CX WORLD FORUM

КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ВО ВРЕМЯ ЛОКДАУНА И САМОИЗОЛЯЦИИ


В условиях кризиса ритейлеры еще больше смещают фокус на клиента и его потребности, формируют и усиливают собственные сообщества и совершенствуют процессы. Важно сохранять холодную голову и анализировать все происходящие трансформации и отклик покупателей: многие антикризисные решения, запущенные во время пандемии, могут оказаться востребованы и после ее завершения.

Эксперты приложения «Кошелёк» изучили настроения клиентов по всему миру, сформулировали советы для торговых сетей и собрали подборку «противовирусных» кейсов брендов.

 

Настроения покупателей: цифры и факты


Делимся результатами исследования Edelman Trust Barometer 2020, Special Report: Brand Trust and the Coronavirus Pandemic.

Клиенты замечают, что делают бренды

  • 37% заявили, что начали пользоваться продуктами нового бренда, потому что им понравилось, как тот отреагировал на ситуацию.
  • 33% признались, что отговорили других людей покупать что-то у торговых сетей, который действовал «неправильно» в сложившейся ситуации.
  • 65% заявили, что то, как бренд отреагировал на ситуацию из-за пандемии, повлияет на вероятность покупки его товаров в будущем.
  • 71% навсегда перестанут доверять компаниям, которые попытаются нажиться на ситуации вместо того, чтобы помогать людям.


Клиенты ждут, что бренды… 

- Проявят решительность

  • 62% опрошенных считают, что страна не преодолеет кризис, если к этому не подключатся компании.
  • 55% опрошенных считают, что компании и бренды реагируют на кризис более грамотно и быстро, чем власти.


- И социальную ответственность

  • 89% будут больше доверять брендам, которые сделают упор на производство продуктов, помогающих людям справиться с нынешними сложностями.
  • 89% будут больше доверять торговым сетям, которые будут предлагать свои продукты бесплатно или по сниженным ценам медработникам, людям из социально незащищенных слоев населения, а также тем, на чьих профессиях сказался коронавирус.
  • 83% считают важным, чтобы бренд публично поддерживал тех, кто больше всего пострадал.


- Будут информировать о ситуации

  • 84% ожидают от брендов достоверной информации о коронавирусе и мерах по борьбе с ним.
  • 85% ожидают, что компании будут рассказывать клиентам, как обезопасить себя от вируса.
  • 88% хотят получать информацию о том, как работает торговая сеть и как получить доступ к товарам и услугам.
  • 84% будут больше доверять рекламе, в которой фокус будет сделан на том, как продукт поможет справиться со сложностями, вызванными коронавирусом.


- Объединят людей вокруг себя

  • 83% ожидают, что торговые сети помогут людям объединяться и поддерживать эмоциональную связь.
  • 84% рассчитывают, что компании будут использовать медиаканалы для того, чтобы создать ощущение сообщества и предоставить помощь.
  • Из спикеров 48% больше всего верят экспертам бренда, 45% — руководителям компаний, 34% — рядовым сотрудникам. 44% больше всего верят обычным людям, 32% — микроинфлюенсерам, 28% — крупным инфлюенсерам, 26% — селебрити.


Как торговым сетям реагировать во время пандемии: советы и кейсы


Обеспечивать безопасность покупателей


Торговые сети, продолжающие работать в офлайне, предпринимают все меры, чтобы снизить риски для здоровья покупателей:

  • ограничивают поток клиентов, а по возможности — часы работы;
  • помогают посетителям соблюдать социальную дистанцию — например, наносят на пол специальную разметку;
  • размещают санитайзеры в торговых залах;
  • регулярно дезинфицируют помещение.


Компании также предпринимают меры в онлайне:

  • запускают бесконтактную доставку;
  • обеспечивают сотрудников масками, перчатками и другими средствами защиты;
  • проводят регулярные медосмотры сотрудников.

Клиенты ценят честность — рассказывайте обо всех мерах предосторожности, которые вы предпринимаете в связи с пандемией.

Kroger следит за числом клиентов в магазинах с помощью технологии QueVision. Инфракрасные сенсоры фиксируют всех, кто зашёл в магазин, а система предиктивной аналитики уведомляет менеджера, если число посетителей приблизилось к 50% от максимальной вместимости. Тогда магазин временно закрывают на вход.

