мы можем улучшить опыт клиента?»

Мы непрерывно улучшаем и разрабатываем новые решения для улучшения клиентского опыта, в центре которого всегда стоит пользователь наших устройств. Samsung ежегодно проводит независимые опросы клиентов. Вместе с другими исследованиями это позволяет выявить точки роста, оценить удовлетворенность каждым каналом коммуникации и понять, что еще мы можем сделать, чтобы каждый обратившийся в сервисные центры и Службу поддержки остался довольным обслуживанием.

Говоря о человекоцентричном клиентском опыте, мы не можем не спросить, а как вы принимаете во внимание запросы и интересы людей с ограниченными возможностями?

Samsung стремится поддерживать инклюзивность ее сервисов и услуг. Например, одной из последних инноваций в этой сфере стал интерфейс для видеозвонков, в рамках которых проводятся онлайн-консультации по продуктам и сервисам компании на русском жестовом языке для клиентов с нарушениями слуха. Россия стала одной из первых стран, где был запущен этот проект в сентябре прошлого года. В ходе видеозвонка носители русского жестового языка при поддержке волонтеров-операторов и технических специалистов консультируют пользователей по вопросам подбора, покупки, постпродажного и технического удаленного обслуживания техники Samsung, а также отвечают на другие вопросы пользователей.

Материал подготовлен совместно с порталом "Территория клиента. Журнал о клиентском сервисе."