ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ = ДОВОЛЬНЫЙ СОТРУДНИК. ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ПОСТАВИТЬ ЗНАК РАВЕНСТВА.

В Ильинской Больнице мы непрерывно работаем над повышением лояльности наших пациентов, иными словами - над повышением положительного восприятия сервиса и услуг. Хочу поделиться приемами, которые мы используем, и которые, вопреки убеждению многих, не требуют больших материальных затрат. Для завоевания лояльности клиента не всегда нужны инвестиции во внедрение дорогостоящих технологий, подсчет ROI. Как же в «не продающем» контакт-центре завоевать доверие и признательность звонящих?

Персонализация взаимодействия с клиентом.

Существует много способов достижения персонализации сервиса, но все они сводятся к тому, чтобы предугадать потребности клиента и внести соответствующие предложения, при этом не казаться навязчивым.

Приведу один из простых способов заботы и персонализации сервиса, применяемый в нашем контакт-центре. Ильинская больница поддерживает статус Covid-free, мы не принимаем пациентов с симптомами ОРВИ. При этом тем, у кого кашель, насморк, температура операторы не отказывают в приеме, а, если позволяет медицинская ситуация, предлагают организовать удаленное «мнение врача» и обсудить проблемы с доктором по любому удобному каналу связи. Маломобильным или иногородним пациентам, которые сомневаются, приезжать ли в Москву для прохождения комплексных исследований, мы тоже советуем сначала пообщаться с доктором удаленно и принять решение уже на основе разговора с профессионалом. Предложение уместной альтернативы, впечатления, опции, о которой клиент не знал до звонка – это и есть один из видов персонализации взаимодействия, которая очень часто меняет, а в нашем случае даже спасает жизнь человека.

Обратная коммуникация с клиентом.

Как мы предоставляем обратную коммуникацию в Контакт-Центре Ильинской Больницы:

1. Оперативная обработка заявок на запись на прием к врачу, которые пациенты оставляют через наш сайт или личный кабинет.

2. Связь в течение 10 минут на заказанный в IVR звонок и столь же быстрые ответы на запросы пациентов, полученные по эл. почте.

3. Обратная коммуникация по вопросу пациента в установленный срок. Бывает, что мы берем время на проработку запроса, вовлекаем администраторов отделения или врачей. Очень важно установить временные рамки обратной связи пациенту и соблюдать их.

4. Пожалуй, самый главный пункт – исходящая коммуникация тем пациентам, которые хотят, например, планово госпитализироваться или записаться на приём в Ильинскую Больницу, при этом в первом звонке они просто собирали информацию, но не принимали решение. Обратный звонок мы делаем не всем, ведь тут нужно чувствовать ситуацию, это не в коем случае не должно быть навязыванием сервиса, а проявлением заботы и помощи. Такую обратную коммуникацию чаще всего делает врач контакт-центра, отвечает на новые вопросы пациента или его родственников, которые, например, ждали результаты исследований для принятия решения. Нас благодарят за проявление подобной эмпатии, и, даже если пациент по каким-либо причинам ложится в другой стационар, он знает, что в нашей больнице на первом месте – человеческое отношение, профессионализм, пациент рассказывает об этом другим.

Эффективная коммуникация.

Это нечто большее, чем просто обмен информацией. 
Это умение оператора четко передать сообщение, понимать эмоции и настроение клиента, умение слушать и слышать.

 

Как мы достигаем взаимопонимания и эффективного общения с пациентами по телефону:

1. Непрерывное обучение сотрудников, в том числе проведение call review сессий на регулярной основе (звонки оператора случайно выбираются, я их прослушиваю, их прослушивает оператор и оценивает по ряду установленных критериев; на мини-встрече мы обсуждаем звонки, определяем сильные стороны и зоны роста и ставим цель, над которой оператор работает в течение нескольких недель).

2. Обеспечение каждому каналу связи одинакового контроля со стороны руководства (мониторинг качества, управление). Пациенты обращаются к нам не только по телефону, но пишут в WhatApp и по эл. почте. Ответы операторов должны быть быстрыми и профессиональными (содержание, грамотность, письменная презентация материала и т. д.). По аналогу со звонками сотрудники постоянно получают обратную связь по проводимой письменной коммуникация с пациентами.

3. Внутреннее желание оператора помочь пациенту. Когда пациент рассказывает свою историю, оператор часто ставит себя на его место, проявляет сопереживание, понимает эмоции и мотивы пациента. Если у врача полная запись, а пациент, например, проездом в Москве, и у него единственная возможность попасть к суперпрофессионалу, безусловно, оператор не откажет, а сделает все, чтобы помочь и записать пациента на прием.

4. Человеческий контакт. Мы не используем роботов для исходящего обзвона. Нет технических проблем с настройкой робота. Но при обзвоне роботом отсутствует возможность ответа на дополнительные вопросы, теряется ощущение индивидуального подхода к пациенту. Поэтому наши операторы звонят лично подтвердить предстоящий приём врача и, при необходимости, дополнительно проконсультировать пациента. Мы за технологии и экономию ресурсов, но ещё больше мы за индивидуальный подход к пациентам.

Лояльность пациентов, положительный клиентский опыт и все пункты про персонализацию и коммуникацию, о которых шла речь выше, не случатся без формирования удовлетворенности сотрудников.

На формирование опыта сотрудника влияет множество факторов, про которые написаны сотни книг. Несколько слов о конкурсах, как элементе нематериального стимулирования. Конкурсы нравятся не всем, поэтому не ожидайте, что весь коллектив радостно бросится выполнять задания. Важно давать сотрудникам возможность выбора – участвовать в конкурсе или нет.

Мы проводили конкурс «Модель Поведения» - каждый оператор вытаскивал карточку с качествами, которые должен был демонстрировать на протяжении месяца работы.

При этом другие коллеги не знали, какая у кого карточка и роль. У нас были разные титулы, например:

• Мисс забота (вы первым приходите на помощь, в том числе в жизненных вопросах, бытовых мелочах, делаете комплименты, приятные сюрпризы друг другу)
• Мисс инициатива (подключаетесь к решению сложной ситуации, возникшей у коллеги, предлагаете посильную помощь, вносите рабочие предложения, активности и пр.)
• Другие

По итогу тайного голосования, выбирали победителя – кто лучше демонстрировал выбранную роль, кого «угадали» больше коллег. Оценить эффективность конкурса, посчитать некий ROI сложно. Но это и не всегда нужно. Если такой конкурс помог и был полезен даже 2 операторам из 10 развить или укрепить в себе важные качества, то он уже достиг своей цели.

Важно создать атмосферу, в которой сотрудники чувствуют, что их ценят, что они способны достигать поставленной цели. Когда пациент в звонке оставляет благодарность, мы вручаем оператору шарик-смайлик. Альтернативно это может быть значок, сладость или сувенир. Под благодарностью имеется в виду предвосхищение ожиданий звонящего, когда оператор дал исчерпывающие ответы на вопросы, помог решить проблему, а в ответ услышал не просто «спасибо!», а много приятных слов в свой адрес.

Операторов очень мотивирует высокая оценка их работы, полученная от самих клиентов. Операторы начинают еще лучше работать. Безусловно, клиенты в хорошем настроении намного чаще оставляют комплименты, поэтому верны оба утверждения:

Довольный сотрудник = Лояльный Пациент. Лояльный Пациент = Довольный сотрудник.

 

Автор:
Надежда Надежкина, Руководитель Контакт-Центра Ильинской Больницы.

Ильинская Больница – современный амбулаторно-госпитальный центр, расположенный в Красногорском районе, 10 км от МКАД.