Источник изображения: Gonzalo Varas

Пока магазины Lush были открыты, бренд запустил инициативу, которая останется полезной и актуальной и после пандемии. Марка предлагала британцам бесплатно помыть руки в магазинах сети. Сделать это мог любой посетитель — покупка не была обязательным условием. В косметической компании отметили, что её знают как «тот магазин мыла», а потому логично, что именно она помогает людям правильно мыть руки — в соответствии с рекомендациями британских медиков.

Источник изображения: The Sentinel



Помогать решать проблемы


Самоизоляция заставила людей изменить ритм жизни и отказаться от многих привычных вещей и занятий. Чтобы завоевать и укрепить лояльность клиентов, брендам стоит быть чуткими к самым разным пожеланиям клиентов и — по возможности — помогать им решать проблемы и непредвиденные ситуации.

После завершения самоизоляции клиенты будут помнить, что ради них вы сделали больше, чем должны.

Сеть супермаркетов H-E-B не оставила невесту без букета. Из-за пандемии жительнице Техаса пришлось перенести свадьбу на более ранний срок.

Но все цветочные магазины в Сан-Антонио уже прекратили работать, и невеста осталась без букета. Накануне свадьбы девушка написала о своей проблеме на имэйл Н-Е-В. Несмотря на то, что это был вечер субботы, к делу подключился дизайнер сети Энди Хоппер, который съездил к оптовому поставщику цветов. В воскресенье утром готовый букет ждал невесту в одном из супермаркетов.

Н-Е-В. Кстати, к заказу добавили бутоньерку, о которой невеста совсем забыла.

 

Источник изображения: Twitter

 

Онлайн-магазин одежды и обуви Zappos запустил «горячую линию обо всем»,

чтобы поддержать людей, находящихся в самоизоляции. За первую неделю поступило более 1 000 самых разных обращений: например, звонившие просили поделиться рецептом легкого ужина или подсказать, что посмотреть на Netflix. А оставшиеся дома родители-одиночки, уставшие от общения с детьми, хотели «просто поговорить с кем-то взрослым».

 

Источник изображения: Zappos



Сделать программу лояльности более щедрой


Локдаун и самоизоляция — подходящее время для пересмотра условий программы лояльности. Пандемия повлечёт за собой общий экономический спад и снижение покупательской активности клиентов, а значит, «дорогие» и непривлекательные по условиям программы лояльности их не удержат. Но в период кризиса бренды как никогда заинтересованы в лояльных покупателях.

Какие меры можно предпринять:

  • продлить срок действия баллов,
  • снизить порог для получения вознаграждений,
  • снизить порог вхождения в программу лояльности,
  • «удешевить» баллы и сделать их накопление проще,
  • добавить актуальные привилегии для участников — к примеру, бесплатную бесконтактную доставку.

Читайте также: Шесть ошибок программы лояльности + антикейсы 

Сеть отелей Mariott продлила срок действия бонусных баллов клиентов до 31 августа 2020 года. 
А на активацию бесплатных суток пребывания (Free Night Award) дала дополнительный месяц: бонус «сгорит» не 31 декабря 2020 года, а 31 января 2021 года.

Сеть отелей IHG упростила требования для получения элитных уровней: например, статус Gold Elite можно получить за 7 000 накопленных баллов вместо 10 000 или за 7 ночей вместо десяти, а Spire Elite — за 55 000 баллов вместо 75 000 или 55 ночей вместо 75.



Укреплять сообщество


В кризисной ситуации бренду особенно важно показать своим клиентам, что они не одни. Стоит не только общаться напрямую, но и создавать для клиентов платформу для взаимопомощи и обмена мнениями.

Во время пандемии сообщество выходит за рамки привычного паттерна «бренд — клиент» и превращается в «бренд — представители профессии», «бренд — близкие по духу бренды» и так далее. Сообщество не просто объединяет единомышленников, но и становится источником ценных партнёрств. А это ресурс, благодаря которому бизнес может остаться на плаву — уже сейчас и по окончании пандемии.

Читайте также: Зачем бренду собственное сообщество: цифры и кейсы

Vans выпустил тематическую линейку обуви в поддержку малого бизнеса, состоящего в Vans Family — партнёрских скейтерских магазинов, ресторанов, арт-галерей и музыкальных площадок. Дизайн каждой пары перекликается с дизайном или содержит символику той или иной компании. Все вырученные с продаж деньги — за исключением стоимости производства и доставки — Vans передаст партнерским бизнесам.

Источник изображения: Vans

Miller Lite помогает барменам, оставшимся без работы. Пивной бренд присоединился к программе экстренной помощи барменам от благотворительного фонда USBG — перевёл 1 млн долларов, а также призвал своих подписчиков в Twitter оставлять донаты. Этот жест нашёл отклик аудитории: некоторые писали, что впервые купили Miller Lite именно из-за того, что бренд не остался равнодушным.

Источник изображения: Twitter

Nakedwines помогает независимым винодельням вместе с участниками программы лояльности. Те ежемесячно вносят на свой «винный вклад» 40 долларов, а бренд инвестирует в «талантливых независимых виноделов». Участники программы лояльности, которых называют, взамен получают хорошие скидки — до 60%. В любой момент деньгами со счёта можно расплатиться за заказ — или же вывести их.



Правильно выстраивать коммуникацию


Во время пандемии бренд воспринимается как источник информации — наравне с медиа. Поэтому для бренда важно:

  • публиковать только проверенные, достоверные данные,
  • сохранять дух бренда и выстраивать коммуникацию в соответствии с ценностями и миссией,
  • быть последовательным в коммуникациях — чтобы создать для аудитории ощущение стабильности,
  • не забывать об эмоциональной составляющей: проявлять эмпатию и сохранять оптимизм — но не злоупотреблять юмором и лёгкими интонациями;
  • проявлять социальную ответственность. 

«Мы прикроем тебя, Америка», — таков девиз кондитерских Dunkin' Donuts на время карантина.

Сеть доставляет кофе и пончики врачам в больницы, чтобы помочь «героям оставаться в строю».
Также компания предлагает всем желающим отправить электронную открытку своим «героям» — 1 доллар с продажи каждой открытки будет переведён в фонд помощи в борьбе с коронавирусом.

Источник изображения: Dunkin' Donuts

 

Магазины товаров для дома The Home Depot сфокусировались на нуждах медиков: заморозили цены на товары высокого спроса по всей стране, перенаправили все поставки масок в больницы на безвозмездной основе, а также пожертвовали несколько миллионов долларов на средства защиты для медиков.

 

Источник изображения: Namibia — Global News

 


 

Создавать качественный контент


Качественный контент позволит не только развлечь или чему-то научить пользователей, но и укрепить связь с сообществом.

  • Лучше предлагать аудитории провести время проактивно, а не просто читать тексты или смотреть видео — это неплохой шанс выделиться среди конкурентов.
  • Кроме криэйторов, к созданию контента можно привлечь экспертов компании — это создаст дополнительную ценность в глазах аудитории.
  • Выбирая площадки, нужно следовать за аудиторией: например, если клиенты начали активно использовать Zoom, лучше перенести прямые эфиры туда.
  • Нужно мониторить появление новых форматов и площадок и осваивать их.
  • В условиях переизбытка контента лучше временно отказаться от крупных форматов и сделать фокус на соцсети — чтобы эффективнее достучаться до аудитории.

Читайте также: Образовательный контент увеличивает вероятность покупки на 131%. Как это работает? 

Одежда в стиле «офисный верх — домашний низ» стала предметом шуток для тех, кто начал работать удалённо и общаться с коллегами исключительно по видеосвязи. 

Бренд мужской одежды T.M. Lewin показал, что хорошо понимает работников, перешедших на удалёнку, опубликовав в Instagram серию ироничных фото с образами для видеозвонков. «Работать безопасно и умно» бренд предлагает в рубашке, пиджаке и… боксерах.

 

Источник изображения: Facebook

Одна из крупнейших американских аптечных сетей Walgreens запустила серию коротких видео Ask a Pharmacist, в которых специалисты отвечают на частые вопросы покупателей о коронавирусе. Также зрителям рассказывают о том, как получить помощь врача онлайн или заказать бесплатную доставку рецептурных лекарств.



Сделать онлайн-шопинг проще и удобнее


Большая часть продаж перемещается в онлайн, а потому процесс покупки на всех этапах должен быть простым, быстрым и удобным. Важно помнить о том, что многие заказывают онлайн не так часто, а представители старших поколений вообще могут делать это впервые.

Как ещё можно улучшить онлайн-опыт покупателя:

  • сделать доставку бесплатной,
  • по возможности ввести бесконтактную доставку и бесконтактный самовывоз,
  • увеличить период, в течение которого клиент может вернуть или обменять товар.

Американская сеть магазинов бытовой техники и электроники Best Buy в числе прочих мер ввела бесконтактный самовывоз. 
Работает это так: покупатель заказывает товары на сайте или в приложении, приезжает в удобный пункт выдачи, а сотрудник магазина приносит заказ и кладёт в багажник. 

 

Сеть магазинов и кафе Sheetz добавила в приложение функцию "SHcan & Go!". Она активируется автоматически, когда покупатель заходит в магазин.
Клиент сканирует товары — например, напитки и снеки — и оплачивает их всё в том же приложении.

Источник изображения: Convenience Store Decisions



Воссоздать офлайновый опыт


Многие клиенты переживают, что не могут посещать любимые магазины офлайн. По возможности воссоздайте для них этот опыт: откройте виртуальные примерочные, снимайте видео 360, устройте «экскурсии» и «прогулки» по магазинам. Можно вдохновиться примером бренда одежды Karen Millen, который несколько лет назад запустил виртуальную версию своего флагманского магазина в Лондоне — с панорамными фото высокого разрешения и 3D-картами.

В Великобритании IKEA запустила бесплатные онлайн-консультации по планированию гардероба, кухни и систем хранения в гостиной, а также по выбору мебели для дома в целом. Консультацию можно забронировать в специальном разделе на сайте. Онлайн-встреча длится около часа. Всё, что требуется от клиента, — это замеры. Если результаты консультации устраивают клиента, все необходимые товары можно сразу заказать онлайн.

Источник изображения: IKEA

Бренд товаров для дома Pottery Barn приостановил консультации в магазине и дома у клиентов. Вместо этого марка запустила дизайн-чат, консультации по телефону, электронной почте и видеосвязи, а также виртуальный планировщик. Все сервисы бесплатны.



Использовать новые технологии, чтобы улучшить пользовательский опыт


Покупатели уходят в онлайн, и там есть немало возможностей, чтобы сделать шопинг быстрее, проще и удобнее.

  • В Instagram можно использовать shopping tags, то есть отмечать товары в публикациях. При тапе по тегу будет открываться карточка товара — его можно сразу купить.
  • Чтобы поддерживать связь с клиентами, используйте чат-ботов.
  • Самое время выжать максимум из мобильного приложения: добавьте интерактивы, возможность покупки и оплаты, карту магазина и другие полезные фичи.
  • Если есть возможность, можно использовать AR-технологии. Особенно это пригодится брендам, которые продают сложные продукты, нуждающиеся в сборке или настройке.

Американская сеть универмагов Walmart рекомендует покупателям ускорить и упростить поход за продуктами с помощью приложения: в него можно занести списки покупок, а также использовать карты магазина, чтобы быстрее найти то, что нужно. Оплатить товары можно бесконтактно — благодаря опции Walmart Pay всё в том же приложении.



Готовиться к окончанию пандемии


Самоизоляция и локдаун не будут длиться вечно, и стоит уже сейчас подумать, как подготовиться к «жизни после коронавируса». Вот некоторые возможные тенденции.
 

  • По окончании пандемии многие предпочтут ещё какое-то время поработать из дома, а удалённая работа в целом станет популярнее (следствия могут быть самые разнообразные — например, рост спроса на одежду в стиле кэжуал и уходовую косметику).
  • За время самоизоляции люди привыкнут созваниваться по видеосвязи, смотреть концерты онлайн и даже «ходить» на виртуальные экскурсии, а значит, развлечения и общение частично останутся в онлайне.
  • Роль диджитал-каналов в коммуникации бренда с клиентами в целом усилится, а значит, нужно стремиться улучшать пользовательский опыт на своих онлайн-площадках.
  • За время пандемии покупатели привыкнут к правилам дистанцирования, бесконтактному сервису, а также омниканальности (заказ онлайн, смовывоз из магазина). Это скажется на конфигурации офлайновых магазинов: некоторые из них переформатируются в дарк-сторы, или «магазины без покупателей», то есть станут точками исполнения заказов.
  • Ряд магазинов превратятся в экспириенс-хабы — места, где можно получить качественный пользовательский опыт, включающий омниканальность в процессе покупки и качественный клиентский сервис.
  • Станет больше коллабораций: для брендов это возможность привлечь новую аудиторию, получить медийный ресурс, создать уникальный продукт ограниченного тиража.

Читайте также: Как всё устроено: магазин Nike by Melrose
 


 

На заметку: план действий во время пандемии

  • Обеспечивать безопасность покупателей
  • Помогать решать проблемы
  • Сделать программу лояльности более щедрой
  • Укреплять сообщество
  • Правильно выстраивать коммуникацию
  • Создавать качественный контент
  • Сделать онлайн-шопинг проще и удобнее
  • Воссоздать офлайновый опыт
  • Использовать новые технологии, чтобы улучшить пользовательский опыт
  • Готовиться к окончанию пандемии

Источник: блог приложения «Кошелёк» о программах лояльности и технологиях для ритейла

08 мая 2020 10:40